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Genesys Cloud est une suite de services en nuage pour les communications d'entreprise, la collaboration et la gestion du centre de contact . Genesys Cloud est construit sur Amazon Web Services (AWS) et utilise un environnement cloud distribué qui fournit un accès sécurisé aux organisations du monde entier avec une empreinte informatique marginale.

Chaque couche de service s’intègre aux autres pour une expérience unifiée. 

• le PureCloud Platform fournit l’architecture de base pour tous les autres services. Cela inclut toutes les API qui alimentent les applications navigateur, mobile, bureau et téléphonie.
• PureCloud Collaborate est une application de média social contenant des données sur les employés d’un lieu de travail et proposant des moyens de communiquer avec eux, tels que le chat, la vidéo et le partage de documents. En savoir plus sur Genesys Cloud Collaborate.
• Genesys Cloud Communicateajoute des fonctionnalités de téléphonie à Collaborate, ce qui en fait une solution communications unifiées. Les fonctions comprennent le téléphone, la messagerie vocale, la téléconférence et transferts. En savoir plus sur Genesys Cloud Communicate.
• Centre de contact Genesys Cloud utilise la fondation téléphonie de Genesys Cloud Communicate pour exploiter un service de centre de contact qui gère tous les aspects des interactions avec les clients, y compris la réponse vocale interactive (IVR), la distribution automatique des appels (ACD), le routage en fonction des compétences des appels téléphoniques, des courriels, du web chats, et bien plus encore. En savoir plus sur le centre de contact Genesys Cloud.

Pour permettre aux utilisateurs d'accéder à cette fonctionnalité, les administrateurs doivent attribuer l'autorisation suivante au rôle de l'utilisateur : UI > New Genesys UI Navigation > Enable. Pour plus d'informations, voir Vue d'ensemble des autorisations de contrôle d'accès.

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Pour accéder rapidement à l'espace de travail de l'agent, cliquez sur Espace de travail de l'agent. Vous pouvez y gérer votre profil, travailler sur des conversations, accéder à des réponses préétablies, créer des notes, programmer des rappels, compléter des codes de synthèse, etc. Vous pouvez également redimensionner et réorganiser les panneaux en fonction de vos préférences.

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• Pour ouvrir et afficher ou modifier votre profil, cliquez sur l'avatar dans le coin supérieur droit.
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• Pour passer et gérer des appels, sélectionner le téléphone préféré, transférer des appels ou activer des files d'attente, cliquez sur Calls.
• Pour ouvrir la fenêtre de chat, cliquez sur Chat.
• Pour ouvrir Collaborate chat dans une nouvelle fenêtre, cliquez sur popout .

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Pour gérer les messages vocaux, les télécopies, les enregistrements, les évaluations, les demandes de congé, les demandes de changement d'équipe, les demandes d'explication, les rendez-vous de coaching, les modules, les exportations et les alertes, cliquez sur Boîte de réception .
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• Pour activer ou désactiver la file d'attente, dans le coin supérieur droit de Genesys Cloud, utilisez le bouton Off Queue | On Queue pour définir votre statut de file d'attente préféré.
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La recherche globale unifiée offre une barre de recherche intelligente pour vous aider à trouver des pages, des personnes, des groupes et des lieux de manière transparente et sans changer d'outil.

• Dans le coin supérieur droit, dans la boîte Search for pages, people, groups, and locations, commencez à taper les premières lettres de votre recherche. Par exemple, un espace de travail, le nom d'une personne, le nom d'un groupe ou le nom d'une fonctionnalité. Les résultats de la recherche proviennent des pages et de l'annuaire Genesys Cloud. Les résultats affichent également le chemin de navigation du menu pour accéder à ces pages. Cliquez sur l'élément approprié pour continuer.
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• Genesys Cloud renvoie les résultats de recherche avec les correspondances les plus probables. Pour afficher d'autres résultats, cliquez sur Afficher tous les résultats de la page ou Afficher tous les résultats de l'annuaire.
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La vue d'aide de Genesys Cloud fournit plusieurs ressources pour trouver les dernières informations sur les versions, fournir une aide in-app pour une fonctionnalité particulière et accéder à des ressources d'assistance.

• Cliquez sur le bouton Help à partir de n'importe quelle page pour accéder à la documentation du Centre de ressources de l'application pour la page en cours.
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