Comment la concurrence des chats fonctionne-t-elle dans la gestion du personnel ?

Dans le cadre de la gestion des effectifs (WFM), la concurrence est abordée dans le processus de génération des besoins, et non dans le processus de prévision.

WFM saisit le volume historique et le temps de traitement moyen (AHT) sans tenir compte de la concurrence pendant la phase de prévision, mais la concurrence est prise en compte pendant le calcul des besoins. Cela signifie que l'AHT prévu inclut le temps pendant lequel les agents géraient des interactions simultanées. Bien que l'AHT corresponde à ce qui a été observé historiquement, il peut sembler gonflé en raison du chevauchement dû à la concurrence.

Lors du calcul des besoins en personnel pendant la génération des horaires et la planification des capacités, WFM supprime le temps d'attente chevauchant des interactions de chat simultanées lors du calcul de l'effort réel de l'agent, mesurant ainsi efficacement le temps de concentration sur les chats. Au fil du temps, lorsque les taux de fréquentation réels changent en fonction des variations de volume ou des mises à jour des paramètres d'utilisation, le calcul des besoins en personnel s'ajustera pour prévoir les taux de fréquentation actualisés à l'avenir.

Par conséquent, les besoins en personnel représentent la charge de travail réelle, sur la base du taux d'occupation historique, ce qui permet d'obtenir les besoins nécessaires sur la base du volume et de l'AHT prévus.