Série : Rechercher, afficher et vérifier des contacts externes

Vérification des contactsaperçu

Feature coming soon: Support for the authenticated web messaging channel in the single customer view feature release is temporarily disabled. Please check Genesys Cloud – Features coming soon for updated availability information.

Conditions préalables

 Les autorisations suivantes :

  • Contacts externes > Conversation > Associés
  • Contacts externes > Contact > Vue
  • Contacts externes > Organisation externe > Affichage
Important : Pour créer l’historique d’interaction d’un contact et d’une organisation, n’oubliez pas de toujours vérifier le profil associé à une interaction.

Résolution d'identité

Avec la vue unique du client, lorsqu'une interaction commence, Genesys Cloud utilise automatiquement identity resolution pour tenter de relier le contact à un enregistrement de contact existant.

La résolution d'identité permet d'obtenir une vision unique du client grâce à quatre types de contacts :

Type de contact Description
Identifiant

Si Genesys Cloud trouve une seule correspondance, il établit automatiquement un lien avec le contact :

  • Pour les interactions par e-mail, Genesys Cloud utilise l'adresse e-mail.
  • Pour les interactions vocales, Genesys Cloud utilise le numéro de téléphone.
  • Pour les interactions de chat en ligne, Genesys Cloud utilise l'adresse électronique, si elle a été fournie. Si l’adresse email n’est pas disponible, Genesys Cloud utilise le numéro de téléphone. Si la recherche de l’adresse email ou du numéro de téléphone aboutit à une seule correspondance, Genesys Cloud vérifie automatiquement le contact. Si une adresse électronique ou un numéro de téléphone n'est pas disponible, Genesys Cloud recherche le nom saisi. Si rechercher cela se traduit PureCloud par une seule correspondance, affiche le profil, et l’agent peut le vérifier. Pour plus d'informations sur la configuration des champs du chat Web, consultez le centre de développement .
  • Pour les interactions de messagerie web authentifiée, Genesys Cloud fusionne les contacts en fonction des paramètres messenger configuration et identity resolution configuration. Pour configurer la résolution d'identité pour la messagerie web authentifiée via Genesys Cloud, consultez Identity resolution for authenticated web messaging quick start guide. Pour configurer la résolution d'identité via l'API, voir Developer Center. 
    • Si la bascule Authentication de la configuration de Messenger est activée et que le champ External source est également configuré, Genesys Cloud fusionne les contacts sur la base de l'ID externe fourni par la source externe.
    • Si la bascule Authentication de la configuration de Messenger est activée et que le champ External source n'est pas configuré, Genesys Cloud fusionne les contacts sur la base d'autres identifiants tels que l'adresse e-mail ou le numéro de téléphone, s'ils sont présents.
    • Si l'option Authentication de la configuration Messenger est désactivée, le champ Source externe est désactivé et vous ne pouvez pas sélectionner une source externe dans la liste. Dans ce cas, Genesys Cloud fusionne les contacts sur la base de l'ID du cookie.
  • Pour les interactions de messagerie, Genesys Cloud utilise l'ID de messagerie. Si PureCloud vous ne pouvez pas vérifier PureCloud auto-vérifier avec l’ID de messagerie, tente rechercher de pour le nom de contact. Si rechercher les résultats dans PureCloud une seule correspondance, affiche le profil, et l’agent peut le vérifier. Pour configurer la résolution d'identité, voir Configurer la résolution d'identité pour différents canaux. 
    • Pour les canaux sociaux, Genesys Cloud suture l'identité d'un contact sur la base de l'identifiant de l'utilisateur partagé par le canal social concerné.
      • Apple Messages for Business - AMB Opaque ID
      • Facebook - ID Facebook
      • Instagram - ID Instagram
      • Ligne - ID de la ligne
      • Twitter - ID Twitter
      • WhatsApp - Numéro de téléphone
  • Pour les interactions de messagerie ouverte , Genesys Cloud utilise l'identifiant opaque fourni par l'intégration de messagerie ouverte. Si l'identifiant opaque n'est pas disponible, Genesys Cloud utilise le numéro de téléphone ou l'adresse électronique, s'ils ont été fournis. L'identifiant opaque est stocké sous la forme d'un identifiant externe . Si la recherche de l'ID opaque, de l'adresse électronique ou du numéro de téléphone aboutit à une correspondance unique, Genesys Cloud relie automatiquement le contact.

Les contacts identifiés expirent 60 jours après leur dernière interaction avec votre organisation.
Éphémère

Si Genesys Cloud ne trouve aucune correspondance, ou s'il en trouve plusieurs, il utilise les identifiants des cookies pour créer un contact éphémère, ou temporaire. Un agent peut créer un nouveau contact à partir du contact temporaire ou lier un contact temporaire à un contact externe existant. 

Les contacts éphémères expirent 60 jours après leur dernière interaction avec votre organisation.
Canonical

Parfois, plusieurs enregistrements de contact peuvent représenter un seul contact. Par exemple, un contact se connecte à votre organisation par courriel à une occasion, puis la même personne utilise la messagerie Web pour contacter votre organisation. Genesys Cloud permet à un agent de fusionner les enregistrements de contacts. Dans ce cas, les contacts précédents deviennent des alias du contact canonique.

Le contact canonique fusionné qui en résulte est un contact curatif, qui n'expire pas.
Curated

Après qu'un agent a établi un lien avec un contact, Genesys Cloud l'enregistre en tant que contact curé. Les contacts sélectionnés peuvent être recherchés.

Les contacts créés n'expirent pas. 
Remarque : Les contacts éphémères et identifiés deviennent des contacts conservés après qu'un agent ou un client/intégration API ait promu le contact.

Pour plus d'informations et des exemples montrant l'impact de la vue client unique sur les contacts externes, voir Exemples de vue client unique.

Identifications de canaux de vérification de contact et de message

PureCloud capture les identificateurs de canal de message pour les interactions de messagerie.

  • Si vous dissociez un contact, Genesys Cloud ne supprime pas l'identifiant du canal de message.
  • Si un contact externe existant modifie une partie des informations de son canal social et démarre une nouvelle interaction de message, PureCloud invite l’agent à mettre à jour l’enregistrement de contact externe avec les nouvelles informations.
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