Afficher les colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie

Voir la liste des colonnes disponibles par catégorie dans les vues de performance. Pour consulter la liste consolidée des colonnes disponibles dans les vues de performance, voir Vue consolidée des colonnes disponibles dans les vues de performance.

Intervalles d'abandon Vue métrique

Colonne Description
Offertes

Nombre d’interactions acheminées dans la file d’attente pour qu’un agent réponde. Deles interactions répondu sont des interactions avec répondu, abandonnées ou flux out.  

% de réponses

Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. 

Calculé par :  (Répondu / Offert) * 100

Répondu (dans la colonne % de réponses)

Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.

% d'abandons

Le pourcentage d'interactions proposées au cours desquelles le client s'est déconnecté avant de se connecter à un agent. Le taux d'abandon peut identifier les files d'attente qui nécessitent du personnel supplémentaire pour gérer les interactions en temps opportun.

Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100

Abandon (colonne Abandon %)

Le nombre de fois qu'un utilisateur final a abandonné une interaction dans une file d'attente. Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction.

Niveau de service %

L'objectif de niveau de service est une statistique de performance du centre de contact exprimée comme "X pour cent des conversations répondues en Y secondes". Par exemple, l’objectif de répondre à 80 % des appels vocaux en 20 secondes correspond à un niveau de service cible de 80/20. Vous pouvez définir niveau de service cible pour chaque type de support d’une file d’attente. Analytics utilise ce niveau de service cible pour calculer si vous vous trouvez dans le contrat niveau de service défini par votre contrat niveau de service (SLA). Pour plus d’informations sur le réglage du niveau de service cible, voir Créer des files d’attente ou Modifier ou supprimer des files d’attente

Note: Dans les vues de performance qui ne sont pas spécifiques aux files d'attente, le pourcentage de niveau de service est calculé par file d'attente et affiché sous la forme d'un - sur la ligne du groupe agrégé, car les objectifs SLA varient en fonction de la file d'attente. Les vues concernées sont les vues DNIS Performance Summary et Skills Performance. Pour visualiser le niveau de service de chaque file d'attente, cliquez sur le + pour développer la ligne.

Le % de niveau de service est le pourcentage d'interactions qui répondent à l'objectif de niveau de service de votre centre de contact. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante :

calcul du niveau de service

Nombre de conversations traitées dans le cadre de l'accord de niveau de service

Le numérateur est calculé en prenant le total des conversations répondues et en soustrayant les conversations qui n'ont pas été répondues dans le cadre du seuil SLA.   

Calculé par : (Nombre de réponses - Nombre de violations de l'ANS) 

Nombre total de conversations

La configuration de Service Level Options détermine le dénominateur. Si toutes les options ci-dessous ne sont pas cochées, le dénominateur est le nombre de conversations répondues.

  • Inclure les écoulements dans le calcul : Les flux sont des conversations qui quittent une file d'attente sans abandonner et sans un agent qui s'occupe de l'interaction. Les scénarios typiques incluent un client sur un appel vocal acceptant un rappel ou un flux d'appel en file d'attente transférant l'appel vers une autre file d'attente/un autre flux. Avec cette option activée, le nombre total de flux est inclus dans le nombre total de conversations pour le calcul du SLA.
  • Inclure les abandons de courte durée dans le calcul : Les abandons courts sont des abandons qui se produisent dans un laps de temps spécifique. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les intervalles d'abandon dans Configurer les options d'analyse du centre de contact. Lorsque cette option est activée, le calcul de l'ANS ne fait pas de distinction entre un abandon et un abandon court. Tous les abandons sont pris en compte dans la formule. Lorsqu'il est désactivé, les abandons courts sont soustraits du nombre d'abandons au dénominateur.
  • Inclure les abandons dans le calcul : Les abandons sont des conversations au cours desquelles le correspondant en attente est déconnecté sans réponse ni transfert. Si cette option est activée, les abandons sont inclus dans le nombre total de conversations. 

Comme le calcul du niveau de service dépend des options configurées par l'organisation, la formule finale pour calculer le niveau de service est la suivante :

formule de calcul du niveau de service

Remarque :  Avec les Flowouts et Abandons activés, les Flowouts et les Abandons sont ajoutés au dénominateur lors du calcul du niveau de service. Lorsque Short Abandons est désactivé, Short Abandons est soustrait de Abandons lors du calcul du niveau de service.

% d'abandons courts 

Pourcentage d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.

Max Abandonner

La durée maximale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.

Abandon minimum

La durée minimale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.

Moy. abandons

Temps de traitement moyen

ASA

Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit.

Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses)

Remarque :  Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes.

Carte d'action Offre bloquée Vue détaillée

Colonne Description
Motif Nom de la carte d'actions
Bloqueur Type d'action Web associée à la carte d'action, telle que le chat Web ou l'offre de contenu.
Sessions Nombre de fois que la carte d'action s'est qualifiée pour offrir une action Web aux visiteurs.
Nombre
Nombre total de fois où la carte d'action a tenté de proposer l'action Web aux visiteurs.

Carte d'action Intervalle d'offre bloquée Vue détaillée

Colonne Description
Motif Nom de la carte d'actions
Bloqueur Type d'action Web associée à la carte d'action, telle que le chat Web ou l'offre de contenu.
Sessions Nombre de fois que la carte d'action s'est qualifiée pour offrir une action Web aux visiteurs.
Nombre
Nombre total de fois où la carte d'action a tenté de proposer l'action Web aux visiteurs.

Développement de l'agent Vue détaillée

Colonne  Description
Colonne  Description
Assigné à Le nom de l'utilisateur qui a attribué le rendez-vous de coaching ou le module d'apprentissage.
Date d'attribution La date et l'heure de début du rendez-vous de coaching ou du module d'apprentissage.
Attribué à Le nom de l'agent auquel le rendez-vous de coaching ou le module d'apprentissage est attribué.
Date de fin prévue La date à laquelle le rendez-vous de coaching ou le module d'apprentissage a été complété.
Type de déploiement Affiche Coaching pour les rendez-vous de coaching, Learning pour les modules d'apprentissage, Assessment pour les évaluations autonomes, ou Learning with Assessment pour les modules d'apprentissage avec évaluations. 
Échéance La date cible d'achèvement du rendez-vous de coaching ou du module d'apprentissage. 
Facilitateur L'utilisateur chargé de diriger le rendez-vous de coaching, ou d'attribuer le module d'apprentissage informationnel à un agent.
Nom Le nom de la session de coaching ou le nom du module d'apprentissage.
de retard

Affiche Oui pour les rendez-vous de coaching et les modules d'apprentissage qui ont une date d'achèvement écoulée.

Affiche Non pour les rendez-vous de coaching et les modules d'apprentissage qui n'ont pas de date d'achèvement écoulée.

Statut Affiche l'état actuel d'un rendez-vous de coaching ou d'un module d'apprentissage. Les statuts possibles sont : Complété, En cours, Horaire invalide, et Prévu.
Résultat Affiche le résultat de l'évaluation des agents. Les statuts possibles sont Passe ou Échouer.
Score Affiche le score d'évaluation des agents. Le score est affiché en pourcentage.

Vue sommaire du développement de l'agent

Colonne  Description
Colonne  Description
Agent

Le nom complet de l’utilisateur.

Terminé Le nombre de rendez-vous de coaching et de modules de formation d'information complétés pour l'intervalle sélectionné.
Division Affiche le nom d’une division à laquelle un agent ou une file d’attente appartient. Pour plus d’informations, voir Substitutions Mode progressif de numérotation. 
E-mail

Adresse e-mail configurée pour l'utilisateur.

ID

ID système unique pour l'utilisateur.

En cours Le nombre de rendez-vous de coaching et de modules de formation informationnelle en cours.
Horaire invalide Le nombre de rendez-vous de coaching programmés et en cours qui n'ont pas d'horaire d'agent valide dans Workforce Management.
Types de média Affiche les icônes des types de médias autorisés pour un agent.
de retard Le nombre total de rendez-vous de coaching et de modules de formation d'information dont la date d'achèvement est écoulée. Cela inclut les rendez-vous écoulés et les modules qui sont planifiés, en cours ou dont le calendrier n'est pas valide.
Planifié Le nombre de rendez-vous de coaching programmés et de modules de formation informationnels attribués.
Présence Affiche l'indicateur de présence pour le statut d'utilisateur d'un agent.
Station

Icône indiquant si un agent est associé à une station. Passez la souris sur l’icône pour afficher le nom de la station.

Cette colonne n’est pas incluse dans un rapport PDF exporté.

Total La somme des rendez-vous de coaching et des modules de formation d'information, y compris planifiés, en cours, terminés, en retard et dont l'horaire n'est pas valide. 
Succès Affiche le nombre d'évaluations réussies pendant la période sélectionnée.
Échec Affiche le nombre d'évaluations ayant échoué pendant la période sélectionnée.
Score Affiche le score d'évaluation global de l'agent.

Vue détaillée des rubriques de l'agent

Colonne Description
Nom Le nom de l’rôle.
Interactions Le nombre d'interactions pour le sujet.  
Interactions : %. Le pourcentage d'interactions pour ce sujet sur l'ensemble des communications, tous sujets confondus.
Dialecte Numéro de téléphone associé à l’interaction
Participant Le type de participant, qu'il soit Interne, Externe ou Tous.
Score moyen du sentiment La note moyenne de sentiment des interactions.
Interactions négatives Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est < -20.
Interactions négatives Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note globale négative (< -20).
Interactions neutres Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est >= -20 et < +20.
Interactions neutres % Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note de sentiment neutre (>= -20 et < +20).
Interactions positives Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est >= +20.
Interactions positives Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note globale positive (>= +20).
Discussion sur l'agent moyen

Le temps de parole moyen de l'agent.

Pourcentage moyen d'entretien avec l'agent

Le temps de parole moyen de l'agent en pourcentage des interactions.

Moyenne de l'entretien avec le client

Le temps de parole moyen des clients.

Moyenne de l'entretien avec le client (%)

Le temps de parole moyen des clients en pourcentage des interactions.

Moyenne attente/musique

Moyenne du temps d'attente et du temps de musique pour l'ensemble des interactions.

Moyenne de l'attente/de la musique

Le temps moyen d'attente et de musique en pourcentage des interactions.

Moyenne du bavardage

Le temps de parole moyen sur l'ensemble des interactions, lorsque l'agent et le client parlent en même temps.

Moyenne du pourcentage d'interférences

Le temps de parole moyen en pourcentage des interactions, où l'agent et le client parlent en même temps.

Silence moyen

Le temps de silence moyen des interactions.

Moyenne % de silence

Le temps de silence moyen en pourcentage des interactions.

Parler et se taire

Moyenne du temps de parole et du temps de silence.

Instances de surenchère

Le nombre de cas où l'agent et le client parlent en même temps.

Sentiment Montre la répartition des sentiments pour les sujets affichés.

Résumé des rubriques de l'agent

Colonne Description
Agent Le nom complet de l'utilisateur.
Traité

Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.

Traitement

Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. 

Moy. traitement

Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact.

Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées.

Remarque :  Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.

Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise.

Durée moy. conversations

Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support.

Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.

Interactions analysées Le nombre d'interactions transcrites et/ou analysées par l'analyse de la parole et du texte pour chaque agent individuel.
<Topic name=""> Le speech and text analytics topic qui a été utilisé pour analyser l'interaction.
Aucun sujet détecté Le nombre d'interactions sans sujet.
Score moyen du sentiment La note moyenne de sentiment des interactions.
Interactions négatives Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est < -20.
Interactions négatives Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note globale négative (< -20).
Interactions neutres Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est >= -20 et < +20.
Interactions neutres % Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note de sentiment neutre (>= -20 et < +20).
Interactions positives Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est >= +20.
Interactions positives Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note globale positive (>= +20).
Discussion sur l'agent moyen

Le temps de parole moyen de l'agent.

Pourcentage moyen d'entretien avec l'agent

Le temps de parole moyen de l'agent en pourcentage des interactions.

Moyenne de l'entretien avec le client

Le temps de parole moyen des clients.

Moyenne de l'entretien avec le client (%)

Le temps de parole moyen des clients en pourcentage des interactions.

Moyenne attente/musique

Moyenne du temps d'attente et du temps de musique pour l'ensemble des interactions.

Moyenne de l'attente/de la musique

Le temps moyen d'attente et de musique en pourcentage des interactions.

Moyenne du bavardage

Le temps de parole moyen sur l'ensemble des interactions, lorsque l'agent et le client parlent en même temps.

Moyenne du pourcentage d'interférences

Le temps de parole moyen en pourcentage des interactions, où l'agent et le client parlent en même temps.

Silence moyen

Le temps de silence moyen des interactions.

Moyenne % de silence

Le temps de silence moyen en pourcentage des interactions.

Parler et se taire

Moyenne du temps de parole et du temps de silence.

Instances de surenchère

Le nombre de cas où l'agent et le client parlent en même temps.

Sentiment Montre la répartition des sentiments pour les sujets affichés.

Vue détaillée des performances des postes de travail de l'agent

Performances

Colonne Description
ACD annulé Le nombre de workitems annulés pendant l'ACD.
ASA

Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit.

Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses)

Remarque :  Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes.

Transfert d'agent Le nombre d'éléments de travail transférés par un agent à un autre agent.
Alerte

Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions. 

Traité Nombre d'éléments de travail auxquels un agent a répondu par le biais d'un routage, d'une affectation manuelle ou d'un transfert.
Moy. traitement

Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact.

Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées.

Remarque :  Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.

Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise.

Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne des poignées moyennes en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes.

Avg Hold manipulé

La durée moyenne d'attente d'une interaction. Ce calcul prend en compte toutes les interactions traitées, pas seulement celles qui ont eu lieu.

Calculé par : Maintien / Maintien total

Transfert invisible Le nombre de postes de travail transférés en aveugle.
Refusé Le nombre de postes de travail a diminué.
Déconnecté(e) Le nombre de postes de travail déconnectés.
Focus Le nombre de fois qu'un agent a un élément de travail au centre de l'attention. Ce nombre peut être plus élevé que le nombre de dossiers traités, car il permet d'identifier chaque fois qu'un agent a un dossier en cours (par opposition à un dossier en attente).
Manipulé Nombre d'éléments de travail traités par les agents dans une file d'attente.
tenir  

Le nombre d'interactions entre et est maintenu. 

Intervalle Cette colonne est présélectionnée en fonction de l'intervalle défini dans le filtre temporel.
Max alertes Le nombre maximum de fois qu'un agent a été alerté pour un élément de travail.
Max Focus Le temps maximum qu'un agent a passé à se concentrer sur un élément de travail.
Maintien maximum

Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. 

Parc Max Durée maximale de stationnement d'un élément de travail par un agent.
Min Focus
Le temps minimum qu'un agent a passé à se concentrer sur un élément de travail.
En attente

Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.

Mdans le parc Durée minimale pendant laquelle un élément de travail a été stationné par un agent.
Pas de réponse
Durée pendant laquelle un agent a été alerté sans avoir répondu à un élément de travail.
Stationnement Le nombre d'éléments de travail stationnés par les agents dans une file d'attente.
Transfert de file d'attente Le nombre d'éléments de travail transférés par une file d'attente à un autre agent.
Terminé Le nombre de chantiers terminés.
Total des retenues

Le temps d'attente global d'un élément de travail.

Durée moyenne de maintien

Le temps d'attente moyen pour un élément de travail.

Calculé par : (tWorkitemsHeldComplete.sum / tWorkitemsHeldComplete.count)

Délai d'attente Le nombre de postes de travail avec des délais d'attente de l'agent.
Total Focus Le temps total qu'un agent a passé à se concentrer sur un élément de travail. Cette durée peut être inférieure à la durée totale de traitement pendant laquelle un agent se gare ou met un élément de travail en attente.
Durée totale de traitement

Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.

Total Parc Durée totale de stationnement d'un work item par un agent.
transférer  Le nombre de tous les transferts effectués par un agent dans une file d'attente. Ce nombre comprend les transferts en aveugle et les transferts de consultation. Un transfert est comptabilisé dans la file d'attente dans laquelle un agent répond à l'interaction.
% de transferts

Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus.

Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100

Conclusion Le nombre de récapitulatifs ajoutés.
Suppression de la synthèse Le nombre d'enveloppes enlevées.

Routage

Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.

Colonne Description
Bullseye demandé

Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé.

Bullseye utilisé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé.

Direct Demandé Nombre d'interactions attribuées directement à un utilisateur via l'API ou la vue en liste.
Remarque :  Les workitems utilisant le routage direct n'alertent pas les agents. Mais ces postes de travail se trouvent dans la vue en liste attribuée à l'utilisateur approprié.
Utilisé directement La méthode d'acheminement utilisée pour affecter un élément de travail à un agent.
Manuel utilisé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé.

Préféré demandé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.

Bullseye % demandé

Taux de réponses aux demandes de travail pour lesquelles le routage bullseye a été demandé par rapport à l'ensemble des demandes de travail auxquelles il a été répondu.

Direct % demandé

Taux de réponses à des demandes d'acheminement direct par rapport à l'ensemble des réponses à des demandes d'acheminement.

Préféré Demandé %

Taux d'éléments de travail pour lesquels le routage de l'agent préféré a été demandé par rapport à l'ensemble des éléments de travail ayant reçu une réponse.

Norme demandée %

Taux d'éléments de travail pour lesquels la norme de routage a été demandée par rapport à l'ensemble des éléments de travail auxquels il a été répondu.

Préféré utilisé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.

Norme demandée

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé. 

Norme utilisée

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé.

Pour des exemples en temps réel et des définitions de métriques Workitems plus avancées, voir Genesys Cloud Developer Center.

Aperçu des performances des postes de travail de l'agent

Performances

Colonne Description
ACD annulé Le nombre de workitems annulés pendant l'ACD.
ASA

Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit.

Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses)

Remarque :  Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes.

Agent Le nom de l’agent.
Transfert d'agent Le nombre d'éléments de travail transférés par un agent à un autre agent.
Alerte

Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions. 

Traité Nombre d'éléments de travail auxquels un agent a répondu par le biais d'un routage, d'une affectation manuelle ou d'un transfert.
Moy. traitement

Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact.

Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées.

Remarque :  Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.

Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise.

Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne des poignées moyennes en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes.

Avg Hold manipulé

La durée moyenne d'attente d'une interaction. Ce calcul prend en compte toutes les interactions traitées, pas seulement celles qui ont eu lieu.

Calculé par : Maintien / Maintien total

Transfert invisible Le nombre de postes de travail transférés en aveugle.
Refusé Le nombre de postes de travail a diminué.
Déconnecté(e) Le nombre de postes de travail déconnectés.
Focus Le nombre de fois qu'un agent a un élément de travail au centre de l'attention. Ce nombre peut être plus élevé que le nombre de dossiers traités, car il permet d'identifier chaque fois qu'un agent a un dossier en cours (par opposition à un dossier en attente).
Manipulé Nombre d'éléments de travail traités par les agents dans une file d'attente.
tenir  

Le nombre d'interactions entre et est maintenu. 

Max Alerte Le nombre maximum de fois qu'un agent a été alerté pour un élément de travail.
Max Focus Le temps maximum qu'un agent a passé à se concentrer sur un élément de travail.
Maintien maximum

Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. 

Max Park Durée maximale de stationnement d'un élément de travail par un agent.
Min Focus
Le temps minimum qu'un agent a passé à se concentrer sur un élément de travail.
En attente

Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.

Min Park Durée minimale pendant laquelle un élément de travail a été stationné par un agent.
Pas de réponse
Durée pendant laquelle un agent a été alerté sans avoir répondu à un élément de travail.
Stationnement Le nombre d'éléments de travail stationnés par les agents dans une file d'attente.
Transfert de file d'attente Le nombre d'éléments de travail transférés par une file d'attente à un autre agent. 
Total des retenues

Le temps d'attente global d'un élément de travail.

Durée moyenne de maintien

Le temps d'attente moyen pour un élément de travail.

Calculé par : (tWorkitemsHeldComplete.sum / tWorkitemsHeldComplete.count)

Terminé Le nombre de chantiers terminés.
Délai d'attente Le nombre de postes de travail avec des délais d'attente de l'agent.
Total Focus Le temps total qu'un agent a passé à se concentrer sur un élément de travail. Cette durée peut être inférieure à la durée totale de traitement pendant laquelle un agent se gare ou met un élément de travail en attente.
Durée totale de traitement

Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.

Total Parc Durée totale de stationnement d'un work item par un agent.
transférer  Le nombre de tous les transferts effectués par un agent dans une file d'attente. Ce nombre comprend les transferts en aveugle et les transferts de consultation. Un transfert est comptabilisé dans la file d'attente dans laquelle un agent répond à l'interaction.
% de transferts

Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus.

Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100

Conclusion Le nombre de récapitulatifs ajoutés.
Suppression de la synthèse Le nombre d'enveloppes enlevées.

Routage

Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.

Colonne Description
Bullseye demandé

Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé.

Bullseye utilisé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé.

Direct Demandé Nombre d'interactions attribuées directement à un utilisateur via l'API ou la vue en liste.
Remarque :  Les workitems utilisant le routage direct n'alertent pas les agents. Mais ces postes de travail se trouvent dans la vue en liste attribuée à l'utilisateur approprié.
Utilisé directement La méthode d'acheminement utilisée pour affecter un élément de travail à un agent.
Manuel utilisé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé.

Préféré demandé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.

Préféré utilisé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.

Bullseye % demandé

Taux de réponses aux demandes de travail pour lesquelles le routage bullseye a été demandé par rapport à l'ensemble des demandes de travail auxquelles il a été répondu.

Direct % demandé

Taux de réponses à des demandes d'acheminement direct par rapport à l'ensemble des réponses à des demandes d'acheminement.

Préféré Demandé %

Taux d'éléments de travail pour lesquels le routage de l'agent préféré a été demandé par rapport à l'ensemble des éléments de travail ayant reçu une réponse.

Norme demandée %

Taux d'éléments de travail pour lesquels la norme de routage a été demandée par rapport à l'ensemble des éléments de travail auxquels il a été répondu.

Norme demandée

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé. 

Norme utilisée

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé.

Pour des exemples en temps réel et des définitions de métriques Workitems plus avancées, voir Genesys Cloud Developer Center.

Vue détaillée de l'évaluation des agents

Colonne Description
Date/heure de sortie

La date et l’heure auxquelles l’évaluation a été lancée pour que l’agent puisse la consulter. Cliquez sur le temps d’ouvrir l’évaluation. 

Score

Note globale de l’évaluation basée sur les réponses de l’évaluateur sur Formulaire d’évaluation

Score critique

La note d’évaluation est basée sur les réponses de l’évaluateur à des questions critiques sur Formulaire d’évaluation.

Nom du formulaire d'évaluation

Le nom du Formulaire d’évaluation utilisé pour marquer l’agent. 

Évaluateur

Le nom de la personne qui a terminé l’évaluation. 

Révisée par l'agent

Si l’agent a examiné l’évaluation. 

Date / heure d’interaction

La date et l'heure de l'interaction.

Date / heure de l’évaluation

La date et l’heure de l’évaluation

Type de média

Le type de média de l’interaction.

Commentaires de l’agent

Si un agent a laissé un commentaire.

Vue du résumé de l'évaluation des agents

Colonne Description
Évaluations

Nombre d’évaluations publiées pour les agents sélectionnés. 

Score moy.

Le score moyen des évaluations publiées pour les agents sélectionnés.

Score critique moy.

Le score critique moyen des évaluations publiées terminées pour les agents sélectionnés.

Score le plus élevé

Le score d’évaluation le plus élevé qu’un agent a reçu pour les évaluations publiées.

Score le plus bas

Le score d’évaluation le plus bas qu’un agent a reçu pour les évaluations publiées.

Score critique le plus élévé

Le score d’évaluation critique le plus élevé qu’un agent a reçu pour les évaluations publiées.

Score critique le plus bas

Le score d’évaluation critique le plus bas qu’un agent a reçu pour les évaluations publiées.

Division

Affiche le nom d’une division à laquelle un agent ou une file d’attente appartient. Pour plus d’informations, voir À propos du contrôle d’accès

Station

Icône indiquant si un agent est associé à une station. Passez la souris sur l’icône pour afficher le nom de la station.

Cette colonne n’est pas incluse dans un rapport PDF exporté.

Agent

Le nom complet de l’utilisateur.

ID

ID système unique pour l'utilisateur.

E-mail

Adresse e-mail configurée pour l'utilisateur.

Vue détaillée des interactions des agents

Évaluations

Colonne  Description
Colonne Description
Agent évalué Une liste séparée par des virgules des noms des agents évalués pour toutes les évaluations associées.
Destinataire de l'évaluation Une liste séparée par des virgules de noms d'attributaires d'évaluation pour les évaluations associées.
Évaluation créée Indique si une évaluation est associée à l'interaction.
Score critique d'évaluation Le statut et la valeur de la note critique d'évaluation. Voir Notation d'évaluation.
Score d'évaluation Le score de toutes les évaluations associées.
État de l'évaluation Le statut de toutes les évaluations associées.
Évaluateur Une liste de noms d'évaluateurs séparés par des virgules pour les évaluations associées.

Contact externe

Colonne  Description
Colonne  Description
Contact externe

Affiche le prénom et le nom du contact.

Organisation externe

Cliquez sur le nom de l’organisation.

Flux

Colonne  Description
Colonne  Description
Déconnexion de tous les flux

Nombre total de fois qu'un flux a déconnecté des entrées, y compris : Déconnexions client, déconnexions de flux et déconnexions d'erreur système.

Déconnexion du client

Le nombre de fois flux que les clients se sont déconnectés dans un , y compris le pourcentage de déconnexions du client par rapport au nombre de déconnexions.

Déconnexion courte du client

Le nombre de fois où les clients se sont déconnectés dans un flux avant un temps de déconnexion court. Inclut le pourcentage de déconnexions courtes du client par rapport au nombre de déconnexions.

Le par défaut temps de déconnexion court est inférieur à 10 secondes, bien que les administrateurs peuvent définir le temps de déconnexion court à n’importe quel seuil qu’ils veulent. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les paramètres d'analyse dans Configurer les options d'analyse du centre de contact.

Résultats ratés

Affiche une liste des résultats de flux échoué pour l’interaction.

Flux Nom du flux utilisé par l’interaction.
Déconnexion de flux

Nombre de fois flux qu’une entrée flux déconnectée, y compris le pourcentage de déconnexions par rapport au nombre total de déconnexions. 

Sortie de flux

Le nombre de fois qu’une flux entrée est sortie d’une flux autre. Comprend le flux pourcentage de sorties par rapport au nombre total de sorties. 

Débit total déconnecté

Le temps total qu’une flux entrée a passé dans un jusqu’à ce qu’il se déconnecte.

Résultats incomplets

Affiche une liste des résultats de flux incomplets pour l’interaction.

Tentatives de résultat Le nombre de résultats de flux dans l’interaction.
Résultat d’échec

Le nombre flux de résultats qui ont été des échecs. Comprend le pourcentage de résultats d’échec par rapport au nombre total de résultats.

Résultat réussi

Le nombre flux de résultats qui ont été réussis. Comprend le pourcentage de résultats de réussite par rapport au nombre total de résultats.

Résultats réussis

Affiche une liste des résultats de flux réussis pour l’interaction.

Déconnexion d’erreur système

Nombre de fois que flux les entrées sont déconnectées dans un système en raison d’une erreur du système. Cette colonne inclut le pourcentage de déconnexions d’erreurs système par rapport au nombre total de déconnexions. 

Interactions

Colonne Description
Colonne Description
Type de média Le type de média utilisé.
MOS

La moyenne estimée de la note d'opinion moyenne (MOS) pour l'interaction vocale. Le MOS est une mesure de la qualité audio à des points de mesure spécifiques de l'interaction vocale. Les points de mesure potentiels incluent les périphériques Edge basés sur les locaux et sur le cloud. La mesure est basée sur le type de codec, la moyenne prévisualisation du mode de numérotation, la latence et la perte de paquets. Genesys Cloud affiche le MOS le plus bas pour chaque communication qui se produit pendant tout l’appel. MOS varie de 1 (mauvais) à 5 (excellent). Les scores inférieurs à 3,5 indiquent une qualité inacceptable, et les scores supérieurs à 4,3 indiquent une qualité élevée.

Fax

Affiche Oui si un fax était présent pendant l'interaction. Affiche No si un fax n'était pas présent lors de l'interaction.

Utilisateurs Les utilisateurs internes alertés ou impliqués.
À distance Informations sur les participants externes.
Date La date à laquelle l’interaction a commencé.
Taux de conversation

La durée de l’interaction

Calculé par : (Fin de la conversation - Début de la conversation)

Direction Indique si l'interaction était entrante, sortante ou entrante/sortante.
Direction initiale Indique si l'interaction a commencé par un message entrant ou sortant.
ANI Le numéro de la personne qui a composé.
DNIS Le numéro d’origine composé pour l’interaction.
File d'attente Les files d’attente associées.
Conclusion code de conclusion sélectionné par l’agent.
Transféré Indique les interactions transférées. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction.
Abandonnés Indique si un client a abandonné l'interaction ou non.
Abandonné dans la file d'attente

Le nom de la file d'attente dans laquelle le tAbandon s'est produit.

Agent Assist

Indique si une interaction a bénéficié de l'assistance d'un agent ou non.

À

L'adresse électronique ou le numéro de SMS auquel l'interaction est envoyée. Ce champ ne peut pas contenir plus de 10 adresses électroniques.

Le nombre maximum de destinataires affichés dans le champ À est de 10.

De L’adresse électronique ou le numéro de SMS à partir duquel l’interaction est envoyée.

CC (email)

Les adresses électroniques auxquelles une copie de l'e-mail est envoyée. Ce champ ne peut pas contenir plus de 10 adresses électroniques.

Le nombre maximum de destinataires affichés dans le champ CC est de 10.

Email BCC

Les adresses électroniques auxquelles une copie de l'e-mail est envoyée, mais ce nom n'est pas visible pour les autres destinataires du message. Ce champ ne peut pas contenir plus de 10 adresses électroniques.  

Le nombre maximum de destinataires affichés dans le champ BCC est de 10.

Marqué   Indique les appels signalés pour des problèmes de qualité vocale. Pour plus d’informations sur le signalement des appels, voir Signaler un problème interaction vocale ou Signaler un appel téléphonique problématique.
Notes de conclusion

Si un agent a écrit une note de synthèse ou non. Si l’agent a écrit une note, un aperçu de celle-ci s’affiche lorsque vous survolez la colonne. 

Transférés sans préavis Indique si l'interaction a fait l'objet d'un transfert en aveugle.
Entrée par effraction Indique si un superviseur a fait irruption dans la conversation.
Autorisé par le client Indique si la conversation a été autorisée par le client.
Avec aide à l'agent Indique si un superviseur a coaché la conversation.
Co-navigation Indique si l'interaction a donné lieu à une session de co-navigation.
Double appel Indique si l'interaction a fait l'objet d'une consultation.
Transférés en double appel Indique si l'interaction a donné lieu à un transfert de consultation.
ID de la conversation La conversion ID de la spécifique spécifique pour l’interaction.
Division Affiche les divisions associées à l’interaction. Voir À propos du contrôle d’accès.
Date de fin L’heure et la date de la fin de l’interaction. Cette colonne est vide si l’interaction est toujours en cours.
Message Type Le type de message ACD utilisé.
Non-ACD Indique si l'interaction a impliqué l'ACD.
Enregistrement

Y indique que la conversation a été initialement enregistrée sur le réseau externe par Edge. Il n'examine pas si les polices du client l'ont effectivement conservé.

N indique que la conversation n'a pas été enregistrée sur la ligne réseau externe par Edge.

Partage d'écran Indique si l'interaction contient une session de partage d'écran.
ID d’appel SIP Affiche l’identifiant unique globalement incorporé dans toutes les demandes et réponses SIP pour l’interaction.
Utilisateurs - Alertés Les agents Genesys Cloud alerté de l’interaction.
Utilisateurs - Interaction Les utilisateurs qui ont réellement interagi pendant l’interaction.
Messagerie vocale Indique si l'interaction dispose d'une messagerie vocale. Comprend une boîte vocale personnelle et une boîte vocale de file d'attente.
Session DNIS Tout numéro DNIS composé pendant l’interaction, y compris le numéro DNIS d’origine.
Médias entrants

Le nombre de médias entrants pour une interaction.

A des médias Indique que les conversations de type message sont accompagnées de médias (images, fichiers, etc.).
Fournisseur

Le fournisseur source de la conversation. Par exemple, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.

Courriels envoyés

Compte du nombre d'e-mails envoyés par un agent, y compris Répondre à tous et Transférer. 

Monitoria

Si l’interaction a la messagerie vocale.

Première file d'attente

Premier queueID dans la conversation, formaté en tant que nom. 

Dernière conclusion

Le dernier code de clôture utilisé lors de la conversation.

Type de déconnexion

La raison pour laquelle l’interaction s’est déconnectée.

  • Système Le cloud ou le fournisseur a provoqué la déconnexion. 
  • AgentUn agent a provoqué la déconnexion.  Par exemple, un agent a cliqué sur Mettre fin à l’appel pendant une interaction vocale, ou l’agent a raccroché son téléphone physique, ou le navigateur fermé lors de l’utilisation du téléphone Genesys Cloud WebRTC.
  • ExterneLe participant externe à la conversation a provoqué la déconnexion.  Par exemple, le client a raccroché son téléphone ou son navigateur s'est fermé pendant l'interaction.
Objet

Première instance d'un objet d'e-mail dans la conversation.

Type de sortie

Affiche le type de flux pour une conversation qui était un flux d'une file d'attente.

Code d'erreur : Nom du code d'erreur de l'interaction. Pour plus d'informations, voir Erreurs de station.
Média sortant

Le nombre de médias sortants pour une interaction. 

Utilisateurs - Ne répond pas

Les agents qui n'ont pas répondu à l'interaction, et l'agent peut être passé en mode "Ne pas répondre".

Authentifié

Oui pour une interaction de messagerie Web authentifiée, Non pour une interaction de messagerie Web qui n'est pas authentifiée, ou N/A s'il ne s'agit pas d'une interaction de messagerie Web.

Balise externe

Affiche la balise externe associée à l'enregistrement de la conversation.

Remarque :  Ces données ne sont pas disponibles pour les interactions de chat en ligne.

Stationnement

Indique si l'interaction a été stationnée.

Statut de livraison

L'état des tentatives d'envoi de courriels et de SMS. L'état de livraison des courriels est disponible pour les courriels sans agent envoyés via les campagnes de courriels ou Agentless Email Notification API. L'état de livraison des SMS est disponible pour tous les messages SMS sortants, y compris les messages SMS envoyés par un agent ou sans agent.

Les paramètres d'état de livraison pris en charge sont les suivants :

  • Sent - Le message a été injecté mais n'a pas encore été livré à la boîte aux lettres du destinataire.
  • Échec - Le message n'a pas été injecté et n'a donc pas été distribué dans la boîte aux lettres du destinataire.
  • Queued - Le message a été mis en file d'attente pour livraison. La livraison n'a pas encore été tentée.
  • Delivery Success - Le message a été livré avec succès dans la boîte aux lettres du destinataire.
  • Delivery Failure - Le message a été injecté mais n'a pas atteint la boîte aux lettres du destinataire.

Détails sur l'état de la livraison

Détails supplémentaires sur la livraison, y compris les mesures d'engagement.

Pour plus d'informations, voir Accusés de réception de SMS et Accusés de réception d'e-mail.

Initiateur de la conversation

Affiche les interactions initiées par un initiateur sélectionné (externe, utilisateur, workflow, client ou agent).

Participation des clients

Affiche les interactions par e-mail et par message au cours desquelles un client a participé, ou un client n'a pas participé.

Parcours

Colonne  Description
Colonne  Description
A des données de parcours client Indique si une interaction est associée à Predictive Engagement données sur le parcours client.
Proactif Indique si Predictive Engagement a proposé un chat lors de la visite d'un client sur le site Web en fonction des paramètres de la carte d'action Predictive Engagement.

Mesures

Colonne Description
Colonne Description
Segments d'alerte Le nombre d’alertes.
Transferts sans préavis

Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. 

Rappel - Temps de la première connexion

Remarque :  Si un rappel est directement transféré d'un agent à un autre agent, le rappel n'est pas associé à cette file d'attente DAA et le temps de connexion n'est pas calculé.

Rappel - Délai avant le premier appel

Remarque : 
Doubles appels

Le nombre d’interactions d’un agent répondus puis consulté avec un autre participant sans transférer complètement l’interaction. Une consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction, même s’il consulte une autre file d’attente.

Transferts en double appel

Le nombre d'interactions d'appel auxquelles un agent a répondu dans une file d'attente puis consulté transféré, ce qui signifie qu'il s'est connecté avec une personne ou une file d'attente avant de transférer l'appel. Un transfert de consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Consulter transférer un appel

Segments de contact Nombre de fois au cours d’une interaction où le système s’est connecté au téléphone de l’agent avant de composer
Segments de numérotation Le nombre de fois au cours d’une interaction que le système appelle.
Segments d'attente Nombre de fois où l’agent met le client en attente.
Segments IVR Le nombre de fois que l’interaction entre dans un RVI.
Segments de file d'attente Nombre de fois qu’une interaction entre dans une file d’attente. Par exemple, si un agent accepte une interaction dans la file d’attente A, le transfère dans la file d’attente B, puis un agent transfère le mouvement d’interaction à la file d’attente A, puis Segments de file d’attente égale à 3.
Segments de conversation Le nombre de fois qu’un agent et un client parler. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client, met le client en attente, puis parle à nouveau au client, le segment de conversation vaut 2.
Durée totale ACW

Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

Nombre total d'alertes

Genesys Cloud totale pendant laquelle Genesys Cloud alerte les agents avant que l’agent n’accepte ou refuse une interaction. 

Durée totale contact Temps total qu’une interaction a passé à se connecter au téléphone de l’agent avant de composer le numéro
Durée totale de numérotation Le temps total passé à composer.
Durée totale de traitement

Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.

Temps total de mise en attente La durée totale pendant laquelle le client était en attente.
Durée totale en réponse vocale interactive (IVR) Le temps total passé dans la RVI.
Total file d'attente

Durée d’interaction de En attente sur un distributeur d’appels automatique avant de se connecter à un agent.

Durée totale des conversations

Le temps total que l'agent passe à parler au client. Par exemple, dans le cas d'un agent qui accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.

Remarque :  Les temps de conversation totaux pour les rappels comprennent actuellement à la fois la session de rappel et la session d'appel des agents, ce qui gonfle le temps. Pour plus d'informations sur les améliorations de l'analyse des rappels, voir Améliorations de l'analyse des rappels.

Transferts

Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. 

Temps avant abandon La durée jusqu'à ce que la conversation soit abandonnée.
Total Barge-In Temps total passé sur l'interaction après avoir fait irruption dans la conversation.
Total Coaching Temps total consacré au coaching dans la conversation.
Durée totale dans la messagerie vocale Durée totale des messages vocaux inclus dans la conversation.
Segments d'utilisateur Nombre de fois qu’un agent ( d’utilisateur) était en interaction Par exemple, si l’agent A répondus effectue une interaction de messagerie deux fois et que l’agent B répondus utilise la même interaction de messagerie une fois, les segments Utilisateur sont alors 3.
Segments de clôture Le nombre de fois qu’une interaction était en phase de conclusion.
Moniteur total

Temps total passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.

Nombre d'erreurs Le nombre d'erreurs pour l'interaction.
Actif Total Rappel

La durée totale active du rappel est la somme de toutes les activités d'appel pour les portions d'appel du rappel. Par exemple, la durée totale active d'un rappel pourrait inclure toutes les durées de la partie appel d'un rappel : tContact --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw.

Parc actif

Affiche la durée de l'interaction en cours de stationnement.

Total Parc

Affiche la durée totale préenregistrée de l'interaction terminée.

Pas de réponse

Le nombre de fois qu'un agent n'a pas répondu à l'interaction.

Sortantes

Colonne  Description
Colonne Description
Nom de la campagne Le nom de l’campagne associé à l’interaction.
Liste de contacts Le nom de la liste de contacts associée à l’interaction.
ID de contact L’ID de contact associé à l’interaction.
Résultat de l'analyse d'appel

Le type d’appel détecté en fonction de analyse d’appel. Les résultats incluent déconnexion, voix en direct, occupé, ordinateur, pas de réponse, appelable SIT, fax, analyse de cause première connecté, parole, SIT non appelable.

Tentatives sortants Le nombre de tentatives faites pour appeler le client.
Campagne Si une interaction a un campagne associé.
Campagne démarrée Date de début du premier appel sortant d'une campagne.
Temps de flux Le temps qu'il a fallu à l'appel de campagne pour entrer dans un flux.
Temps à l’agent Le temps qu'il a fallu pour que l'appel de campagne atteigne un agent.
Nom de la règle de campagne Le nom du client appelé par la campagne.

Routage

Colonne Description
Colonne Description
Bague Agent Bullseye Indique la cible à laquelle un agent est affecté.
Bague oeil de boeuf Indique le cercle dans lequel l'interaction a été répondue.
Acheminement direct Indique si le routage direct a été demandé et/ou utilisé.
Langues Affiche les langues définies par le service de routage pour l’interaction.
Agents manuels attribués

Agents en file d’attente auxquels cette interaction en attente a été attribuée manuellement.

Intervenant manuel

Utilisateur avec les autorisations appropriées qui a attribué manuellement cette interaction à un agent en attente dans la file d’attente.

Agent prédictif sélectionné Répertorie les agents utilisés lors du routage prédictif.
Agents prédictifs proposés

Répertorie les agents évalués lors du routage prédictif.

Remarque : Si votre rôle n'inclut pas l'autorisation Routing > Predictor > View, la colonne Predictive Agents Proposed n'apparaît pas.

Agents préférés Répertorie les agents privilégiés lors du routage d’interaction, même si le système n’a pas été en mesure d’acheminer l’interaction vers les agents privilégiés. Inclut le score de routage de l’agent.
Agents privilégiés demandés Indique si des agents préférentiels ont été demandés pour une interaction en raison de la configuration des agents préférentiels, même si le système n'a pas été en mesure d'acheminer l'interaction vers les agents préférentiels.
nom préféré Indique la règle pour l'agent préféré.
Routage demandé

Affiche les méthodes de routage qui ont été demandées pour l'interaction. Donne un aperçu de chacune des méthodes de routage par lesquelles la conversation est passée avant d'être répondue, abandonnée ou sortie.

Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020.

Règle de routage

Indique les anneaux de routage associés à une interaction.
Routage utilisé

Affiche la méthode de routage qui a été utilisée pour accéder à l'agent qui a répondu à l'interaction.

Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020.

Compétences Affiche les compétences originales issues du flux.
Compétences - Actif Affiche les compétences restantes sur l'interaction utilisée pour le routage.
Compétences à supprimer Affiche les compétences supprimées de l'interaction via le routage bullseye.

Enquêtes

Colonne  Description
Colonne  Description
Contient des données d'enquête Indique si une interaction est associée à des données d'enquête.
Score promoteur Le score de promotion donné par une personne interrogée dans le cadre d'une enquête. Genesys Cloud utilise le score du promoteur pour calculer le NPS global de l'enquête. Pour plus d'informations sur le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête web.
Formulaire d'enquête Le nom du formulaire d’enquête envoyé.
Score sondage Score en pourcentage des sondages complétés. Le score n’inclut pas le NPS.
Statut de l'enquête

Affiche le statut de l’enquête :

  • En attente - Genesys Cloud a collecté toutes les données nécessaires à l'envoi de l'invitation à l'enquête et a l'intention de l'envoyer.
  • Envoyé - Genesys Cloud a envoyé avec succès l'invitation à l'enquête et le lien au contact.
  • En cours - Le contact a ouvert le lien de l'enquête pour démarrer l'enquête.
  • Finished - Le contact a terminé l'enquête.
  • Erreur - Une erreur s'est produite lorsque Genesys Cloud a tenté d'envoyer l'enquête, par exemple une adresse électronique non valide.
  • Opt Out - Le contact a choisi de ne pas recevoir les enquêtes. Pour plus d’informations, voir Notez la préférence d’opt-out d’un contact externe
  • Expiré - L'enquête a expiré. Les liens de sondage expirent 90 jours après leur envoi par Genesys Cloud.
  • Supprimé - Le formulaire d'enquête a été supprimé.
Enquêtes Nombre d’enquêtes envoyées liées à l’interaction.
Type d'enquête

Affiche le type d'enquête, par exemple vocale ou Web. Une valeur est répertoriée pour chaque enquête associée à l'interaction.

Vue détaillée de la performance des agents

Mesure Définition Mise à jour en direct des colonnes
Mesure Définition Mise à jour en direct des colonnes
Traité

Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.

Oui
Traitement

Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. 

Oui
Moy. traitement

Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact.

Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées.

Remarque :  Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.

Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise.

Oui
Durée moy. conversations

Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support.

Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.

Oui
Moy. mise en attente

Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente.

Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente

Oui
Moy. suivi après appel

Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel.

Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW

Oui
Durée moy. numérotation
TLa durée moyenne pendant laquelle un agent compose le numéro et En attente pendant lequel un contact répond pendant les interactions sortantes.
Calculé par : (temps total de contact / nombre total de segments en contact)
Oui
Durée moy. contact

Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.
Calculé par : (temps total de contact / nombre total de segments en contact)

Oui
Durée totale de traitement

Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.

Oui
Durée totale des conversations

Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.

Oui
Temps total de mise en attente

Le cumulatif localisation pour toutes les interactions.

Oui
Durée totale ACW

Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

Oui
Durée totale de numérotation

Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact.

Oui
Durée totale contact

Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.

Oui
Erreur

Le nombre d'erreurs survenues lors des conversations.

Oui
Attente

Le nombre d'interactions entre et est maintenu. 

Oui
transférer 

Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. 

Oui
Sortantes

Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente.

Oui
Alerte - Pas de réponse

Nombre de fois où un agent a été alerté d'une conversation mais n'y a pas répondu. 

Remarque :  Cette mesure ne comptabilise pas spécifiquement le nombre de fois où un agent a été placé dans un état de routage "Pas de réponse". Un agent passe au statut Not Responding après un seuil de temps d'alerte spécifique pour les conversations acheminées par l'ACD. L'alerte - Pas de réponse peut être incrémentée pour tous les types de conversation dans toutes les situations où une alerte n'a pas été suivie d'un événement de réponse.

Oui
Alerte totale - Pas de réponse

Nombre total de secondes que Genesys Cloud offert à un agent une interaction avant que l’agent ne refuse l’interaction ou que l’interaction expire.

Oui
Alerte

Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions. 

Oui
Nombre total d'alertes

Genesys Cloud totale pendant laquelle Genesys Cloud alerte les agents avant que l’agent n’accepte ou refuse une interaction. 

Oui
Moniteur total

Temps total passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.

Oui
Moniteur moy.

Temps moyen passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.

Oui
Fax Monitor

Temps maximum passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.

Oui
Moniteur min

Temps minimum passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.

Oui
Surveiller

Nombre d’interactions transférées.

Oui
% de transferts

Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus.

Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100

Oui
Alerte min.

Durée minimale d’alerte pendant laquelle un agent a été alerté.

Oui
Alerte max.

Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté.

Oui
Alerte min. - Pas de réponse

Durée minimale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.

Oui
Alerte Max - Pas de réponse

Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.

Oui
Nombre min. traités

répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.

Oui
Nombre max. traités

répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.

Oui
Min Parler

Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.

Oui
Max Parler

Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.

Oui
En attente

Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.

Oui
Maintien maximum

Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. 

Oui
Réponse min.

Temps minimum passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné.

Oui
Réponse max.

Temps maximal passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné.

Oui
Min ACW

Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

Oui
ACW max.

Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

Oui
Transfert invisible

Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. 

Oui
Transfert aveugle %

Le pourcentage d’interactions répondu un agent a répondu dans une file d’attente, puis transféré en aveugle. 

Oui
Transfert en double appel

Le nombre d'interactions d'appel auxquelles un agent a répondu dans une file d'attente puis consulté transféré, ce qui signifie qu'il s'est connecté avec une personne ou une file d'attente avant de transférer l'appel. Un transfert de consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Consulter transférer un appel

Oui
Consulter Transfer %

Le pourcentage d’interactions répondu un agent a répondu dans une file d’attente, puis consulté transféré.

Oui
Avg Hold manipulé

La durée moyenne d'attente d'une interaction. Ce calcul prend en compte toutes les interactions traitées, pas seulement celles qui ont eu lieu.

Calculé par : Maintien / Maintien total

Oui
Moyenne ACW gérée

La durée moyenne de toute interaction passée dans ACW. Ce calcul prend en compte toutes les interactions, pas seulement celles qui ont eu un temps ACW.

Calculé par : ACW/ACW totale

Oui
Instances de sentiment

Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.

Oui
Sentiment moyen

Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis.

Oui

Suivi après appel (ACW)

Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

Note: Par défaut, le résumé des mesures affiché comprend toutes les activités de l'agent. Pour filtrer les activités spécifiques à une file d'attente, vous pouvez appliquer un filtre.

Oui

Contact

Le nombre de segments de contact pour la file d'attente et l'intervalle.

Oui

Numérotation

Le nombre de segments de numérotation pour la file d'attente et l'intervalle.

Oui

Durée moy. contact

Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.

Oui

Composition maximale

Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact.

Oui

Durée moy. contact

Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.

Oui

Composition minimale

Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact.

Oui

Conversation

Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte.

Oui

Routage

Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.

Colonne Description Mise à jour en direct des colonnes
Bullseye demandé

Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé.

Non
Bullseye demandé %

Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non
Bullseye utilisé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé.

Non
Bullseye utilisé %

Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non

Conditionnel Demandé

Le nombre d'interactions dans lesquelles le routage conditionnel a été demandé. Non

Conditionnel Demandé %

Le taux d'interactions auxquelles il a été répondu et dans lesquelles routage conditionnel routage a été demandé par rapport à toutes les interactions auxquelles il a été répondu. Non

Conditionnel Utilisé

Le nombre d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé. Non

Conditionnel Utilisé %

Le taux d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Non
Direct Demandé Nombre d'interactions dans lesquelles le routage direct a été demandé. Non

Direct % demandé

Le taux d'interactions répondues dans lesquelles un routage direct a été demandé par rapport à l'ensemble des interactions répondues. Non

Utilisé directement

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé. Non

Utilisé directement %

Le taux d'interactions dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé par rapport à toutes les interactions ayant fait l'objet d'une réponse.  Non
Dernière demande

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent

Non
% de la dernière demande

Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent

Non
Dernière utilisation

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent

Non
% de la dernière utilisation

Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent

Non
Manuel utilisé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé.

Non
Manuel utilisé %

Le taux d'interactions dans lequel routage manuel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non
Prédictif demandé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été demandé.

Non
% demandé prédictif

Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. 

Non
Prédictif utilisé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été utilisé. 

Non
% prédictif utilisé

Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues.

Non
Préféré demandé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.

Non
% demandé préféré

Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non
Préféré utilisé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.

Non
% utilisé préféré

Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non
Norme demandée

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé. 

Non
Standard demandé %

Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non
Norme utilisée

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé.

Non
Standard utilisé %

Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non

Analyses vocales et textuelles

Colonne Description de la colonne Mise à jour en direct des colonnes
Sentiment moyen

Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis.

Non
Instances de sentiments négatifs

Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.

Non
Instances de sentiments positifs

Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.

Non
Instances de sentiment

Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.

Non

Vue du résumé des performances des agents

Colonnes en temps réel

Remarque :   Les colonnes d'état en temps réel ne sont pas exportées car il s'agit d'un instantané ponctuel, alors que l'exportation est une opération asynchrone. Les colonnes en temps réel suivantes ne sont pas disponibles dans l'exportation :
  • Durée du statut
  • Statut
  • Statut secondaire
  • Statut de routage
  • Heure en état de routage
  • Station
  • Types de média
  • Rôle
  • Interactions
  • Durée / Durée 2 / Durée 3
  • Adhésion 
  • Durée de l'adhésion
  • Activité planifiée

Ces colonnes affichent toujours les données actuelles en temps réel, même si vous utilisez le filtre de date pour afficher les données historiques. 

Colonne  Description Mise à jour en direct des colonnes
Colonne Description Mise à jour en direct des colonnes

Durée du statut

La quantité de temps que les agents ont été dans leur principale statut actuelle.

Oui

Statut

statut principal actuel d’un agent, tel que Disponible, Absent ou Occupé.

Non
Statut secondaire

Le courant statut secondaire d’un agent. S’il n’y a pas de statut secondaire, cette colonne affiche le statut principal de l’agent. 

Oui

Heure en état de routage

La quantité de temps que les agents ont été dans leur courant état de routage.

Oui

Statut de routage

Le courant état de routage d’un agent.

Oui

Compétences

Le routage compétences et langues assigné à un agent. 

Non

Station Icône indiquant si un agent est associé à une station. Passez la souris sur l’icône pour afficher le nom de la station. Non
Division

Affiche le nom d’une division à laquelle un agent ou une file d’attente appartient. Pour plus d’informations, voir À propos du contrôle d’accès

Non
Agent

Le nom complet de l’utilisateur.

Non
ID

ID système unique pour l'utilisateur.

Non
E-mail

Adresse e-mail configurée pour l'utilisateur.

Non
Groupe

Groupes officiels Genesys Cloud dont l'utilisateur fait partie.

Non
Rôle

Rôles au sein de Genesys Cloud attribués à l'utilisateur.

Non
Supervisé par

Le gestionnaire tel que défini pour l'utilisateur dans Genesys Cloud.

Non
Emplacement

Numéro de téléphone de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.

Non
Types de média

Les types de médias qu'un agent est autorisé à gérer, tels que la voix, le rappel, le chat, l'e-mail et le message.

Non
Poste

Titre de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.

Non
Service

Service de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.

Non
Téléphone principal

Numéro de téléphone de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.

Non
Adhésion 

Le statut adhésion actuel de l’utilisateur, y compris In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored ou Unknown.

Oui
Activité planifiée

Activité pour laquelle l’utilisateur est actuellement programmé, y compris Travail en file d’attente, Pause, Repas, Réunion, Travail hors file d’attente, Temps libre, Formation, Indisponible ou Non programmé.

Oui
Durée de l'adhésion

Durée représentée en jours, heures, minutes et secondes de l’exception d’adhérence.

Oui
Interactions

Nombre d’interactions affectées à la file d’attente avec lesquelles les agents interagissent actuellement.

Oui

Durée

Durée 2

Durée 3

La durée pendant laquelle un agent a travaillé sur une interaction. Si un agent travaille sur plusieurs interactions, Genesys Cloud affiche la durée de chaque interaction dans une colonne distincte intitulée Durée 2 ou Durée 3. 

Oui

Mesures

Ces mesures représentent les données pour les dates que vous avez sélectionnées pour la vue. 

Mesure Description Mise à jour en direct des colonnes
Mesure Description Mise à jour en direct des colonnes
Traité

Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.

Oui
Traitement

Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. 

Oui
Moy. traitement

Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact.

Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées.

Remarque :  Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.

Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise.

Oui
Durée moy. conversations

Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support.

Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.

Oui
Moy. mise en attente

Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente.

Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente

Oui
Moy. suivi après appel

Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel.

Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW

Oui
Durée moy. numérotation
TLa durée moyenne pendant laquelle un agent compose le numéro et En attente pendant lequel un contact répond pendant les interactions sortantes.
Calculé par : (temps total de contact / nombre total de segments en contact)
Oui
Durée moy. contact

Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.
Calculé par : (temps total de contact / nombre total de segments en contact)

Oui
Durée totale de traitement

Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.

Oui
Durée totale des conversations

Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.

Oui
Temps total de mise en attente

Le cumulatif localisation pour toutes les interactions.

Oui
Durée totale ACW

Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

Oui
Durée totale de numérotation

Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact.

Oui
Durée totale contact

Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.

Oui
Erreur

Le nombre d'erreurs survenues lors des conversations.

Oui
Attente

Le nombre d'interactions entre et est maintenu. 

Oui
Transféré

Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. 

Oui
Sortantes

Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente.

Oui
Alerte - Pas de réponse

Nombre de fois où un agent a été alerté d'une conversation mais n'y a pas répondu. 

Remarque :  Cette mesure ne comptabilise pas spécifiquement le nombre de fois où un agent a été placé dans un état de routage "Pas de réponse". Un agent passe au statut Not Responding après un seuil de temps d'alerte spécifique pour les conversations acheminées par l'ACD. L'alerte - Pas de réponse peut être incrémentée pour tous les types de conversation dans toutes les situations où une alerte n'a pas été suivie d'un événement de réponse.

Oui
Alerte totale - Pas de réponse

Nombre total de secondes que Genesys Cloud offert à un agent une interaction avant que l’agent ne refuse l’interaction ou que l’interaction expire.

Oui
Alerte

Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions. 

Oui
Nombre total d'alertes

Genesys Cloud totale pendant laquelle Genesys Cloud alerte les agents avant que l’agent n’accepte ou refuse une interaction. 

Oui
Division

Affiche le nom d’une division à laquelle un agent ou une file d’attente appartient. Pour plus d’informations, voir À propos du contrôle d’accès

Non
Moniteur total

Temps total passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.

Oui
Moniteur moy.

Temps moyen passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.

Oui
Fax Monitor

Temps maximum passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.

Oui
Moniteur min

Temps minimum passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.

Oui
Surveiller

Nombre d’interactions transférées.

Oui
Alerte min.

Durée minimale d’alerte pendant laquelle un agent a été alerté.

Oui
Alerte max.

Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté.

Oui
Alerte min. - Pas de réponse

Durée minimale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.

Oui
Alerte Max - Pas de réponse

Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.

Oui
Nombre min. traités

répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.

Oui
Nombre max. traités

répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.

Oui
Min Parler

Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.

Oui
Max Parler

Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.

Oui
En attente

Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.

Oui
Maintien maximum

Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. 

Oui
Réponse min.

Temps minimum passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné.

Oui
Réponse max.

Temps maximal passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné.

Oui
Min ACW

Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

Oui
ACW max.

Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

Oui
Transfert invisible

Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. 

Oui
Transfert aveugle %

Le pourcentage d’interactions répondu un agent a répondu dans une file d’attente, puis transféré en aveugle. 

Oui
Transfert en double appel

Le nombre d'interactions d'appel auxquelles un agent a répondu dans une file d'attente puis consulté transféré, ce qui signifie qu'il s'est connecté avec une personne ou une file d'attente avant de transférer l'appel. Un transfert de consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Consulter transférer un appel

Oui
Consulter Transfer %

Le pourcentage d’interactions répondu un agent a répondu dans une file d’attente, puis consulté transféré.

Oui
Avg Hold manipulé

La durée moyenne d'attente d'une interaction. Ce calcul prend en compte toutes les interactions traitées, pas seulement celles qui ont eu lieu.

Calculé par : Maintien / Maintien total

Oui
Moyenne ACW gérée

La durée moyenne de toute interaction passée dans ACW. Ce calcul prend en compte toutes les interactions, pas seulement celles qui ont eu un temps ACW.

Calculé par : ACW/ACW totale

Oui

Suivi après appel (ACW)

Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

Note: Par défaut, le résumé des mesures affiché comprend toutes les activités de l'agent. Pour filtrer les activités spécifiques à une file d'attente, vous pouvez appliquer un filtre.

Oui

Contact

Le nombre de segments de contact pour la file d'attente et l'intervalle.

Oui

Numérotation

Le nombre de segments de numérotation pour la file d'attente et l'intervalle.

Oui

Durée moy. contact

Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.

Oui

Composition maximale

Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact.

Oui

Durée moy. contact

Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.

Oui

Composition minimale

Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact.

Oui

Conversation

Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte.

Oui

Colonnes de données historiques

Ces colonnes affichent les données actuelles si vous utilisez le filtre de date pour afficher la date actuelle. Si vous utilisez le filtre de date pour afficher une date passée, ces colonnes affichent des données historiques. 

Colonne Description
Colonne Description
Traité

Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.

Traitement

Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. 

Moy. traitement

Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact.

Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées.

Remarque :  Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.

Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise.

Durée moy. conversations

Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support.

Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.

Moy. mise en attente

Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente.

Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente

Moy. suivi après appel

Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel.

Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW

Durée moy. numérotation
TLa durée moyenne pendant laquelle un agent compose le numéro et En attente pendant lequel un contact répond pendant les interactions sortantes.
Calculé par : (temps total de contact / nombre total de segments en contact)
Durée moy. contact

Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.
Calculé par : (temps total de contact / nombre total de segments en contact)

Durée totale de traitement

Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.

Durée totale des conversations

Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.

Temps total de mise en attente

Le cumulatif localisation pour toutes les interactions.

Durée totale ACW

Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

Durée totale de numérotation

Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact.

Durée totale contact

Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.

Attente

Le nombre d'interactions entre et est maintenu. 

Transféré

Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. 

Sortantes

Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente.

Alerte - Pas de réponse

Nombre de fois où un agent a été alerté d'une conversation mais n'y a pas répondu. 

Remarque :  Cette mesure ne comptabilise pas spécifiquement le nombre de fois où un agent a été placé dans un état de routage "Pas de réponse". Un agent passe au statut Not Responding après un seuil de temps d'alerte spécifique pour les conversations acheminées par l'ACD. L'alerte - Pas de réponse peut être incrémentée pour tous les types de conversation dans toutes les situations où une alerte n'a pas été suivie d'un événement de réponse.

Alerte totale - Pas de réponse

Nombre total de secondes que Genesys Cloud offert à un agent une interaction avant que l’agent ne refuse l’interaction ou que l’interaction expire.

Alerte

Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions. 

Nombre total d'alertes

Genesys Cloud totale pendant laquelle Genesys Cloud alerte les agents avant que l’agent n’accepte ou refuse une interaction. 

Moniteur total

Temps total passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.

Moniteur moy.

Temps moyen passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.

Fax Monitor

Temps maximum passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.

Moniteur min

Temps minimum passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.

Surveiller

Nombre d’interactions transférées.

% de transferts

Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus.

Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100

Alerte min.

Durée minimale d’alerte pendant laquelle un agent a été alerté.

Alerte max.

Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté.

Alerte min. - Pas de réponse

Durée minimale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.

Alerte Max - Pas de réponse

Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.

Nombre min. traités

répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.

Nombre max. traités

répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.

Min Parler

Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.

Max Parler

Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.

En attente

Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.

Maintien maximum

Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. 

Réponse min.

Temps minimum passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné.

Réponse max.

Temps maximal passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné.

Min ACW

Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

ACW max.

Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

Transfert invisible

Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. 

Transfert aveugle %

Le pourcentage d’interactions répondu un agent a répondu dans une file d’attente, puis transféré en aveugle. 

Transfert en double appel

Le nombre d'interactions d'appel auxquelles un agent a répondu dans une file d'attente puis consulté transféré, ce qui signifie qu'il s'est connecté avec une personne ou une file d'attente avant de transférer l'appel. Un transfert de consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Consulter transférer un appel

Consulter Transfer %

Le pourcentage d’interactions répondu un agent a répondu dans une file d’attente, puis consulté transféré.

Avg Hold manipulé

La durée moyenne d'attente d'une interaction. Ce calcul prend en compte toutes les interactions traitées, pas seulement celles qui ont eu lieu.

Calculé par : Maintien / Maintien total

Moyenne ACW gérée

La durée moyenne de toute interaction passée dans ACW. Ce calcul prend en compte toutes les interactions, pas seulement celles qui ont eu un temps ACW.

Calculé par : ACW/ACW totale

Instances de sentiment

Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.

Sentiment moyen

Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis.

Routage

Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.

Colonne Description Mise à jour en direct des colonnes
Bullseye demandé

Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé.

Non
Bullseye demandé %

Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non
Bullseye utilisé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé.

Non
Bullseye utilisé %

Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non

Conditionnel Demandé

Le nombre d'interactions dans lesquelles le routage conditionnel a été demandé. Non

Conditionnel Demandé %

Le taux d'interactions auxquelles il a été répondu et dans lesquelles routage conditionnel routage a été demandé par rapport à toutes les interactions auxquelles il a été répondu. Non

Conditionnel Utilisé

Le nombre d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé. Non

Conditionnel Utilisé %

Le taux d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Non
Direct Demandé Nombre d'interactions dans lesquelles le routage direct a été demandé. Non

Direct % demandé

Le taux d'interactions répondues dans lesquelles un routage direct a été demandé par rapport à l'ensemble des interactions répondues. Non

Utilisé directement

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé. Non

Utilisé directement %

Le taux d'interactions dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé par rapport à toutes les interactions ayant fait l'objet d'une réponse.  Non
Dernière demande

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent

Non
% de la dernière demande

Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent

Non
Dernière utilisation

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent

Non
% de la dernière utilisation

Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent

Non
Manuel utilisé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé.

Non
Manuel utilisé %

Le taux d'interactions dans lequel routage manuel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non
Prédictif demandé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été demandé.

Non
% demandé prédictif

Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. 

Non
Prédictif utilisé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été utilisé. 

Non
% prédictif utilisé

Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues.

Non
Préféré demandé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.

Non
% demandé préféré

Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non
Préféré utilisé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.

Non
% utilisé préféré

Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non
Norme demandée

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé. 

Non
Standard demandé %

Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non
Norme utilisée

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé.

Non
Standard utilisé %

Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non

Analyses vocales et textuelles

Colonne Description de la colonne Mise à jour en direct des colonnes
Sentiment moyen

Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis.

Non
Instances de sentiments négatifs

Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.

Non
Instances de sentiments positifs

Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.

Non
Instances de sentiment

Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.

Non

Vue détaillée des files d'attente des agents

Performances

Colonne Description Mise à jour en direct des colonnes
Colonne Description Mise à jour en direct des colonnes
Offre

Nombre d’interactions acheminées dans la file d’attente pour qu’un agent réponde. Deles interactions répondu sont des interactions avec répondu, abandonnées ou flux out.  

Oui
% de réponses

Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. 

Calculé par :  (Répondu / Offert) * 100

Oui
Répondu (dans la colonne % de réponses)

Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.

Oui
% d'abandons

Le pourcentage d'interactions proposées au cours desquelles le client s'est déconnecté avant de se connecter à un agent. Le taux d'abandon peut identifier les files d'attente qui nécessitent du personnel supplémentaire pour gérer les interactions en temps opportun.

Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100

Oui
Abandonné (dans la colonne % abandonné)

Le nombre de fois qu'un utilisateur final a abandonné une interaction dans une file d'attente. Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction.

Oui
Sortantes

Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente.

Oui
Écouler

Les flux sortants sont des interactions qui entrent et indisponible une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnectés. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Un nombre élevé de flux sortants peut indiquer des problèmes de personnel ou des agents inefficaces lorsqu'ils sont utilisés avec des temps de traitement élevés (métriques de correspondance de cible).

Les flux sortants peuvent inclure transferts vers la messagerie vocale, les rappels et tout événement lié au système, tel que les flux en file d’attente, qui sont transférés vers une autre file d’attente ou externe prévisualisation du mode de numérotation après un laps de temps donné. Des débits peuvent également se produire si l’appelant choisit de quitter la file d’attente et de revenir à l’IVR. Les interactions proposées sont surplus sortant, répondus ou des interactions abandonnées.

Oui
ASA

Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit.

Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses)

Remarque :  Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes.

Oui
Niveau de service %

L'objectif de niveau de service est une statistique de performance du centre de contact exprimée comme "X pour cent des conversations répondues en Y secondes". Par exemple, l’objectif de répondre à 80 % des appels vocaux en 20 secondes correspond à un niveau de service cible de 80/20. Vous pouvez définir niveau de service cible pour chaque type de support d’une file d’attente. Analytics utilise ce niveau de service cible pour calculer si vous vous trouvez dans le contrat niveau de service défini par votre contrat niveau de service (SLA). Pour plus d’informations sur le réglage du niveau de service cible, voir Créer des files d’attente ou Modifier ou supprimer des files d’attente

Note: Dans les vues de performance qui ne sont pas spécifiques aux files d'attente, le pourcentage de niveau de service est calculé par file d'attente et affiché sous la forme d'un - sur la ligne du groupe agrégé, car les objectifs SLA varient en fonction de la file d'attente. Les vues concernées sont les vues DNIS Performance Summary et Skills Performance. Pour visualiser le niveau de service de chaque file d'attente, cliquez sur le + pour développer la ligne.

Le % de niveau de service est le pourcentage d'interactions qui répondent à l'objectif de niveau de service de votre centre de contact. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante :

calcul du niveau de service

Nombre de conversations traitées dans le cadre de l'accord de niveau de service

Le numérateur est calculé en prenant le total des conversations répondues et en soustrayant les conversations qui n'ont pas été répondues dans le cadre du seuil SLA.   

Calculé par : (Nombre de réponses - Nombre de violations de l'ANS) 

Nombre total de conversations

La configuration de Service Level Options détermine le dénominateur. Si toutes les options ci-dessous ne sont pas cochées, le dénominateur est le nombre de conversations répondues.

  • Inclure les écoulements dans le calcul : Les flux sont des conversations qui quittent une file d'attente sans abandonner et sans un agent qui s'occupe de l'interaction. Les scénarios typiques incluent un client sur un appel vocal acceptant un rappel ou un flux d'appel en file d'attente transférant l'appel vers une autre file d'attente/un autre flux. Avec cette option activée, le nombre total de flux est inclus dans le nombre total de conversations pour le calcul du SLA.
  • Inclure les abandons de courte durée dans le calcul : Les abandons courts sont des abandons qui se produisent dans un laps de temps spécifique. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les intervalles d'abandon dans Configurer les options d'analyse du centre de contact. Lorsque cette option est activée, le calcul de l'ANS ne fait pas de distinction entre un abandon et un abandon court. Tous les abandons sont pris en compte dans la formule. Lorsqu'il est désactivé, les abandons courts sont soustraits du nombre d'abandons au dénominateur.
  • Inclure les abandons dans le calcul : Les abandons sont des conversations au cours desquelles le correspondant en attente est déconnecté sans réponse ni transfert. Si cette option est activée, les abandons sont inclus dans le nombre total de conversations. 

Comme le calcul du niveau de service dépend des options configurées par l'organisation, la formule finale pour calculer le niveau de service est la suivante :

formule de calcul du niveau de service

Remarque :  Avec les Flowouts et Abandons activés, les Flowouts et les Abandons sont ajoutés au dénominateur lors du calcul du niveau de service. Lorsque Short Abandons est désactivé, Short Abandons est soustrait de Abandons lors du calcul du niveau de service.

Oui
Traitement

Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. 

Oui
Durée totale de traitement

Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.

Oui
Durée totale des conversations

Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.

Oui
Temps total de mise en attente

Le cumulatif localisation pour toutes les interactions.

Oui
Durée totale ACW

Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

Oui
Durée totale de numérotation

Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact.

Oui
Durée totale contact

Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.

Oui
Moy. traitement

Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact.

Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées.

Remarque :  Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.

Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise.

Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne des poignées moyennes en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes.

Oui

Temps moyen d'attente

Durée moyenne pendant laquelle une interaction reste dans une file d'attente avant qu'un agent n'y réponde, avant que l'interaction ne sorte de la file d'attente ou avant que le client n'abandonne l'interaction.

Calculé par : Temps d’attente total / Interactions

Oui
Durée moy. conversations

Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support.

Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.

Oui
Moy. mise en attente

Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente.

Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente

Oui
Moy. suivi après appel

Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel.

Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW

Oui
Durée moy. numérotation
TLa durée moyenne pendant laquelle un agent compose le numéro et En attente pendant lequel un contact répond pendant les interactions sortantes.
Calculé par : (temps total de contact / nombre total de segments en contact)
Oui
Durée moy. contact

Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.
Calculé par : (temps total de contact / nombre total de segments en contact)

Oui
tenir  

Le nombre d'interactions entre et est maintenu. 

Oui
transférer  

Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. 

Oui
Transfert invisible

Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. 

Oui
Double appel

Le nombre d’interactions d’un agent répondus puis consulté avec un autre participant sans transférer complètement l’interaction. Une consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction, même s’il consulte une autre file d’attente.

Oui
Transfert en double appel

Le nombre d'interactions d'appel auxquelles un agent a répondu dans une file d'attente puis consulté transféré, ce qui signifie qu'il s'est connecté avec une personne ou une file d'attente avant de transférer l'appel. Un transfert de consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Consulter transférer un appel

Oui
Durée totale d'attente

Durée totale dans laquelle une interaction se trouve dans une file d’attente avant qu’un agent ne la réponde, ne sorte pas ou que le client l’abandonne.Genesys Cloud calcule le temps d'attente en millisecondes.

Oui
Moy. abandons

Délai moyen nécessaire pour qu’un client se déconnecte dans une file d’attente DA avant de se connecter à un agent Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction.

Oui
Connexion

Nombre d’interactions initialement connectées au centre de contacts dans un emplacement particulier, tel qu’une file d’attente ou un système de RVI

Oui
Division

Affiche le nom d’une division à laquelle un agent ou une file d’attente appartient. Pour plus d’informations, voir À propos du contrôle d’accès

Oui
Médias entrants

Le nombre de médias entrants pour une interaction.

Oui
% de transferts

Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus.

Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100

Oui
Max Abandonner

La durée maximale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.

Oui
Abandon minimum

La durée minimale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.

Oui
Sortie max

Le temps maximum passé à attendre dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné. 

Oui
Attente minimale

Durée minimale d'attente dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné.

Oui
Max Parler

Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.

Oui
Min Parler

Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.

Oui
Maintien maximum

Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. 

Oui
En attente

Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.

Oui
ACW max.

Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

Oui
Min ACW

Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

Oui
Sur SLA

Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.

Oui
SLA respecté

Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.

Oui
% d'abandons courts

Nombre d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.

Oui
% d'abandons courts

Pourcentage d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.

Oui
Abandonner – Pas de court

Nombre d'abandons à l'exclusion des abandons courts.

Oui
Abandonner – Pas de % court

Pourcentage d'abandons à l'exclusion des abandons courts.

Oui
Tentatives sortants

Tentatives d'interactions sortantes pour les campagnes Dialer.

Oui
Messagerie vocale

Nombre de messages vocaux reçus.

Oui
Erreur

Le nombre d'erreurs qui se sont produites sur les conversations de file d'attente.

Oui
% SL

Le pourcentage de niveau de service pour la file d'attente.

Oui
% cible SL

Le pourcentage cible de niveau de service pour la file d'attente.

Oui
Contact

Le nombre de segments de contact pour la file d'attente et l'intervalle.

Oui
Numérotation

Le nombre de segments de numérotation pour la file d'attente et l'intervalle.

Oui
Avg Hold manipulé

La durée moyenne d'attente d'une interaction. Ce calcul prend en compte toutes les interactions traitées, pas seulement celles qui ont eu lieu.

Calculé par : Maintien / Maintien total

Oui
Moyenne ACW gérée

La durée moyenne de toute interaction passée dans ACW. Ce calcul prend en compte toutes les interactions, pas seulement celles qui ont eu un temps ACW.

Calculé par : ACW/ACW totale

Oui
Instances de sentiment

Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.

Oui
Sentiment moyen

Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis.

Oui
Média sortant

Le nombre de médias sortants pour une interaction. 

Oui

Suivi après appel (ACW)

Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

Note: Par défaut, le résumé des mesures affiché comprend toutes les activités de l'agent. Pour filtrer les activités spécifiques à une file d'attente, vous pouvez appliquer un filtre.

Oui

Conversation

Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte.

Oui

Attente

Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file.

Oui

Débit moyen

Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde.

Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente

Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.

Oui

Débit maximal

Le temps maximum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir.

Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.

Oui

Débit minimal

Le temps minimum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir.

Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.

Oui

Routage

Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.

Colonne Description Mise à jour en direct des colonnes
Bullseye demandé

Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé.

Non
Bullseye demandé %

Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non
Bullseye utilisé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé.

Non
Bullseye utilisé %

Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non

Conditionnel Demandé

Le nombre d'interactions dans lesquelles le routage conditionnel a été demandé. Non

Conditionnel Demandé %

Le taux d'interactions auxquelles il a été répondu et dans lesquelles routage conditionnel routage a été demandé par rapport à toutes les interactions auxquelles il a été répondu. Non

Conditionnel Utilisé

Le nombre d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé. Non

Conditionnel Utilisé %

Le taux d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Non
Direct Demandé Nombre d'interactions dans lesquelles le routage direct a été demandé. Non

Direct % demandé

Le taux d'interactions répondues dans lesquelles un routage direct a été demandé par rapport à l'ensemble des interactions répondues. Non

Utilisé directement

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé. Non

Utilisé directement %

Le taux d'interactions dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé par rapport à toutes les interactions ayant fait l'objet d'une réponse.  Non
Dernière demande

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent

Non
% de la dernière demande

Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent

Non
Dernière utilisation

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent

Non
% de la dernière utilisation

Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent

Non
Manuel utilisé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé.

Non
Manuel utilisé %

Le taux d'interactions dans lequel routage manuel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non
Prédictif demandé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été demandé.

Non
% demandé prédictif

Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. 

Non
Prédictif utilisé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été utilisé. 

Non
% prédictif utilisé

Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues.

Non
Préféré demandé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.

Non
% demandé préféré

Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non
Préféré utilisé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.

Non
% utilisé préféré

Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non
Norme demandée

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé. 

Non
Standard demandé %

Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non
Norme utilisée

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé.

Non
Standard utilisé %

Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non

Enquêtes

Colonne Description de la colonne Mise à jour en direct des colonnes
Taux de réponse

Nombre d’enquêtes complétées par les clients par rapport au nombre total d’enquêtes envoyées. Les sondages envoyés incluent les invitations à des sondages et les invitations à des sondages livrées avec succès que Genesys Cloud tenté d’envoyer mais n’a pas pu livrer en raison d’une erreur, telle qu’une adresse email invalide ou un formulaire d’enquête invalide. Calculé par : (Sondages envoyés / Sondages terminés) * 100

Non
Envoyé

Le nombre d’enquêtes envoyées. Cette métrique comprend les invitations à des sondages et les invitations à des sondages livrées avec succès que Genesys Cloud tenté d’envoyer mais n’a pas pu livrer en raison d’une erreur, telle qu’une adresse email invalide ou un formulaire d’enquête invalide.

Non
En cours

Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises. Cette mesure n’inclut pas les enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête.

Non
Terminé

Nombre d’enquêtes ouvertes et soumises par les clients.

Non
Enquêtes abandonnées

Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête.

Non
Enquête expire

Nombre d’enquêtes ayant expiré avant que le client l’ait ouvert. 

Non
Erreurs de l'enquête

L'erreur comprend des erreurs de livraison telles qu'une adresse électronique non valide, des erreurs survenues pendant le flux d'invitation à l'enquête ou d'autres erreurs dans la création de l'enquête.

Non
Score moyen de l'enquête

La moyenne des scores en pourcentage des sondages complétés. Le score moyen n’inclut pas les NPS.

Calculé par (somme des scores en pourcentage du sondage complété / du nombre de sondages remplis) * 100

Non
Plainte

Le nombre d’erreurs liées au destinataire de l’email, au blocage du système ou à l’identification de l’expéditeur de l’enquête comme spam.

Non
En suspens

Le nombre d’enquêtes en suspens.

Calculé par (Nombre d’enquêtes envoyées) - terminé - expiré - abandonné - rebondi - plaintes

Non
Réponse complète

Le nombre de réponses complètes à l'enquête avec toutes les questions requises auxquelles les clients ont répondu.

Non
Réponse partielle

Le nombre de réponses partielles à l'enquête avec toutes les questions requises auxquelles les clients n'ont pas répondu.

Non
Enquête vocale

Le nombre d'enquêtes vocales.

Non
Enquête en ligne

Le nombre d'enquêtes en ligne.

Non
NPS

Le Net Promoter ScoreSM (NPS) des sondages remplis. Le score peut aller de -100 à 100. 

Calculé par (promoteurs - détracteurs) / nombre de réponses) * 100

Pour plus d'informations sur les promoteurs, les détracteurs et le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête en ligne

Non

Analyses vocales et textuelles

Colonne Description de la colonne Mise à jour en direct des colonnes
Sentiment moyen

Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis.

Non
Instances de sentiments négatifs

Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.

Non
Instances de sentiments positifs

Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.

Non
Instances de sentiment

Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.

Non

Vue détaillée de l'état des agents

Colonne Description Mise à jour en direct des colonnes
Colonne Description Mise à jour en direct des colonnes
Connectés

La durée totale pendant laquelle est une utilisateur YYTY est interaction en attente la plus longue pour la période spécifiée.

Oui
En file d'attente Temps passé par un agent dans une file d'attente. Oui
Inactif

Le temps qu'un agent passe dans l'état de routage inactif. Ce état de routage représente des agents en attente et capables de prendre des interactions, mais ne les utilise pas.

Oui
Pas de réponse

Durée pendant laquelle un agent passe dans la zone de réponse sans réponse état de routage sans réponse se produit lorsqu’un agent était en file d’attente ou en interaction et qu’il ne répondait pas à une interaction prévisualisation du mode de numérotatio. L’agent pourrait toujours gérer et compléter d’autres interactions précédentes. Sans réponse, l’agent ne reçoit pas de nouvelles interactions.

Oui
Hors file d'attente Le temps qu'un agent a passé hors de la file d'attente. Oui
Disponible

Le temps passé dans la disponibilité statut pour la période spécifiée.

Oui
Occupé

Le temps passé dans l’occupation statut pour la période spécifiée.

Oui
Absent

Le temps passé pendant la période spécifiée dans l’Away statut lorsque l’utilisateur définit sa statut sur Absent.

Remarque :  RemarqueSi PureCloud définit automatiquement statut de utilisateur sur Absent en raison d’inactivité, cette vue affiche cette heure dans la colonne Absent du système. 

Oui

Réunion

Le temps passé à la réunion statut pour la période spécifiée.

Oui
Pause

Le temps passé à la pause statut pour la période spécifiée.

Oui
Repas

Le temps passé au repas statut pour la période spécifiée.

Oui
Formation

Le temps passé dans la formation statut pour la période spécifiée.

Oui
En cours de communication

L’agent participe à un appel non ACD et, en relation avec utilisation de l’agent PureCloud traite l’appel non ACD comme un appel ACD. Par exemple, les administrateurs pourraientconfigurer l’utilisation de l’agent ainsi Genesys Cloud pas les nouvelles interactions vers les agents lorsqu’ils sont sur un appel ACD ou non-ACD. Cet état n'apparaît que si les administrateurs ont sélectionné "Compter les appels non-ACD dans la capacité d'utilisation" dans la configuration de l'utilisation des agents.

Oui
Système absent

Le temps total passé pendant la période spécifiée dans le statut lorsque Genesys Cloud définit automatiquement le statut de l’utilisateur sur Absent pour cause d’inactivité.

Remarque :  RemarqueSi les utilisateurs définissent manuellement statut sur Absent, cette vue affiche cette heure dans la colonne Absent. 

Oui
En cours d'interaction

Heure à laquelle l’agent gérait les interactions.

Oui
Connexion

Heure à laquelle l'utilisateur s'est connecté pour la première fois dans l'intervalle fourni.

Les données de cette colonne sont limitées à une période d'un mois pour les données datant de moins de 558 jours.  Si la colonne est vide, cela signifie qu'aucun événement de connexion ne s'est produit dans l'intervalle requis par la vue.

Non
Se déconnecter

La dernière fois que l'utilisateur s'est déconnecté dans l'intervalle fourni. 

Les données de cette colonne sont limitées à une période d'un mois pour les données datant de moins de 558 jours.  Si la colonne est vide, un événement de déconnexion ne s'est pas produit dans l'intervalle requis par la vue.

Non
Total ACD

Temps passé par un agent dans les statuts Interaction, Inactif et Sans réponse. Par exemple, un agent a passé 5 :01 :00 en interaction, 1 :47 :30 interaction la plus longue et 0 :21 :30 ne répond pas. La durée totale de l’ACD est de 7h10.

Oui
État principal Désactivé % de la file d'attente

Pourcentage de temps qu'un agent a passé hors de la file d'attente. Par exemple, dans les statuts Disponible, Absent et Occupé.

Oui
Statut principal sur la file d'attente %

Pourcentage de temps qu'un agent a passé en file d'attente. Par exemple, dans les statuts Interacting, Idle et Not Responding.

Oui
% d'interaction de l'état de l'ACD

Pourcentage de temps en file d'attente qu'un agent a passé dans le statut Interacting, calculé par :

Interaction / (INTERACTION + RALENTI + PAS DE REPONSE) * 100

Oui
% d'état d'inactivité de l'ACD

Pourcentage qu'un agent a dépensé en état d'inactivité, calculé par :

Idle / (INTERACTING + IDLE + PAS DE RÉPONSE) * 100

Ce état de routage représente des agents en attente et capables de prendre des interactions, mais ne les utilise pas.

Oui
L'état de l'ACD ne répond pas %

Pourcentage de temps qu'un agent a passé dans l'état Ne répond pas, calculé par :

Ne répond pas / (INTERACTION + RALENTI + PAS DE RÉPONSE) * 100

Oui
Affectation

Le pourcentage de temps qu'un agent a passé à traiter des conversations ACD par rapport au temps total dans la file d'attente calculé par : (temps total dans l'état de routage "Interacting" / (temps total dans les états de routage "idle", "interacting" et "communicating" dans l'intervalle)) * 100 ; range : 0-100%

Oui

Vue du résumé de l'état des agents

Colonnes en temps réel

Remarque :   Les colonnes d'état en temps réel ne sont pas exportées car il s'agit d'un instantané ponctuel, alors que l'exportation est une opération asynchrone. Les colonnes en temps réel suivantes ne sont pas disponibles dans l'exportation :
  • Durée du statut
  • Statut
  • Statut secondaire
  • Statut de routage
  • Heure en état de routage
  • Station
  • Types de média
  • Interactions
  • Durée / Durée 2 / Durée 3
  • Adhésion 
  • Durée de l'adhésion
  • Activité planifiée

Ces colonnes affichent toujours les données actuelles en temps réel, même si vous utilisez le filtre de date pour afficher les données historiques. 

Colonne  Description Mise à jour en direct des colonnes
Colonne Description Mise à jour en direct des colonnes
Durée du statut

La quantité de temps que les agents ont été dans leur principale statut actuelle.

Oui

Statut

statut principal actuel d’un agent, tel que Disponible, Absent ou Occupé.

Non
Statut secondaire

Le courant statut secondaire d’un agent. S’il n’y a pas de statut secondaire, cette colonne affiche le statut principal de l’agent. 

Oui

Statut de routage

Le courant état de routage d’un agent.

Oui

Heure en état de routage

La quantité de temps que les agents ont été dans leur courant état de routage.

Oui

Station Icône indiquant si un agent est associé à une station. Passez la souris sur l’icône pour afficher le nom de la station. Non
Types de média

Les types de médias qu'un agent est autorisé à gérer, tels que la voix, le rappel, le chat, l'e-mail et le message.

Non
Interactions

Nombre d’interactions affectées à la file d’attente avec lesquelles les agents interagissent actuellement.

Oui

Durée

Durée 2

Durée 3

La durée pendant laquelle un agent a travaillé sur une interaction. Si un agent travaille sur plusieurs interactions, Genesys Cloud affiche la durée de chaque interaction dans une colonne distincte intitulée Durée 2 ou Durée 3. 

Oui
Durée de l'adhésion

Durée représentée en jours, heures, minutes et secondes de l’exception d’adhérence.

Oui
Activité planifiée

Activité pour laquelle l’utilisateur est actuellement programmé, y compris Travail en file d’attente, Pause, Repas, Réunion, Travail hors file d’attente, Temps libre, Formation, Indisponible ou Non programmé.

Oui
Groupe

Groupes officiels Genesys Cloud dont l'utilisateur fait partie.

Non
Division

Affiche le nom d’une division à laquelle un agent ou une file d’attente appartient. Pour plus d’informations, voir À propos du contrôle d’accès

Non
Supervisé par

Le gestionnaire tel que défini pour l'utilisateur dans Genesys Cloud.

Non
Emplacement

Numéro de téléphone de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.

Non
Compétences

Le routage compétences et langues assigné à un agent. 

Non

Poste

Titre de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.

Non
Service

Service de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.

Non
Téléphone principal

Numéro de téléphone de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.

Non
Adhésion 

Le statut adhésion actuel de l’utilisateur, y compris In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored ou Unknown.

Oui
Agent

Le nom complet de l’utilisateur.

Non
ID

ID système unique pour l'utilisateur.

Non
E-mail

Adresse e-mail configurée pour l'utilisateur.

Non

Colonnes de données historiques

Ces colonnes affichent les données actuelles si vous utilisez le filtre de date pour afficher la date actuelle. Si vous utilisez le filtre de date pour afficher une date passée, ces colonnes affichent des données historiques. 

Colonne Description
Colonne Description
Connectés

La durée totale pendant laquelle est une utilisateur YYTY est interaction en attente la plus longue pour la période spécifiée.

En file d'attente Le temps passé au repas statut pour la période spécifiée.
Inactif

Le temps qu'un agent passe dans l'état de routage inactif. Ce état de routage représente des agents en attente et capables de prendre des interactions, mais ne les utilise pas.

Pas de réponse

Durée pendant laquelle un agent passe dans la zone de réponse sans réponse état de routage sans réponse se produit lorsqu’un agent était en file d’attente ou en interaction et qu’il ne répondait pas à une interaction prévisualisation du mode de numérotatio. L’agent pourrait toujours gérer et compléter d’autres interactions précédentes. Sans réponse, l’agent ne reçoit pas de nouvelles interactions.

Hors file d'attente Le temps passé dans un état autre que Hors ligne et En file d'attente pour la période spécifiée.
Disponible

Le temps passé dans la disponibilité statut pour la période spécifiée.

Occupé

Le temps passé dans l’occupation statut pour la période spécifiée.

Absent

Le temps passé pendant la période spécifiée dans l’Away statut lorsque l’utilisateur définit sa statut sur Absent.

Remarque :  RemarqueSi PureCloud définit automatiquement statut de utilisateur sur Absent en raison d’inactivité, cette vue affiche cette heure dans la colonne Absent du système. 

Réunion

Le temps passé à la réunion statut pour la période spécifiée.

Pause

Le temps passé à la pause statut pour la période spécifiée.

Repas

Le temps passé au repas statut pour la période spécifiée.

Formation

Le temps passé dans la formation statut pour la période spécifiée.

En cours de communication

L’agent participe à un appel non ACD et, en relation avec utilisation de l’agent PureCloud traite l’appel non ACD comme un appel ACD. Par exemple, les administrateurs pourraientconfigurer l’utilisation de l’agent ainsi Genesys Cloud pas les nouvelles interactions vers les agents lorsqu’ils sont sur un appel ACD ou non-ACD. Cet état n'apparaît que si les administrateurs ont sélectionné "Compter les appels non-ACD dans la capacité d'utilisation" dans la configuration de l'utilisation des agents.

En cours d'interaction

Heure à laquelle l’agent gérait les interactions.

Division

Affiche le nom d’une division à laquelle un agent ou une file d’attente appartient. Pour plus d’informations, voir À propos du contrôle d’accès

Système absent

Le temps total passé pendant la période spécifiée dans le statut lorsque Genesys Cloud définit automatiquement le statut de l’utilisateur sur Absent pour cause d’inactivité.

Remarque :  RemarqueSi les utilisateurs définissent manuellement statut sur Absent, cette vue affiche cette heure dans la colonne Absent. 

Agent

Le nom complet de l’utilisateur.

E-mail

Adresse e-mail configurée pour l'utilisateur.

Connexion

Heure à laquelle l'utilisateur s'est connecté pour la première fois dans l'intervalle fourni.

Les données de cette colonne sont limitées à une période d'un mois pour les données datant de moins de 558 jours.  Si la colonne est vide, cela signifie qu'aucun événement de connexion ne s'est produit dans l'intervalle requis par la vue.

Se déconnecter

La dernière fois que l'utilisateur s'est déconnecté dans l'intervalle fourni. 

Les données de cette colonne sont limitées à une période d'un mois pour les données datant de moins de 558 jours.  Si la colonne est vide, un événement de déconnexion ne s'est pas produit dans l'intervalle requis par la vue.

Total ACD

Temps passé par un agent dans les statuts Interaction, Inactif et Sans réponse. Par exemple, un agent a passé 5 :01 :00 en interaction, 1 :47 :30 interaction la plus longue et 0 :21 :30 ne répond pas. La durée totale de l’ACD est de 7h10.

État principal Désactivé % de la file d'attente

Pourcentage de temps qu'un agent a passé hors de la file d'attente. Par exemple, dans les statuts Disponible, Absent et Occupé.

Statut principal sur la file d'attente %

Pourcentage de temps qu'un agent a passé en file d'attente. Par exemple, dans les statuts Interacting, Idle et Not Responding.

% d'interaction de l'état de l'ACD

Pourcentage de temps en file d'attente qu'un agent a passé dans le statut Interacting, calculé par :

Interaction / (INTERACTION + RALENTI + PAS DE REPONSE) * 100

% d'état d'inactivité de l'ACD

Pourcentage qu'un agent a dépensé en état d'inactivité, calculé par :

Idle / (INTERACTING + IDLE + PAS DE RÉPONSE) * 100

Ce état de routage représente des agents en attente et capables de prendre des interactions, mais ne les utilise pas.

L'état de l'ACD ne répond pas %

Pourcentage de temps qu'un agent a passé dans l'état Ne répond pas, calculé par :

Ne répond pas / (INTERACTION + RALENTI + PAS DE RÉPONSE) * 100

Affectation

Le pourcentage de temps qu'un agent a passé à traiter des conversations ACD par rapport au temps total dans la file d'attente calculé par : (temps total dans l'état de routage "Interacting" / (temps total dans les états de routage "idle", "interacting" et "communicating" dans l'intervalle)) * 100 ; range : 0-100%

Synthèse des agents Vue détaillée

Colonne Description
Traitement

Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. 

Moy. traitement

Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact.

Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées.

Remarque :  Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.

Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise.

Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne des poignées moyennes en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes.

Durée moy. conversations

Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support.

Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.

Moy. mise en attente

Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente.

Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente

Moy. suivi après appel

Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel.

Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW

Durée totale de traitement

Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.

Durée totale des conversations

Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.

Temps total de mise en attente

Le cumulatif localisation pour toutes les interactions.

Durée totale ACW

Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

tenir 

Le nombre d'interactions entre et est maintenu. 

% Manipuler

Pourcentage d’interactions attribuées au code de conclusion par rapport au nombre total d’interactions pour les dates sélectionnées et le type de média, pour l’agent sélectionné.

Calculé par (Gérer le code de conclusion / nombre total d’interactions pour la date sélectionnée et le type de média pour l’agent sélectionné)

% Poignée totale

Pourcentage de la durée totale des interactions affectées au code de conclusion par rapport à la durée totale des interactions pour les dates sélectionnées et le type de média, pour l’agent sélectionné.

Calculé par (Total Handle pour le code de conclusion / durée totale des interactions pour les dates sélectionnées et le type de média, pour l’agent sélectionné)

% Temps de conversation total

La conversion durée de la YYZ pour un code de conclusion par rapport au total durée de la conversation pour les dates sélectionnées Calculé par (Temps de conversation total pour un code de conclusion / Temps de conversation total)

Suivi après appel (ACW)

Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

Note: Par défaut, le résumé des mesures affiché comprend toutes les activités de l'agent. Pour filtrer les activités spécifiques à une file d'attente, vous pouvez appliquer un filtre.

ACW max.

Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

Min ACW

Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

Nombre max. traités

répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.

Nombre min. traités

répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.

Conversation

Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte.

Max Parler

Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.

Min Parler

Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.

Maintien maximum

Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. 

En attente

Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.

Vue détaillée de l'intervalle de récapitulation des agents

Colonne Description
Traitement

Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. 

% Manipuler

Pourcentage d’interactions du code de conclusion d’un agent pour une date et un type de média sélectionnés, par rapport au nombre total d’interactions pour la date et le type de média sélectionnés, par intervalle.

Calculé par (Gérer le code de conclusion agent par intervalle / interactions totales de l’agent pour la date et le type de support sélectionnés, par intervalle )

Moy. traitement

Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact.

Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées.

Remarque :  Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.

Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise.

Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne des poignées moyennes en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes.

Durée moy. conversations

Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support.

Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.

Moy. mise en attente

Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente.

Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente

Moy. suivi après appel

Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel.

Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW

Durée totale de traitement

Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.

% Poignée totale

Pourcentage de la durée totale des interactions du code de conclusion d’un agent pour une date et un type de média sélectionnés, par rapport à la durée totale des interactions pour les dates et le type de média sélectionnés, par intervalle.

Calculé par (Total Handle for agent code de conclusion / total length of agent interactions for the selected dates and media type, by intervalle )

Durée totale des conversations

Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.

Temps total de mise en attente

Le cumulatif localisation pour toutes les interactions.

Durée totale ACW

Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

tenir 

Le nombre d'interactions entre et est maintenu. 

% Temps de conversation total

La conversion durée de la YYZ pour un code de conclusion par rapport au total durée de la conversation pour les dates sélectionnées Calculé par (Temps de conversation total pour un code de conclusion / Temps de conversation total)

Suivi après appel (ACW)

Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

Note: Par défaut, le résumé des mesures affiché comprend toutes les activités de l'agent. Pour filtrer les activités spécifiques à une file d'attente, vous pouvez appliquer un filtre.

ACW max.

Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

Min ACW

Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

Nombre max. traités

répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.

Nombre min. traités

répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.

Conversation

Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte.

Max Parler

Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.

Min Parler

Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.

Maintien maximum

Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. 

En attente

Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.

Vue détaillée de la performance du bot

Bots

Colonne Description
Intervalle

L’heure intervalle de la ligne.

Moy Bot

Le temps moyen passé dans les sessions de bot.

Bot max

La durée du bot le plus long.

Coût total

Le nombre total de sessions de bot.

Entrées

Le nombre de clients entrant dans des sessions de bot.

Moy de tours de bot 

Le nombre moyen de tours dans une session de bot - le nombre de fois que le bot a traité l'activité de l'utilisateur.

Max de tours de bot

Le plus grand nombre de tours -- les fois où le bot a traité l'activité de l'utilisateur dans une session de bot.

Nombre total de tours de bot

Le nombre total de tours de bot - le nombre de fois que le bot a traité l'activité de l'utilisateur.

Déconnecte

Colonne Description
Déconnexion moyenne 

Le temps moyen passé dans les sessions de bot qui se sont terminées par une déconnexion.

Déconnexion maximale

La durée de la plus longue session de bot qui s'est terminée par une déconnexion.

Déconnexion totale

Le temps total qu’une flux entrée a passé dans un jusqu’à ce qu’il se déconnecte. 

Déconnecter   

Le nombre de sessions de bot qui se sont terminées par une déconnexion. Il s'agit du total de la déconnexion du client, de la déconnexion du bot, de la déconnexion en cas d'erreur système, de la déconnexion de la session expirée et de la déconnexion d'échec de reconnaissance. 

Déconnexion du client

Le nombre de sessions de bot qui se sont terminées par une déconnexion demandée par l'utilisateur. Par exemple, le client a raccroché ou cliqué sur le bouton Terminer le chat.

Déconnexion totale 

Le nombre de sessions de bot qui se sont terminées par une déconnexion demandée par le bot. Par exemple, partout où une action Déconnecter apparaît dans votre flux de bot.

Déconnexion d’erreur système

Le nombre de sessions de bot au cours desquelles le bot a effectué une déconnexion imprévue en raison d'une erreur.

Session expirée Déconnexion

Le nombre de sessions de bot pendant lesquelles l'hôte a effectué une déconnexion imprévue en raison de l'expiration de la session.

Déconnexion d'échec de reconnaissance

Le nombre de sessions de bot où la session s'est terminée par une déconnexion parce que le bot n'a pas reconnu l'intention.

Sorties

Colonne Description
Sortie AVG 

Le temps moyen passé dans les sessions de bot qui se sont terminées par une sortie.

Sortie max

La durée de la plus longue session de bot qui s'est terminée par un sortir.

Sortie totale

Le nombre total de sessions de bot qui se sont terminées par la sortie du bot dans le flux d'appels.

Quitter

Le nombre de sessions de bot qui se sont terminées dans un sortir. Il s'agit du total de la sortie utilisateur, de la sortie du bot, de la sortie d'erreur système et de la sortie d'échec de la reconnaissance.

Sortie utilisateur

Le nombre total de sessions de bot pendant lesquelles l'utilisateur a demandé à parler à un agent.

Sortie du bot 

Le nombre de sessions de bot qui se sont terminées dans un sortir qui a été demandé par le bot.

Erreur système Quitter

Le nombre de sessions de bot au cours desquelles le bot a effectué une sortie imprévue du flux d'appel en raison d'une erreur.

Événement d'échec de reconnaissance

Le nombre de sessions de bot où la session s'est terminée dans un sortir parce que le bot n'a pas reconnu l'intention.

Événement d'échec de reconnaissance

Colonne Description
Aucune collecte d'entrée

Le nombre de fois où la session de bot s'est terminée pendant la phase de collecte car aucune entrée n'a été collectée auprès de l'utilisateur.

Aucune entrée Confirmation

Le nombre de fois où la session de bot s'est terminée pendant la phase de confirmation car aucune entrée n'a été collectée auprès de l'utilisateur.

Aucune collection de correspondance

Le nombre de fois où la session du bot s'est terminée pendant la phase de collecte principale parce que le bot n'a pas compris l'entrée de l'utilisateur.

Aucune correspondance Confirmation

Le nombre de fois où la session du bot s'est terminée pendant la phase de confirmation parce que le bot n'a pas compris l'entrée de l'utilisateur.

Max Mauvaise correspondance

Le nombre de fois où la session de bot s'est terminée parce que le bot a confirmé l'entrée de l'utilisateur mais que l'utilisateur a dit « non » à la question de confirmation.

Vue du résumé des performances du bot

Bots

Colonne Description
Nom

Le nom du robot.

Moy Bot

Le temps moyen passé dans les sessions de bot.

Bot max

La durée du bot le plus long.

Coût total

Le nombre total de sessions de bot.

Entrées

Le nombre de clients entrant dans des sessions de bot.

Moy de tours de bot 

Le nombre moyen de tours dans une session de bot - le nombre de fois que le bot a traité l'activité de l'utilisateur.

Max de tours de bot

Le plus grand nombre de tours -- les fois où le bot a traité l'activité de l'utilisateur dans une session de bot.

Nombre total de tours de bot

Le nombre total de tours de bot - le nombre de fois que le bot a traité l'activité de l'utilisateur.

Déconnecte

Colonne Description
Déconnexion moyenne 

Le temps moyen passé dans les sessions de bot qui se sont terminées par une déconnexion.

Déconnexion maximale

La durée de la plus longue session de bot qui s'est terminée par une déconnexion.

Déconnexion totale

Le temps total qu’une flux entrée a passé dans un jusqu’à ce qu’il se déconnecte. 

Déconnecter   

Le nombre de sessions de bot qui se sont terminées par une déconnexion. Il s'agit du total de la déconnexion du client, de la déconnexion du bot, de la déconnexion en cas d'erreur système, de la déconnexion de la session expirée et de la déconnexion d'échec de reconnaissance. 

Déconnexion du client

Le nombre de sessions de bot qui se sont terminées par une déconnexion demandée par l'utilisateur. Par exemple, le client a raccroché ou cliqué sur le bouton Terminer le chat.

Déconnexion totale 

Le nombre de sessions de bot qui se sont terminées par une déconnexion demandée par le bot. Par exemple, partout où une action Déconnecter apparaît dans votre flux de bot.

Déconnexion d’erreur système

Le nombre de sessions de bot au cours desquelles le bot a effectué une déconnexion imprévue en raison d'une erreur.

Session expirée Déconnexion

Le nombre de sessions de bot pendant lesquelles l'hôte a effectué une déconnexion imprévue en raison de l'expiration de la session.

Déconnexion d'échec de reconnaissance

Le nombre de sessions de bot où la session s'est terminée par une déconnexion parce que le bot n'a pas reconnu l'intention.

Sorties

Colonne Description
Sortie AVG 

Le temps moyen passé dans les sessions de bot qui se sont terminées par une sortie.

Sortie max

La durée de la plus longue session de bot qui s'est terminée par un sortir.

Sortie totale

Le nombre total de sessions de bot qui se sont terminées par la sortie du bot dans le flux d'appels.

Quitter

Le nombre de sessions de bot qui se sont terminées dans un sortir. Il s'agit du total de la sortie utilisateur, de la sortie du bot, de la sortie d'erreur système et de la sortie d'échec de la reconnaissance.

Sortie utilisateur

Le nombre total de sessions de bot pendant lesquelles l'utilisateur a demandé à parler à un agent.

Sortie du bot 

Le nombre de sessions de bot qui se sont terminées dans un sortir qui a été demandé par le bot.

Erreur système Quitter

Le nombre de sessions de bot au cours desquelles le bot a effectué une sortie imprévue du flux d'appel en raison d'une erreur.

Événement d'échec de reconnaissance

Le nombre de sessions de bot où la session s'est terminée dans un sortir parce que le bot n'a pas reconnu l'intention.

Événement d'échec de reconnaissance

Colonne Description
Aucune collecte d'entrée

Le nombre de fois où la session de bot s'est terminée pendant la phase de collecte car aucune entrée n'a été collectée auprès de l'utilisateur.

Aucune entrée Confirmation

Le nombre de fois où la session de bot s'est terminée pendant la phase de confirmation car aucune entrée n'a été collectée auprès de l'utilisateur.

Aucune collection de correspondance

Le nombre de fois où la session du bot s'est terminée pendant la phase de collecte principale parce que le bot n'a pas compris l'entrée de l'utilisateur.

Aucune correspondance Confirmation

Le nombre de fois où la session du bot s'est terminée pendant la phase de confirmation parce que le bot n'a pas compris l'entrée de l'utilisateur.

Max Mauvaise correspondance

Le nombre de fois où la session de bot s'est terminée parce que le bot a confirmé l'entrée de l'utilisateur mais que l'utilisateur a dit « non » à la question de confirmation.

Vue détaillée des interactions de la campagne

Note: Pour la vue Historique détaillé des tentatives, l'exportation contient les colonnes suivantes pour les interactions sélectionnées ou pour toutes les interactions :
  • Nom de la campagne
  • Date de la tentative
  • ID de la conversation
  • Heure de début de la tentative
  • Numérotation
  • Temps à l’agent
  • Temps de flux
  • Temps avant abandon
  • Temps de déconnexion
  • Taux de conversation
  • DNIS
  • Identification de l’appelant
  • Nom de l’appelant
  • Code de conclusion
  • Durée de l’enveloppe
  • ID de contact
  • Liste de contacts

Interactions

Colonne Description
Colonne Description
ANI Le numéro de la personne qui a composé.
Abandonnés Si le client a abandonné l'interaction ou non.
Abandonné dans la file d'attente

Le nom de la file d'attente dans laquelle le tAbandon s'est produit.

Agent Assist Si une interaction a eu Agent Assist ou non.
Authentifié

Oui pour une interaction de messagerie Web authentifiée, Non pour une interaction de messagerie Web qui n'est pas authentifiée, ou N/A s'il ne s'agit pas d'une interaction de messagerie Web.

Entrée par effraction Indique si un superviseur a fait irruption dans la conversation.
Transférés sans préavis Si l’interaction a eu un transfert aveugle.
Autorisé par le client Indique si la conversation a été autorisée par le client.
Co-navigation Si l’interaction a eu une session de co-navigation.
Avec aide à l'agent Indique si un superviseur a coaché la conversation.
Transférés en double appel Si l’interaction a eu un transfert de consultation.
Double appel Si l’interaction avait une consultation.
Taux de conversation

La durée de l’interaction

Calculé par : (Fin de la conversation - Début de la conversation)

ID de la conversation La conversion ID de la spécifique spécifique pour l’interaction.
Initiateur de la conversation Affiche les interactions initiées par un initiateur sélectionné (externe, utilisateur, workflow, client ou agent).
Participation des clients Affiche les interactions par e-mail et par message au cours desquelles un client a participé, ou un client n'a pas participé.
DNIS Le numéro d’origine composé pour l’interaction.
Date La date à laquelle l’interaction a commencé.
Statut de livraison

L'état des tentatives d'envoi de courriels et de SMS. L'état de livraison des courriels est disponible pour les courriels sans agent envoyés via les campagnes de courriels ou Agentless Email Notification API. L'état de livraison des SMS est disponible pour tous les messages SMS sortants, y compris les messages SMS envoyés par un agent ou sans agent.

Les paramètres d'état de livraison pris en charge sont les suivants :

  • Sent - Le message a été injecté mais n'a pas encore été livré à la boîte aux lettres du destinataire.
  • Échec - Le message n'a pas été injecté et n'a donc pas été distribué dans la boîte aux lettres du destinataire.
  • Queued - Le message a été mis en file d'attente pour livraison. La livraison n'a pas encore été tentée.
  • Delivery Success - Le message a été livré avec succès dans la boîte aux lettres du destinataire.
  • Delivery Failure - Le message a été injecté mais n'a pas atteint la boîte aux lettres du destinataire.
Détails sur l'état de la livraison

Détails supplémentaires sur la livraison, y compris les mesures d'engagement.

Pour plus d'informations, voir Accusés de réception de SMS et Accusés de réception d'e-mail.

Direction Si l’interaction était entrante, sortante ou entrante / sortante.
Type de déconnexion

La raison pour laquelle l’interaction s’est déconnectée.

  • Système Le cloud ou le fournisseur a provoqué la déconnexion. 
  • AgentUn agent a provoqué la déconnexion.  Par exemple, un agent a cliqué sur Mettre fin à l’appel pendant une interaction vocale, ou l’agent a raccroché son téléphone physique, ou le navigateur fermé lors de l’utilisation du téléphone Genesys Cloud WebRTC.
  • ExterneLe participant externe à la conversation a provoqué la déconnexion.  Par exemple, le client a raccroché son téléphone ou son navigateur s'est fermé pendant l'interaction.
Division Affiche les divisions associées à l’interaction. Voir À propos du contrôle d’accès.
Email BCC

Les adresses électroniques auxquelles une copie de l'e-mail est envoyée, mais ce nom n'est pas visible pour les autres destinataires du message. Ce champ ne peut pas contenir plus de 10 adresses électroniques.  

Le nombre maximum de destinataires affichés dans le champ BCC est de 10.

CC (email)

Les adresses électroniques auxquelles une copie de l'e-mail est envoyée. Ce champ ne peut pas contenir plus de 10 adresses électroniques.

Le nombre maximum de destinataires affichés dans le champ CC est de 10.

Courriels envoyés

Compte du nombre d'e-mails envoyés par un agent, y compris Répondre à tous et Transférer. 

Date de fin L’heure et la date de la fin de l’interaction. Cette colonne est vide si l’interaction est toujours en cours.
Code d'erreur : Nom du code d'erreur de l'interaction.
Balise externe

Affiche la balise externe associée à l'enregistrement de la conversation.

Remarque :  Ces données ne sont pas disponibles pour les interactions de chat en ligne.
Fax Affiche Oui si un fax était présent pendant l'interaction. Affiche No si un fax n'était pas présent lors de l'interaction.
Première file d'attente

Premier queueID dans la conversation, formaté en tant que nom. 

Marqué   Indique les appels signalés pour des problèmes de qualité vocale. Pour plus d’informations sur le signalement des appels, voir Signaler un problème interaction vocale ou Signaler un appel téléphonique problématique.
Type de sortie

Affiche le type de flux pour une conversation qui était un flux d'une file d'attente.

De L’adresse électronique ou le numéro de SMS à partir duquel l’interaction est envoyée.
A des médias

Si l’interaction avait une consultation.

Médias entrants

Le nombre de médias entrants pour une interaction.

Direction initiale Si l’interaction a commencé en tant qu’entrée ou sortie.
Dernière conclusion

Le dernier code de clôture utilisé lors de la conversation.

MOS La moyenne estimée de la note d'opinion moyenne (MOS) pour l'interaction vocale. Le MOS est une mesure de la qualité audio à des points de mesure spécifiques de l'interaction vocale. Les points de mesure potentiels incluent les périphériques Edge basés sur les locaux et sur le cloud. La mesure est basée sur le type de codec, la moyenne prévisualisation du mode de numérotation, la latence et la perte de paquets. Genesys Cloud affiche le MOS le plus bas pour chaque communication qui se produit pendant tout l’appel. MOS varie de 1 (mauvais) à 5 (excellent). Les scores inférieurs à 3,5 indiquent une qualité inacceptable, et les scores supérieurs à 4,3 indiquent une qualité élevée.
Type de média Le type de média utilisé.
Message Type Le type de message ACD utilisé.
Monitoria

Si l’interaction a la messagerie vocale.

Non-ACD Si l’interaction impliquait ACD.
Média sortant

Le nombre de médias sortants pour une interaction. 

Fournisseur

Le fournisseur source de la conversation. Par exemple, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.

File d'attente Les files d’attente associées.
Enregistrement

Y indique que la conversation est initialement enregistrée au niveau de la ligne externe par le Edge. Elle ne tient pas compte du fait que les polices du client l'ont effectivement conservée.

N indique que les conversations qui ne sont pas enregistrées sur la ligne externe par le Edge.

À distance Informations sur les participants externes.
ID d’appel SIP Affiche l’identifiant unique globalement incorporé dans toutes les demandes et réponses SIP pour l’interaction.
Partage d'écran Si l’interaction contient une session de partage d’écran.
Session DNIS Tout numéro DNIS composé pendant l’interaction, y compris le numéro DNIS d’origine.
Objet

Première instance d'un objet d'e-mail dans la conversation.

À

L'adresse électronique ou le numéro de SMS auquel l'interaction est envoyée. Ce champ ne peut pas contenir plus de 10 adresses électroniques.

Le nombre maximum de destinataires affichés dans le champ À est de 10.

Transféré Indique les interactions transférées. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction.
Utilisateurs Les utilisateurs internes alertés ou impliqués.
Utilisateurs - Alertés Les agents Genesys Cloud alerté de l’interaction.
Utilisateurs - Interaction Les utilisateurs qui ont réellement interagi pendant l’interaction.
Utilisateurs - Ne pas répondre

Les agents qui n'ont pas répondu à l'interaction, et l'agent peut être passé en mode "Ne pas répondre".

Stationnement

Indique si l'interaction a été stationnée.

Messagerie vocale Si l’interaction a la messagerie vocale. Inclut la messagerie vocale personnelle et de file d’attente.
Conclusion code de conclusion sélectionné par l’agent.
Notes de conclusion

Si un agent a écrit une note de synthèse ou non. Si l’agent a écrit une note, un aperçu de celle-ci s’affiche lorsque vous survolez la colonne. 

Routage

Colonne Description
Colonne Description
Bague Agent Bullseye Indique la cible à laquelle un agent est affecté.
Bague oeil de boeuf Indique le cercle dans lequel l'interaction a été répondue.
Acheminement direct Indique si le routage direct a été demandé et/ou utilisé.
Langues Affiche les langues définies par le service de routage pour l’interaction.
Agents manuels attribués

Agents en file d’attente auxquels cette interaction en attente a été attribuée manuellement.

Intervenant manuel

Utilisateur avec les autorisations appropriées qui a attribué manuellement cette interaction à un agent en attente dans la file d’attente.

Agent prédictif sélectionné Répertorie les agents utilisés lors du routage prédictif.
Agents prédictifs proposés

Répertorie les agents évalués lors du routage prédictif.

Remarque : Si votre rôle n'inclut pas l'autorisation Routing > Predictor > View, la colonne Predictive Agents Proposed n'apparaît pas.

Agents préférés Répertorie les agents privilégiés lors du routage d’interaction, même si le système n’a pas été en mesure d’acheminer l’interaction vers les agents privilégiés. Inclut le score de routage de l'agent.
Agents privilégiés demandés Si une interaction avait préféré les agents demandés en raison de la configuration des agents préférés, même si le système n’était pas en mesure d’acheminer l’interaction vers les agents privilégiés.
nom préféré Indique la règle pour l'agent préféré.
Routage demandé

Affiche les méthodes de routage qui ont été demandées pour l'interaction. Donne un aperçu de chacune des méthodes de routage par lesquelles la conversation est passée avant d'être répondue, abandonnée ou sortie.

Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020.

Règle de routage Indique les anneaux de routage associés à une interaction.
Routage utilisé

Affiche la méthode de routage qui a été utilisée pour accéder à l'agent qui a répondu à l'interaction.

Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020.

Compétences Affiche les compétences originales issues du flux.
Compétences - Actif Affiche les compétences restantes sur l'interaction utilisée pour le routage.
Compétences à supprimer Affiche les compétences supprimées de l'interaction via le routage bullseye.

Mesures

Colonne Description
Colonne Description
Segments d'alerte Le nombre d’alertes.
Transferts sans préavis

Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. 

Rappel - Temps de la première connexion
Remarque :  Si un rappel est directement transféré d'un agent à un autre agent, le rappel n'est pas associé à cette file d'attente DAA et le temps de connexion n'est pas calculé.
Rappel - Délai avant le premier appel
Remarque : 
Transferts en double appel

Le nombre d'interactions d'appel auxquelles un agent a répondu dans une file d'attente puis consulté transféré, ce qui signifie qu'il s'est connecté avec une personne ou une file d'attente avant de transférer l'appel. Un transfert de consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Consulter transférer un appel

Doubles appels

Le nombre d’interactions d’un agent répondus puis consulté avec un autre participant sans transférer complètement l’interaction. Une consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction, même s’il consulte une autre file d’attente.

Segments de contact Le nombre de fois au cours d'une interaction où le système s'est connecté au téléphone de l'agent avant de composer le numéro.
Segments de numérotation Le nombre de fois au cours d’une interaction que le système appelle.
Nombre d'erreurs Le nombre d'erreurs pour l'interaction.
Segments d'attente Nombre de fois où l’agent met le client en attente.
Segments IVR Le nombre de fois que l’interaction entre dans un RVI.
Pas de réponse

Le nombre de fois qu'un agent n'a pas répondu à l'interaction.

Segments de file d'attente Nombre de fois qu’une interaction entre dans une file d’attente. Par exemple, si un agent accepte une interaction dans la file d’attente A, le transfère dans la file d’attente B, puis un agent transfère le mouvement d’interaction à la file d’attente A, puis Segments de file d’attente égale à 3.
Segments de conversation Le nombre de fois qu’un agent et un client parler. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client, met le client en attente, puis parle à nouveau au client, le segment de conversation vaut 2.
Temps avant abandon La durée jusqu'à ce que la conversation soit abandonnée.
Durée totale ACW

Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

Nombre total d'alertes

Genesys Cloud totale pendant laquelle Genesys Cloud alerte les agents avant que l’agent n’accepte ou refuse une interaction. 

Total Barge-In Temps total passé à s'immiscer dans la conversation.
Actif Total Rappel

La durée totale active du rappel est la somme de toutes les activités d'appel pour les portions d'appel du rappel. Par exemple, la durée totale active d'un rappel pourrait inclure toutes les durées de la partie appel d'un rappel : tContact --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw.

Total Coaching Temps total consacré au coaching dans la conversation.
Durée totale contact Le temps total qu'une interaction a passé à se connecter au téléphone de l'agent avant de composer un numéro.
Durée totale de numérotation Le temps total passé à composer.
Durée totale de traitement

Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.

Temps total de mise en attente La durée totale pendant laquelle le client était en attente.
Durée totale en réponse vocale interactive (IVR) Le temps total passé dans la RVI.
Moniteur total

Temps total passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.

Total file d'attente

Durée d’interaction de En attente sur un distributeur d’appels automatique avant de se connecter à un agent.

Durée totale des conversations

Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.

Durée totale dans la messagerie vocale Durée totale des messages vocaux inclus dans la conversation.
Transferts

Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. 

Parc actif

Affiche la durée de l'interaction en cours de stationnement.

Total Parc

Affiche la durée totale préenregistrée de l'interaction terminée.

Segments d'utilisateur Nombre de fois qu’un agent ( d’utilisateur) était en interaction Par exemple, si l’agent A répondus effectue une interaction de messagerie deux fois et que l’agent B répondus utilise la même interaction de messagerie une fois, les segments Utilisateur sont alors 3.
Segments de clôture Le nombre de fois qu’une interaction était en phase de conclusion.

Enquêtes

Colonne  Description
Colonne  Description
Contient des données d'enquête Si une interaction est associée à des données d'enquête.
Score promoteur Le score de promotion donné par une personne interrogée dans le cadre d'une enquête. Genesys Cloud utilise le score du promoteur pour calculer le NPS global de l'enquête. Pour plus d'informations sur le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête web.
Formulaire d'enquête Le nom du formulaire d’enquête envoyé.
Score sondage Le score en pourcentage des enquêtes complétées. Le score n’inclut pas le NPS.
Statut de l'enquête

Affiche le statut de l’enquête :

  • En attente - Genesys Cloud a collecté toutes les données nécessaires à l'envoi de l'invitation à l'enquête et a l'intention de l'envoyer.
  • Envoyé - Genesys Cloud a envoyé avec succès l'invitation à l'enquête et le lien au contact.
  • En cours - Le contact a ouvert le lien de l'enquête pour démarrer l'enquête.
  • Finished - Le contact a terminé l'enquête.
  • Erreur - Une erreur s'est produite lorsque Genesys Cloud a tenté d'envoyer l'enquête, par exemple une adresse électronique non valide.
  • Opt Out - Le contact a choisi de ne pas recevoir les enquêtes. Pour plus d’informations, voir Notez la préférence d’opt-out d’un contact externe
  • Expiré - L'enquête a expiré. Les liens de sondage expirent 90 jours après leur envoi par Genesys Cloud.
  • Supprimé - Le formulaire d'enquête a été supprimé.
Enquêtes Nombre d’enquêtes envoyées liées à l’interaction.
Type d'enquête

Affiche le type d'enquête, par exemple vocale ou Web. Une valeur est répertoriée pour chaque enquête associée à l'interaction.

Évaluations

Colonne  Description
Colonne Description
Agent évalué Une liste séparée par des virgules des noms des agents évalués pour toutes les évaluations associées.
Destinataire de l'évaluation Une liste séparée par des virgules de noms d'attributaires d'évaluation pour les évaluations associées.
Évaluation créée Si une interaction a un campagne associé.
Score critique d'évaluation Le statut et la valeur de la note critique d'évaluation. Voir Notation d'évaluation.
Score d'évaluation Le score de toutes les évaluations associées.
État de l'évaluation Le statut de toutes les évaluations associées.
Évaluateur Une liste de noms d'évaluateurs séparés par des virgules pour les évaluations associées.

Sortantes

Colonne  Description
Colonne Description
Résultat de l'analyse d'appel Le type d’appel détecté en fonction de analyse d’appel. Les résultats incluent déconnexion, voix en direct, occupé, ordinateur, pas de réponse, appelable SIT, fax, analyse de cause première connecté, parole, SIT non appelable.
Campagne Si une interaction a un campagne associé.
Nom de la règle de campagne Le nom du client appelé par la campagne.
Nom de la campagne Le nom de l’campagne associé à l’interaction.
Campagne démarrée Date de début du premier appel sortant d'une campagne.
ID de contact L’ID de contact associé à l’interaction.
Liste de contacts Le nom de la liste de contacts associée à l’interaction.
Tentatives sortants Le nombre de tentatives faites pour appeler le client.
Temps à l’agent Le temps qu'il a fallu pour que l'appel de campagne atteigne un agent.
Temps de flux Le temps qu'il a fallu à l'appel de campagne pour entrer dans un flux.

Flux

Colonne  Description
Colonne  Description
Déconnexion de tous les flux

Nombre total de fois qu'un flux a déconnecté des entrées, y compris : Déconnexions client, déconnexions de flux et déconnexions d'erreur système.

Déconnexion du client

Le nombre de fois flux que les clients se sont déconnectés dans un , y compris le pourcentage de déconnexions du client par rapport au nombre de déconnexions.

Déconnexion courte du client

Le nombre de fois où les clients se sont déconnectés dans un flux avant un temps de déconnexion court. Inclut le pourcentage de déconnexions courtes du client par rapport au nombre de déconnexions.

Le par défaut temps de déconnexion court est inférieur à 10 secondes, bien que les administrateurs peuvent définir le temps de déconnexion court à n’importe quel seuil qu’ils veulent. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les paramètres d'analyse dans Configurer les options d'analyse du centre de contact.

Résultats ratés

Affiche une liste des résultats de flux échoué pour l’interaction.

Flux Nom du flux utilisé par l’interaction.
Déconnexion de flux

Nombre de fois flux qu’une entrée flux déconnectée, y compris le pourcentage de déconnexions par rapport au nombre total de déconnexions. 

Sortie de flux

Le nombre de fois qu’une flux entrée est sortie d’une flux autre. Comprend le flux pourcentage de sorties par rapport au nombre total de sorties. 

Résultats incomplets

Affiche une liste des résultats de flux incomplets pour l’interaction.

Tentatives de résultat Le nombre de résultats de flux dans l’interaction.
Résultat d’échec

Le nombre flux de résultats qui ont été des échecs. Comprend le pourcentage de résultats d’échec par rapport au nombre total de résultats.

Résultat réussi

Le nombre flux de résultats qui ont été réussis. Comprend le pourcentage de résultats de réussite par rapport au nombre total de résultats.

Résultats réussis

Affiche une liste des résultats de flux réussis pour l’interaction.

Déconnexion d’erreur système

Nombre de fois que flux les entrées sont déconnectées dans un système en raison d’une erreur du système. Cette colonne inclut le pourcentage de déconnexions d’erreurs système par rapport au nombre total de déconnexions. 

Parcours

Colonne  Description
Colonne  Description
A des données de parcours client Si une interaction a Engagement prédictif les données de parcours client qui y sont associées.
Proactif Si Predictive Engagement a proposé un chat pendant la visite du site Web d'un client, en fonction des paramètres de la carte d'actions Predictive Engagement.

Contact externe

Colonne  Description
Colonne  Description
Contact externe

Affiche le prénom et le nom du contact.

Organisation externe

Cliquez sur le nom de l’organisation.

Vue détaillée des performances de la campagne

Campagne

Colonne Description de la colonne
Taux de connexion à la campagne Le nombre total d'interactions détectées comme voix en direct divisé par le nombre total d'interactions initiées, exprimé en pourcentage. Elle est basée sur l'intervalle de temps de 10 minutes précédent.
Nom de la campagne Nom de la campagne. 
Taux d'abandon de la conformité Le pourcentage d'interactions qui n'ont pas atteint l'agent dans le seuil d'abandon de conformité configuré par rapport aux interactions configurables soumises au taux d'abandon de conformité. Voir Paramètres sortants. Pour plus d’informations, voir Appels sortants abandonnés.
Abandon des contacts Nombre de fois où un contact s'est connecté à la plateforme, mais n'a pas été mis en relation avec un agent dans la limite du seuil d'abandon de conformité. Pour plus d'informations sur les appels abandonnés, voir Appels abandonnés sortants.
Taux d'abandon de contact Le pourcentage d'abandons de conformité divisé par le nombre total de contacts.
Contacts Le nombre de fois qu'un contact est connecté à un agent.
Taux d'abandon des appels Le pourcentage d'abandons de conformité divisé par le nombre total de cadrans.
Cadrans Le nombre d'interactions initiées par la campagne.
Division Le nombre d'interactions pour une division spécifique.
L'abandon véritable Le nombre d'interactions abandonnées qui n'ont pas atteint l'agent dans les limites du seuil d'abandon de conformité configuré. Pour plus d’informations, voir Paramètres sortants.
Taux d'abandon réel Le pourcentage d'interactions transférées dans la file d'attente qui n'ont jamais atteint un agent, très probablement parce que le client a mis fin à l'interaction.

Performances

Colonne Description
Offertes

Nombre d’interactions acheminées dans la file d’attente pour qu’un agent réponde. Deles interactions répondu sont des interactions avec répondu, abandonnées ou flux out.  

Répondre

Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.

Répondu (dans la colonne % de réponses)

Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. 

Calculé par :  (Répondu / Offert) * 100

Surplus sortant

Les flux sortants sont des interactions qui entrent et indisponible une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnectés. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Un nombre élevé de flux sortants peut indiquer des problèmes de personnel ou des agents inefficaces lorsqu'ils sont utilisés avec des temps de traitement élevés (métriques de correspondance de cible).

Les flux sortants peuvent inclure transferts vers la messagerie vocale, les rappels et tout événement lié au système, tel que les flux en file d’attente, qui sont transférés vers une autre file d’attente ou externe prévisualisation du mode de numérotation après un laps de temps donné. Des débits peuvent également se produire si l’appelant choisit de quitter la file d’attente et de revenir à l’IVR. Les interactions proposées sont surplus sortant, répondus ou des interactions abandonnées.

ASA

Temps d'attente moyen d'une interaction dans la campagne avant qu'un agent n'y réponde. Cette mesure exclut les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. ASA est directement associé à niveau de service et donne un aperçu du service client de votre société. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit.

Calculé par : Temps total de réponse / Nombre de réponses 

Temps moyen d'attente

Durée moyenne pendant laquelle une interaction reste dans une file d'attente avant qu'un agent n'y réponde, avant que l'interaction ne sorte de la file d'attente ou avant que le client n'abandonne l'interaction.

Calculé par : Temps d’attente total / Interactions

Traitement

Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. 

Moy. traitement

Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact.

Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées.

Remarque :  Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.

Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise.

Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne des poignées moyennes en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes.

Durée moy. conversations

Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support.

Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.

Moy. mise en attente

Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente.

Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente

Moy. suivi après appel

Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel.

Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW

Durée totale de traitement

Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.

Durée totale des conversations

Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.

Temps total de mise en attente

Le cumulatif localisation pour toutes les interactions.

Durée totale ACW

Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

tenir 

Le nombre d'interactions entre et est maintenu. 

transférer 

Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. 

Transfert invisible

Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. 

Double appel

Le nombre d’interactions d’un agent répondus puis consulté avec un autre participant sans transférer complètement l’interaction. Une consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction, même s’il consulte une autre file d’attente.

Transfert en double appel

Le nombre d'interactions d'appel auxquelles un agent a répondu dans une file d'attente puis consulté transféré, ce qui signifie qu'il s'est connecté avec une personne ou une file d'attente avant de transférer l'appel. Un transfert de consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Consulter transférer un appel

Durée totale d'attente

Durée totale dans laquelle une interaction se trouve dans une file d’attente avant qu’un agent ne la réponde, ne sorte pas ou que le client l’abandonne.Genesys Cloud calcule le temps d'attente en millisecondes.

Moy. abandons Le temps moyen avant qu'un client se déconnecte dans une campagne ACD avant de se connecter avec un agent. Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction.
Total abandons

La durée totale des interactions en file d’attente En attente pour qu’un agent y réponde avant que les clients n’abandonnent les interactions.

Nombre total d'alertes Temps total pendant lequel Genesys Cloud alerte l'agent avant que celui-ci n'accepte ou ne refuse une interaction. 
Alerte totale - Pas de réponse Nombre total de secondes que Genesys Cloud offert à un agent une interaction avant que l’agent ne refuse l’interaction ou que l’interaction expire.
Connexion

Nombre d’interactions initialement connectées au centre de contacts dans un emplacement particulier, tel qu’une file d’attente ou un système de RVI

% de transferts

Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus.

Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100

Alerte Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions. 
Alerte - Pas de réponse Nombre de fois où l'agent n'a pas répondu à une interaction proposée alors qu'il était en file d'attente ou en interaction.  Lorsqu'il ne répond pas, l'agent ne reçoit pas de nouvelles interactions, mais l'agent peut toujours gérer et terminer d'autres interactions précédentes.
Alerte max. Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté.
Alerte Max - Pas de réponse Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.
Nombre max. traités répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.
Max Abandonner

La durée maximale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.

Abandon minimum

La durée minimale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.

Sortie max

Le temps maximum passé à attendre dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné. 

Alerte min. Durée minimale d’alerte pendant laquelle un agent a été alerté.
Alerte min. - Pas de réponse Durée minimale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.
Nombre min. traités répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.
Attente minimale

Durée minimale d'attente dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné.

Max Parler

Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.

Min Parler

Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.

Maintien maximum

Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. 

En attente

Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.

ACW max.

Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

Min ACW

Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

Sur SLA

Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.

% d'abandons courts

Nombre d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.

% d'abandons courts

Pourcentage d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.

Abandonner – Pas de court

Nombre d'abandons à l'exclusion des abandons courts.

Abandonner – Pas de % court

Pourcentage d'abandons à l'exclusion des abandons courts.

Résumé des performances de la campagne

Performances

Colonne Description
Colonne Description de la colonne
Offre

Nombre d’interactions acheminées dans la file d’attente pour qu’un agent réponde. Deles interactions répondu sont des interactions avec répondu, abandonnées ou flux out.  

% de réponses

Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. 

Calculé par :  (Répondu / Offert) * 100

Répondre

Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.

Surplus sortant

Les flux sortants sont des interactions qui entrent et indisponible une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnectés. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Un nombre élevé de flux sortants peut indiquer des problèmes de personnel ou des agents inefficaces lorsqu'ils sont utilisés avec des temps de traitement élevés (métriques de correspondance de cible).

Les flux sortants peuvent inclure transferts vers la messagerie vocale, les rappels et tout événement lié au système, tel que les flux en file d’attente, qui sont transférés vers une autre file d’attente ou externe prévisualisation du mode de numérotation après un laps de temps donné. Des débits peuvent également se produire si l’appelant choisit de quitter la file d’attente et de revenir à l’IVR. Les interactions proposées sont surplus sortant, répondus ou des interactions abandonnées.

ASA

Temps d'attente moyen d'une interaction dans une campagne avant qu'un agent n'y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. ASA est directement associé à niveau de service et donne un aperçu du service client de votre société. L'ASA est enregistrée dans l'intervalle au cours duquel l'agent a répondu à l'interaction.

Calculé par : Temps total de réponse / Nombre de réponses 

Temps moyen d'attente

Durée moyenne pendant laquelle une interaction reste dans une file d'attente avant qu'un agent n'y réponde, avant que l'interaction ne sorte de la file d'attente ou avant que le client n'abandonne l'interaction.

Calculé par : Temps d’attente total / Interactions

Traitement

Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. 

Moy. traitement

Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact.

Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées.

Remarque :  Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.

Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise.

Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne des poignées moyennes en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes.

Durée moy. conversations

Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support.

Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.

Moy. mise en attente

Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente.

Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente

Moy. suivi après appel

Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel.

Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW

Durée totale de traitement

Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.

Dans certains cas, lorsque le travail après appel chevauche le temps de conversation ou le temps d'attente, la somme des mesures cumulées représentées par la mesure "Total Handle" n'est pas la même que la mesure "tHandle", qui élimine tout chevauchement.

Durée totale des conversations

Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.

Temps total de mise en attente

Le cumulatif localisation pour toutes les interactions.

Durée totale ACW

Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

tenir  

Le nombre d'interactions entre et est maintenu. 

transférer  

Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. 

Transfert invisible

Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. 

Double appel

Le nombre d’interactions d’un agent répondus puis consulté avec un autre participant sans transférer complètement l’interaction. Une consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction, même s’il consulte une autre file d’attente.

Transfert en double appel

Le nombre d'interactions d'appel auxquelles un agent a répondu dans une file d'attente puis consulté transféré, ce qui signifie qu'il s'est connecté avec une personne ou une file d'attente avant de transférer l'appel. Un transfert de consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Consulter transférer un appel

Moy. abandons Le temps moyen avant qu'un client se déconnecte dans une campagne ACD avant de se connecter avec un agent. Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction.
Durée totale d'attente

Durée totale dans laquelle une interaction se trouve dans une file d’attente avant qu’un agent ne la réponde, ne sorte pas ou que le client l’abandonne.Genesys Cloud calcule le temps d'attente en millisecondes.

Total abandons

La durée totale des interactions en file d’attente En attente pour qu’un agent y réponde avant que les clients n’abandonnent les interactions.

Connexion

Nombre d’interactions initialement connectées au centre de contacts dans un emplacement particulier, tel qu’une file d’attente ou un système de RVI

% de transferts

Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus.

Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100

Max Abandonner

La durée maximale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.

Abandon minimum

La durée minimale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.

Sortie max

Le temps maximum passé à attendre dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné. 

Attente minimale

Durée minimale d'attente dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné.

Max Parler

Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.

Min Parler

Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.

Maintien maximum

Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. 

En attente

Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.

ACW max.

Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

Min ACW

Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

Sur SLA

Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.

% d'abandons courts

Nombre d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.

% d'abandons courts

Pourcentage d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.

Abandonner – Pas de court

Nombre d'abandons à l'exclusion des abandons courts.

Abandonner – Pas de % court

Pourcentage d'abandons à l'exclusion des abandons courts.

Alerte

Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions. 

Alerte - Pas de réponse

Nombre de fois où un agent a été alerté d'une conversation mais n'y a pas répondu. 

Remarque :  Cette mesure ne comptabilise pas spécifiquement le nombre de fois où un agent a été placé dans un état de routage "Pas de réponse". Un agent passe au statut Not Responding après un seuil de temps d'alerte spécifique pour les conversations acheminées par l'ACD. L'alerte - Pas de réponse peut être incrémentée pour tous les types de conversation dans toutes les situations où une alerte n'a pas été suivie d'un événement de réponse.

Alerte max.

Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté.

Alerte Max - Pas de réponse

Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.

Nombre max. traités

répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.

Alerte min.

Durée minimale d’alerte pendant laquelle un agent a été alerté.

Alerte min. - Pas de réponse

Durée minimale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.

Nombre min. traités

répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.

Nombre total d'alertes

Genesys Cloud totale pendant laquelle Genesys Cloud alerte les agents avant que l’agent n’accepte ou refuse une interaction. 

Alerte totale - Pas de réponse

Nombre total de secondes que Genesys Cloud offert à un agent une interaction avant que l’agent ne refuse l’interaction ou que l’interaction expire.

Campagne

Colonne Description de la colonne
Taux de connexion à la campagne Nombre total d'interactions détectées comme étant des interactions vocales en direct, divisé par le nombre total d'interactions initiées, exprimé en pourcentage. Cette mesure est basée sur l'intervalle de temps de 10 minutes précédent.
Nom de la campagne Le prénom de la campagne.
Taux d'abandon de conformité

Le pourcentage d'interactions qui n'ont pas atteint l'agent dans le seuil d'abandon de conformité configuré, par rapport aux interactions configurables soumises au taux d'abandon de conformité. Pour plus d'informations, voir Paramètres des appels sortants, et Appels sortants abandonnés.

Contacter Abandon

Nombre de fois où un contact s'est connecté à la plateforme, mais n'a pas été mis en relation avec un agent dans la limite du seuil d'abandon de conformité. Pour plus d'informations sur les appels abandonnés, voir Appels abandonnés sortants.

Taux d'abandon de contact

Le pourcentage d'abandons de conformité divisé par le nombre total de contacts.

Contacts

Le nombre de fois qu'un contact est connecté à un agent.

Taux d'abandon des appels

Le pourcentage d'abandons de conformité divisé par le nombre total de cadrans.

Cadrans

Le nombre d'interactions initiées par la campagne.

Division

Le nombre de campagnes pour une division spécifique.

Vrai abandon

Le nombre d'interactions abandonnées qui n'ont pas atteint l'agent dans les limites du seuil d'abandon de conformité configuré. Pour plus d’informations, voir Appels sortants abandonnés.

Taux d'abandon réel

Le pourcentage d'interactions transférées dans la file d'attente qui n'ont jamais atteint un agent. Cela se produit généralement parce que le client a mis fin à l'interaction.

Vue de la recherche de contenu

Colonne  Description
ANI Le numéro de la personne qui a composé le numéro. La ligne principale affiche les informations ANI de la transcription la plus ancienne.
Taux de conversation

La durée de l’interaction

Calculé par : (Fin de la conversation - Début de la conversation)

La ligne principale affiche la durée totale de la conversation obtenue en additionnant la durée de toutes les transcriptions.

ID de la conversation La conversion ID de la spécifique spécifique pour l’interaction.
DNIS Le numéro original composé pour l'interaction. La ligne principale affiche les informations DNIS de la transcription la plus ancienne.
Date Date à laquelle l'interaction a commencé. La ligne principale affiche l'heure de début de la transcription la plus ancienne. Les sous-lignes affichent les heures de début des transcriptions individuelles.
Division Affiche les divisions associées à l’interaction. Voir À propos du contrôle d’accès.
Score d'empathie

Ce score de -100 à 100 indique le niveau d'empathie et d'intelligence émotionnelle d'un agent lors des interactions avec les clients. Pour plus d'informations, voir Comprendre l'analyse de l'empathie des agents. La ligne principale affiche la liste des scores uniques triés du plus ancien au plus récent. Les sous-lignes n'affichent pas le score d'empathie.

Score d'empathie = 100 * [(Nombre de phrases empathiques - Nombre de phrases inutiles) / (Nombre total de phrases empathiques et inutiles)].

Par exemple, si une interaction comporte deux phrases empathiques de la part d'un agent et trois phrases non utiles, le score est calculé comme suit :
100 * [(2-3)/(2+3)] -> 100 * [-1/5] -> 100 * (-0.2) -> -20

Flux Le nom du flux utilisé pour acheminer l’interaction.
De Affiche des informations sur les interactions envoyées à partir du numéro de téléphone ou de l'adresse électronique sélectionnés. La ligne principale affiche les informations From de la transcription la plus ancienne. Les sous-lignes montrent les détails de l'information From pour chaque transcription.
Direction initiale Si l’interaction a commencé en tant qu’entrée ou sortie. 
Type de média Le type de média utilisé.
File d'attente Les files d'attente associées. La ligne principale affiche une liste extensible de toutes les files d'attente uniques. Les sous-lignes affichent les listes détaillées des files d'attente.
Score de sentiment Le score des marqueurs positifs et négatifs dans une transcription vocale d'interaction, de -100 à 100. Voir A propos de l'analyse des sentiments. La ligne principale n'affiche qu'un seul score. Les sous-lignes n'affichent pas le score de sentiment.
Tendance des sentiments La comparaison du sentiment de la première moitié de l'interaction avec le sentiment de la seconde moitié de l'interaction. Pour plus d'informations, voir Quelle est la tendance du sentiment des clients ?
Objet Le sujet associé à l'interaction.
À Affiche des informations sur les interactions envoyées au numéro de téléphone ou à l'adresse électronique sélectionnés. La ligne principale affiche les informations To de la transcription la plus ancienne. Les sous-lignes indiquent les détails de l'information To pour chaque transcription.
Les sujets Jusqu'à 25 sujets définis sont inclus dans la transcription. Affiche les sujets détectés sur les canaux internes et externes. La ligne principale affiche une liste extensible de tous les sujets uniques. Les sous-lignes affichent les listes détaillées des sujets.
Thèmes (Externe Affiche les sujets détectés sur le canal externe. 
Thèmes (internes) Affiche les sujets détectés sur le canal interne. 
Date de transcription La date de transcription spécifique pour l'interaction.
ID de transcription ID de transcription spécifique pour l’interaction.
Utilisateurs Les utilisateurs internes qui sont alertés ou impliqués. 

Actions sur les données Vue détaillée des performances

Colonne Description
Intervalle  L’heure intervalle de la ligne. Le intervalle pour chaque ligne dépend des paramètres du filtre de date. Par exemple, si vous définissez le filtre de date sur un jour, des intervalles de 30 minutes s’affichent pour chaque ligne.
Exécutions Le nombre de tentatives d'exécution de cette action. Cette mesure inclut les exécutions réussies et non réussies.
Durée Avg Le temps moyen, en secondes, que l'action a pris pour s'exécuter.
Durée Min Le temps minimum, en secondes, que l'action a pris pour s'exécuter.
Durée maximale Le temps maximum, en secondes, que l'action a pris pour s'exécuter.
Durée totale La somme des durées de toutes les exécutions de cette action.
95% Durée Durée du 95e percentile pour cette action, en secondes. Cela signifie que 95 % des actions ont été menées à bien dans ce laps de temps. Cette fonction est utile pour trouver des actions dont le temps d'exécution est parfois long.
99% Durée La durée du 99e percentile pour cette action, en secondes. Cela signifie que 99 % des actions ont été menées à bien dans ce laps de temps.  Cette fonction est utile pour trouver des actions dont le temps d'exécution est parfois long.
Erreurs Nombre total d'exécutions ayant abouti à un résultat HTTP autre que le niveau 200.  Quelques erreurs attendues, y compris une réponse 404 lorsqu'une recherche n'aboutit pas à .
Erreur Pourcentage des tentatives d'exécution qui ont donné lieu à une réponse d'erreur.
Erreurs du point d'accès distant Erreurs dues à une réponse d'un niveau autre que 200 de la part de l'extrémité distante. Il s'agit d'un comportement attendu, y compris l'échec d'une recherche qui renvoie une réponse 404.
Erreur du point d'extrémité distant % Erreur % due à une réponse de niveau non-200 de la part de l'extrémité distante. Il s'agit d'un comportement attendu, y compris l'échec d'une recherche qui renvoie une réponse 404.
Erreurs de traitement Erreurs dues à des défaillances dans le traitement de la configuration de l'action. Ces erreurs indiquent que l'action est mal configurée ou qu'elle est incapable de traiter certaines entrées ou certains résultats du service Web distant. Testez l'action avec le mode test ou contactez le support pour plus de détails.
Erreur de traitement (%) Erreur % due à des échecs dans le traitement de la configuration de l'action. Un pourcentage non nul indique que l'action est mal configurée ou incapable de traiter certaines entrées ou résultats du service web distant. Testez l'action avec le mode test ou contactez le support pour plus de détails.
Erreurs d'authentification Erreurs dues à une erreur d'authentification.  Un grand nombre d'erreurs indique probablement que les informations d'identification utilisées ne sont pas valides ou ont expiré.
Erreur d'authentification Erreur % due à une erreur d'authentification.  Un pourcentage d'erreur de 100 % indique probablement que les informations d'identification utilisées ne sont pas valides ou ont expiré.
Erreurs de limite de taux de concussion Erreurs dues à un trop grand nombre d'exécutions d'actions de données tentées simultanément. Ces erreurs, ainsi qu'une valeur élevée pour la durée de 99 % ou de 95 %, indiquent qu'il convient d'examiner le point d'accès distant pour vérifier la lenteur des réponses. Contactez l'assistance pour un dépannage plus approfondi
Erreur de limite de taux de concussion (%) Erreur % due à un trop grand nombre d'exécutions d'actions de données tentées simultanément. Un pourcentage important et une valeur élevée pour la durée de 99 % ou de 95 % indiquent que le point d'extrémité distant doit être examiné pour des réponses lentes. Contactez l'assistance pour un dépannage plus approfondi.
Erreurs de limite de taux de volume Erreurs dues au dépassement de la limite d'action de données par minute. En supposant que le taux d'exécution des actions de données est prévu, contactez le support pour demander que la limite de volume soit augmentée. 
Erreur de limite de taux de volume en pourcentage Erreur % due au dépassement de la limite d'action de données par minute. En supposant que le taux d'exécution des actions de données est prévu, contactez le support pour demander que la limite de volume soit augmentée.
Erreurs 429 du point d'extrémité distant Erreurs dues au fait que le terminal distant renvoie une réponse 429 (Rate limited). Vous pouvez envisager de mettre en cache les réponses de ce point de terminaison afin de réduire le nombre d'appels à ce point de terminaison ou de demander une augmentation de votre limite tarifaire à ce fournisseur. Pour plus d'informations, voir Concevoir des actions de données de flux d'Architecte pour la résilience.
Point d'extrémité distant 429 % d'erreur Erreur % due au fait que le terminal distant renvoie une réponse 429 (Rate limited). Vous pouvez envisager de mettre en cache les réponses de ce point de terminaison afin de réduire le nombre d'appels à ce point de terminaison ou de demander une augmentation de votre limite tarifaire à ce fournisseur. Pour plus d'informations, voir Concevoir et mettre en œuvre un cache de réponse d'action de données.
Compte des succès Le nombre d'exécutions de qui ont réussi.
Taux de réussite Le pourcentage d'exécutions réussies.
Erreurs du point d'extrémité distant 4XX Erreurs dues au fait que le point d'accès distant renvoie un code d'état HTTP de niveau 400.
Point d'extrémité distant 4XX Error % (erreur) L'erreur % est due au fait que le point d'accès distant renvoie un code d'état HTTP de niveau 400.
Erreurs à distance 5XX Erreurs dues au fait que le point d'accès distant renvoie un code d'état HTTP de niveau 500.
Point d'extrémité distant 5XX Erreur en % Erreur % due au fait que le point d'accès distant renvoie un code d'état HTTP de niveau 500.

Actions de données Vue sommaire des performances

Colonne Description
Catégorie d'action La catégorie configurée pour l'action. Cette métrique est généralement le nom de l'intégration qui contient l'action.
Nom de l'action Le nom donné à l'action de données.
Exécutions Le nombre de tentatives d'exécution de cette action/catégorie. Cela inclut les exécutions réussies et non réussies.
Durée Avg Le temps moyen, en secondes, nécessaire à l'exécution de l'action/de la catégorie.
Durée Min Le temps minimum, en secondes, nécessaire à l'exécution de l'action/de la catégorie.
Durée maximale Le temps maximum, en secondes, nécessaire à l'exécution de l'action/de la catégorie.
Durée totale La somme des durées de toutes les exécutions de cette action/catégorie.
95% Durée Durée du 95e percentile pour cette action/catégorie, en secondes. Cela signifie que 95 % des actions ont été menées à bien dans ce laps de temps. Cette fonction est utile pour trouver des actions dont le temps d'exécution est parfois long.
99% Durée Durée du 99e percentile pour cette action/catégorie, en secondes. Cela signifie que 99 % des actions ont été menées à bien dans ce laps de temps.  Cette fonction est utile pour trouver des actions dont le temps d'exécution est parfois long.
Erreurs Nombre total d'exécutions ayant abouti à un résultat HTTP autre que le niveau 200.  Certaines erreurs peuvent être attendues, notamment une réponse 404 lorsqu'une recherche n'aboutit pas à .
Erreur Pourcentage des tentatives d'exécution qui ont donné lieu à une réponse d'erreur.
Erreurs du point d'accès distant Erreurs dues à une réponse d'un niveau autre que 200 de la part de l'extrémité distante. Il pourrait s'agir d'un comportement attendu, notamment en cas d'échec d'une recherche renvoyant une réponse 404.
Erreur du point d'extrémité distant % Erreur % due à une réponse de niveau non-200 de la part de l'extrémité distante.  Il pourrait s'agir d'un comportement attendu, notamment en cas d'échec d'une recherche renvoyant une réponse 404.
Erreurs de traitement Erreurs dues à des défaillances dans le traitement de la configuration de l'action. Ces erreurs indiquent que l'action est mal configurée ou qu'elle est incapable de traiter certaines entrées ou certains résultats du service Web distant. Testez l'action avec le mode test ou contactez le support pour plus de détails.
Erreur de traitement (%) Erreur % due à des échecs dans le traitement de la configuration de l'action. Un pourcentage non nul indique que l'action est mal configurée ou incapable de traiter certaines entrées ou résultats du service web distant. Testez l'action avec le mode test ou contactez le support pour plus de détails.
Erreurs d'authentification Erreurs dues à une erreur d'authentification.  Un grand nombre d'erreurs indique probablement que les informations d'identification utilisées ne sont pas valides ou ont expiré.
Erreur d'authentification Erreur % due à une erreur d'authentification.  Un pourcentage d'erreur de 100 % indique probablement que les informations d'identification utilisées ne sont pas valides ou ont expiré.
Erreurs de limite de taux de concussion Erreurs dues à un trop grand nombre d'exécutions d'actions de données tentées simultanément. Ces erreurs, ainsi qu'une valeur élevée pour la durée de 99 % ou de 95 %, indiquent qu'il convient d'examiner le point d'accès distant pour vérifier la lenteur des réponses. Contactez l'assistance pour un dépannage plus approfondi
Erreur de limite de taux de concussion (%) Erreur % due à un trop grand nombre d'exécutions d'actions de données tentées simultanément. Un pourcentage important et une valeur élevée pour la durée de 99 % ou de 95 % indiquent que le point d'extrémité distant doit être examiné pour des réponses lentes. Contactez l'assistance pour un dépannage plus approfondi.
Erreurs de limite de taux de volume Erreurs dues au dépassement de la limite d'action de données par minute. En supposant que le taux d'exécution des actions de données est prévu, contactez le support pour demander que la limite de volume soit augmentée. 
Erreur de limite de taux de volume en pourcentage Erreur % due au dépassement de la limite d'action de données par minute. En supposant que le taux d'exécution des actions de données est prévu, contactez le support pour demander que la limite de volume soit augmentée.
Erreurs 429 du point d'extrémité distant Erreurs dues au fait que le terminal distant renvoie une réponse 429 (Rate limited). Vous pouvez envisager de mettre en cache les réponses de ce point de terminaison afin de réduire le nombre d'appels à ce point de terminaison ou de demander une augmentation de votre limite tarifaire à ce fournisseur. Pour plus d'informations, voir Concevoir des actions de données de flux d'Architecte pour la résilience.
Point d'extrémité distant 429 % d'erreur Erreur % due au fait que le terminal distant renvoie une réponse 429 (Rate limited). Vous pouvez envisager de mettre en cache les réponses de ce point de terminaison afin de réduire le nombre d'appels à ce point de terminaison ou de demander une augmentation de votre limite tarifaire à ce fournisseur. Pour plus d'informations, voir Concevoir et mettre en œuvre un cache de réponse d'action de données.
Compte des succès Le nombre d'exécutions de qui ont réussi.
Taux de réussite Le pourcentage d'exécutions réussies.
Erreurs du point d'extrémité distant 4XX Erreurs dues au fait que le point d'accès distant renvoie un code d'état HTTP de niveau 400.
Point d'extrémité distant 4XX Error % (erreur) L'erreur % est due au fait que le point d'accès distant renvoie un code d'état HTTP de niveau 400.
Erreurs à distance 5XX Erreurs dues au fait que le point d'accès distant renvoie un code d'état HTTP de niveau 500.
Point d'extrémité distant 5XX Erreur en % Erreur % due au fait que le point d'accès distant renvoie un code d'état HTTP de niveau 500.

Vue détaillée des performances DNIS

Colonne Description
Colonne Description
DNIS Le numéro composé par l’appelant prévisualisation du mode de numérotation. 
Offre

Nombre d’interactions acheminées dans la file d’attente pour qu’un agent réponde. Deles interactions répondu sont des interactions avec répondu, abandonnées ou flux out.  

% de réponses

Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. 

Calculé par :  (Répondu / Offert) * 100

Répondu (dans la colonne % de réponses)

Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.

% d'abandons

Le pourcentage d'interactions proposées au cours desquelles le client s'est déconnecté avant de se connecter à un agent. Le taux d'abandon peut identifier les files d'attente qui nécessitent du personnel supplémentaire pour gérer les interactions en temps opportun.

Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100

Écouler

Les flux sortants sont des interactions qui entrent et indisponible une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnectés. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Un nombre élevé de flux sortants peut indiquer des problèmes de personnel ou des agents inefficaces lorsqu'ils sont utilisés avec des temps de traitement élevés (métriques de correspondance de cible).

Les flux sortants peuvent inclure transferts vers la messagerie vocale, les rappels et tout événement lié au système, tel que les flux en file d’attente, qui sont transférés vers une autre file d’attente ou externe prévisualisation du mode de numérotation après un laps de temps donné. Des débits peuvent également se produire si l’appelant choisit de quitter la file d’attente et de revenir à l’IVR. Les interactions proposées sont surplus sortant, répondus ou des interactions abandonnées.

ASA

Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit.

Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses)

Remarque :  Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes.

% du niveau de service

L'objectif de niveau de service est une statistique de performance du centre de contact exprimée comme "X pour cent des conversations répondues en Y secondes". Par exemple, l’objectif de répondre à 80 % des appels vocaux en 20 secondes correspond à un niveau de service cible de 80/20. Vous pouvez définir niveau de service cible pour chaque type de support d’une file d’attente. Analytics utilise ce niveau de service cible pour calculer si vous vous trouvez dans le contrat niveau de service défini par votre contrat niveau de service (SLA). Pour plus d’informations sur le réglage du niveau de service cible, voir Créer des files d’attente ou Modifier ou supprimer des files d’attente

Note: Dans les vues de performance qui ne sont pas spécifiques aux files d'attente, le pourcentage de niveau de service est calculé par file d'attente et affiché sous la forme d'un - sur la ligne du groupe agrégé, car les objectifs SLA varient en fonction de la file d'attente. Les vues concernées sont les vues DNIS Performance Summary et Skills Performance. Pour visualiser le niveau de service de chaque file d'attente, cliquez sur le + pour développer la ligne.

Le % de niveau de service est le pourcentage d'interactions qui répondent à l'objectif de niveau de service de votre centre de contact. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante :

calcul du niveau de service

Nombre de conversations traitées dans le cadre de l'accord de niveau de service

Le numérateur est calculé en prenant le total des conversations répondues et en soustrayant les conversations qui n'ont pas été répondues dans le cadre du seuil SLA.   

Calculé par : (Nombre de réponses - Nombre de violations de l'ANS) 

Nombre total de conversations

La configuration de Service Level Options détermine le dénominateur. Si toutes les options ci-dessous ne sont pas cochées, le dénominateur est le nombre de conversations répondues.

  • Inclure les écoulements dans le calcul : Les flux sont des conversations qui quittent une file d'attente sans abandonner et sans un agent qui s'occupe de l'interaction. Les scénarios typiques incluent un client sur un appel vocal acceptant un rappel ou un flux d'appel en file d'attente transférant l'appel vers une autre file d'attente/un autre flux. Avec cette option activée, le nombre total de flux est inclus dans le nombre total de conversations pour le calcul du SLA.
  • Inclure les abandons de courte durée dans le calcul : Les abandons courts sont des abandons qui se produisent dans un laps de temps spécifique. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les intervalles d'abandon dans Configurer les options d'analyse du centre de contact. Lorsque cette option est activée, le calcul de l'ANS ne fait pas de distinction entre un abandon et un abandon court. Tous les abandons sont pris en compte dans la formule. Lorsqu'il est désactivé, les abandons courts sont soustraits du nombre d'abandons au dénominateur.
  • Inclure les abandons dans le calcul : Les abandons sont des conversations au cours desquelles le correspondant en attente est déconnecté sans réponse ni transfert. Si cette option est activée, les abandons sont inclus dans le nombre total de conversations. 

Comme le calcul du niveau de service dépend des options configurées par l'organisation, la formule finale pour calculer le niveau de service est la suivante :

formule de calcul du niveau de service

Remarque :  Avec les Flowouts et Abandons activés, les Flowouts et les Abandons sont ajoutés au dénominateur lors du calcul du niveau de service. Lorsque Short Abandons est désactivé, Short Abandons est soustrait de Abandons lors du calcul du niveau de service.

Traitement

Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. 

SVI

Le nombre de fois que les interactions sont entrées dans un RVI. Une interaction peut entrer plusieurs fois dans un système de RVI.

Moy. IVR

La durée moyenne des interactions qui entrent dans un RVI reste dans un RVI.

Calculé par (temps total de RVI / nombre d’interactions avec le RVI)

Durée totale en réponse vocale interactive (IVR)

Le temps total passé par les interactions dans les RVI.

Moy. traitement

Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact.

Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées.

Remarque :  Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.

Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise.

Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne des poignées moyennes en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes.

Durée moy. conversations

Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support.

Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.

Moy. mise en attente

Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente.

Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente

Moy. suivi après appel

Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel.

Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW

Durée totale de traitement

Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.

Durée totale des conversations

Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.

Temps total de mise en attente

Le cumulatif localisation pour toutes les interactions.

Durée totale ACW

Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

tenir 

Le nombre d'interactions entre et est maintenu. 

transférer 

Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. 

Connexion

Nombre d’interactions initialement connectées au centre de contacts dans un emplacement particulier, tel qu’une file d’attente ou un système de RVI

% de transferts

Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus.

Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100

Max Abandonner

La durée maximale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.

Abandon minimum

La durée minimale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.

Sortie max

Le temps maximum passé à attendre dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné. 

Attente minimale

Durée minimale d'attente dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné.

Max Parler

Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.

Min Parler

Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.

Maintien maximum

Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. 

En attente

Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.

ACW max.

Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

Min ACW

Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

Sur SLA

Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.

SLA respecté

Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.

% d'abandons courts

Nombre d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.

% d'abandons courts

Pourcentage d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.

Abandonner – Pas de court

Nombre d'abandons à l'exclusion des abandons courts.

Abandonner – Pas de % court

Pourcentage d'abandons à l'exclusion des abandons courts.

Tentatives sortants

Tentatives d'interactions sortantes pour les campagnes Dialer.

Messagerie vocale

Nombre de messages vocaux reçus.

Abandon

Le nombre de fois qu'un utilisateur final a abandonné une interaction dans une file d'attente. Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction.

Suivi après appel (ACW)

Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

Note: Par défaut, le résumé des mesures affiché comprend toutes les activités de l'agent. Pour filtrer les activités spécifiques à une file d'attente, vous pouvez appliquer un filtre.

Nombre max. traités

répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.

Nombre min. traités

répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.

Max IVR

La durée moyenne des interactions qui entrent dans un RVI reste dans un RVI.

Min IVR

La durée moyenne des interactions qui entrent dans un RVI reste dans un RVI.

Conversation

Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte.

Total abandons

La durée totale des interactions en file d’attente En attente pour qu’un agent y réponde avant que les clients n’abandonnent les interactions.

Durée totale d'attente

Durée totale dans laquelle une interaction se trouve dans une file d’attente avant qu’un agent ne la réponde, ne sorte pas ou que le client l’abandonne.Genesys Cloud calcule le temps d'attente en millisecondes.

Attente

Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file.

Débit moyen

Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde.

Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente

Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.

Débit maximal

Le temps maximum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir.

Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.

Débit minimal

Le temps minimum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir.

Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.

Vue du résumé des performances du DNIS

Colonne Description
Colonne Description
DNIS Le numéro composé par l’appelant prévisualisation du mode de numérotation. 
Offre

Nombre d’interactions acheminées dans la file d’attente pour qu’un agent réponde. Deles interactions répondu sont des interactions avec répondu, abandonnées ou flux out.  

% de réponses

Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. 

Calculé par :  (Répondu / Offert) * 100

Répondu (dans la colonne % de réponses)

Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.

% d'abandons

Le pourcentage d'interactions proposées au cours desquelles le client s'est déconnecté avant de se connecter à un agent. Le taux d'abandon peut identifier les files d'attente qui nécessitent du personnel supplémentaire pour gérer les interactions en temps opportun.

Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100

Écouler

Les flux sortants sont des interactions qui entrent et indisponible une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnectés. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Un nombre élevé de flux sortants peut indiquer des problèmes de personnel ou des agents inefficaces lorsqu'ils sont utilisés avec des temps de traitement élevés (métriques de correspondance de cible).

Les flux sortants peuvent inclure transferts vers la messagerie vocale, les rappels et tout événement lié au système, tel que les flux en file d’attente, qui sont transférés vers une autre file d’attente ou externe prévisualisation du mode de numérotation après un laps de temps donné. Des débits peuvent également se produire si l’appelant choisit de quitter la file d’attente et de revenir à l’IVR. Les interactions proposées sont surplus sortant, répondus ou des interactions abandonnées.

Moy. abandons Le temps moyen avant qu'un client ne se déconnecte dans une file d'attente ACD avant d'être mis en relation avec un agent. Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction.
Temps moyen d'attente

Durée moyenne d’une interaction dans une file d’attente avant qu’un agent ne la réponde, ne sorte pas ou le client l’abandonne.

Calculé par : Temps d'attente total / Interactions.
ASA

Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit.

Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses)

Remarque :  Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes.

% du niveau de service

L'objectif de niveau de service est une statistique de performance du centre de contact exprimée comme "X pour cent des conversations répondues en Y secondes". Par exemple, l’objectif de répondre à 80 % des appels vocaux en 20 secondes correspond à un niveau de service cible de 80/20. Vous pouvez définir niveau de service cible pour chaque type de support d’une file d’attente. Analytics utilise ce niveau de service cible pour calculer si vous vous trouvez dans le contrat niveau de service défini par votre contrat niveau de service (SLA). Pour plus d’informations sur le réglage du niveau de service cible, voir Créer des files d’attente ou Modifier ou supprimer des files d’attente

Note: Dans les vues de performance qui ne sont pas spécifiques aux files d'attente, le pourcentage de niveau de service est calculé par file d'attente et affiché sous la forme d'un - sur la ligne du groupe agrégé, car les objectifs SLA varient en fonction de la file d'attente. Les vues concernées sont les vues DNIS Performance Summary et Skills Performance. Pour visualiser le niveau de service de chaque file d'attente, cliquez sur le + pour développer la ligne.

Le % de niveau de service est le pourcentage d'interactions qui répondent à l'objectif de niveau de service de votre centre de contact. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante :

calcul du niveau de service

Nombre de conversations traitées dans le cadre de l'accord de niveau de service

Le numérateur est calculé en prenant le total des conversations répondues et en soustrayant les conversations qui n'ont pas été répondues dans le cadre du seuil SLA.   

Calculé par : (Nombre de réponses - Nombre de violations de l'ANS) 

Nombre total de conversations

La configuration de Service Level Options détermine le dénominateur. Si toutes les options ci-dessous ne sont pas cochées, le dénominateur est le nombre de conversations répondues.

  • Inclure les écoulements dans le calcul : Les flux sont des conversations qui quittent une file d'attente sans abandonner et sans un agent qui s'occupe de l'interaction. Les scénarios typiques incluent un client sur un appel vocal acceptant un rappel ou un flux d'appel en file d'attente transférant l'appel vers une autre file d'attente/un autre flux. Avec cette option activée, le nombre total de flux est inclus dans le nombre total de conversations pour le calcul du SLA.
  • Inclure les abandons de courte durée dans le calcul : Les abandons courts sont des abandons qui se produisent dans un laps de temps spécifique. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les intervalles d'abandon dans Configurer les options d'analyse du centre de contact. Lorsque cette option est activée, le calcul de l'ANS ne fait pas de distinction entre un abandon et un abandon court. Tous les abandons sont pris en compte dans la formule. Lorsqu'il est désactivé, les abandons courts sont soustraits du nombre d'abandons au dénominateur.
  • Inclure les abandons dans le calcul : Les abandons sont des conversations au cours desquelles le correspondant en attente est déconnecté sans réponse ni transfert. Si cette option est activée, les abandons sont inclus dans le nombre total de conversations. 

Comme le calcul du niveau de service dépend des options configurées par l'organisation, la formule finale pour calculer le niveau de service est la suivante :

formule de calcul du niveau de service

Remarque :  Avec les Flowouts et Abandons activés, les Flowouts et les Abandons sont ajoutés au dénominateur lors du calcul du niveau de service. Lorsque Short Abandons est désactivé, Short Abandons est soustrait de Abandons lors du calcul du niveau de service.

Dans cette vue, le jeu niveau de service pour la file d’attente apparaît sous la forme d’un nombre gris en regard du pourcentage niveau de service pour intervalle. Si le pourcentage de niveau de service pour intervalle est inférieur au pourcentage défini, le pourcentage de niveau de service est rouge.

SVI

Le nombre de fois que les interactions sont entrées dans un RVI. Une interaction peut entrer plusieurs fois dans un système de RVI.

Moy. IVR

La durée moyenne des interactions qui entrent dans un RVI reste dans un RVI.

Calculé par (temps total de RVI / nombre d’interactions avec le RVI)

Durée totale en réponse vocale interactive (IVR)

Le temps total passé par les interactions dans les RVI.

Traitement

Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. 

Moy. traitement

Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact.

Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées.

Remarque :  Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.

Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise.

Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne des poignées moyennes en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes.

Durée moy. conversations

Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support.

Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.

Moy. mise en attente

Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente.

Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente

Moy. suivi après appel

Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel.

Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW

Durée totale de traitement

Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.

Durée totale des conversations

Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.

Temps total de mise en attente

Le cumulatif localisation pour toutes les interactions.

Durée totale ACW

Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

tenir 

Le nombre d'interactions entre et est maintenu. 

transférer 

Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. 

Connexion

Nombre d’interactions initialement connectées au centre de contacts dans un emplacement particulier, tel qu’une file d’attente ou un système de RVI

% de transferts

Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus.

Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100

Max Abandonner

La durée maximale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.

Abandon minimum

La durée minimale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.

Sortie max

Le temps maximum passé à attendre dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné. 

Attente minimale

Durée minimale d'attente dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné.

Max Parler

Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.

Min Parler

Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.

Maintien maximum

Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné. 

En attente

Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.

ACW max.

Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

Min ACW

Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

Sur SLA

Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.

SLA respecté

Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.

% d'abandons courts

Nombre d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.

% d'abandons courts

Pourcentage d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.

Abandonner – Pas de court

Nombre d'abandons à l'exclusion des abandons courts.

Abandonner – Pas de % court

Pourcentage d'abandons à l'exclusion des abandons courts.

Tentatives sortants

Tentatives d'interactions sortantes pour les campagnes Dialer.

Messagerie vocale

Nombre de messages vocaux reçus.

Abandon

Le nombre de fois qu'un utilisateur final a abandonné une interaction dans une file d'attente. Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction.

Suivi après appel (ACW)

Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

Note: Par défaut, le résumé des mesures affiché comprend toutes les activités de l'agent. Pour filtrer les activités spécifiques à une file d'attente, vous pouvez appliquer un filtre.

Nombre max. traités

répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.

Nombre min. traités

répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.

Max IVR

La durée moyenne des interactions qui entrent dans un RVI reste dans un RVI.

Min IVR

La durée moyenne des interactions qui entrent dans un RVI reste dans un RVI.

Conversation

Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte.

Total abandons

La durée totale des interactions en file d’attente En attente pour qu’un agent y réponde avant que les clients n’abandonnent les interactions.

Durée totale d'attente

Durée totale dans laquelle une interaction se trouve dans une file d’attente avant qu’un agent ne la réponde, ne sorte pas ou que le client l’abandonne.Genesys Cloud calcule le temps d'attente en millisecondes.

Attente

Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file.

Débit moyen

Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde.

Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente

Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.

Débit maximal

Le temps maximum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir.

Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.

Débit minimal

Le temps minimum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir.

Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.

Vue détaillée des performances de l'agent de messagerie

Performances

Mesure Définition
Mesure Définition
Répondre

Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.

Traitement

Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. 

Moy. traitement

Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact.

Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées.

Remarque :  Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.

Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise.

Adhésion 

Le statut adhésion actuel de l’utilisateur, y compris In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored ou Unknown.

Durée de l'adhésion

Durée représentée en jours, heures, minutes et secondes de l’exception d’adhérence.

Avg Park

Durée moyenne pendant laquelle un courriel a été parqué par un agent.

Service

Service de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.

E-mail

Adresse e-mail configurée pour l'utilisateur.

Emplacement

Numéro de téléphone de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.

Max Park

Durée maximale pendant laquelle un courriel a été mis en attente par un agent.

Min Park

La durée minimale pendant laquelle un agent a parqué un courriel.

Parc

Le nombre de courriels parqués par un agent.

Total Parc

Le temps total pendant lequel un agent a parqué un courriel.

Supervisé par

Le gestionnaire tel que défini pour l'utilisateur dans Genesys Cloud.

Heure en état de routage

La quantité de temps que les agents ont été dans leur courant état de routage.

Statut de routage

Le courant état de routage d’un agent.

Activité planifiée

Activité pour laquelle l’utilisateur est actuellement programmé, y compris Travail en file d’attente, Pause, Repas, Réunion, Travail hors file d’attente, Temps libre, Formation, Indisponible ou Non programmé.

Statut secondaire

Le courant statut secondaire d’un agent. S'il n'y a pas de statut secondaire, cette colonne affiche le statut principal de l'agent. 

Statut

statut principal actuel d’un agent, tel que Disponible, Absent ou Occupé.

Durée du statut

La quantité de temps que les agents ont été dans leur principale statut actuelle.

Poste

Titre de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.

ID La conversion ID de la spécifique spécifique pour l’interaction.
Intervalle La période de temps.
Interact moyen

Le nombre moyen de secondes passées à interagir avec un courriel.

Moy. suivi après appel

Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel.

Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW

Durée totale de traitement

Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.

Total Interact

Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations par courrier électronique, dans un intervalle donné.

Durée totale ACW

Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

Erreur

Le nombre d'erreurs survenues lors des conversations.

transférer 

Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. 

Sortantes

Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente.

Alerte - Pas de réponse

Nombre de fois où un agent a été alerté d'une conversation mais n'y a pas répondu. 

Remarque :  Cette mesure ne comptabilise pas spécifiquement le nombre de fois où un agent a été placé dans un état de routage "Pas de réponse". Un agent passe au statut Not Responding après un seuil de temps d'alerte spécifique pour les conversations acheminées par l'ACD. L'alerte - Pas de réponse peut être incrémentée pour tous les types de conversation dans toutes les situations où une alerte n'a pas été suivie d'un événement de réponse.

Alerte totale - Pas de réponse

Nombre total de secondes que Genesys Cloud offert à un agent une interaction avant que l’agent ne refuse l’interaction ou que l’interaction expire.

Alerte

Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions. 

Nombre total d'alertes

Genesys Cloud totale pendant laquelle Genesys Cloud alerte les agents avant que l’agent n’accepte ou refuse une interaction. 

% de transferts

Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus.

Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100

Alerte min.

Durée minimale d’alerte pendant laquelle un agent a été alerté.

Alerte max.

Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté.

Alerte min. - Pas de réponse

Durée minimale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.

Alerte Max - Pas de réponse

Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.

Nombre min. traités

répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.

Nombre max. traités

répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.

Min Interact

Le temps minimum passé à interagir avec un e-mail pour l'intervalle sélectionné.

Max Interact

Le temps maximum passé à interagir avec un e-mail pour l'intervalle sélectionné.

Réponse min.

Temps minimum passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné.

Réponse max.

Temps maximal passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné.

Min ACW

Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

ACW max.

Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

Transfert invisible

Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. 

Transfert aveugle %

Le pourcentage d’interactions répondu un agent a répondu dans une file d’attente, puis transféré en aveugle. 

Moyenne ACW gérée

La durée moyenne de toute interaction passée dans ACW. Ce calcul prend en compte toutes les interactions, pas seulement celles qui ont eu un temps ACW.

Calculé par : ACW/ACW totale

Suivi après appel (ACW)

Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

Interaction

Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi lors de conversations par courrier électronique. Une session comprend le moment où l'agent se joint à la conversation par courrier électronique jusqu'au moment où il se déconnecte.

Routage

Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.

Colonne Description Mise à jour en direct des colonnes
Bullseye demandé

Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé.

Non
Bullseye demandé %

Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non
Bullseye utilisé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé.

Non
Bullseye utilisé %

Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non

Conditionnel Demandé

Le nombre d'interactions dans lesquelles le routage conditionnel a été demandé. Non

Conditionnel Demandé %

Le taux d'interactions auxquelles il a été répondu et dans lesquelles routage conditionnel routage a été demandé par rapport à toutes les interactions auxquelles il a été répondu. Non

Conditionnel Utilisé

Le nombre d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé. Non

Conditionnel Utilisé %

Le taux d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Non
Direct Demandé Nombre d'interactions dans lesquelles le routage direct a été demandé. Non

Direct % demandé

Le taux d'interactions répondues dans lesquelles un routage direct a été demandé par rapport à l'ensemble des interactions répondues. Non

Utilisé directement

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé. Non

Utilisé directement %

Le taux d'interactions dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé par rapport à toutes les interactions ayant fait l'objet d'une réponse.  Non
Dernière demande

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent

Non
% de la dernière demande

Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent

Non
Dernière utilisation

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent

Non
% de la dernière utilisation

Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent

Non
Manuel utilisé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé.

Non
Manuel utilisé %

Le taux d'interactions dans lequel routage manuel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non
Prédictif demandé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été demandé.

Non
% demandé prédictif

Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. 

Non
Prédictif utilisé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été utilisé. 

Non
% prédictif utilisé

Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues.

Non
Préféré demandé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.

Non
% demandé préféré

Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non
Préféré utilisé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.

Non
% utilisé préféré

Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non
Norme demandée

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé. 

Non
Standard demandé %

Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non
Norme utilisée

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé.

Non
Standard utilisé %

Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non

Analyses vocales et textuelles

Colonne Description de la colonne
Sentiment moyen

Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis.

Instances de sentiments négatifs

Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.

Instances de sentiments positifs

Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.

Instances de sentiment

Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.

Résumé des performances de l'agent de messagerie

Performances

Colonne  Description
Colonne Description

Durée du statut

La quantité de temps que les agents ont été dans leur principale statut actuelle.

transférer  

Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. 

% de transferts

Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus.

Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100

Statut

statut principal actuel d’un agent, tel que Disponible, Absent ou Occupé.

Présence Affiche un point coloré associé à statut actuel de l’agent. Pour plus d’informations, voir Présence, statut et indicateurs d’activité Mode progressif de numérotation et Présence de l’agent, statut et indicateurs d’activité
Statut secondaire

Le courant statut secondaire d’un agent. S'il n'y a pas de statut secondaire, cette colonne affiche le statut principal de l'agent. 

Heure en état de routage

La quantité de temps que les agents ont été dans leur courant état de routage.

Statut de routage

Le courant état de routage d’un agent.

Agent

Le nom complet de l’utilisateur.

ID

ID système unique pour l'utilisateur.

E-mail

Adresse e-mail configurée pour l'utilisateur.

Supervisé par

Le gestionnaire tel que défini pour l'utilisateur dans Genesys Cloud.

Emplacement

Numéro de téléphone de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.

Poste

Titre de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.

Service

Service de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.

Adhésion 

Le statut adhésion actuel de l’utilisateur, y compris In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored ou Unknown.

Activité planifiée

Activité pour laquelle l’utilisateur est actuellement programmé, y compris Travail en file d’attente, Pause, Repas, Réunion, Travail hors file d’attente, Temps libre, Formation, Indisponible ou Non programmé.

Durée de l'adhésion

Durée représentée en jours, heures, minutes et secondes de l’exception d’adhérence.

Répondre

Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.

Traitement

Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. 

Moy. traitement

Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact.

Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées.

Remarque :  Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.

Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise.

Interact moyen

Le nombre moyen de secondes passées à interagir avec un courriel.

Moy. suivi après appel

Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel.

Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW

Durée totale de traitement

Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.

Total Interact

Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations par courrier électronique, dans un intervalle donné.

Durée totale ACW

Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

Erreur

Le nombre d'erreurs survenues lors des conversations.

Sortantes

Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente.

Alerte - Pas de réponse

Nombre de fois où un agent a été alerté d'une conversation mais n'y a pas répondu. 

Remarque :  Cette mesure ne comptabilise pas spécifiquement le nombre de fois où un agent a été placé dans un état de routage "Pas de réponse". Un agent passe au statut Not Responding après un seuil de temps d'alerte spécifique pour les conversations acheminées par l'ACD. L'alerte - Pas de réponse peut être incrémentée pour tous les types de conversation dans toutes les situations où une alerte n'a pas été suivie d'un événement de réponse.

Alerte totale - Pas de réponse

Nombre total de secondes que Genesys Cloud offert à un agent une interaction avant que l’agent ne refuse l’interaction ou que l’interaction expire.

Alerte

Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions. 

Nombre total d'alertes

Genesys Cloud totale pendant laquelle Genesys Cloud alerte les agents avant que l’agent n’accepte ou refuse une interaction. 

Division

Affiche le nom d’une division à laquelle un agent ou une file d’attente appartient. Pour plus d’informations, voir À propos du contrôle d’accès

Alerte min.

Durée minimale d’alerte pendant laquelle un agent a été alerté.

Alerte max.

Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté.

Alerte min. - Pas de réponse

Durée minimale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.

Alerte Max - Pas de réponse

Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.

Nombre min. traités

répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.

Nombre max. traités

répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.

Min Interact

Le temps maximum passé à interagir avec un e-mail pour l'intervalle sélectionné.

Max Interact

Le temps minimum passé à interagir avec un e-mail pour l'intervalle sélectionné.

Réponse min.

Temps minimum passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné.

Réponse max.

Temps maximal passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné.

Min ACW

Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

ACW max.

Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

Transfert invisible

Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. 

Transfert aveugle %

Le pourcentage d’interactions répondu un agent a répondu dans une file d’attente, puis transféré en aveugle. 

Moyenne ACW gérée

La durée moyenne de toute interaction passée dans ACW. Ce calcul prend en compte toutes les interactions, pas seulement celles qui ont eu un temps ACW.

Calculé par : ACW/ACW totale

Suivi après appel (ACW)

Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

Interaction

Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi lors de conversations par courrier électronique. Une session comprend le moment où l'agent se joint à la conversation par courrier électronique jusqu'au moment où il se déconnecte.

Avg Park

Durée moyenne pendant laquelle un courriel a été parqué par un agent.

Max Park

Durée maximale pendant laquelle un courriel a été mis en attente par un agent.

Min Park

La durée minimale pendant laquelle un agent a parqué un courriel.

Parc

Le nombre de courriels parqués par un agent.

Total Parc

Le temps total pendant lequel un agent a parqué un courriel.

Routage

Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.

Colonne Description Mise à jour en direct des colonnes
Bullseye demandé

Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé.

Non
Bullseye demandé %

Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non
Bullseye utilisé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé.

Non
Bullseye utilisé %

Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non

Conditionnel Demandé

Le nombre d'interactions dans lesquelles le routage conditionnel a été demandé. Non

Conditionnel Demandé %

Le taux d'interactions auxquelles il a été répondu et dans lesquelles routage conditionnel routage a été demandé par rapport à toutes les interactions auxquelles il a été répondu. Non

Conditionnel Utilisé

Le nombre d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé. Non

Conditionnel Utilisé %

Le taux d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Non
Direct Demandé Nombre d'interactions dans lesquelles le routage direct a été demandé. Non

Direct % demandé

Le taux d'interactions répondues dans lesquelles un routage direct a été demandé par rapport à l'ensemble des interactions répondues. Non

Utilisé directement

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé. Non

Utilisé directement %

Le taux d'interactions dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé par rapport à toutes les interactions ayant fait l'objet d'une réponse.  Non
Dernière demande

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent

Non
% de la dernière demande

Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent

Non
Dernière utilisation

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent

Non
% de la dernière utilisation

Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent

Non
Manuel utilisé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé.

Non
Manuel utilisé %

Le taux d'interactions dans lequel routage manuel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non
Prédictif demandé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été demandé.

Non
% demandé prédictif

Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. 

Non
Prédictif utilisé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été utilisé. 

Non
% prédictif utilisé

Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues.

Non
Préféré demandé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.

Non
% demandé préféré

Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non
Préféré utilisé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.

Non
% utilisé préféré

Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non
Norme demandée

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé. 

Non
Standard demandé %

Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non
Norme utilisée

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé.

Non
Standard utilisé %

Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non

Analyses vocales et textuelles

Colonne Description de la colonne
Sentiment moyen

Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis.

Instances de sentiments négatifs

Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.

Instances de sentiments positifs

Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.

Instances de sentiment

Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.

Vue détaillée des performances de la file d'attente d'e-mails

Performances

Colonne Description
Colonne Description
% de réponses

Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. 

Calculé par :  (Répondu / Offert) * 100

Sortantes

Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente.

Surplus sortant

Les flux sortants sont des interactions qui entrent et indisponible une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnectés. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Un nombre élevé de flux sortants peut indiquer des problèmes de personnel ou des agents inefficaces lorsqu'ils sont utilisés avec des temps de traitement élevés (métriques de correspondance de cible).

Les flux sortants peuvent inclure transferts vers la messagerie vocale, les rappels et tout événement lié au système, tel que les flux en file d’attente, qui sont transférés vers une autre file d’attente ou externe prévisualisation du mode de numérotation après un laps de temps donné. Des débits peuvent également se produire si l’appelant choisit de quitter la file d’attente et de revenir à l’IVR. Les interactions proposées sont surplus sortant, répondus ou des interactions abandonnées.

ASA

Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit.

Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses)

Remarque :  Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes.

Niveau de service %

L'objectif de niveau de service est une statistique de performance du centre de contact exprimée comme "X pour cent des conversations répondues en Y secondes". Par exemple, l’objectif de répondre à 80 % des appels vocaux en 20 secondes correspond à un niveau de service cible de 80/20. Vous pouvez définir niveau de service cible pour chaque type de support d’une file d’attente. Analytics utilise ce niveau de service cible pour calculer si vous vous trouvez dans le contrat niveau de service défini par votre contrat niveau de service (SLA). Pour plus d’informations sur le réglage du niveau de service cible, voir Créer des files d’attente ou Modifier ou supprimer des files d’attente

Note: Dans les vues de performance qui ne sont pas spécifiques aux files d'attente, le pourcentage de niveau de service est calculé par file d'attente et affiché sous la forme d'un - sur la ligne du groupe agrégé, car les objectifs SLA varient en fonction de la file d'attente. Les vues concernées sont les vues DNIS Performance Summary et Skills Performance. Pour visualiser le niveau de service de chaque file d'attente, cliquez sur le + pour développer la ligne.

Le % de niveau de service est le pourcentage d'interactions qui répondent à l'objectif de niveau de service de votre centre de contact. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante :

calcul du niveau de service

Nombre de conversations traitées dans le cadre de l'accord de niveau de service

Le numérateur est calculé en prenant le total des conversations répondues et en soustrayant les conversations qui n'ont pas été répondues dans le cadre du seuil SLA.   

Calculé par : (Nombre de réponses - Nombre de violations de l'ANS) 

Nombre total de conversations

La configuration de Service Level Options détermine le dénominateur. Si toutes les options ci-dessous ne sont pas cochées, le dénominateur est le nombre de conversations répondues.

  • Inclure les écoulements dans le calcul : Les flux sont des conversations qui quittent une file d'attente sans abandonner et sans un agent qui s'occupe de l'interaction. Les scénarios typiques incluent un client sur un appel vocal acceptant un rappel ou un flux d'appel en file d'attente transférant l'appel vers une autre file d'attente/un autre flux. Avec cette option activée, le nombre total de flux est inclus dans le nombre total de conversations pour le calcul du SLA.
  • Inclure les abandons de courte durée dans le calcul : Les abandons courts sont des abandons qui se produisent dans un laps de temps spécifique. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les intervalles d'abandon dans Configurer les options d'analyse du centre de contact. Lorsque cette option est activée, le calcul de l'ANS ne fait pas de distinction entre un abandon et un abandon court. Tous les abandons sont pris en compte dans la formule. Lorsqu'il est désactivé, les abandons courts sont soustraits du nombre d'abandons au dénominateur.
  • Inclure les abandons dans le calcul : Les abandons sont des conversations au cours desquelles le correspondant en attente est déconnecté sans réponse ni transfert. Si cette option est activée, les abandons sont inclus dans le nombre total de conversations. 

Comme le calcul du niveau de service dépend des options configurées par l'organisation, la formule finale pour calculer le niveau de service est la suivante :

formule de calcul du niveau de service

Remarque :  Avec les Flowouts et Abandons activés, les Flowouts et les Abandons sont ajoutés au dénominateur lors du calcul du niveau de service. Lorsque Short Abandons est désactivé, Short Abandons est soustrait de Abandons lors du calcul du niveau de service.

Dans cette vue, le jeu niveau de service pour la file d’attente apparaît sous la forme d’un nombre gris en regard du pourcentage niveau de service pour intervalle. Si le pourcentage de niveau de service pour intervalle est inférieur au pourcentage défini, le pourcentage de niveau de service est rouge.

Temps moyen d'attente

Durée moyenne pendant laquelle une interaction reste dans une file d'attente avant qu'un agent n'y réponde, avant que l'interaction ne sorte de la file d'attente ou avant que le client n'abandonne l'interaction.

Calculé par : Temps d’attente total / Interactions

Traitement

Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. 

Moy. traitement

Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact.

Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées.

Remarque :  Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.

Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise.

Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne des poignées moyennes en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes.

Interact moyen

Le nombre moyen de secondes passées à interagir avec un courriel.

Moy. suivi après appel

Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel.

Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW

Durée totale de traitement

Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.

Total Interact

Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations par courrier électronique, dans un intervalle donné.

transférer  

Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. 

Transfert invisible

Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. 

Durée totale d'attente

Durée totale dans laquelle une interaction se trouve dans une file d’attente avant qu’un agent ne la réponde, ne sorte pas ou que le client l’abandonne.Genesys Cloud calcule le temps d'attente en millisecondes.

Connexion

Nombre d’interactions initialement connectées au centre de contacts dans un emplacement particulier, tel qu’une file d’attente ou un système de RVI

% de transferts

Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus.

Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100

Sortie max

Le temps maximum passé à attendre dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné. 

Attente minimale

Durée minimale d'attente dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné.

Max Interact

Le temps maximum passé à interagir avec un e-mail pour l'intervalle sélectionné.

Min Interact

Le temps minimum passé à interagir avec un e-mail pour l'intervalle sélectionné.

ACW max.

Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

Min ACW

Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

Sur SLA

Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.

SLA respecté

Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.

Erreur

Le nombre d'erreurs qui se sont produites sur les conversations de file d'attente.

% SL

Le pourcentage de niveau de service pour la file d'attente.

% cible SL

Le pourcentage cible de niveau de service pour la file d'attente.

Moyenne ACW gérée

La durée moyenne de toute interaction passée dans ACW. Ce calcul prend en compte toutes les interactions, pas seulement celles qui ont eu un temps ACW.

Calculé par : ACW/ACW totale

Suivi après appel (ACW)

Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

Interaction

Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi lors de conversations par courrier électronique. Une session comprend le moment où l'agent se joint à la conversation par courrier électronique jusqu'au moment où il se déconnecte.

Attente

Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file.

Débit moyen

Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde.

Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente

Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.

Débit maximal

Le temps maximum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir.

Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.

Débit minimal

Le temps minimum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir.

Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.

Avg Park

Durée moyenne pendant laquelle un courriel a été parqué par un agent.

Intervalle

La période de temps.

Max Park

Durée maximale pendant laquelle un courriel a été mis en attente par un agent.

Min Park

La durée minimale pendant laquelle un agent a parqué un courriel.

Offre

Nombre d’interactions acheminées dans la file d’attente pour qu’un agent réponde. Deles interactions répondu sont des interactions avec répondu, abandonnées ou flux out.  

Parc

Le nombre de courriels parqués par un agent.

Total Parc

Le temps total pendant lequel un agent a parqué un courriel.

Durée totale ACW

Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

Routage

Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.

Colonne Description Mise à jour en direct des colonnes
Bullseye demandé

Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé.

Non
Bullseye demandé %

Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non
Bullseye utilisé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé.

Non
Bullseye utilisé %

Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non

Conditionnel Demandé

Le nombre d'interactions dans lesquelles le routage conditionnel a été demandé. Non

Conditionnel Demandé %

Le taux d'interactions auxquelles il a été répondu et dans lesquelles routage conditionnel routage a été demandé par rapport à toutes les interactions auxquelles il a été répondu. Non

Conditionnel Utilisé

Le nombre d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé. Non

Conditionnel Utilisé %

Le taux d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Non
Direct Demandé Nombre d'interactions dans lesquelles le routage direct a été demandé. Non

Direct % demandé

Le taux d'interactions répondues dans lesquelles un routage direct a été demandé par rapport à l'ensemble des interactions répondues. Non

Utilisé directement

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé. Non

Utilisé directement %

Le taux d'interactions dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé par rapport à toutes les interactions ayant fait l'objet d'une réponse.  Non
Dernière demande

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent

Non
% de la dernière demande

Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent

Non
Dernière utilisation

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent

Non
% de la dernière utilisation

Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent

Non
Manuel utilisé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé.

Non
Manuel utilisé %

Le taux d'interactions dans lequel routage manuel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non
Prédictif demandé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été demandé.

Non
% demandé prédictif

Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. 

Non
Prédictif utilisé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été utilisé. 

Non
% prédictif utilisé

Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues.

Non
Préféré demandé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.

Non
% demandé préféré

Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non
Préféré utilisé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.

Non
% utilisé préféré

Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non
Norme demandée

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé. 

Non
Standard demandé %

Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non
Norme utilisée

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé.

Non
Standard utilisé %

Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non

Analyses vocales et textuelles

Colonne Description de la colonne
Sentiment moyen

Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis.

Instances de sentiments négatifs

Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.

Instances de sentiments positifs

Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.

Instances de sentiment

Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.

Enquêtes

Colonne Description de la colonne
Taux de réponse

Nombre d’enquêtes complétées par les clients par rapport au nombre total d’enquêtes envoyées. Les sondages envoyés incluent les invitations à des sondages et les invitations à des sondages livrées avec succès que Genesys Cloud tenté d’envoyer mais n’a pas pu livrer en raison d’une erreur, telle qu’une adresse email invalide ou un formulaire d’enquête invalide. Calculé par : (Sondages envoyés / Sondages terminés) * 100

Envoyé

Le nombre d’enquêtes envoyées. Cette métrique comprend les invitations à des sondages et les invitations à des sondages livrées avec succès que Genesys Cloud tenté d’envoyer mais n’a pas pu livrer en raison d’une erreur, telle qu’une adresse email invalide ou un formulaire d’enquête invalide.

En cours

Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises. Cette mesure n’inclut pas les enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête.

Terminé

Nombre d’enquêtes ouvertes et soumises par les clients.

Abandon de l'enquête

Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête.

Enquête expire

Nombre d’enquêtes ayant expiré avant que le client l’ait ouvert. 

Erreurs de l'enquête

L'erreur comprend des erreurs de livraison telles qu'une adresse électronique non valide, des erreurs survenues pendant le flux d'invitation à l'enquête ou d'autres erreurs dans la création de l'enquête.

Score moyen de l'enquête

La moyenne des scores en pourcentage des sondages complétés. Le score moyen n’inclut pas les NPS.

Calculé par (somme des scores en pourcentage du sondage complété / du nombre de sondages remplis) * 100

Plainte

Le nombre d’erreurs liées au destinataire de l’email, au blocage du système ou à l’identification de l’expéditeur de l’enquête comme spam.

En suspens

Le nombre d’enquêtes en suspens.

Calculé par (Nombre d’enquêtes envoyées) - terminé - expiré - abandonné - rebondi - plaintes

NPS

Le Net Promoter ScoreSM (NPS) des sondages remplis. Le score peut aller de -100 à 100. 

Calculé par (promoteurs - détracteurs) / nombre de réponses) * 100

Pour plus d'informations sur les promoteurs, les détracteurs et le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête en ligne

Réponse complète

Le nombre de réponses complètes à l'enquête avec toutes les questions requises auxquelles les clients ont répondu.

Réponse partielle

Le nombre de réponses partielles à l'enquête avec toutes les questions requises auxquelles les clients n'ont pas répondu.

Enquête vocale

Le nombre d'enquêtes vocales.

Enquête en ligne

Le nombre d'enquêtes en ligne.

Rejeter

Nombre de fois qu’un sondage a été envoyé et renvoyé par le serveur de messagerie du destinataire, généralement en raison d’une adresse email non valide. 

Résumé des performances de la file d'attente d'e-mails

Performances

Colonne Description
Colonne Description de la colonne
Suivi après appel (ACW)

Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

% de réponses

Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. 

Calculé par :  (Répondu / Offert) * 100

ASA

Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit.

Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses)

Remarque :  Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes.

Moy. suivi après appel

Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel.

Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW

Interact moyen

Le nombre moyen de secondes passées à interagir avec un courriel.

Total Parc

Le temps total pendant lequel un agent a parqué un courriel.

Moyenne ACW gérée

La durée moyenne de toute interaction passée dans ACW. Ce calcul prend en compte toutes les interactions, pas seulement celles qui ont eu un temps ACW.

Calculé par : ACW/ACW totale

Offre

Nombre d’interactions acheminées dans la file d’attente pour qu’un agent réponde. Deles interactions répondu sont des interactions avec répondu, abandonnées ou flux out.  

Sortantes

Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente.

Surplus sortant

Les flux sortants sont des interactions qui entrent et indisponible une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnectés. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Un nombre élevé de flux sortants peut indiquer des problèmes de personnel ou des agents inefficaces lorsqu'ils sont utilisés avec des temps de traitement élevés (métriques de correspondance de cible).

Les flux sortants peuvent inclure transferts vers la messagerie vocale, les rappels et tout événement lié au système, tel que les flux en file d’attente, qui sont transférés vers une autre file d’attente ou externe prévisualisation du mode de numérotation après un laps de temps donné. Des débits peuvent également se produire si l’appelant choisit de quitter la file d’attente et de revenir à l’IVR. Les interactions proposées sont surplus sortant, répondus ou des interactions abandonnées.

Niveau de service %

L'objectif de niveau de service est une statistique de performance du centre de contact exprimée comme "X pour cent des conversations répondues en Y secondes". Par exemple, l’objectif de répondre à 80 % des appels vocaux en 20 secondes correspond à un niveau de service cible de 80/20. Vous pouvez définir niveau de service cible pour chaque type de support d’une file d’attente. Analytics utilise ce niveau de service cible pour calculer si vous vous trouvez dans le contrat niveau de service défini par votre contrat niveau de service (SLA). Pour plus d’informations sur le réglage du niveau de service cible, voir Créer des files d’attente ou Modifier ou supprimer des files d’attente

Note: Dans les vues de performance qui ne sont pas spécifiques aux files d'attente, le pourcentage de niveau de service est calculé par file d'attente et affiché sous la forme d'un - sur la ligne du groupe agrégé, car les objectifs SLA varient en fonction de la file d'attente. Les vues concernées sont les vues DNIS Performance Summary et Skills Performance. Pour visualiser le niveau de service de chaque file d'attente, cliquez sur le + pour développer la ligne.

Le % de niveau de service est le pourcentage d'interactions qui répondent à l'objectif de niveau de service de votre centre de contact. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante :

calcul du niveau de service

Nombre de conversations traitées dans le cadre de l'accord de niveau de service

Le numérateur est calculé en prenant le total des conversations répondues et en soustrayant les conversations qui n'ont pas été répondues dans le cadre du seuil SLA.   

Calculé par : (Nombre de réponses - Nombre de violations de l'ANS) 

Nombre total de conversations

La configuration de Service Level Options détermine le dénominateur. Si toutes les options ci-dessous ne sont pas cochées, le dénominateur est le nombre de conversations répondues.

  • Inclure les écoulements dans le calcul : Les flux sont des conversations qui quittent une file d'attente sans abandonner et sans un agent qui s'occupe de l'interaction. Les scénarios typiques incluent un client sur un appel vocal acceptant un rappel ou un flux d'appel en file d'attente transférant l'appel vers une autre file d'attente/un autre flux. Avec cette option activée, le nombre total de flux est inclus dans le nombre total de conversations pour le calcul du SLA.
  • Inclure les abandons de courte durée dans le calcul : Les abandons courts sont des abandons qui se produisent dans un laps de temps spécifique. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les intervalles d'abandon dans Configurer les options d'analyse du centre de contact. Lorsque cette option est activée, le calcul de l'ANS ne fait pas de distinction entre un abandon et un abandon court. Tous les abandons sont pris en compte dans la formule. Lorsqu'il est désactivé, les abandons courts sont soustraits du nombre d'abandons au dénominateur.
  • Inclure les abandons dans le calcul : Les abandons sont des conversations au cours desquelles le correspondant en attente est déconnecté sans réponse ni transfert. Si cette option est activée, les abandons sont inclus dans le nombre total de conversations. 

Comme le calcul du niveau de service dépend des options configurées par l'organisation, la formule finale pour calculer le niveau de service est la suivante :

formule de calcul du niveau de service

Remarque :  Avec les Flowouts et Abandons activés, les Flowouts et les Abandons sont ajoutés au dénominateur lors du calcul du niveau de service. Lorsque Short Abandons est désactivé, Short Abandons est soustrait de Abandons lors du calcul du niveau de service.

Dans cette vue, le jeu niveau de service pour la file d’attente apparaît sous la forme d’un nombre gris en regard du pourcentage niveau de service pour intervalle. Si le pourcentage de niveau de service pour intervalle est inférieur au pourcentage défini, le pourcentage de niveau de service est rouge.

Temps moyen d'attente

Durée moyenne pendant laquelle une interaction reste dans une file d'attente avant qu'un agent n'y réponde, avant que l'interaction ne sorte de la file d'attente ou avant que le client n'abandonne l'interaction.

Calculé par : Temps d’attente total / Interactions

Traitement

Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. 

Moy. traitement

Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact.

Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées.

Remarque :  Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.

Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise.

Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne des poignées moyennes en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes.

Durée totale de traitement

Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.

Parfois, comme le travail après appel chevauche le temps de conversation ou le temps d'attente, la somme des mesures cumulées représentée par le nombre total de manipulations n'est pas la même que la mesure des manipulations, qui élimine tout chevauchement.

Total Interact

Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations par courrier électronique, dans un intervalle donné.

Durée totale ACW

Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

transférer  

Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. 

Transfert invisible

Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. 

Durée totale d'attente

Durée totale dans laquelle une interaction se trouve dans une file d’attente avant qu’un agent ne la réponde, ne sorte pas ou que le client l’abandonne.Genesys Cloud calcule le temps d'attente en millisecondes.

Division

Affiche le nom d’une division à laquelle un agent ou une file d’attente appartient. Pour plus d’informations, voir À propos du contrôle d’accès

ID La conversion ID de la spécifique spécifique pour l’interaction.
Max Park

Durée maximale pendant laquelle un courriel a été mis en attente par un agent.

Min Park

La durée minimale pendant laquelle un agent a parqué un courriel.

Nom Le nom de la file d’attente
Parc

Le nombre de courriels parqués par un agent.

Avg Park

Durée moyenne pendant laquelle un courriel a été parqué par un agent.

Connexion

Nombre d’interactions initialement connectées au centre de contacts dans un emplacement particulier, tel qu’une file d’attente ou un système de RVI

% de transferts

Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus.

Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100

Sortie max

Le temps maximum passé à attendre dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné. 

Attente minimale

Durée minimale d'attente dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné.

Max Interact

Le temps maximum passé à interagir avec un e-mail pour l'intervalle sélectionné.

Min Interact

Le temps minimum passé à interagir avec un e-mail pour l'intervalle sélectionné.

ACW max.

Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

Min ACW

Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

Sur SLA

Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.

SLA respecté

Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.

Erreur

Le nombre d'erreurs qui se sont produites sur les conversations de file d'attente.

% SL

Le pourcentage de niveau de service pour la file d'attente.

% cible SL

Le pourcentage cible de niveau de service pour la file d'attente.

Interaction

Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi lors de conversations par courrier électronique. Une session comprend le moment où l'agent se joint à la conversation par courrier électronique jusqu'au moment où il se déconnecte.

Attente

Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file.

Débit moyen

Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde.

Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente

Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.

Débit maximal

Le temps maximum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir.

Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.

Débit minimal

Le temps minimum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir.

Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.

Routage

Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.

Colonne Description Mise à jour en direct des colonnes
Bullseye demandé

Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé.

Non
Bullseye demandé %

Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non
Bullseye utilisé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé.

Non
Bullseye utilisé %

Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non

Conditionnel Demandé

Le nombre d'interactions dans lesquelles le routage conditionnel a été demandé. Non

Conditionnel Demandé %

Le taux d'interactions auxquelles il a été répondu et dans lesquelles routage conditionnel routage a été demandé par rapport à toutes les interactions auxquelles il a été répondu. Non

Conditionnel Utilisé

Le nombre d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé. Non

Conditionnel Utilisé %

Le taux d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Non
Direct Demandé Nombre d'interactions dans lesquelles le routage direct a été demandé. Non

Direct % demandé

Le taux d'interactions répondues dans lesquelles un routage direct a été demandé par rapport à l'ensemble des interactions répondues. Non

Utilisé directement

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé. Non

Utilisé directement %

Le taux d'interactions dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé par rapport à toutes les interactions ayant fait l'objet d'une réponse.  Non
Dernière demande

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent

Non
% de la dernière demande

Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent

Non
Dernière utilisation

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent

Non
% de la dernière utilisation

Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent

Non
Manuel utilisé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé.

Non
Manuel utilisé %

Le taux d'interactions dans lequel routage manuel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non
Prédictif demandé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été demandé.

Non
% demandé prédictif

Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. 

Non
Prédictif utilisé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été utilisé. 

Non
% prédictif utilisé

Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues.

Non
Préféré demandé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.

Non
% demandé préféré

Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non
Préféré utilisé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.

Non
% utilisé préféré

Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non
Norme demandée

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé. 

Non
Standard demandé %

Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non
Norme utilisée

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé.

Non
Standard utilisé %

Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non

Analyses vocales et textuelles

Colonne Description de la colonne
Sentiment moyen

Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis.

Instances de sentiments négatifs

Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.

Instances de sentiments positifs

Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.

Instances de sentiment

Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.

Enquêtes

Colonne Description de la colonne
Taux de réponse

Nombre d’enquêtes complétées par les clients par rapport au nombre total d’enquêtes envoyées. Les sondages envoyés incluent les invitations à des sondages et les invitations à des sondages livrées avec succès que Genesys Cloud tenté d’envoyer mais n’a pas pu livrer en raison d’une erreur, telle qu’une adresse email invalide ou un formulaire d’enquête invalide. Calculé par : (Sondages envoyés / Sondages terminés) * 100

Envoyé

Le nombre d’enquêtes envoyées. Cette métrique comprend les invitations à des sondages et les invitations à des sondages livrées avec succès que Genesys Cloud tenté d’envoyer mais n’a pas pu livrer en raison d’une erreur, telle qu’une adresse email invalide ou un formulaire d’enquête invalide.

En cours

Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises. Cette mesure n’inclut pas les enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête.

Terminé

Nombre d’enquêtes ouvertes et soumises par les clients.

Abandon de l'enquête

Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête.

Enquête expire

Nombre d’enquêtes ayant expiré avant que le client l’ait ouvert. 

Erreurs de l'enquête

L'erreur comprend des erreurs de livraison telles qu'une adresse électronique non valide, des erreurs survenues pendant le flux d'invitation à l'enquête ou d'autres erreurs dans la création de l'enquête.

Score moyen de l'enquête

La moyenne des scores en pourcentage des sondages complétés. Le score moyen n’inclut pas les NPS.

Calculé par (somme des scores en pourcentage du sondage complété / du nombre de sondages remplis) * 100

Plainte

Le nombre d’erreurs liées au destinataire de l’email, au blocage du système ou à l’identification de l’expéditeur de l’enquête comme spam.

En suspens

Le nombre d’enquêtes en suspens.

Calculé par (Nombre d’enquêtes envoyées) - terminé - expiré - abandonné - rebondi - plaintes

NPS

Le Net Promoter ScoreSM (NPS) des sondages remplis. Le score peut aller de -100 à 100. 

Calculé par (promoteurs - détracteurs) / nombre de réponses) * 100

Pour plus d'informations sur les promoteurs, les détracteurs et le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête en ligne

Réponse complète

Le nombre de réponses complètes à l'enquête avec toutes les questions requises auxquelles les clients ont répondu.

Réponse partielle

Le nombre de réponses partielles à l'enquête avec toutes les questions requises auxquelles les clients n'ont pas répondu.

Enquête vocale

Le nombre d'enquêtes vocales.

Enquête en ligne

Le nombre d'enquêtes en ligne.

Rejeter

Nombre de fois qu’un sondage a été envoyé et renvoyé par le serveur de messagerie du destinataire, généralement en raison d’une adresse email non valide. 

Vue détaillée des jalons de flux

Colonne Description
% de visites totales Les résultats de la ligne en pourcentage du nombre total de résultats.
Les coups Le nombre total d'accès d'un jalon.
Coups max. Le nombre maximum de hits d'un jalon en une seule exécution.
Jalon Le nom du jalon.
Coups min. Le nombre minimum de hits d'un jalon en une seule exécution.
Répété le nombre de fois qu'un jalon a été atteint plus d'une fois au cours d'une même exécution.

Vue détaillée de l'intervalle des jalons de flux

Colonne Description
% de visites totales Les résultats de la ligne en pourcentage du nombre total de résultats.
Les coups Le nombre total d'accès d'un jalon.
Coups max. Le nombre maximum de hits d'un jalon en une seule exécution.
Intervalle Date ou heure de début de l'intervalle pour la ligne.
Coups min. Le nombre minimum de hits d'un jalon en une seule exécution.
Répété le nombre de fois qu'un jalon a été atteint plus d'une fois au cours d'une même exécution.

Résultats du flux Vue détaillée

Remarques:

Le résultat d’un résultat est réinitialisé chaque fois qu’une interaction rencontre à nouveau le même résultat, même si le résultat a été initialement réussi. Le système ne fait que suivre et afficher le dernier résultat d’un résultat.

Si l’interaction se termine sans obtenir de résultat positif, le système considère que le résultat est commencé mais incomplet. Les résultats incomplets ont automatiquement un résultat d’échec.

Colonne Description
Tentatives Le nombre de fois où un résultat s’est produit. 
Durée Avg La quantité moyenne de temps qu’un appel a passé dans un flux et flux le résultat. 
Jalon moyen

Le nombre moyen de jalons par flux et résultat de flux.

Échec Le nombre flux de résultats qui ont été des échecs. Comprend le pourcentage de résultats d’échec par rapport au nombre total de tentatives de résultats.
Durée maximale Le plus long temps qu’un flux flux appel a passé dans un et le résultat.
Jalons

Le nombre total de jalons.

Durée Min Le temps le plus court qu’un flux appel a passé dans un flux et le résultat.
Résultat Le nom flux du résultat. Pour plus flux d’informations sur les résultats, voir Ajouter flux un résultat.
Opération réussie Le nombre flux de résultats qui ont été réussis. Comprend le pourcentage de résultats de réussite par rapport au nombre total de tentatives de résultats.
Durée totale Le temps total que les flux appels flux ont passé dans un et le résultat.

Vue détaillée de l'intervalle des résultats de flux

Remarques:

Le résultat d’un résultat est réinitialisé chaque fois qu’une interaction rencontre à nouveau le même résultat, même si le résultat a été initialement réussi. Le système ne fait que suivre et afficher le dernier résultat d’un résultat.

Si l’interaction se termine sans obtenir de résultat positif, le système considère que le résultat est commencé mais incomplet. Les résultats incomplets ont automatiquement un résultat d’échec.

Colonne Description
Tentatives Le nombre de fois où un résultat s’est produit. 
Durée Avg La quantité moyenne de temps qu’un appel a passé dans un flux et flux le résultat. 
Jalons moyens

Le nombre moyen de jalons par flux et résultat de flux.

Échec Le nombre flux de résultats qui ont été des échecs. Comprend le pourcentage de résultats d’échec par rapport au nombre total de tentatives de résultats.
Intervalle L’heure intervalle de la ligne. Le intervalle pour chaque ligne dépend des paramètres du filtre de date. Par exemple, si vous définissez le filtre de date sur un jour, des intervalles de 30 minutes s’affichent pour chaque ligne.
Durée maximale Le plus long temps qu’un flux flux appel a passé dans un et le résultat. 
Jalons

Le nombre total de jalons.

Durée Min Le temps le plus court qu’un flux appel a passé dans un flux et le résultat.
Opération réussie Le nombre flux de résultats qui ont été réussis. Comprend le pourcentage de résultats de réussite par rapport au nombre total de tentatives de résultats.
Durée totale Le temps total que les flux appels flux ont passé dans un et le résultat.

Vue sommaire des résultats du flux

Remarques:

Le résultat d’un résultat est réinitialisé chaque fois qu’une interaction rencontre à nouveau le même résultat, même si le résultat a été initialement réussi. Le système ne fait que suivre et afficher le dernier résultat d’un résultat.

Si l’interaction se termine sans obtenir de résultat positif, le système considère que le résultat est commencé mais incomplet. Les résultats incomplets ont automatiquement un résultat d’échec.

Colonne Description
Tentatives Le nombre de fois où un résultat s’est produit. 
Durée Avg La quantité moyenne de temps qu’un appel a passé dans un flux et flux le résultat.
Jalons moyens

Le nombre moyen de jalons par flux et résultat de flux.

Échec Le nombre flux de résultats qui ont été des échecs. Comprend le pourcentage de résultats d’échec par rapport au nombre total de tentatives de résultats.
Durée maximale Le plus long temps qu’un flux flux appel a passé dans un et le résultat. 
Jalons

Le nombre total de jalons.

Durée Min Le temps le plus court qu’un flux appel a passé dans un flux et le résultat.
Résultat Le nom flux du résultat. Pour plus flux d’informations sur les résultats, voir Ajouter flux un résultat.
Succès Le nombre flux de résultats qui ont été réussis. Comprend le pourcentage de résultats de réussite par rapport au nombre total de tentatives de résultats.
Durée totale Le temps total que les flux appels flux ont passé dans un et le résultat.

Vue détaillée des rubriques de flux

Vos personnalisations déterminent les colonnes de mesure affichées par la vue.

Si vous utilisez le filtre de date pour afficher la date actuelle, ces colonnes affichent les données actuelles. Si vous utilisez le filtre de date pour afficher une date passée, ces colonnes affichent des données historiques. 

Pour afficher ou masquer des colonnes, cliquez sur puis rechercher ou faites défiler pour sélectionner les colonnes que à afficher. 

Pour ajouter une colonne pour un sujet spécifique ou pour un sujet basé sur un dialecte spécifique, cliquez sur et tapez le nom du sujet ou le nom du dialecte dans le champ prévu à cet effet au bas de la liste des colonnes. Si vous saisissez un nom de dialecte, la liste des sujets ne contient que les sujets associés au dialecte en question. Dans la liste qui s'affiche, sélectionnez la rubrique que vous souhaitez ajouter à la vue et cliquez sur Add Columns.

Colonne Description
Sujet Le nom de la rubrique d'analyse de la parole et du texte. 
Interactions Le nombre d'interactions.
Communication Le nombre de communications de l'agent dans lesquelles le sujet a été détecté.
Communiquer % Le pourcentage de communications de l'agent dans lesquelles le sujet a été détecté par rapport au nombre total de communications traitées par l'agent.
Dialecte Le dialecte pour lequel le sujet a été créé.
Participant Le participant que le sujet vise. Les valeurs peuvent être internes (par exemple, IVR, agent) ou externes (par exemple, client).
Score moyen du sentiment La note moyenne de sentiment des interactions.
Interactions négatives Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est < -20.
Interactions négatives Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note globale négative (< -20).
Interactions neutres Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est >= -20 et < +20.
Interactions neutres % Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note de sentiment neutre (>= -20 et < +20).
Interactions positives Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est >= +20.
Interactions positives Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note globale positive (>= +20).
Discussion sur l'agent moyen

Le temps de parole moyen de l'agent.

Pourcentage moyen d'entretien avec l'agent

Le temps de parole moyen de l'agent en pourcentage des interactions.

Moyenne de l'entretien avec le client

Le temps de parole moyen des clients.

Moyenne de l'entretien avec le client (%)

Le temps de parole moyen des clients en pourcentage des interactions.

Moyenne attente/musique

Moyenne du temps d'attente et du temps de musique pour l'ensemble des interactions.

Moyenne de l'attente/de la musique

Le temps moyen d'attente et de musique en pourcentage des interactions.

Moyenne du bavardage

Le temps de parole moyen sur l'ensemble des interactions, lorsque l'agent et le client parlent en même temps.

Moyenne du pourcentage d'interférences

Le temps de parole moyen en pourcentage des interactions, où l'agent et le client parlent en même temps.

Silence moyen

Le temps de silence moyen des interactions.

Moyenne % de silence

Le temps de silence moyen en pourcentage des interactions.

Parler et se taire

Moyenne du temps de parole et du temps de silence.

Instances de surenchère

Le nombre de cas où l'agent et le client parlent en même temps.

Sentiment Montre la répartition des sentiments pour les sujets affichés.

Résumé des rubriques de flux

Si vous utilisez le filtre de date pour afficher la date actuelle, ces colonnes affichent les données actuelles. Si vous utilisez le filtre de date pour afficher une date passée, ces colonnes affichent des données historiques. 

Pour afficher ou masquer des colonnes, cliquez sur puis rechercher ou faites défiler pour sélectionner les colonnes que à afficher. 

Pour ajouter une colonne pour un sujet spécifique ou pour un sujet basé sur un dialecte spécifique, cliquez sur et tapez le nom du sujet ou le nom du dialecte dans le champ prévu à cet effet au bas de la liste des colonnes. Si vous saisissez un nom de dialecte, la liste des sujets ne contient que les sujets associés au dialecte en question. Dans la liste qui s'affiche, sélectionnez la rubrique que vous souhaitez ajouter à la vue et cliquez sur Add Columns.

Colonne Description
Flux Le nom flux de la. Développez la ligne du flux pour voir la version du flux.
Entrées Le nombre total de fois où les appels entrent dans le flux ou la version de flux. Un appel peut flux entrer plusieurs fois.
Flux Avg La durée moyenne du temps qu’une entrée a passé dans le flux.
Interactions analysées Le nombre d'interactions transcrites et/ou analysées par l'analyse de la parole et du texte pour chaque agent individuel.
<Topic name=""> Les sujets sélectionnés et le nombre d'interactions analysées pour chacun d'eux.
Aucun sujet détecté Le nombre d'interactions sans sujet.
Score moyen du sentiment La note moyenne de sentiment des interactions.
Interactions négatives Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est < -20.
Interactions négatives Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note globale négative (< -20).
Interactions neutres Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est >= -20 et < +20.
Interactions neutres % Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note de sentiment neutre (>= -20 et < +20).
Interactions positives Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est >= +20.
Interactions positives Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note globale positive (>= +20).
Discussion sur l'agent moyen

Le temps de parole moyen de l'agent.

Pourcentage moyen d'entretien avec l'agent

Le temps de parole moyen de l'agent en pourcentage des interactions.

Moyenne de l'entretien avec le client

Le temps de parole moyen des clients.

Moyenne de l'entretien avec le client (%)

Le temps de parole moyen des clients en pourcentage des interactions.

Moyenne attente/musique

Moyenne du temps d'attente et du temps de musique pour l'ensemble des interactions.

Moyenne de l'attente/de la musique

Le temps moyen d'attente et de musique en pourcentage des interactions.

Moyenne du bavardage

Le temps de parole moyen sur l'ensemble des interactions, lorsque l'agent et le client parlent en même temps.

Moyenne du pourcentage d'interférences

Le temps de parole moyen en pourcentage des interactions, où l'agent et le client parlent en même temps.

Silence moyen

Le temps de silence moyen des interactions.

Moyenne % de silence

Le temps de silence moyen en pourcentage des interactions.

Parler et se taire

Moyenne du temps de parole et du temps de silence.

Instances de surenchère

Le nombre de cas où l'agent et le client parlent en même temps.

Sentiment Montre la répartition des sentiments pour les sujets affichés.

Vue détaillée des performances des flux

Flux

Colonne Description
Flux Avg La durée moyenne du temps qu’une entrée a passé dans le flux.
Jalons moyens

Le nombre moyen de jalons par flux et résultat de flux.

Entrées

Le nombre total de fois flux flux que les appels entrent dans la version ou. Un appel peut flux entrer plusieurs fois.

Intervalle  La période de temps.
Flux maximum

Le plus long temps qu’une flux entrée a passé dans le.

Jalons

Le nombre total de jalons.

Flux total

Le temps total des flux entrées passées dans le. 

Déconnecte

Colonne  Description
Déconnexion moyenne

La durée moyenne jusqu’à ce flux qu’une entrée déconnectée dans un.

Déconnexion du client

Le nombre de fois flux que les clients se sont déconnectés dans un , y compris le pourcentage de déconnexions du client par rapport au nombre de déconnexions.

Déconnexion courte du client

Le nombre de fois où les clients se sont déconnectés dans un flux avant un temps de déconnexion court. Inclut le pourcentage de déconnexions courtes du client par rapport au nombre de déconnexions.

Le par défaut temps de déconnexion court est inférieur à 10 secondes, bien que les administrateurs peuvent définir le temps de déconnexion court à n’importe quel seuil qu’ils veulent. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les paramètres d'analyse dans Configurer les options d'analyse du centre de contact.

Déconnecter   

Nombre d’entrées déconnectées dans le flux, y compris le pourcentage d’entrées déconnectées par rapport au nombre total d’entrées. 

Déconnexion de flux

Nombre de fois flux qu’une entrée flux déconnectée, y compris le pourcentage de déconnexions par rapport au nombre total de déconnexions. 

Déconnexion maximale

Le plus long temps qu’une flux entrée a passé dans le avant de déconnecter.

Déconnexion d’erreur système

Nombre de fois que flux les entrées sont déconnectées dans un système en raison d’une erreur du système. Cette colonne inclut le pourcentage de déconnexions d’erreurs système par rapport au nombre total de déconnexions. 

Déconnexion totale

Le temps total qu’une flux entrée a passé dans un jusqu’à ce qu’il se déconnecte.

Sorties

Colonne Description
Sortie ACD

Le nombre de fois qu’une entrée est sortie d’une flux file d’attente ACD. Inclut le pourcentage de sorties ACD par rapport au nombre total de sorties. 

Sortie de la messagerie vocale ACD

Le nombre de fois qu’une entrée est sortie d’une flux messagerie vocale ACD. Inclut le pourcentage de sorties de messagerie vocale ACD par rapport au nombre total de sorties. 

Sortie AVG

La durée moyenne qu’une entrée flux a passé dans un avant de sortir.

Quitter

Le nombre d’entrées flux qui sont sorties de la destination vers une autre destination, comme une file d’attente ACD, la messagerie vocale ACD, ou utilisateur. Inclut le pourcentage de sorties par rapport au nombre total d’entrées. 

Sortie de flux

Le nombre de fois qu’une flux entrée est sortie d’une flux autre. Comprend le flux pourcentage de sorties par rapport au nombre total de sorties. 

Sortie groupe

Le nombre de fois qu’une entrée est sortie d’un flux groupe. Comprend le pourcentage de sorties de groupe par rapport au nombre total de sorties. 

Sortie de messagerie vocale de groupe  

Le nombre de fois qu’une entrée a quitté un flux vers une messagerie vocale de groupe. Comprend le pourcentage de sorties de messagerie vocale de groupe par rapport au nombre total de sorties. 

Sortie max

Le plus long temps qu’une flux entrée a passé dans le avant de sortir.

Numéro de sortie

Le nombre de fois qu’une entrée est sortie d’un flux numéro. Inclut le pourcentage de sorties de nombre par rapport au nombre total de sorties. 

Sortie de flux sécurisée

Le nombre de fois qu’une flux entrée est sortie d’un flux . Inclut le pourcentage flux de sorties sécurisées par rapport au nombre total de sorties. 

Sortie totale

Le temps total qu’une flux entrée a passé flux dans un jusqu’à ce qu’il quitte la utilisateur destination à une autre destination, comme une file d’attente ACD, messagerie vocale ACD, ou.

Sortie utilisateur

Le nombre de fois qu’une utilisateur entrée est sortie d’un flux . Comprend le utilisateur pourcentage de sorties par rapport au nombre total de sorties. 

Quitter la messagerie vocale utilisateur

Nombre de fois qu’une entrée est sortie d’un flux sur la messagerie vocale d’un utilisateur Inclut le utilisateur pourcentage de sorties de messagerie vocale par rapport au nombre total de sorties. 

Résultats

Remarques:

Le résultat d’un résultat est réinitialisé chaque fois qu’une interaction rencontre à nouveau le même résultat, même si le résultat a été initialement réussi. Le système ne fait que suivre et afficher le dernier résultat d’un résultat.

Si l’interaction se termine sans obtenir de résultat positif, le système considère que le résultat est commencé mais incomplet. Les résultats incomplets ont automatiquement un résultat d’échec.

Colonne  Description
Résultats AVG

Le nombre flux moyen de résultats flux par entrée dans le. Calculé par : nombre de résultats de flux / nombre d’entrées

Échec

Le nombre flux de résultats qui ont été des échecs. Comprend le pourcentage de résultats d’échec par rapport au nombre total de résultats.

Résultat

Le nombre flux de résultats.

Opération réussie

Le nombre flux de résultats qui ont été réussis. Comprend le pourcentage de résultats de réussite par rapport au nombre total de résultats.

Analyses vocales et textuelles

Colonne Description de la colonne
Sentiment moyen

Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis.

Instances de sentiments négatifs

Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.

Instances de sentiments positifs

Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.

Instances de sentiment

Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.

Vue récapitulative des performances des flux

Flux

Colonne Description
Flux Avg

La durée moyenne du temps qu’une entrée a passé dans le flux.

Jalons moyens

Le nombre moyen de jalons par flux et résultat de flux.

Entrées

Le nombre total de fois flux flux que les appels entrent dans la version ou. Un appel peut flux entrer plusieurs fois.

Flux  Le nom flux de la. Si la flux ligne est élargie, cette flux colonne affiche également la version. 
Flux maximum

Le plus long temps qu’une flux entrée a passé dans le.

Jalons

Le nombre total de jalons.

Flux total

Le temps total des flux entrées passées dans le. 

Type Le type de flux : appel entrant, appel sortant ou appel sécurisé. 

Déconnecte

Colonne  Description
Déconnexion moyenne

La durée moyenne jusqu’à ce flux qu’une entrée déconnectée dans un.

Déconnexion du client

Le nombre de fois flux que les clients se sont déconnectés dans un , y compris le pourcentage de déconnexions du client par rapport au nombre de déconnexions.

Déconnexion courte du client

Le nombre de fois où les clients se sont déconnectés dans un flux avant un temps de déconnexion court. Inclut le pourcentage de déconnexions courtes du client par rapport au nombre de déconnexions.

Le par défaut temps de déconnexion court est inférieur à 10 secondes, bien que les administrateurs peuvent définir le temps de déconnexion court à n’importe quel seuil qu’ils veulent. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les paramètres d'analyse dans Configurer les options d'analyse du centre de contact.

Déconnecter   

Nombre d’entrées déconnectées dans le flux, y compris le pourcentage d’entrées déconnectées par rapport au nombre total d’entrées. 

Déconnexion de flux

Nombre de fois flux qu’une entrée flux déconnectée, y compris le pourcentage de déconnexions par rapport au nombre total de déconnexions. 

Déconnexion maximale

Le plus long temps qu’une flux entrée a passé dans le avant de déconnecter.

Déconnexion d’erreur système

Nombre de fois que flux les entrées sont déconnectées dans un système en raison d’une erreur du système. Cette colonne inclut le pourcentage de déconnexions d’erreurs système par rapport au nombre total de déconnexions. 

Déconnexion totale

Le temps total qu’une flux entrée a passé dans un jusqu’à ce qu’il se déconnecte.

Sorties

Colonne Description
Sortie ACD

Le nombre de fois qu’une entrée est sortie d’une flux file d’attente ACD. Inclut le pourcentage de sorties ACD par rapport au nombre total de sorties. 

Sortie de la messagerie vocale ACD

Le nombre de fois qu’une entrée est sortie d’une flux messagerie vocale ACD. Inclut le pourcentage de sorties de messagerie vocale ACD par rapport au nombre total de sorties. 

Sortie AVG

La durée moyenne qu’une entrée flux a passé dans un avant de sortir.

Quitter

Le nombre d’entrées flux qui sont sorties de la destination vers une autre destination, comme une file d’attente ACD, la messagerie vocale ACD, ou utilisateur. Inclut le pourcentage de sorties par rapport au nombre total d’entrées. 

Sortie de flux

Le nombre de fois qu’une flux entrée est sortie d’une flux autre. Comprend le flux pourcentage de sorties par rapport au nombre total de sorties. 

Sortie groupe

Le nombre de fois qu’une entrée est sortie d’un flux groupe. Comprend le pourcentage de sorties de groupe par rapport au nombre total de sorties. 

Sortie de messagerie vocale de groupe  

Le nombre de fois qu’une entrée a quitté un flux vers une messagerie vocale de groupe. Comprend le pourcentage de sorties de messagerie vocale de groupe par rapport au nombre total de sorties. 

Sortie max

Le plus long temps qu’une flux entrée a passé dans le avant de sortir.

Numéro de sortie

Le nombre de fois qu’une entrée est sortie d’un flux numéro. Inclut le pourcentage de sorties de nombre par rapport au nombre total de sorties. 

Sortie de flux sécurisée

Le nombre de fois qu’une flux entrée est sortie d’un flux . Inclut le pourcentage flux de sorties sécurisées par rapport au nombre total de sorties. 

Sortie totale

Le temps total qu’une flux entrée a passé flux dans un jusqu’à ce qu’il quitte la utilisateur destination à une autre destination, comme une file d’attente ACD, messagerie vocale ACD, ou.

Sortie utilisateur

Le nombre de fois qu’une utilisateur entrée est sortie d’un flux . Comprend le utilisateur pourcentage de sorties par rapport au nombre total de sorties. 

Quitter la messagerie vocale utilisateur

Nombre de fois qu’une entrée est sortie d’un flux sur la messagerie vocale d’un utilisateur Inclut le utilisateur pourcentage de sorties de messagerie vocale par rapport au nombre total de sorties. 

Résultats

Remarques:

Le résultat d’un résultat est réinitialisé chaque fois qu’une interaction rencontre à nouveau le même résultat, même si le résultat a été initialement réussi. Le système ne fait que suivre et afficher le dernier résultat d’un résultat.

Si l’interaction se termine sans obtenir de résultat positif, le système considère que le résultat est commencé mais incomplet. Les résultats incomplets ont automatiquement un résultat d’échec.

Colonne  Description
Résultats AVG

Le nombre flux moyen de résultats flux par entrée dans le. Calculé par : nombre de résultats de flux / nombre d’entrées

Échec

Le nombre flux de résultats qui ont été des échecs. Comprend le pourcentage de résultats d’échec par rapport au nombre total de résultats.

Résultat

Le nombre flux de résultats.

Opération réussie

Le nombre flux de résultats qui ont été réussis. Comprend le pourcentage de résultats de réussite par rapport au nombre total de résultats.

Analyses vocales et textuelles

Colonne Description de la colonne
Sentiment moyen

Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis.

Instances de sentiments négatifs

Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.

Instances de sentiments positifs

Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.

Instances de sentiment

Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.

Vue des interactions

Évaluations

Colonne  Description
Colonne Description
Agent évalué Une liste séparée par des virgules des noms des agents évalués pour toutes les évaluations associées.
Destinataire de l'évaluation Une liste séparée par des virgules de noms d'attributaires d'évaluation pour les évaluations associées.
Évaluation créée Indique si une évaluation est associée à l'interaction.
Score critique d'évaluation Le statut et la valeur de la note critique d'évaluation. Voir Notation d'évaluation.
Score d'évaluation Le score de toutes les évaluations associées.
État de l'évaluation Le statut de toutes les évaluations associées.
Évaluateur Une liste de noms d'évaluateurs séparés par des virgules pour les évaluations associées.

Contact externe

Colonne  Description
Colonne  Description
Contact externe

Affiche le prénom et le nom du contact.

Organisation externe

Cliquez sur le nom de l’organisation.

Flux

Colonne  Description
Colonne  Description
Déconnexion de tous les flux

Nombre total de fois qu'un flux a déconnecté des entrées, y compris : Déconnexions client, déconnexions de flux et déconnexions d'erreur système.

Déconnexion du client

Le nombre de fois flux que les clients se sont déconnectés dans un , y compris le pourcentage de déconnexions du client par rapport au nombre de déconnexions.

Déconnexion courte du client

Le nombre de fois où les clients se sont déconnectés dans un flux avant un temps de déconnexion court. Inclut le pourcentage de déconnexions courtes du client par rapport au nombre de déconnexions.

Le par défaut temps de déconnexion court est inférieur à 10 secondes, bien que les administrateurs peuvent définir le temps de déconnexion court à n’importe quel seuil qu’ils veulent. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les paramètres d'analyse dans Configurer les options d'analyse du centre de contact.

Résultats ratés

Affiche une liste des résultats de flux échoué pour l’interaction.

Flux Nom du flux utilisé par l’interaction.
Déconnexion de flux

Nombre de fois flux qu’une entrée flux déconnectée, y compris le pourcentage de déconnexions par rapport au nombre total de déconnexions. 

Sortie de flux

Le nombre de fois qu’une flux entrée est sortie d’une flux autre. Comprend le flux pourcentage de sorties par rapport au nombre total de sorties. 

Débit total déconnecté

Le temps total qu’une flux entrée a passé dans un jusqu’à ce qu’il se déconnecte.

Résultats incomplets

Affiche une liste des résultats de flux incomplets pour l’interaction.

Tentatives de résultat Le nombre de résultats de flux dans l’interaction.
Résultat d’échec

Le nombre flux de résultats qui ont été des échecs. Comprend le pourcentage de résultats d’échec par rapport au nombre total de résultats.

Résultat réussi

Le nombre flux de résultats qui ont été réussis. Comprend le pourcentage de résultats de réussite par rapport au nombre total de résultats.

Résultats réussis

Affiche une liste des résultats de flux réussis pour l’interaction.

Déconnexion d’erreur système

Nombre de fois que flux les entrées sont déconnectées dans un système en raison d’une erreur du système. Cette colonne inclut le pourcentage de déconnexions d’erreurs système par rapport au nombre total de déconnexions. 

Interactions

Colonne Description
Colonne Description
Type de média Le type de média utilisé.
MOS

La moyenne estimée de la note d'opinion moyenne (MOS) pour l'interaction vocale. Le MOS est une mesure de la qualité audio à des points de mesure spécifiques de l'interaction vocale. Les points de mesure potentiels incluent les périphériques Edge basés sur les locaux et sur le cloud. La mesure est basée sur le type de codec, la moyenne prévisualisation du mode de numérotation, la latence et la perte de paquets. Genesys Cloud affiche le MOS le plus bas pour chaque communication qui se produit pendant tout l’appel. MOS varie de 1 (mauvais) à 5 (excellent). Les scores inférieurs à 3,5 indiquent une qualité inacceptable, et les scores supérieurs à 4,3 indiquent une qualité élevée.

Fax

Affiche Oui si un fax était présent pendant l'interaction. Affiche No si un fax n'était pas présent lors de l'interaction.

Utilisateurs Les utilisateurs internes alertés ou impliqués.
À distance Informations sur les participants externes.
Date La date à laquelle l’interaction a commencé.
Taux de conversation

La durée de l’interaction

Calculé par : (Fin de la conversation - Début de la conversation)

Direction Indique si l'interaction était entrante, sortante ou entrante/sortante.
Direction initiale Indique si l'interaction a commencé par un message entrant ou sortant.
ANI Le numéro de la personne qui a composé.
DNIS Le numéro d’origine composé pour l’interaction.
File d'attente Les files d’attente associées.
Conclusion code de conclusion sélectionné par l’agent.
Transféré Indique les interactions transférées. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction.
Abandonnés Indique si un client a abandonné l'interaction ou non.
Abandonné dans la file d'attente

Le nom de la file d'attente dans laquelle le tAbandon s'est produit.

Agent Assist

Indique si une interaction a bénéficié de l'assistance d'un agent ou non.

À

L'adresse électronique ou le numéro de SMS auquel l'interaction est envoyée. Ce champ ne peut pas contenir plus de 10 adresses électroniques.

Le nombre maximum de destinataires affichés dans le champ À est de 10.

De L’adresse électronique ou le numéro de SMS à partir duquel l’interaction est envoyée.

CC (email)

Les adresses électroniques auxquelles une copie de l'e-mail est envoyée. Ce champ ne peut pas contenir plus de 10 adresses électroniques.

Le nombre maximum de destinataires affichés dans le champ CC est de 10.

Email BCC

Les adresses électroniques auxquelles une copie de l'e-mail est envoyée, mais ce nom n'est pas visible pour les autres destinataires du message. Ce champ ne peut pas contenir plus de 10 adresses électroniques.  

Le nombre maximum de destinataires affichés dans le champ BCC est de 10.

Marqué   Indique les appels signalés pour des problèmes de qualité vocale. Pour plus d’informations sur le signalement des appels, voir Signaler un problème interaction vocale ou Signaler un appel téléphonique problématique.
Notes de conclusion

Si un agent a écrit une note de synthèse ou non. Si l’agent a écrit une note, un aperçu de celle-ci s’affiche lorsque vous survolez la colonne. 

Transférés sans préavis Indique si l'interaction a fait l'objet d'un transfert en aveugle.
Entrée par effraction Indique si un superviseur a fait irruption dans la conversation.
Autorisé par le client Indique si la conversation a été autorisée par le client.
Avec aide à l'agent Indique si un superviseur a coaché la conversation.
Co-navigation Indique si l'interaction a donné lieu à une session de co-navigation.
Double appel Indique si l'interaction a fait l'objet d'une consultation.
Transférés en double appel Indique si l'interaction a donné lieu à un transfert de consultation.
ID de la conversation La conversion ID de la spécifique spécifique pour l’interaction.
Division Affiche les divisions associées à l’interaction. Voir À propos du contrôle d’accès.
Date de fin L’heure et la date de la fin de l’interaction. Cette colonne est vide si l’interaction est toujours en cours.
Message Type Le type de message ACD utilisé.
Non-ACD Indique si l'interaction a impliqué l'ACD.
Enregistrement

Y indique que la conversation a été initialement enregistrée sur le réseau externe par Edge. Il n'examine pas si les polices du client l'ont effectivement conservé.

N indique que la conversation n'a pas été enregistrée sur la ligne réseau externe par Edge.

Partage d'écran Indique si l'interaction contient une session de partage d'écran.
ID d’appel SIP Affiche l’identifiant unique globalement incorporé dans toutes les demandes et réponses SIP pour l’interaction.
Utilisateurs - Alertés Les agents Genesys Cloud alerté de l’interaction.
Utilisateurs - Interaction Les utilisateurs qui ont réellement interagi pendant l’interaction.
Messagerie vocale Indique si l'interaction dispose d'une messagerie vocale. Comprend une boîte vocale personnelle et une boîte vocale de file d'attente.
Session DNIS Tout numéro DNIS composé pendant l’interaction, y compris le numéro DNIS d’origine.
Médias entrants

Le nombre de médias entrants pour une interaction.

A des médias Indique que les conversations de type message sont accompagnées de médias (images, fichiers, etc.).
Fournisseur

Le fournisseur source de la conversation. Par exemple, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.

Courriels envoyés

Compte du nombre d'e-mails envoyés par un agent, y compris Répondre à tous et Transférer. 

Monitoria

Si l’interaction a la messagerie vocale.

Première file d'attente

Premier queueID dans la conversation, formaté en tant que nom. 

Dernière conclusion

Le dernier code de clôture utilisé lors de la conversation.

Type de déconnexion

La raison pour laquelle l’interaction s’est déconnectée.

  • Système Le cloud ou le fournisseur a provoqué la déconnexion. 
  • AgentUn agent a provoqué la déconnexion.  Par exemple, un agent a cliqué sur Mettre fin à l’appel pendant une interaction vocale, ou l’agent a raccroché son téléphone physique, ou le navigateur fermé lors de l’utilisation du téléphone Genesys Cloud WebRTC.
  • ExterneLe participant externe à la conversation a provoqué la déconnexion.  Par exemple, le client a raccroché son téléphone ou son navigateur s'est fermé pendant l'interaction.
Objet

Première instance d'un objet d'e-mail dans la conversation.

Type de sortie

Affiche le type de flux pour une conversation qui était un flux d'une file d'attente.

Code d'erreur : Nom du code d'erreur de l'interaction. Pour plus d'informations, voir Erreurs de station.
Média sortant

Le nombre de médias sortants pour une interaction. 

Utilisateurs - Ne répond pas

Les agents qui n'ont pas répondu à l'interaction, et l'agent peut être passé en mode "Ne pas répondre".

Authentifié

Oui pour une interaction de messagerie Web authentifiée, Non pour une interaction de messagerie Web qui n'est pas authentifiée, ou N/A s'il ne s'agit pas d'une interaction de messagerie Web.

Balise externe

Affiche la balise externe associée à l'enregistrement de la conversation.

Remarque :  Ces données ne sont pas disponibles pour les interactions de chat en ligne.

Stationnement

Indique si l'interaction a été stationnée.

Statut de livraison

L'état des tentatives d'envoi de courriels et de SMS. L'état de livraison des courriels est disponible pour les courriels sans agent envoyés via les campagnes de courriels ou Agentless Email Notification API. L'état de livraison des SMS est disponible pour tous les messages SMS sortants, y compris les messages SMS envoyés par un agent ou sans agent.

Les paramètres d'état de livraison pris en charge sont les suivants :

  • Sent - Le message a été injecté mais n'a pas encore été livré à la boîte aux lettres du destinataire.
  • Échec - Le message n'a pas été injecté et n'a donc pas été distribué dans la boîte aux lettres du destinataire.
  • Queued - Le message a été mis en file d'attente pour livraison. La livraison n'a pas encore été tentée.
  • Delivery Success - Le message a été livré avec succès dans la boîte aux lettres du destinataire.
  • Delivery Failure - Le message a été injecté mais n'a pas atteint la boîte aux lettres du destinataire.

Détails sur l'état de la livraison

Détails supplémentaires sur la livraison, y compris les mesures d'engagement.

Pour plus d'informations, voir Accusés de réception de SMS et Accusés de réception d'e-mail.

Initiateur de la conversation

Affiche les interactions initiées par un initiateur sélectionné (externe, utilisateur, workflow, client ou agent).

Participation des clients

Affiche les interactions par e-mail et par message au cours desquelles un client a participé, ou un client n'a pas participé.

Parcours

Colonne  Description
Colonne  Description
A des données de parcours client Indique si une interaction est associée à Predictive Engagement données sur le parcours client.
Proactif Indique si Predictive Engagement a proposé un chat lors de la visite d'un client sur le site Web en fonction des paramètres de la carte d'action Predictive Engagement.

Mesures

Colonne Description
Colonne Description
Segments d'alerte Le nombre d’alertes.
Transferts sans préavis

Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. 

Rappel - Temps de la première connexion

Remarque :  Si un rappel est directement transféré d'un agent à un autre agent, le rappel n'est pas associé à cette file d'attente DAA et le temps de connexion n'est pas calculé.

Rappel - Délai avant le premier appel

Remarque : 
Doubles appels

Le nombre d’interactions d’un agent répondus puis consulté avec un autre participant sans transférer complètement l’interaction. Une consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction, même s’il consulte une autre file d’attente.

Transferts en double appel

Le nombre d'interactions d'appel auxquelles un agent a répondu dans une file d'attente puis consulté transféré, ce qui signifie qu'il s'est connecté avec une personne ou une file d'attente avant de transférer l'appel. Un transfert de consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Consulter transférer un appel

Segments de contact Nombre de fois au cours d’une interaction où le système s’est connecté au téléphone de l’agent avant de composer
Segments de numérotation Le nombre de fois au cours d’une interaction que le système appelle.
Segments d'attente Nombre de fois où l’agent met le client en attente.
Segments IVR Le nombre de fois que l’interaction entre dans un RVI.
Segments de file d'attente Nombre de fois qu’une interaction entre dans une file d’attente. Par exemple, si un agent accepte une interaction dans la file d’attente A, le transfère dans la file d’attente B, puis un agent transfère le mouvement d’interaction à la file d’attente A, puis Segments de file d’attente égale à 3.
Segments de conversation Le nombre de fois qu’un agent et un client parler. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client, met le client en attente, puis parle à nouveau au client, le segment de conversation vaut 2.
Durée totale ACW

Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

Nombre total d'alertes

Genesys Cloud totale pendant laquelle Genesys Cloud alerte les agents avant que l’agent n’accepte ou refuse une interaction. 

Durée totale contact Temps total qu’une interaction a passé à se connecter au téléphone de l’agent avant de composer le numéro
Durée totale de numérotation Le temps total passé à composer.
Durée totale de traitement

Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.

Temps total de mise en attente La durée totale pendant laquelle le client était en attente.
Durée totale en réponse vocale interactive (IVR) Le temps total passé dans la RVI.
Total file d'attente

Durée d’interaction de En attente sur un distributeur d’appels automatique avant de se connecter à un agent.

Durée totale des conversations

Le temps total que l'agent passe à parler au client. Par exemple, dans le cas d'un agent qui accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.

Remarque :  Les temps de conversation totaux pour les rappels comprennent actuellement à la fois la session de rappel et la session d'appel des agents, ce qui gonfle le temps. Pour plus d'informations sur les améliorations de l'analyse des rappels, voir Améliorations de l'analyse des rappels.

Transferts

Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. 

Temps avant abandon La durée jusqu'à ce que la conversation soit abandonnée.
Total Barge-In Temps total passé sur l'interaction après avoir fait irruption dans la conversation.
Total Coaching Temps total consacré au coaching dans la conversation.
Durée totale dans la messagerie vocale Durée totale des messages vocaux inclus dans la conversation.
Segments d'utilisateur Nombre de fois qu’un agent ( d’utilisateur) était en interaction Par exemple, si l’agent A répondus effectue une interaction de messagerie deux fois et que l’agent B répondus utilise la même interaction de messagerie une fois, les segments Utilisateur sont alors 3.
Segments de clôture Le nombre de fois qu’une interaction était en phase de conclusion.
Moniteur total

Temps total passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.

Nombre d'erreurs Le nombre d'erreurs pour l'interaction.
Actif Total Rappel

La durée totale active du rappel est la somme de toutes les activités d'appel pour les portions d'appel du rappel. Par exemple, la durée totale active d'un rappel pourrait inclure toutes les durées de la partie appel d'un rappel : tContact --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw.

Parc actif

Affiche la durée de l'interaction en cours de stationnement.

Total Parc

Affiche la durée totale préenregistrée de l'interaction terminée.

Pas de réponse

Le nombre de fois qu'un agent n'a pas répondu à l'interaction.

Sortantes

Colonne  Description
Colonne Description
Nom de la campagne Le nom de l’campagne associé à l’interaction.
Liste de contacts Le nom de la liste de contacts associée à l’interaction.
ID de contact L’ID de contact associé à l’interaction.
Résultat de l'analyse d'appel

Le type d’appel détecté en fonction de analyse d’appel. Les résultats incluent déconnexion, voix en direct, occupé, ordinateur, pas de réponse, appelable SIT, fax, analyse de cause première connecté, parole, SIT non appelable.

Tentatives sortants Le nombre de tentatives faites pour appeler le client.
Campagne Si une interaction a un campagne associé.
Campagne démarrée Date de début du premier appel sortant d'une campagne.
Temps de flux Le temps qu'il a fallu à l'appel de campagne pour entrer dans un flux.
Temps à l’agent Le temps qu'il a fallu pour que l'appel de campagne atteigne un agent.
Nom de la règle de campagne Le nom du client appelé par la campagne.

Routage

Colonne Description
Colonne Description
Bague Agent Bullseye Indique la cible à laquelle un agent est affecté.
Bague oeil de boeuf Indique le cercle dans lequel l'interaction a été répondue.
Acheminement direct Indique si le routage direct a été demandé et/ou utilisé.
Langues Affiche les langues définies par le service de routage pour l’interaction.
Agents manuels attribués

Agents en file d’attente auxquels cette interaction en attente a été attribuée manuellement.

Intervenant manuel

Utilisateur avec les autorisations appropriées qui a attribué manuellement cette interaction à un agent en attente dans la file d’attente.

Agent prédictif sélectionné Répertorie les agents utilisés lors du routage prédictif.
Agents prédictifs proposés

Répertorie les agents évalués lors du routage prédictif.

Remarque : Si votre rôle n'inclut pas l'autorisation Routing > Predictor > View, la colonne Predictive Agents Proposed n'apparaît pas.

Agents préférés Répertorie les agents privilégiés lors du routage d’interaction, même si le système n’a pas été en mesure d’acheminer l’interaction vers les agents privilégiés. Inclut le score de routage de l’agent.
Agents privilégiés demandés Indique si des agents préférentiels ont été demandés pour une interaction en raison de la configuration des agents préférentiels, même si le système n'a pas été en mesure d'acheminer l'interaction vers les agents préférentiels.
nom préféré Indique la règle pour l'agent préféré.
Routage demandé

Affiche les méthodes de routage qui ont été demandées pour l'interaction. Donne un aperçu de chacune des méthodes de routage par lesquelles la conversation est passée avant d'être répondue, abandonnée ou sortie.

Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020.

Règle de routage

Indique les anneaux de routage associés à une interaction.
Routage utilisé

Affiche la méthode de routage qui a été utilisée pour accéder à l'agent qui a répondu à l'interaction.

Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020.

Compétences Affiche les compétences originales issues du flux.
Compétences - Actif Affiche les compétences restantes sur l'interaction utilisée pour le routage.
Compétences à supprimer Affiche les compétences supprimées de l'interaction via le routage bullseye.

Enquêtes

Colonne  Description
Colonne  Description
Contient des données d'enquête Indique si une interaction est associée à des données d'enquête.
Score promoteur Le score de promotion donné par une personne interrogée dans le cadre d'une enquête. Genesys Cloud utilise le score du promoteur pour calculer le NPS global de l'enquête. Pour plus d'informations sur le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête web.
Formulaire d'enquête Le nom du formulaire d’enquête envoyé.
Score sondage Score en pourcentage des sondages complétés. Le score n’inclut pas le NPS.
Statut de l'enquête

Affiche le statut de l’enquête :

  • En attente - Genesys Cloud a collecté toutes les données nécessaires à l'envoi de l'invitation à l'enquête et a l'intention de l'envoyer.
  • Envoyé - Genesys Cloud a envoyé avec succès l'invitation à l'enquête et le lien au contact.
  • En cours - Le contact a ouvert le lien de l'enquête pour démarrer l'enquête.
  • Finished - Le contact a terminé l'enquête.
  • Erreur - Une erreur s'est produite lorsque Genesys Cloud a tenté d'envoyer l'enquête, par exemple une adresse électronique non valide.
  • Opt Out - Le contact a choisi de ne pas recevoir les enquêtes. Pour plus d’informations, voir Notez la préférence d’opt-out d’un contact externe
  • Expiré - L'enquête a expiré. Les liens de sondage expirent 90 jours après leur envoi par Genesys Cloud.
  • Supprimé - Le formulaire d'enquête a été supprimé.
Enquêtes Nombre d’enquêtes envoyées liées à l’interaction.
Type d'enquête

Affiche le type d'enquête, par exemple vocale ou Web. Une valeur est répertoriée pour chaque enquête associée à l'interaction.

Cartes d'action pour l'itinéraire Vue d'ensemble

Colonne Description
Nom Nom de la carte d'actions
Type Type d'action Web associée à la carte d'action, telle que le chat Web ou l'offre de contenu.
Qualificateur : Nombre de fois que la carte d'action s'est qualifiée pour offrir une action Web aux visiteurs.
Offertes
Nombre de fois que la carte d'action a proposé une action Web aux visiteurs.
Offert %
Pourcentage de cartes d'action qualifiées qui proposaient une action Web (Offert / Qualifié). 
Bloqué

Nombre d'actions bloquées.

Cliquez sur le nombre de blocages pour afficher les détails des contraintes de blocage pour une carte d'action individuelle.  

Accepté Nombre de fois que les visiteurs ont accepté l'action Web de la carte d'action.
% accepté Pourcentage d'actions Web acceptées par les visiteurs (Accepté / Offert).
Engagée Nombre de fois où les agents ont participé à un chat Web ou à une messagerie Web.
Remarque :  Ces données ne sont actuellement pas disponibles pour le web messenger.
% d'engagement
Pourcentage d'engagements de chat Web ou de messagerie Web que les visiteurs ont acceptés (Engagé / Accepté).
Rejetées Nombre de fois où les visiteurs ont rejeté l'action Web de la carte d'action.
% rejeté Pourcentage d'actions Web acceptées par les visiteurs (Accepté / Offert).
Résultats Nombre de résultats qui ont des réalisations en raison de la carte d'action.
Remarque :  Ces données ne sont actuellement pas disponibles pour le web messenger.
Résultats obtenus Nombre de fois où le résultat associé à la carte d'action a été atteint.
Remarque :  Ces données ne sont actuellement pas disponibles pour le web messenger.
Actif
Indique si la carte d'action est active et prête à se déclencher sur votre site Web.
Mis à jour
Date à laquelle la carte d'action a été modifiée pour la dernière fois. 

Valeur du résultat

La valeur du résultat obtenu par chaque carte d'action.

Résumé des résultats du voyage

Colonne  Description
Obtenu ! Nombre de fois où le résultat a été atteint.
Atteint avec l'engagement Nombre de résultats atteints qui ont été associés à une action Web (comme un chat Web ou une offre de contenu).
Remarque :  Ces données ne sont actuellement pas disponibles pour le web messenger.
Cartes d'actions Nombre de cartes d'action qui ont contribué à l'obtention d'un résultat.
Remarque :  Ces données ne sont actuellement pas disponibles pour le web messenger.
Actif Indique si le résultat est prêt à être utilisé sur votre site Web. 
Nom Nom du résultat
Valeur du résultat

La valeur du résultat obtenu par chaque carte d'action.

Ajoutez également une ligne en dessous de celle-ci pour la valeur Outcome avec Engagement.

Résultat par engagement % Pourcentage d'actions ayant atteint le résultat (Atteint avec action / nombre d'actions).
Segments Nombre de segments qui ont atteint le résultat.
Mis à jour Date à laquelle le résultat a été modifié pour la dernière fois. 
La valeur par l'engagement La valeur du résultat obtenu par chaque carte d'action après son engagement.
Remarque :  Ces données ne sont actuellement pas disponibles pour le web messenger.

Vue récapitulative des segments du trajet

Colonne  Description
Nom Nom du segment
Correspondances de segments Nombre de visiteurs correspondant au segment.
Description Description de l’objet.
Type Type de segment (tel que session ou client).
Cartes d'actions Nombre de cartes d'action configurées pour utiliser le segment.
Résultats obtenus Nombre de résultats atteints pour le segment. 

Valeur du résultat

La valeur du résultat obtenu par chaque carte d'action. 
Actif Indique si le segment est prêt à correspondre aux visiteurs de votre site Web.
Mis à jour Date à laquelle le résultat a été modifié pour la dernière fois.

Vue détaillée des performances de l'agent de messages

Performances

Mesure Définition
Mesure Définition
Répondre

Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.

Traitement

Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. 

Adhésion 

Le statut adhésion actuel de l’utilisateur, y compris In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored ou Unknown.

Durée de l'adhésion

Durée représentée en jours, heures, minutes et secondes de l’exception d’adhérence.

Service

Service de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.

E-mail

Adresse e-mail configurée pour l'utilisateur.

Emplacement

Numéro de téléphone de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.

Supervisé par

Le gestionnaire tel que défini pour l'utilisateur dans Genesys Cloud.

Heure en état de routage

La quantité de temps que les agents ont été dans leur courant état de routage.

Statut de routage

Le courant état de routage d’un agent.

Activité planifiée

Activité pour laquelle l’utilisateur est actuellement programmé, y compris Travail en file d’attente, Pause, Repas, Réunion, Travail hors file d’attente, Temps libre, Formation, Indisponible ou Non programmé.

Statut secondaire

Le courant statut secondaire d’un agent. S'il n'y a pas de statut secondaire, cette colonne affiche le statut principal de l'agent. 

Statut

statut principal actuel d’un agent, tel que Disponible, Absent ou Occupé.

Durée du statut

La quantité de temps que les agents ont été dans leur principale statut actuelle.

Poste

Titre de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.

Moy. traitement

Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact.

Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées.

Remarque :  Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.

Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise.

Interact moyen

Le nombre moyen de secondes passées à interagir avec un message.

Intervalle La période de temps.
ID La conversion ID de la spécifique spécifique pour l’interaction.
Moy. suivi après appel

Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel.

Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW

Durée totale de traitement

Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.

Total Interact

Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations sur les messages, au cours d'un intervalle.

Durée totale ACW

Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

Erreur

Le nombre d'erreurs survenues lors des conversations.

transférer 

Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. 

Sortantes

Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente.

Alerte - Pas de réponse

Nombre de fois où un agent a été alerté d'une conversation mais n'y a pas répondu. 

Remarque :  Cette mesure ne comptabilise pas spécifiquement le nombre de fois où un agent a été placé dans un état de routage "Pas de réponse". Un agent passe au statut Not Responding après un seuil de temps d'alerte spécifique pour les conversations acheminées par l'ACD. L'alerte - Pas de réponse peut être incrémentée pour tous les types de conversation dans toutes les situations où une alerte n'a pas été suivie d'un événement de réponse.

Alerte totale - Pas de réponse

Nombre total de secondes que Genesys Cloud offert à un agent une interaction avant que l’agent ne refuse l’interaction ou que l’interaction expire.

Alerte

Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions. 

Nombre total d'alertes

Genesys Cloud totale pendant laquelle Genesys Cloud alerte les agents avant que l’agent n’accepte ou refuse une interaction. 

Moniteur total

Temps total passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.

Moniteur moy.

Temps moyen passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.

Fax Monitor

Temps maximum passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.

Moniteur min

Temps minimum passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.

Surveiller

Nombre d’interactions transférées.

% de transferts

Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus.

Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100

Alerte min.

Durée minimale d’alerte pendant laquelle un agent a été alerté.

Alerte max.

Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté.

Alerte min. - Pas de réponse

Durée minimale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.

Alerte Max - Pas de réponse

Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.

Nombre min. traités

répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.

Nombre max. traités

répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.

Min Interact

Le temps minimum d'interaction avec un message pour l'intervalle sélectionné.

Max Interact

Le temps maximum passé à interagir avec un message pour l'intervalle sélectionné.

Réponse min.

Temps minimum passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné.

Réponse max.

Temps maximal passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné.

Min ACW

Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

ACW max.

Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

Transfert invisible

Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. 

Transfert aveugle %

Le pourcentage d’interactions répondu un agent a répondu dans une file d’attente, puis transféré en aveugle. 

Moyenne ACW gérée

La durée moyenne de toute interaction passée dans ACW. Ce calcul prend en compte toutes les interactions, pas seulement celles qui ont eu un temps ACW.

Calculé par : ACW/ACW totale

Suivi après appel (ACW)

Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

Interaction

Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi dans le cadre de conversations par messages. Une session comprend le moment où l'agent se joint à la conversation sur le message jusqu'au moment où il se déconnecte.

Routage

Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.

Colonne Description Mise à jour en direct des colonnes
Bullseye demandé

Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé.

Non
Bullseye demandé %

Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non
Bullseye utilisé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé.

Non
Bullseye utilisé %

Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non

Conditionnel Demandé

Le nombre d'interactions dans lesquelles le routage conditionnel a été demandé. Non

Conditionnel Demandé %

Le taux d'interactions auxquelles il a été répondu et dans lesquelles routage conditionnel routage a été demandé par rapport à toutes les interactions auxquelles il a été répondu. Non

Conditionnel Utilisé

Le nombre d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé. Non

Conditionnel Utilisé %

Le taux d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Non
Direct Demandé Nombre d'interactions dans lesquelles le routage direct a été demandé. Non

Direct % demandé

Le taux d'interactions répondues dans lesquelles un routage direct a été demandé par rapport à l'ensemble des interactions répondues. Non

Utilisé directement

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé. Non

Utilisé directement %

Le taux d'interactions dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé par rapport à toutes les interactions ayant fait l'objet d'une réponse.  Non
Dernière demande

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent

Non
% de la dernière demande

Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent

Non
Dernière utilisation

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent

Non
% de la dernière utilisation

Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent

Non
Manuel utilisé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé.

Non
Manuel utilisé %

Le taux d'interactions dans lequel routage manuel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non
Prédictif demandé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été demandé.

Non
% demandé prédictif

Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. 

Non
Prédictif utilisé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été utilisé. 

Non
% prédictif utilisé

Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues.

Non
Préféré demandé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.

Non
% demandé préféré

Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non
Préféré utilisé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.

Non
% utilisé préféré

Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non
Norme demandée

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé. 

Non
Standard demandé %

Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non
Norme utilisée

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé.

Non
Standard utilisé %

Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non

Analyses vocales et textuelles

Colonne Description de la colonne
Sentiment moyen

Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis.

Instances de sentiments négatifs

Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.

Instances de sentiments positifs

Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.

Instances de sentiment

Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.

Vue du résumé des performances de l'agent de messages

Performances

Columns Description
Columns Description
Répondre

Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.

Traitement

Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. 

Moy. traitement

Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact.

Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées.

Remarque :  Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.

Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise.

Durée de l'adhésion

Durée représentée en jours, heures, minutes et secondes de l’exception d’adhérence.

Adhésion 

Le statut adhésion actuel de l’utilisateur, y compris In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored ou Unknown.

Agent

Le nom complet de l’utilisateur.

Service

Service de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.

E-mail

Adresse e-mail configurée pour l'utilisateur.

Emplacement

Numéro de téléphone de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.

Supervisé par

Le gestionnaire tel que défini pour l'utilisateur dans Genesys Cloud.

ID

ID système unique pour l'utilisateur.

Statut de routage

Le courant état de routage d’un agent.

Statut secondaire

Le courant statut secondaire d’un agent. S'il n'y a pas de statut secondaire, cette colonne affiche le statut principal de l'agent. 

Activité planifiée

Activité pour laquelle l’utilisateur est actuellement programmé, y compris Travail en file d’attente, Pause, Repas, Réunion, Travail hors file d’attente, Temps libre, Formation, Indisponible ou Non programmé.

Durée du statut

La quantité de temps que les agents ont été dans leur principale statut actuelle.

Statut

statut principal actuel d’un agent, tel que Disponible, Absent ou Occupé.

Poste

Titre de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.

Heure en état de routage

La quantité de temps que les agents ont été dans leur courant état de routage.

Présence Indique la présence de l'agent : vert (Disponible), jaune (Absent, Pause, Repas ou Formation), rouge (Occupé ou en réunion), bleu (En file d'attente, Interaction, Ne répond pas ou Inactif), rose (Absent du bureau) ou gris (Hors ligne) .
Interact moyen

Le nombre moyen de secondes passées à interagir avec un message.

transférer  

Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. 

% de transferts

Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus.

Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100

Moy. suivi après appel

Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel.

Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW

Durée totale de traitement

Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.

Total Interact

Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations sur les messages, au cours d'un intervalle.

Durée totale ACW

Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

Erreur

Le nombre d'erreurs survenues lors des conversations.

Sortantes

Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente.

Alerte - Pas de réponse

Nombre de fois où un agent a été alerté d'une conversation mais n'y a pas répondu. 

Remarque :  Cette mesure ne comptabilise pas spécifiquement le nombre de fois où un agent a été placé dans un état de routage "Pas de réponse". Un agent passe au statut Not Responding après un seuil de temps d'alerte spécifique pour les conversations acheminées par l'ACD. L'alerte - Pas de réponse peut être incrémentée pour tous les types de conversation dans toutes les situations où une alerte n'a pas été suivie d'un événement de réponse.

Alerte totale - Pas de réponse

Nombre total de secondes que Genesys Cloud offert à un agent une interaction avant que l’agent ne refuse l’interaction ou que l’interaction expire.

Alerte

Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions. 

Nombre total d'alertes

Genesys Cloud totale pendant laquelle Genesys Cloud alerte les agents avant que l’agent n’accepte ou refuse une interaction. 

Division

Affiche le nom d’une division à laquelle un agent ou une file d’attente appartient. Pour plus d’informations, voir À propos du contrôle d’accès

Moniteur total

Temps total passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.

Moniteur moy.

Temps moyen passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.

Fax Monitor

Temps maximum passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.

Moniteur min

Temps minimum passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.

Surveiller

Nombre d’interactions transférées.

Alerte min.

Durée minimale d’alerte pendant laquelle un agent a été alerté.

Alerte max.

Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté.

Alerte min. - Pas de réponse

Durée minimale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.

Alerte Max - Pas de réponse

Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.

Nombre min. traités

répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.

Nombre max. traités

répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.

Min Interact

Le temps minimum d'interaction avec un message pour l'intervalle sélectionné.

Max Interact

Le temps maximum passé à interagir avec un message pour l'intervalle sélectionné.

Réponse min.

Temps minimum passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné.

Réponse max.

Temps maximal passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné.

Min ACW

Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

ACW max.

Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

Transfert invisible

Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. 

Transfert aveugle %

Le pourcentage d’interactions répondu un agent a répondu dans une file d’attente, puis transféré en aveugle. 

Moyenne ACW gérée

La durée moyenne de toute interaction passée dans ACW. Ce calcul prend en compte toutes les interactions, pas seulement celles qui ont eu un temps ACW.

Calculé par : ACW/ACW totale

Suivi après appel (ACW)

Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

Interaction

Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi dans le cadre de conversations par messages. Une session comprend le moment où l'agent se joint à la conversation sur le message jusqu'au moment où il se déconnecte.

Routage

Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.

Colonne Description Mise à jour en direct des colonnes
Bullseye demandé

Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé.

Non
Bullseye demandé %

Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non
Bullseye utilisé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé.

Non
Bullseye utilisé %

Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non

Conditionnel Demandé

Le nombre d'interactions dans lesquelles le routage conditionnel a été demandé. Non

Conditionnel Demandé %

Le taux d'interactions auxquelles il a été répondu et dans lesquelles routage conditionnel routage a été demandé par rapport à toutes les interactions auxquelles il a été répondu. Non

Conditionnel Utilisé

Le nombre d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé. Non

Conditionnel Utilisé %

Le taux d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Non
Direct Demandé Nombre d'interactions dans lesquelles le routage direct a été demandé. Non

Direct % demandé

Le taux d'interactions répondues dans lesquelles un routage direct a été demandé par rapport à l'ensemble des interactions répondues. Non

Utilisé directement

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé. Non

Utilisé directement %

Le taux d'interactions dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé par rapport à toutes les interactions ayant fait l'objet d'une réponse.  Non
Dernière demande

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent

Non
% de la dernière demande

Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent

Non
Dernière utilisation

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent

Non
% de la dernière utilisation

Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent

Non
Manuel utilisé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé.

Non
Manuel utilisé %

Le taux d'interactions dans lequel routage manuel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non
Prédictif demandé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été demandé.

Non
% demandé prédictif

Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. 

Non
Prédictif utilisé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été utilisé. 

Non
% prédictif utilisé

Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues.

Non
Préféré demandé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.

Non
% demandé préféré

Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non
Préféré utilisé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.

Non
% utilisé préféré

Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non
Norme demandée

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé. 

Non
Standard demandé %

Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non
Norme utilisée

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé.

Non
Standard utilisé %

Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non

Analyses vocales et textuelles

Colonne Description de la colonne
Sentiment moyen

Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis.

Instances de sentiments négatifs

Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.

Instances de sentiments positifs

Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.

Instances de sentiment

Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.

Vue détaillée des performances de la file d'attente des messages

Performances

Colonne Description
Colonne Description
Offre

Nombre d’interactions acheminées dans la file d’attente pour qu’un agent réponde. Deles interactions répondu sont des interactions avec répondu, abandonnées ou flux out.  

% de réponses

Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. 

Calculé par :  (Répondu / Offert) * 100

Sortantes

Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente.

Surplus sortant

Les flux sortants sont des interactions qui entrent et indisponible une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnectés. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Un nombre élevé de flux sortants peut indiquer des problèmes de personnel ou des agents inefficaces lorsqu'ils sont utilisés avec des temps de traitement élevés (métriques de correspondance de cible).

Les flux sortants peuvent inclure transferts vers la messagerie vocale, les rappels et tout événement lié au système, tel que les flux en file d’attente, qui sont transférés vers une autre file d’attente ou externe prévisualisation du mode de numérotation après un laps de temps donné. Des débits peuvent également se produire si l’appelant choisit de quitter la file d’attente et de revenir à l’IVR. Les interactions proposées sont surplus sortant, répondus ou des interactions abandonnées.

ASA

Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit.

Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses)

Remarque :  Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes.

Niveau de service %

L'objectif de niveau de service est une statistique de performance du centre de contact exprimée comme "X pour cent des conversations répondues en Y secondes". Par exemple, l’objectif de répondre à 80 % des appels vocaux en 20 secondes correspond à un niveau de service cible de 80/20. Vous pouvez définir niveau de service cible pour chaque type de support d’une file d’attente. Analytics utilise ce niveau de service cible pour calculer si vous vous trouvez dans le contrat niveau de service défini par votre contrat niveau de service (SLA). Pour plus d’informations sur le réglage du niveau de service cible, voir Créer des files d’attente ou Modifier ou supprimer des files d’attente

Note: Dans les vues de performance qui ne sont pas spécifiques aux files d'attente, le pourcentage de niveau de service est calculé par file d'attente et affiché sous la forme d'un - sur la ligne du groupe agrégé, car les objectifs SLA varient en fonction de la file d'attente. Les vues concernées sont les vues DNIS Performance Summary et Skills Performance. Pour visualiser le niveau de service de chaque file d'attente, cliquez sur le + pour développer la ligne.

Le % de niveau de service est le pourcentage d'interactions qui répondent à l'objectif de niveau de service de votre centre de contact. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante :

calcul du niveau de service

Nombre de conversations traitées dans le cadre de l'accord de niveau de service

Le numérateur est calculé en prenant le total des conversations répondues et en soustrayant les conversations qui n'ont pas été répondues dans le cadre du seuil SLA.   

Calculé par : (Nombre de réponses - Nombre de violations de l'ANS) 

Nombre total de conversations

La configuration de Service Level Options détermine le dénominateur. Si toutes les options ci-dessous ne sont pas cochées, le dénominateur est le nombre de conversations répondues.

  • Inclure les écoulements dans le calcul : Les flux sont des conversations qui quittent une file d'attente sans abandonner et sans un agent qui s'occupe de l'interaction. Les scénarios typiques incluent un client sur un appel vocal acceptant un rappel ou un flux d'appel en file d'attente transférant l'appel vers une autre file d'attente/un autre flux. Avec cette option activée, le nombre total de flux est inclus dans le nombre total de conversations pour le calcul du SLA.
  • Inclure les abandons de courte durée dans le calcul : Les abandons courts sont des abandons qui se produisent dans un laps de temps spécifique. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les intervalles d'abandon dans Configurer les options d'analyse du centre de contact. Lorsque cette option est activée, le calcul de l'ANS ne fait pas de distinction entre un abandon et un abandon court. Tous les abandons sont pris en compte dans la formule. Lorsqu'il est désactivé, les abandons courts sont soustraits du nombre d'abandons au dénominateur.
  • Inclure les abandons dans le calcul : Les abandons sont des conversations au cours desquelles le correspondant en attente est déconnecté sans réponse ni transfert. Si cette option est activée, les abandons sont inclus dans le nombre total de conversations. 

Comme le calcul du niveau de service dépend des options configurées par l'organisation, la formule finale pour calculer le niveau de service est la suivante :

formule de calcul du niveau de service

Remarque :  Avec les Flowouts et Abandons activés, les Flowouts et les Abandons sont ajoutés au dénominateur lors du calcul du niveau de service. Lorsque Short Abandons est désactivé, Short Abandons est soustrait de Abandons lors du calcul du niveau de service.

Dans cette vue, le jeu niveau de service pour la file d’attente apparaît sous la forme d’un nombre gris en regard du pourcentage niveau de service pour intervalle. Si le pourcentage de niveau de service pour intervalle est inférieur au pourcentage défini, le pourcentage de niveau de service est rouge.

Temps moyen d'attente

Durée moyenne pendant laquelle une interaction reste dans une file d'attente avant qu'un agent n'y réponde, avant que l'interaction ne sorte de la file d'attente ou avant que le client n'abandonne l'interaction.

Calculé par : Temps d’attente total / Interactions

Traitement

Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction. 

Moy. traitement

Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact.

Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées.

Remarque :  Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé.

Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise.

Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne des poignées moyennes en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes.

Interact moyen

Le nombre moyen de secondes passées à interagir avec un message.

Moy. suivi après appel

Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel.

Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW

Durée totale de traitement

Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.

Total Interact

Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations sur les messages, au cours d'un intervalle.

Durée totale ACW

Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

transférer  

Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées. 

Transfert invisible

Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. 

Durée totale d'attente

Durée totale dans laquelle une interaction se trouve dans une file d’attente avant qu’un agent ne la réponde, ne sorte pas ou que le client l’abandonne.Genesys Cloud calcule le temps d'attente en millisecondes.

Connexion

Nombre d’interactions initialement connectées au centre de contacts dans un emplacement particulier, tel qu’une file d’attente ou un système de RVI

Médias entrants

Le nombre de médias entrants pour une interaction.

% de transferts

Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus.

Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100

Sortie max

Le temps maximum passé à attendre dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné. 

Attente minimale

Durée minimale d'attente dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné.

Max Interact

Le temps maximum passé à interagir avec un message pour l'intervalle sélectionné.

Min Interact

Le temps minimum d'interaction avec un message pour l'intervalle sélectionné.

ACW max.

Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

Min ACW

Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.

Sur SLA

Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.

SLA respecté

Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.

Tentatives sortants

Tentatives d'interactions sortantes pour les campagnes Dialer.

Erreur

Le nombre d'erreurs qui se sont produites sur les conversations de file d'attente.

% SL

Le pourcentage de niveau de service pour la file d'attente.

% cible SL

Le pourcentage cible de niveau de service pour la file d'attente.

Moyenne ACW gérée

La durée moyenne de toute interaction passée dans ACW. Ce calcul prend en compte toutes les interactions, pas seulement celles qui ont eu un temps ACW.

Calculé par : ACW/ACW totale

Média sortant

Le nombre de médias sortants pour une interaction. 

Suivi après appel (ACW)

Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX 

Interaction

Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi dans le cadre de conversations par messages. Une session comprend le moment où l'agent se joint à la conversation sur le message jusqu'au moment où il se déconnecte.

Intervalle

La période de temps.

Attente

Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file.

Débit moyen

Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde.

Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente

Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.

Débit maximal

Le temps maximum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir.

Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.

Débit minimal

Le temps minimum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir.

Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.

Routage

Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.

Colonne Description Mise à jour en direct des colonnes
Bullseye demandé

Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé.

Non
Bullseye demandé %

Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non
Bullseye utilisé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé.

Non
Bullseye utilisé %

Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non

Conditionnel Demandé

Le nombre d'interactions dans lesquelles le routage conditionnel a été demandé. Non

Conditionnel Demandé %

Le taux d'interactions auxquelles il a été répondu et dans lesquelles routage conditionnel routage a été demandé par rapport à toutes les interactions auxquelles il a été répondu. Non

Conditionnel Utilisé

Le nombre d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé. Non

Conditionnel Utilisé %

Le taux d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Non
Direct Demandé Nombre d'interactions dans lesquelles le routage direct a été demandé. Non

Direct % demandé

Le taux d'interactions répondues dans lesquelles un routage direct a été demandé par rapport à l'ensemble des interactions répondues. Non

Utilisé directement

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé. Non

Utilisé directement %

Le taux d'interactions dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé par rapport à toutes les interactions ayant fait l'objet d'une réponse.  Non
Dernière demande

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent

Non
% de la dernière demande

Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent

Non
Dernière utilisation

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent

Non
% de la dernière utilisation

Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent

Non
Manuel utilisé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé.

Non
Manuel utilisé %

Le taux d'interactions dans lequel routage manuel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non
Prédictif demandé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été demandé.

Non
% demandé prédictif

Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. 

Non
Prédictif utilisé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été utilisé. 

Non
% prédictif utilisé

Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues.

Non
Préféré demandé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.

Non
% demandé préféré

Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non
Préféré utilisé

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.

Non
% utilisé préféré

Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non
Norme demandée

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé. 

Non
Standard demandé %

Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non
Norme utilisée

Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé.

Non
Standard utilisé %

Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

Non

Analyses vocales et textuelles

Colonne Description de la colonne
Sentiment moyen

Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis.

Instances de sentiments négatifs

Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.

Instances de sentiments positifs

Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.

Instances de sentiment

Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.

Enquêtes

Colonne Description de la colonne
Taux de réponse

Nombre d’enquêtes complétées par les clients par rapport au nombre total d’enquêtes envoyées. Les sondages envoyés incluent les invitations à des sondages et les invitations à des sondages livrées avec succès que Genesys Cloud tenté d’envoyer mais n’a pas pu livrer en raison d’une erreur, telle qu’une adresse email invalide ou un formulaire d’enquête invalide. Calculé par : (Sondages envoyés / Sondages terminés) * 100

Envoyé

Le nombre d’enquêtes envoyées. Cette métrique comprend les invitations à des sondages et les invitations à des sondages livrées avec succès que Genesys Cloud tenté d’envoyer mais n’a pas pu livrer en raison d’une erreur, telle qu’une adresse email invalide ou un formulaire d’enquête invalide.

En cours

Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises. Cette mesure n’inclut pas les enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête.

Terminé

Nombre d’enquêtes ouvertes et soumises par les clients.

Abandon de l'enquête

Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête.

Enquête expire

Nombre d’enquêtes ayant expiré avant que le client l’ait ouvert. 

Erreurs de l'enquête

L'erreur comprend des erreurs de livraison telles qu'une adresse électronique non valide, des erreurs survenues pendant le flux d'invitation à l'enquête ou d'autres erreurs dans la création de l'enquête.

Score moyen de l'enquête

La moyenne des scores en pourcentage des sondages complétés. Le score moyen n’inclut pas les NPS.

Calculé par (somme des scores en pourcentage du sondage complété / du nombre de sondages remplis) * 100

Plainte

Le nombre d’erreurs liées au destinataire de l’email, au blocage du système ou à l’identification de l’expéditeur de l’enquête comme spam.

En suspens

Le nombre d’enquêtes en suspens.

Calculé par (Nombre d’enquêtes envoyées) - terminé - expiré - abandonné - rebondi - plaintes

NPS

Le Net Promoter ScoreSM (NPS) des sondages remplis. Le score peut aller de -100 à 100. 

Calculé par (promoteurs - détracteurs) / nombre de réponses) * 100

Pour plus d'informations sur les promoteurs, les détracteurs et le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête en ligne

Réponse complète

Le nombre de réponses complètes à l'enquête avec toutes les questions requises auxquelles les clients ont répondu.

Réponse partielle

Le nombre de réponses partielles à l'enquête avec toutes les questions requises auxquelles les clients n'ont pas répondu.

Enquête vocale

Le nombre d'enquêtes vocales.

Enquête en ligne

Le nombre d'enquêtes en ligne.

Rejeter

Nombre de fois qu’un sondage a été envoyé et renvoyé par le serveur de messagerie du destinataire, généralement en raison d’une adresse email non valide. 

Vue du résumé des performances de la file d'attente des messages

Performances

Colonne Description
Colonne Description de la colonne
Offre

Nombre d’interactions acheminées dans la file d’attente pour qu’un agent réponde. Deles interactions répondu sont des interactions avec répondu, abandonnées ou flux out.  

% de réponses

Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. 

Calculé par :  (Répondu / Offert) * 100

Sortantes

Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente.

Surplus sortant

Les flux sortants sont des interactions qui entrent et indisponible une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnectés. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Un nombre élevé de flux sortants peut indiquer des problèmes de personnel ou des agents inefficaces lorsqu'ils sont utilisés avec des temps de traitement élevés (métriques de correspondance de cible).

Les flux sortants peuvent inclure transferts vers la messagerie vocale, les rappels et tout événement lié au système, tel que les flux en file d’attente, qui sont transférés vers une autre file d’attente ou externe prévisualisation du mode de numérotation après un laps de temps donné. Des débits peuvent également se produire si l’appelant choisit de quitter la file d’attente et de revenir à l’IVR. Les interactions proposées sont surplus sortant, répondus ou des interactions abandonnées.

ASA

Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit.

Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses)

Remarque :  Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes.

Niveau de service %

L'objectif de niveau de service est une statistique de performance du centre de contact exprimée comme "X pour cent des conversations répondues en Y secondes". Par exemple, l’objectif de répondre à 80 % des appels vocaux en 20 secondes correspond à un niveau de service cible de 80/20. Vous pouvez définir niveau de service cible pour chaque type de support d’une file d’attente. Analytics utilise ce niveau de service cible pour calculer si vous vous trouvez dans le contrat niveau de service défini par votre contrat niveau de service (SLA). Pour plus d’informations sur le réglage du niveau de service cible, voir Créer des files d’attente ou Modifier ou supprimer des files d’attente

Note: Dans les vues de performance qui ne sont pas spécifiques aux files d'attente, le pourcentage de niveau de service est calculé par file d'attente et affiché sous la forme d'un - sur la ligne du groupe agrégé, car les objectifs SLA varient en fonction de la file d'attente. Les vues concernées sont les vues DNIS Performance Summary et Skills Performance. Pour visualiser le niveau de service de chaque file d'attente, cliquez sur le + pour développer la ligne.

Le % de niveau de service est le pourcentage d'interactions qui répondent à l'objectif de niveau de service de votre centre de contact. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante :

calcul du niveau de service

Nombre de conversations traitées dans le cadre de l'accord de niveau de service

Le numérateur est calculé en prenant le total des conversations répondues et en soustrayant les conversations qui n'ont pas été répondues dans le cadre du seuil SLA.   

Calculé par : (Nombre de réponses - Nombre de violations de l'ANS) 

Nombre total de conversations

La configuration de Service Level Options détermine le dénominateur. Si toutes les options ci-dessous ne sont pas cochées, le dénominateur est le nombre de conversa