Travailler avec des interactions de chat avec Predictive Engagement

Conditions préalables

 Les autorisations suivantes :

  • Voyage> Carte d’action> Voir
  • Parcours > Client > Vue
  • Parcours > Segment > Vue
  • Parcours > Résultat > Vue
  • Parcours > Visite > Vue
  • de voyage > Événement > Vue
  • Contacts externes > Session > Visualiser

Genesys Predictive Engagement est une solution d'engagement client basée sur le cloud, Genesys Cloud AI-powered, qui analyse les comportements des visiteurs sur les sites web, prédit les résultats que les visiteurs essaient d'atteindre, et personnalise les engagements pour aider les visiteurs à atteindre ces résultats.

Lorsqu'un client effectue une action spécifique sur votre site web ou votre application mobile, comme remplir un formulaire ou démarrer une interaction par message, Predictive Engagement affiche une fenêtre Messenger. Si le visiteur accepte le chat, Predictive Engagement démarre une interaction de chat que Genesys Cloud achemine vers votre file d’attente.

Genesys Cloud achemine les interactions de message démarrées à partir d'un site qui utilise Predictive Engagement vers un agent disponible dans la file d'attente, que l'agent dispose ou non des autorisations Predictive Engagement. Les agents dotés d’autorisations Predictive Engagement ont accès au panneau de parcours client, qui apparaît dans la partie droite du panneau d’interactions. Les agents sans autorisations Predictive Engagement n’ont pas accès au panneau de parcours client.Vous pouvez consulter les données relatives au parcours du client dans les divisions attribuées à votre rôle d'utilisateur.

Pour plus d’informations sur le panneau de parcours client, consultez Résumé client pour les agents.

Remarque :  Lors des interactions de chat avec Predictive Engagement, les agents peuvent trouver et envoyer des réponses standardisées et utiliser un scriptpour les guider à travers les interactions. Les scripts invitent l’agent à poser des questions ou leur permettent de mettre à jour les informations de contact. Pour demander l’aide d’un superviseur lors d’une conversation, les agents peuvent utiliser Assistance aux agents.