Gérer plusieurs interactions

Selon les paramètres de l’organisation, les agents peuvent recevoir et utiliser plusieurs interactions et types d’interactions simultanément. Par exemple, un agent peut travailler avec deux chats en même temps ou recevoir un appel tout en répondant à des chats. Vous pouvez également travailler avec deux interactions par courrier électronique et passer un appel au nom d'une file d'attente.

Remarque : Pour plus d’informations, voir Utilisation des agents.

Lorsque vous allez sur dans la file d'attente pour accepter de nouvelles interactions, l'espace de travail de l'agent s'ouvre. Lorsque vous n'êtes pas dans la file d'attente, pour afficher le panneau Interactions, dans la barre latérale, cliquez sur Interactions. Lorsque vous n'êtes pas dans la file d'attente, pour afficher l'espace de travail de l'agent, dans la barre de menu, cliquez sur Espace de travail de l'agent.

Pour accepter l’interaction, cliquez sur Répondre. Pour refuser une interaction entrante, cliquez sur Déclin. Pour plus d’informations, voir Accepter et compléter les interactions.

Remarque : Si votre administrateur définit la capacité d'appel vocal pour l'utilisation des agents à plus d'un, vous ne recevez pas de notification sonore lorsqu'une deuxième interaction vocale arrive dans votre liste. Au lieu de cela, vous recevez une notification contextuelle lorsqu'un deuxième appel arrive.

Sur le côté gauche, dans la liste des conversations, les nouvelles interactions et les interactions en cours apparaissent. Chaque interaction apparaît séparément dans la liste. Si un contact externe a plusieurs interactions sur différents canaux, Genesys Cloud regroupe les interactions de ce contact externe. Pour travailler avec une interaction, sélectionnez sa carte dans la liste des interactions.

Pour suivre vos interactions actuelles, utilisez le registre des conversations. Les minuteries et les icônes d'état indiquent le type d'interaction, son état - actif ou after-call work (ACW)- et la durée de l'état de l'interaction.

Important : Pour créer l’historique d’interaction d’un contact et d’une organisation, n’oubliez pas de toujours vérifier le profil associé à une interaction.