Le rapport Agent Metrics affiche des statistiques détaillées sur les interactions gérées par un ou plusieurs agents au cours d’une plage de dates et d’heures. Pour chaque agent, le rapport inclut les détails suivants :

  • Les interactions qui ont disposition
  • Nombre d’interactions par jour
  • Moyenne durée de la conversation après le travail d’appel, et disposition
  • Conserver et transférer des données

Le rapport trie les informations par nom d’agent, date des interactions et type de média. 

Les rapports prennent en charge plusieurs types de média, tels que la discussion en ligne et les courriers électroniques, ce qui peut affecter les rapports de plusieurs manières :

  • Les champs qui ne s’appliquent pas au type d’interaction sont marqués "N / A". Par exemple, les courriels ne peuvent être ni mis en attente ni abandonnés. 
  • "Temps de conversation" est le terme norme qui désigne le temps pendant lequel l’agent et le client sont connectés.
  • Les rapports affichent des informations sur tous les types de supports répertoriés dans les paramètres personnalisés du rapport. Par exemple, si une file d'attente ne gère que la voix, mais que vous sélectionnez le chat comme paramètre de rapport, le rapport inclut les statistiques de chat. Étant donné que la file d'attente ne gère pas les interactions de chat, les résultats sont vides.

Rconsulter le rapport pour déterminer si :

  • Les statistiques performance d’un agent restent dans la plage acceptable.
  • Un agent mérite des récompenses pour ses objectifs performance.
  • Il existe un problème plus important qui affecte l’agent performance.
  • Un agent a besoin de plus d’surveillance, de coaching ou de formation.
  • Vos observations sont précises à long terme. Les variations quotidiennes ne représentent pas toujours une tendance plus longue.  

Après avoir identifié les sujets de préoccupation, rencontrez l’agent :

  • Examinez les interactions dans lesquelles un agent n’a pas atteint les objectifs ou si la performance de l’agent est significativement différente de la moyenne. Apprenez la raison des interactions longues ou brèves, ou des mises en attente inutiles. 
  • Identifier les opportunités d’amélioration.
  • Encadrez l’agent sur des comportements positifs tels qu’un meilleur contrôle des appels. Ne vous concentrez pas sur des résultats numériques, qui tendent à encourager des résultats indésirables. Par exemple, n’indiquez pas à l’agent de réduire disposition car un agent peut mettre fin aux appels avant de répondre aux besoins du client. 

Rapport sur les métriques de l’agent

Colonne de rapport Description
Date La date pour le métrique dans cette rangée.

Interactions

 Le nombre total d’interactions gérées par l’ utilisateur.
Durée totale des conversations Le total YYTYdurée de la conversation pour toutes les interactions.
Durée moy. conversations

Cette métrique représente le temps moyen qu’un agent consacre à une interaction avec un client par segment parler pendant une période définie.

Calcul : Temps de conversation par segment d’interaction / nombre de segments parler

Par exemple, un agent traite dix appels, chacun avec deux segments de temps de conversation de trois minutes chacun. 3 600 s/20 segments = 180 secondes ou 3 minutes

Les segments de conversation se produisent chaque fois qu’un agent parle à un client. Par exemple, un agent discute avec un client pendant deux minutes, puis le met en attente pendant deux minutes. L’agent renvoie parler au client pendant deux minutes supplémentaires, puis se déconnecte. Il existe deux segments durée de la conversation pour cette interaction.

Seules les interactions se terminant dans une période donnée sont utilisées pour calculer les conversions durée moyenne des pour cette période.

Voir aussi : durée de la conversation
tenir  Le nombre total de prises. 
Temps total de mise en attente Le total localisation. 
Moy. mise en attente

Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente.

Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente
Durée totale ACW

Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 
Moy. suivi après appel

Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel.

Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW
Durée totale de traitement

Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.
Moy. traitement

Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact.

Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées.
transférer 

Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. 
% de transferts

Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus.

Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100