Attributs de l'événement dans la gestion du parcours

Fonctionnalité à venir: Les événements du site Web tels que les pages vues et les entrées de formulaire qui sont capturés par un snippet de suivi à l'aide de Genesys Predictive Engagement.

Un attribut d'événement est une métadonnée liée à un événement. Ces données décrivent la nature de l'événement et en précisent le contexte. Vous pouvez utiliser les attributs d'événement pour filtrer les événements dans une visualisation de parcours. Les dimensions dans Genesys Cloud sont appelées attributs dans le Journey Management.

Vous pouvez utiliser des filtres numériques et des filtres d'attributs temporels pour comprendre l'efficacité d'un événement donné. Vous pouvez également inclure des valeurs vides.

Pour les filtres numériques :
- Spécifier une condition . Les options disponibles sont les suivantes : Supérieur à, Est compris entre, Est égal à.
- Saisir une valeur numérique ou, dans le cas de la condition Is between, une plage numérique.
Pour les filtres temporels :
- Spécifier une condition . Les options disponibles sont les suivantes : Supérieur à, Est compris entre, Est égal à.
- Réglez l'heure requise au format jour/heure/minute/seconde.

Vous pouvez consulter les attributs disponibles pour chaque type d'événement dans l'onglet correspondant :

Attribut	Description
acdOutcome	Le résultat de l'interaction avec l'ACD. Par exemple, répondu ou abandonné.
alertingDurationMs	Durée des sonneries d'appel avant la réponse du client (en millisecondes).
connectedDurationMs	Durée pendant laquelle les parties à l'interaction ont été connectées (en millisecondes). Il peut s'agir du système et du participant (pour les robots ou les agents virtuels) ou du participant et de l'agent pour les interactions dirigées par un agent.
contactingDurationMs	Temps passé à essayer de joindre le client (en millisecondes). Pertinent pour les campagnes d'appels sortants.
dialingDurationMs	Temps passé à composer avant que l'appel ne soit connecté (en millisecondes). Pertinent pour les appels sortants.
direction	Si l'interaction était entrante (inbound), sortante (outbound) ou inconnue.
disconnectType	CLIENT - Le client a mis fin à l'interaction de manière intentionnelle, par exemple en raccrochant un appel téléphonique ou en fermant une fenêtre de chat. ENDPOINT - L'appareil ou le point de terminaison du client (par exemple, un navigateur ou un téléphone) s'est déconnecté en raison d'un problème de réseau, d'un navigateur qui ne répond plus ou d'une application qui ne répond plus. PEER - L'autre partie (généralement l'agent ou le participant externe) a déconnecté la session, ce qui l'a indirectement terminée pour le client. SYSTEM - Le système Genesys Cloud a mis fin à l'interaction, peut-être en raison d'un dépassement de délai, d'une erreur ou d'une mauvaise configuration. TRANSFERT - L'interaction a été transférée à un autre agent ou à une autre file d'attente, ce qui a entraîné une déconnexion de l'agent ou du segment d'origine. CONFERENCE - Le segment s'est terminé dans le cadre d'une interaction de conférence, telle qu'un transfert de consultation ou un appel à trois.
duréeMs	La durée totale de l'interaction ou de la session est mesurée en millisecondes.
exitReason	Résumé détaillé de la raison de la sortie de la session IVR/flow.
flowId	Le nom du flux dans Architect. Il convient de noter que même lorsque les types de flux sont sélectionnés, les noms de flux correspondent à tous les flux disponibles dans Architect.
flowOutcomeID	Le nom du résultat du flux utilisé dans les flux d'architectes.
flowOutcomeValue	Représente l'état du résultat d'un flux défini dans un flux d'architecture. Cette valeur indique si un résultat spécifique a été atteint avec succès, a échoué ou est resté incomplet au cours d'une interaction avec un client.
flowType	Types de flux d'architectes : Flux d'appel entrant Flux d'appel sortant Flux d'appel en attente Flux de chat entrant Flux d'e-mails entrants Flux de messages entrants Flux du module commun Le flux des robots numériques Voice bot Flow Flux d'appel sécurisé
flowVersion	Désigne un état spécifique et sauvegardé d'un flux d'architecture à un moment donné. Chaque fois que vous publiez un flux, Genesys Cloud crée une version qui reflète la configuration, la logique et les paramètres du flux à ce moment précis. Chaque fois que vous publiez un flux, Genesys Cloud crée une version reflétant la configuration, la logique et les paramètres du flux à ce moment précis. Seules les 10 dernières versions sont disponibles pour les filtres et les graphiques.
heldDurationMs	Temps d'attente total pendant l'interaction (en millisecondes).
interactingDurationMs	Temps pendant lequel l'agent a interagi activement avec le client (en millisecondes).
languageCode	Code de langue utilisé dans l'interaction. Par exemple, en-US.
mediaType	Le type de canal de communication utilisé. Par exemple, voix, message, courriel.
messageType	Le type de message : messagerie web, messagerie ouverte, SMS ou réseaux sociaux. Par exemple, Facebook, Instagram et WhatsApp.
milestoneID	Le nom du jalon de flux utilisé dans les flux d'architectes.
outboundCampaignId	Le nom de la campagne sortante liée à l'interaction.
outboundContactListId	Le nom de la liste de contacts utilisée dans la campagne sortante.
queueId conversationContext.queueID	Nom de la file d'attente dans laquelle l'interaction a été acheminée ou traitée.
requestedLanguageID	Un attribut de l'événement ACD End pour le routage.
priorité de routage	Le niveau de priorité de l'interaction à des fins de routage. Représenté entre 0 et 1.
transferType	Le type de transfert qui a eu lieu si la session IVR/flow s'est terminée par un transfert.
routage utilisé	Le type de routage déployé pour l'interaction. Par exemple, "bullseye", "conditionnel" ou "prédictif". Oeil de bœuf L'interaction a été acheminée à l'aide d'un routage en œil de bœuf. Le routage s'étend aux anneaux d'agents au fil du temps afin d'élargir le vivier de candidats. Conditionnel Le routage était basé sur une logique d'architecte personnalisée. Il peut s'agir de l'heure de la journée, de données sur les clients, d'entrées dans le SVI ou de recherches externes. Dernière Acheminé vers le dernier agent avec lequel le client a interagi précédemment. Favorise l'affinité avec l'agent ou la continuité du service. Manuel L'interaction a été acheminée manuellement par un agent ou un superviseur. Souvent lors de transferts ou d'affectations directes Autres Le type de routage ne correspond à aucune catégorie standard. Peut indiquer une logique personnalisée, des intégrations ou un comportement hérité. Prédictif Acheminement par le biais d'un routage prédictif basé sur l'IA. Utilise l'apprentissage automatique pour sélectionner l'agent le plus à même d'atteindre les objectifs de l'entreprise (par exemple, CSAT, conversion). Préféré Acheminement vers un agent privilégié défini par le profil du client ou les paramètres d'acheminement. Améliore la personnalisation et la cohérence entre le client et l'agent. Standard Acheminement à l'aide des méthodes standard de l'ACD. Telles que "Most Idle", "All Skills Matching" et "Best Available Skills". Inconnu Le type de routage n'a pas pu être déterminé. Généralement en raison de métadonnées manquantes ou d'un scénario de routage non pris en charge. VIP L'interaction a été signalée comme hautement prioritaire (VIP). Souvent acheminés à l'aide de files d'attente spéciales ou d'une logique de priorité pour les clients de grande valeur.
userId	Le nom de l'agent ou de l'utilisateur qui a géré l'interaction.
voicemailDurationMs	Durée du message vocal laissé ou reçu (en millisecondes).
wrapupCode	Le code de synthèse sélectionné ou appliqué après l'interaction pour catégoriser le résultat de l'interaction.
wrapupDurationMs	Temps consacré au travail de synthèse après l'appel (en millisecondes).

Attribut	Description
botID	Nom de l'agent virtuel, vocal ou numérique. Représente tous les événements générés par des bots tiers ou des bots Genesys.
botRecognitionFailureReason	Raison pour laquelle le robot n'a pas reconnu l'intention de l'utilisateur. Par exemple, pas de collecte des données, pas de confirmation de correspondance. MaxWrongMatch L'utilisateur a fourni des données non valables trop de fois de suite, dépassant le nombre maximum de tentatives autorisées pour ce tour (par exemple, mauvaise intention ou valeur de la fente). Il en résulte généralement un repli ou une escalade. NoInputCollection Le robot s'attendait à ce que l'utilisateur fournisse une valeur pour un emplacement, mais aucune entrée n'a été reçue (par exemple, silence ou entrée vide) pendant la phase de collecte. NoInputConfirmation Le robot essayait de confirmer une valeur précédemment collectée (par exemple, "Avez-vous dit 5 septembre ?"), mais l'utilisateur n'a pas répondu. NoInputDisambiguation Le robot demandait à l'utilisateur de clarifier entre des intentions ou des valeurs similaires, mais l'utilisateur n'a donné aucune réponse. NoMatchCollection Le robot a reçu des données lors de la collecte des créneaux, mais elles ne correspondaient à aucune valeur attendue, comme des types de créneaux ou des grammaires prédéfinis. NoMatchConfirmation Au cours de la phase de confirmation, le robot a reçu des données qui ne correspondaient pas aux réponses attendues (par exemple, "Je n'ai pas compris", "Oui" ou "Non"). NoMatchDisambiguation L'utilisateur a répondu à une question de clarification, mais l'entrée ne correspondait à aucune des options proposées. Inconnu Le système n'a pas pu déterminer la raison de l'échec. Souvent due à une erreur interne, à des données incomplètes ou à des modes de défaillance inattendus.
botResult	Le résultat final ou l'état de l'interaction avec le bot. Résultats liés à la déconnexion Cela se produit lorsque la conversation se termine brusquement ou que la session est interrompue. DisconnectError Le flux de robots s'est terminé en raison d'une erreur inattendue, telle qu'une défaillance du système, un problème d'intégration ou une erreur d'exécution. DisconnectRecognitionFailure Le robot ne pouvait pas comprendre les données de l'utilisateur et la session s'est terminée à la suite d'échecs répétés de la reconnaissance. DisconnectRequestedByBot Le bot a intentionnellement déconnecté la session, souvent en utilisant une action de déconnexion dans Architect (par exemple, "Goodbye"). DisconnectRequestedByUser L'utilisateur a mis fin à la session (par exemple, il a fermé le chat ou raccroché l'appel). DisconnectSessionExpired La session a été interrompue pour cause d'inactivité - aucune entrée d'utilisateur n'a été reçue pendant le délai d'attente configuré. Résultats liés à la sortie Cela signifie que la session du bot s'est terminée (sortie) naturellement - sans déconnexion ni transfert : ExitError Le bot s'est arrêté en raison d'une erreur interne, mais pas d'une déconnexion complète (par exemple, une action de données qui a échoué ou un chemin d'accès non valide). ExitRecognitionFailure Le robot a quitté le flux en raison de problèmes de reconnaissance, tels qu'un trop grand nombre d'événements sans correspondance ou sans entrée. Souvent utilisé pour signaler les tentatives infructueuses qui n'ont pas abouti à un transfert ou à une déconnexion. ExitRequestedByBot Le bot a intentionnellement mis fin au flux, généralement après avoir répondu à la demande de l'utilisateur (par exemple, "Votre demande est complète"). Goodbye.”). ExitRequestedByUser L'utilisateur a demandé à quitter la session, soit explicitement ("annuler", "arrêter"), soit en déclenchant une logique qui met fin à la session. Résultats liés au transfertTransferToACD Le robot a transféré l'interaction à un agent en direct ou à une file d'attente. Il s'agit d'un résultat courant lorsque des robots sont utilisés pour le triage ou lorsqu'une escalade est demandée. Autre : Inconnu Le résultat du bot ou de l'agent virtuel n'a pas pu être déterminé. Peut indiquer des problèmes de journalisation, des fins de session inattendues ou des événements non classifiés.
botSessionOutcome	Le résultat global de la session du bot, par exemple, terminé, transmis à l'agent humain. COMPLETE La session du bot s'est terminée avec succès. La demande de l'utilisateur a été satisfaite et la conversation a suivi le chemin prévu jusqu'à son terme. ERROR La session s'est terminée en raison d'une erreur inattendue. Il peut s'agir de défaillances internes telles qu'une intégration défaillante, un flux mal configuré ou des exceptions d'exécution. ÉCHEC Le robot n'a pas pu terminer la tâche prévue pour la session, même si aucune erreur système ne s'est produite. Typiquement causée par : Événements répétés de non-appariement/non-entrée Absence de collecte des données requises Confirmation ou désambiguïsation infructueuse TIMEOUT L'utilisateur a été inactif pendant trop longtemps et la session s'est automatiquement terminée en raison d'un dépassement de délai. Fréquent dans les sessions de chat, de voix ou de messagerie où l'utilisateur cesse de répondre. UNKNOWN Le système n'a pas pu déterminer le résultat de la session. Peut être causée par : Journaux incomplets Déconnexions inattendues Limites de la plate-forme
botVersion	Fait référence à un état spécifique et publié d'un flux de robots qui est déployé pour les interactions avec les clients. Chaque version présente la configuration du robot au moment de la publication, y compris ses intentions, ses emplacements, ses invites et sa logique. Par exemple, Dialog Engine Bot Flow ou Digital Bot Flow. Seules les 10 dernières versions sont disponibles pour les filtres et les graphiques.
canaux	Relatif à l'événement de démarrage du bot ; le canal de communication de l'interaction. Par exemple, appel, courriel, messagerie.
confidence	Note comprise entre 0 et 1 indiquant le degré de confiance du robot dans l'identification de l'intention de l'utilisateur. Un score de confiance faible peut déclencher une logique de repli, comme demander des éclaircissements. Une note de confiance élevée confirme que le robot est plus sûr de l'intention identifiée.
connectedDurationMs	Durée pendant laquelle les parties à l'interaction ont été connectées (en millisecondes). Il peut s'agir du système et du participant (pour les robots ou les agents virtuels) ou du participant et de l'agent pour les interactions dirigées par un agent.
intermediateIntent.intent	Disponible sur les événements de rotation des robots ou des agents virtuels. Les intentions dans la session du bot ou de l'agent virtuel.
produit	Le fournisseur du bot ou de l'agent virtuel et le nom du produit du bot. Par exemple, Genesys Bot flow, Amazon Lex.
queryCount	Nombre total de requêtes ou d'entrées utilisateur traitées par le robot au cours de la session.
selfServedQueryCount	Nombre de requêtes traitées avec succès par le robot sans intervention humaine.
terminatingIntent.intent	Intention qui a conclu la session du bot ou de l'agent virtuel (par exemple, exit, transfer_to_agent).
compte-tour	Nombre de tours de conversation entre l'utilisateur et le robot ou l'agent virtuel.
vendor	Le fournisseur de robots ou d'agents virtuels. Par exemple, Amazon, Genesys, Google, Nuance.

Attribut	Description
app.type	Indique l'application ou le point de contact à l'origine d'un événement Knowledge. Par exemple, SmartAdvisor (Agent Copilot) ou BotFlow (Agent virtuel, Digital Bot ou Voice Bot).
knowledgeBaseId	Nom de la base de connaissances utilisée lors de l'interaction.
knowledgeSearch.answerDocumentId DocumentId	Dépend de la sélection de l'identifiant de la base de connaissances. Document qui est récupéré lors d'un tour d'agent virtuel/de robot ou à chaque fois que la connaissance est utilisée.
queryType	Le type de requête de connaissance qui est effectuée lorsqu'un client ou une application soumet une demande à la connaissance. Les valeurs sont les suivantes Article - Article spécifique demandé AutoSearch - Recherche automatique Catégorie - Catégorie spécifique demandée ExpandedArticle - Article dont le développement a été demandé ManualSearch - Demande de recherche manuelle dans une base de connaissances, généralement effectuée par un agent. Recommandation - Recommandation fournie par le système. Suggestion - Suggestion fournie par le système.

Attribut	Description
AssociatedValue.value	Valeur numérique liée au résultat ; se comporte comme un nombre dans les filtres et les graphiques. Par exemple, la valeur monétaire d'une vente.
segmentID	L'identifiant du segment attribué.
segmentScope	L'entité à laquelle un segment s'applique.
session.type	La catégorie de la sessiontelle que web, app, ou conversation.
Nom de l'événement	Représente l'action effectuée par le client.
totalEventCount	Le nombre total d'événements réalisés par le client sur l'ensemble des sessions.
totalPageviewCount	Le nombre total de consultations d'une page web effectuées par le client sur l'ensemble des sessions.
page	La page web où l'interaction avec l'utilisateur a eu lieu. page.url - L'URL de la page web. page.title - Le titre de la page web. page.lang - La langue de la page web.
navigateur	Le navigateur que l'utilisateur a utilisé pour accéder à la page web. Par exemple, Chrome, Safari, Firefox, Edge et Opera. browser.family - Le nom du navigateur. Les valeurs sont les suivantes Chrome, Safari, Firefox, Edge, Opera browser.lang - La langue de la page web. Par exemple, fr. Pour une fliste complète des codes de langue, voir Liste des codes de langue de l'ISO 639-1.
dispositif	L'appareil utilisé par l'utilisateur pour accéder à la page web. device.category - La catégorie du dispositif. Les valeurs sont les suivantes : ordinateur de bureau, mobile, tablette, autre. device.type - Si l'appareil est un appareil Apple ou non. device.isMobile - Si l'appareil est un appareil mobile ou non.
géolocalisation	La localisation géographique de l'utilisateur. geolocation.countryName - Le pays à partir duquel l'utilisateur a accédé à la page web. Par exemple, l'Irlande. geolocation.regionName - La région spécifique du pays à partir duquel l'utilisateur a accédé à la page web. Par exemple, Galway.
mktCampaign	Indique si l'utilisateur est arrivé sur la page web à la suite d'une campagne spéciale de marketing ou de publicité. mktCampaign.name - Le nom de la campagne de marketing.
référent	Indique les détails de la page (page de référence) à partir de laquelle l'utilisateur a été redirigé vers la page web actuelle. referrer.url - L'URL de la page de référence. Par exemple, www.bancodinero.com/products/loans/home_loans referrer.domain - Le domaine auquel appartient la page de référence. Par exemple, bancodinero.com referrer.pathname - Le chemin exact de la page de référence. Par exemple, products/loans/home_loans referrer.medium - Type de page web de référence. Par exemple, moteur de recherche, médias sociaux.
session	Indique la session web à laquelle appartient cet événement web. session.id - L'identifiant de la session web. session.durationInSeconds - Indique combien de temps le client est resté sur la page web au cours de cette session. session.secondsSinceFirst - Nombre de secondes écoulées depuis la première session du client, le cas échéant. session.secondsSincePrevious - Le nombre de secondes écoulées depuis la session précédente du client, le cas échéant. session.sessionNumber - Numéro de la session depuis la première visite. Par exemple, dixième visite.