Conditions préalables
  • Analytics > Configurations Insight > réviser autorisation

Les administrateurs peuvent choisir d’inclure ou non flux sortants, abandons courts, ou appels abandonnés dans les calculs niveau de service leur centre de contact.

Pour plus d'informations sur le niveau de service, consultez le niveau de service terme du glossaire. Le niveau de service est visible dans plusieurs vues et rapports basés sur la file d'attente, tels que le Vue Résumé de l'activité des files d'attente et Rapport quotidien des mesures de la file d'attente. 

Pour plus d’informations sur la définition du nombre court de secondes d’abandon, voir Configurer les intervalles d’abandon pour la vue métrique des intervalles d’abandon. 

Remarque :  Ce paramètre s’applique rétroactivement. Lorsque vous modifiez niveau de service ce paramètre, les données des dates passées dans les vues et les rapports futurs sont mises à jour pour refléter la modification. Les données ne sont pas mises à jour dans les rapports qui ont déjà été exécutés.

Pour choisir d’inclure ou non les écoulements et les abandons courts dans les calculs, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur Admin. 
  2. Sous Centre d’appels, cliquez sur Analytique.
  3. Sous Options de calcul du niveau de service, activer :
    • Inclure les flux sans interaction dans le calcul
    • Inclure les abandons courts dans le calcul
    • Inclure les abandons dans le calcul

Le pourcentage de calcul du niveau de service est :

(Nombre d’interactions répondu - nombre d’interactions répondu qui ratent le niveau de service cible) / (nombre d’interactions répondu , nombre d’interactions abandonnées) (Calcul Option réglage de commutateur(s))) * 100

Où Réglage(s) du commutateur d'option de calcul au dénominateur sont :

Inclure les écoulements : Ajouter le nombre d'écoulements (+ Nombre d'écoulements)

Lorsque l'option Inclure les abandons courts dans le calcul est désactivée : Soustraire le nombre d'interactions courtes abandonnées (- Nombre d'abandons courts)

Lorsque l'option Inclure les abandons dans le calcul est désactivée : Soustraire le nombre d'interactions abandonnées (- Nombre d'abandons)