Appeler des contrôles dans l'espace de travail de l'interface utilisateur ServiceNow
Dans ServiceNow, l'Interaction Control Component (ICC) intégré à l'espace de travail configurable CSM vous permet de gérer les appels vocaux directement dans l'écran d'interaction de Genesys Cloud. Vous pouvez répondre aux appels entrants et passer des appels sortants à l'aide des commandes d'appel natives de ServiceNow qui s'affichent dans l'écran d'interaction de Genesys Cloud. Cette interface unifiée vous permet de gérer toutes les interactions en un seul endroit, ce qui améliore la productivité et l'expérience.
Pour plus d'informations, voir Interaction Controls Component (ICC) call interaction features dans la documentation ServiceNow.
La fenêtre d'interaction de Genesys Cloud propose les options suivantes pour les interactions vocales :
- Clavier du téléphone
- Répertoire téléphonique
- Appeler le contact
Vous pouvez saisir directement un numéro de téléphone ou utiliser l'annuaire pour sélectionner une file d'attente, un agent ou un contact externe dans la liste.
Répertoire téléphonique
L'option Répertoire téléphonique disponible dans la fenêtre d'interaction vous permet d'économiser du temps et des efforts en effectuant des appels rapides vers d'autres agents ou files d'attente. L'annuaire facilite la communication interne et permet aux agents de collaborer plus efficacement. Pour afficher la liste des contacts dans la fenêtre d'interaction, cliquez sur l'icône Répertoire téléphonique . Vous pouvez choisir un contact dans la liste des agents, des files d'attente ou des contacts externes.
Pour appeler un contact, sélectionnez un agent ou une file d'attente et composez directement le numéro.
Commandes d’appel
Lorsqu'un appel entrant ou sortant se connecte dans la fenêtre d'interaction de Genesys Cloud, la fenêtre présente les contrôles d'appel qui vous permettent de gérer l'appel sans passer à l'espace de travail ServiceNow. À partir de ces commandes, vous pouvez enregistrer l'appel, le mettre en sourdine, le mettre en attente ou signaler l'interaction vocale. Pour ouvrir la page d'interaction vocale dans l'espace de travail correspondant et afficher les détails de l'appel, cliquez sur Ouvrir l'interaction.
Pause sécurisée
Lorsque vous enregistrez une interaction vocale, vous pouvez démarrer, arrêter, mettre en pause et reprendre l'enregistrement à tout moment. Cette flexibilité garantit que les informations sensibles ne sont pas enregistrées et contribue à maintenir la conformité avec les exigences en matière de protection de la vie privée.
