Comment fonctionne l'étranglement

Dépréciation des fonctionnalités: Genesys ne prendra plus en charge ACD Web Chat v2, qui est disponible pour les clients via toutes les versions de Chat Widget correspondantes. Ceci fait suite à la suppression de ACD Web Chat v1, qui a été annoncée précédemment. Par conséquent, Predictive Engagement mettra également fin à la prise en charge de ces anciennes versions de chat en ligne. Pour plus d'informations, voir Dépréciation : Suppression de ACD Web Chat (version 2). Tous les clients existants sont encouragés à migrer vers Web Messaging et Messenger.

Remarque : Cet article s'applique uniquement aux clients qui utilisent le chat en ligne. Si vous êtes un client Genesys Cloud CX, nous vous encourageons à utiliser la nouvelle fonction de messagerie web pour remplacer le chat web.

Ce que fait l'étranglement

Dans Genesys Predictive Engagement, l'étranglement est le processus qui consiste à limiter le nombre d'offres de chat en ligne pour éviter que les files d'attente de vos agents ne soient submergées par un afflux d'offres de chat proactives. L'étranglement ne cherche pas à optimiser une métrique ou un indicateur de performance clé spécifique. Il réagit plutôt aux signes de saturation de la file d'attente et tente de réduire le taux de chats entrants pour atténuer la saturation de la file d'attente.

Comment fonctionne l'étranglement

Genesys Predictive Engagement surveille les états des engagements de chat pour suivre le niveau de service observé sur une file d'attente. Genesys Cloud CX calcule le niveau de service selon la formule standard Genesys Cloud CX . Genesys Cloud CX utilise les valeurs de niveau de service observées pour prédire le niveau de service de la file d'attente pour la minute suivante. Si l'on prévoit que le niveau de service sera inférieur au niveau de service configuré pour la file d'attente, Genesys Predictive Engagement réduit le nombre d'offres de chat pour améliorer le niveau de service. Une fois qu'il est prévu que le niveau de service soit égal ou supérieur au niveau de service configuré, Genesys Predictive Engagement réduit l'étranglement et propose davantage d'actions.
Remarque : 
  • L'étranglement du niveau de service s'applique uniquement aux cartes d'action de chat web lorsque l'option Itinéraire lorsque les agents sont disponibles est activée sur la carte d'action.
  • Le niveau de service configuré pour la file d'attente n'est pas un objectif que l'étranglement vise à atteindre ; il s'agit plutôt du minimum en dessous duquel l'étranglement commence. Les niveaux de service observés sur une file d'attente peuvent être supérieurs au niveau de service configuré.
  • Les abandons courts ne sont pas pris en compte dans le calcul du niveau de service à des fins d'étranglement.

    Formule de niveau de service

    La formule du niveau de service est la suivante :

    (nengaged – noverSla) / (nengaged + nabandoned)

    nengagé = nombre d'actions engagées

    noverSla = nombre d'actions qui prennent plus de temps que la valeur cible du niveau de service pour passer de la phase de démarrage à la phase d'engagement

    nabandonné = nombre d'actions abandonnées

    L'objectif de niveau de service est fixé par défaut à 20 secondes, mais vous pouvez le modifier dans la configuration de la file d'attente dans Genesys Cloud CX. Pour Genesys Multicloud CX, utilisez une API publique pour modifier l'objectif de niveau de service. Pour plus d'informations, voir Mettre à jour une cible d'action unique.

    Seuil de niveau de service

    Le seuil de niveau de service est fixé par défaut à 80 %, mais vous pouvez le modifier dans la configuration de la file d'attente dans Genesys Cloud CX. Pour Genesys Multicloud CX, utilisez une API publique pour modifier le seuil de niveau de service. Pour plus d'informations, voir Mettre à jour une cible d'action unique.