Genesys Cloud région FedRAMP - 10 novembre 2025

Rationalisation de la navigation et mise à jour de l'architecture de l'information

Genesys Cloud présente un nouveau système de navigation et une architecture d'information actualisée pour améliorer l'interface utilisateur et la convivialité globale. Cette modification n'ajoute ni ne supprime aucune fonctionnalité du produit, mais réorganise la manière dont les utilisateurs accèdent aux fonctionnalités existantes. Le nouveau menu structuré et hiérarchique remplacera le schéma de navigation actuel. L'objectif est de réduire les frictions, d'améliorer la facilité de recherche et d'offrir une expérience plus intuitive et cohérente à tous les types d'utilisateurs. Les principales mises à jour sont les suivantes :

• Un menu global unifié qui consolide la navigation sur l'ensemble de la plateforme, y compris une nouvelle architecture de l'information, améliorera la structure du menu et les étiquettes pour plus de clarté et de cohérence.
• Les éléments repositionnés tels que l'aide contextuelle, Collaborate, la boîte de réception, les applications widgets et l'avatar de l'utilisateur sont situés dans la barre supérieure.
• Recherche globale améliorée qui inclura les résultats des pages de menu avec les personnes, les groupes et les lieux. Cette amélioration permet aux utilisateurs de trouver plus efficacement des personnes et des groupes, ainsi que des fonctionnalités clés de la plateforme, à partir d'une interface de recherche unique.
• L'accès à certaines fonctionnalités a été simplifié dans le cadre des changements de navigation. Il s'agit par exemple d'un accès consolidé aux applications de chat vidéo et de scène principale.

Les réponses de l'API n'incluent plus le secret du client OAuth

Les administrateurs peuvent désormais récupérer le secret du client OAuth uniquement au moment de la création du client ou lorsqu'ils génèrent un nouveau secret. Le secret du client n'apparaît plus dans les réponses de l'API après la création. Cette modification permet d'améliorer la sécurité des informations d'identification des clients en réduisant le risque d'exposition d'informations sensibles. Les administrateurs doivent copier et stocker le secret du client en toute sécurité lors de sa création, car il ne pourra pas être récupéré ultérieurement par l'intermédiaire de l'API. Notez que le déploiement de ce changement dans la région 1 de l'Est des États-Unis sera retardé jusqu'au 1er décembre. Toutes les autres régions seront activées selon le calendrier normal de déploiement.

Genesys Tempo activé par défaut avec la fonction d'adresses IP autorisées

Genesys Cloud inclut désormais Genesys Tempo dans la liste des adresses IP autorisées par défaut, sans nécessiter de configuration supplémentaire. Genesys Tempo est une application mobile de gestion du personnel qui permet aux utilisateurs de consulter et de gérer leurs horaires de travail en toute sécurité à partir de leurs appareils personnels. La fonction Adresses IP autorisées permet de restreindre l'accès à des plages d'adresses IP spécifiées en bloquant les connexions non autorisées à partir de navigateurs mobiles et d'autres applications. En ajoutant Tempo à la liste autorisée par défaut, les administrateurs peuvent maintenir des contrôles d'accès sécurisés tout en permettant aux employés d'utiliser l'application Tempo sur leurs appareils mobiles. Cette mise à jour aide les organisations à protéger leurs environnements, à prendre en charge la flexibilité de la main-d'œuvre mobile et à répondre aux exigences de sécurité sans configuration supplémentaire.

Prise en charge du décryptage des assertions SAML pour les intégrations d'authentification unique

Genesys Cloud prend désormais en charge le décryptage des assertions SAML pour les intégrations SSO (Single Sign-On). Cette amélioration permet aux fournisseurs d'identité (IdP) de chiffrer les assertions SAML à l'aide du certificat de chiffrement public de Genesys Cloud, que la plateforme déchiffre en toute sécurité lors de l'authentification. Cette fonction aide les entreprises à répondre aux exigences de sécurité et de conformité en protégeant les données d'authentification sensibles pendant la transmission. Aucune configuration n'est requise dans Genesys Cloud pour activer cette fonctionnalité. Les administrateurs IdP peuvent utiliser le certificat de cryptage disponible au téléchargement dans l'interface utilisateur de Genesys Cloud et inclus dans le fichier de métadonnées de Genesys Cloud pour configurer la gestion des assertions cryptées dans les paramètres de leur fournisseur d'identité.

Assistance au premier rappel du client dans les campagnes d'appels sortants

Les administrateurs peuvent désormais activer les premiers rappels de clients (CFC) dans les campagnes sortantes. Cette amélioration permet aux agents sortants de programmer des rappels dans les files d'attente configurées pour le mode "Client d'abord", dans lequel la plateforme compose d'abord le numéro du client et connecte l'appel à un agent disponible une fois que le client a répondu. Il prend également en charge les rappels basés sur des règles créées par le biais de règles de campagne. Auparavant, les rappels de campagne suivaient le modèle "Agent First", qui exigeait que les agents commencent l'appel. En ajoutant le support CFC, les administrateurs peuvent aligner les rappels de campagne avec les configurations de file d'attente existantes, améliorant ainsi la flexibilité opérationnelle et aidant les agents à se concentrer sur des connexions productives plutôt que d'attendre que les clients viennent les chercher. Les campagnes de prévisualisation ne sont pas compatibles avec les files d'attente configurées pour le rappel des clients d'abord.

Utiliser des serveurs SMTP personnalisés pour les campagnes de courrier électronique et le courrier électronique sans agent

Les administrateurs peuvent désormais configurer des serveurs SMTP personnalisés pour envoyer des campagnes d'e-mails sortants et des e-mails sans agent dans Genesys Cloud. Cette mise à jour offre aux entreprises une plus grande flexibilité et un meilleur contrôle sur la manière dont les courriels sortants sont délivrés en leur permettant d'utiliser leur propre infrastructure. Auparavant, seul le courrier électronique sortant de l'ACD prenait en charge la configuration SMTP personnalisée. L'extension de cette option aux campagnes et aux e-mails sans agent permet aux entreprises d'aligner l'envoi d'e-mails par Genesys Cloud sur leurs systèmes et politiques existants. Notez que l'intégration SMTP que vous utilisez DOIT être dans un état valide pour que les campagnes et les envois sans agent réussissent. Si l'intégration est en état d'erreur, la campagne et les envois sans agent ne seront pas lancés.

ID de groupe pour les segments de participants suivants dans l'activité d'appel de groupe

Genesys Cloud remplit désormais la dimension ID de groupe pour les segments de participants suivants lorsque les interactions vocales sont transférées vers des groupes configurés pour les sonneries vocales. Cette amélioration permet aux administrateurs et aux superviseurs de filtrer les événements non pertinents ou qui ne répondent pas, tels que l'absence de réponse ou la redirection en cas de non-réponse (RONA), qui faussaient auparavant les mesures des rapports. En reprenant l'ID de groupe, les utilisateurs peuvent désormais identifier les interactions associées aux appels de groupe et créer des rapports plus significatifs et plus précis dans des outils de BI tiers. Cette amélioration renforce la précision des rapports, garantit une meilleure visibilité des performances du groupe et permet de mieux comprendre les activités commerciales significatives.

Prise en charge de la messagerie web authentifiée dans la vue unique du client

Les administrateurs peuvent désormais activer la prise en charge du canal de messagerie web authentifié dans la vue client unique. Les agents peuvent rechercher et sélectionner un contact existant dans le panneau Profil ou créer un nouveau contact et demander un identifiant externe fourni par un fournisseur OpenID Connect (OIDC) comme identifiant. Les interactions authentifiées par messagerie web apparaissent désormais dans le parcours client, ce qui aide les agents à comprendre les interactions passées sur tous les canaux pris en charge. Cette amélioration permet aux agents et aux robots de reconnaître les utilisateurs qui reviennent, d'accéder au contexte du voyage et de fournir des interactions plus cohérentes et personnalisées. Il améliore également la résolution des problèmes d'identité et prend en charge la revendication d'identifiants pour les contacts externes, ce qui permet d'avoir une vision plus complète des interactions avec les clients.

Analytics Conversation Detail Jobs API récupération étendue des données de conversation

Genesys Cloud améliore désormais l'API Analytics Conversation Detail Jobs pour prendre en charge la récupération des données pour les conversations datant de plus de cinq ans, supprimant ainsi les limitations d'accès précédentes. Cette amélioration permet aux organisations ayant des exigences étendues en matière de conformité ou d'audit d'extraire et d'analyser les données d'interaction historiques tout en maintenant la performance et la fiabilité du système. Les utilisateurs peuvent filtrer les conversations dans la vue Interactions et les récupérer en masse via l'API, ce qui garantit une visibilité complète, une amélioration des rapports de conformité et une plus grande accessibilité des données. Auparavant, l'extraction des données de conversation était limitée à cinq ans.

Mettre en sourdine les fils de discussion individuels de Collaborate sur iOS et Android

Les utilisateurs de l'application mobile Collaborate peuvent désormais mettre en sourdine des fils de discussion individuels sur les appareils iOS et Android. Lorsqu'une conversation est mise en sourdine, les utilisateurs ne reçoivent plus de notifications push ou in-app de cette conversation, et l'état de sourdine apparaît clairement dans la liste des conversations. Cette amélioration permet aux utilisateurs de réduire les distractions, de rester concentrés et de mieux contrôler leur expérience de communication.

Affichage des listes de contrôle par l'intermédiaire d'Agent Copilot pendant les interactions

Les administrateurs peuvent désormais configurer Agent Copilot pour qu'il affiche des listes de contrôle comprenant jusqu'à sept éléments lors des interactions avec les clients. La liste de contrôle peut apparaître au début d'une interaction ou être déclenchée par une intention détectée. Les agents peuvent marquer manuellement les éléments comme étant complets, ou le système peut les cocher automatiquement en fonction des réponses de l'agent. Cette fonction aide les agents à rester organisés, à suivre les étapes requises et à maintenir la cohérence des conversations. Il est particulièrement utile pour les secteurs qui dépendent du respect de protocoles ou de réglementations, car il permet d'améliorer la précision et de soutenir la conformité lors d'interactions en direct.

Réponses générées par l'IA pour les articles auto-suggérés sur Agent Copilot

Les administrateurs peuvent désormais activer les réponses générées par l'IA pour les articles de connaissance auto-suggérés dans Agent Copilot. Au cours des interactions vocales et numériques, l'IA rassemble et génère automatiquement des réponses en utilisant des informations pertinentes provenant de sources de connaissances multiples. Cette amélioration permet aux agents d'accéder rapidement à des réponses précises et contextuelles, ce qui améliore la qualité des réponses et favorise des interactions plus efficaces avec les clients.

Prise en charge de l'autorisation de type "Proof Key for Code Exchange" (PKCE) dans les clients intégrés

Les clients intégrés de Genesys Cloud prennent désormais en charge le type de subvention Proof Key for Code Exchange (PKCE) pour l'autorisation OAuth 2. La PKCE renforce la sécurité des clients publics en réduisant le risque d'interception des codes d'autorisation au cours du processus d'authentification. Les développeurs peuvent configurer leurs clients OAuth pour qu'ils utilisent PKCE en incluant les paramètres requis dans la demande d'autorisation. Cette mise à jour permet aux agents de se connecter à des clients intégrés à l'aide de PKCE, ce qui constitue une alternative plus sûre au flux d'attribution implicite.

Liste des domaines autorisés à recevoir des courriels

Les administrateurs peuvent désormais créer et gérer des listes d'autorisations de domaines afin de contrôler les domaines de courrier électronique sortant que les agents peuvent utiliser. Ce paramètre de sécurité aide les organisations à limiter les destinataires des courriels aux domaines approuvés, réduisant ainsi le risque d'exposition des données et de communication non autorisée. Les agents peuvent envoyer de nouveaux courriels uniquement aux adresses figurant dans la liste de domaines définie, qu'ils envoient des courriels directement à partir de la plateforme ou par l'intermédiaire d'une intégration API. Cette amélioration fournit aux administrateurs et aux responsables d'entreprise les outils nécessaires pour aligner l'utilisation du courrier électronique sur les politiques de sécurité de l'organisation, tout en maintenant la flexibilité opérationnelle. En gérant les domaines autorisés au niveau de la configuration, les entreprises peuvent garantir une utilisation sécurisée et conforme du canal de messagerie sans perturber les flux de travail des agents.

Genesys Agent Copilot, Virtual Agent, et connaissance des langues tchèque et hongroise

Genesys Cloud prend désormais en charge la Tchécoslovaquie (cs-CZ) et la Hongrie (hu-HU) pour de multiples capacités d'IA, notamment Genesys Agent Copilot, Virtual Agent, bot flows, digital bot flows et knowledge.

Amélioration de la mise en évidence des réponses de l'Agent Copilot et de l'Agent Virtuel pour les dialectes anglais

Genesys Cloud a amélioré Agent Copilot et Virtual Agent pour les dialectes anglais.

Créer des guides AI à partir des documents de processus téléchargés

Les administrateurs peuvent désormais créer automatiquement des guides AI structurés en téléchargeant des documents de processus existants. Cette fonctionnalité permet aux organisations de transformer les procédures opérationnelles standard (POS) et d'autres documents internes en expériences dynamiques et guidées qui alignent le comportement de l'IA sur les politiques, la terminologie et les flux de travail de l'entreprise. En utilisant un contenu fiable, détenu par des experts en la matière, les équipes réduisent les efforts manuels et aident à maintenir la cohérence, la conformité et l'exactitude dans toutes les interactions pilotées par l'IA. Cette amélioration permet aux utilisateurs de convertir rapidement la documentation en conseils pratiques, étape par étape (aucune compétence technique n'est requise).

Invite de traitement de la voix pour les agents virtuels Agentic

Les administrateurs peuvent désormais configurer une invite de traitement vocal dans les agents virtuels d'Agentic pour diffuser un son pendant que le robot génère une réponse. Les auteurs du bot peuvent sélectionner une invite système par défaut ou télécharger un son personnalisé à diffuser pendant le temps de réponse. Cette amélioration permet de réduire les silences pendant le traitement et de créer une expérience de conversation plus naturelle pour les appelants en signalant que le système est toujours actif.

Amélioration du modèle des guides d'IA

Genesys a mis à jour la fonction AI Guides afin d'introduire une approche structurée pour la création de guides et d'agents virtuels, ce qui permet d'améliorer la fiabilité et la cohérence tout en réduisant le risque de réponses inexactes. Les guides peuvent désormais inclure davantage de variables et d'actions sur les données, ce qui offre aux équipes commerciales une plus grande flexibilité dans la conception de flux de travail automatisés. Un nouveau vérificateur de syntaxe intégré valide la structure et la logique du guide avant sa publication, aidant ainsi les auteurs à identifier et à corriger les erreurs rapidement. Ces améliorations permettent aux auteurs de guides de décomposer des processus complexes en étapes plus petites, axées sur les tâches, qui fonctionnent ensemble comme un système cohésif.

Dépréciation : Octroi implicite de jetons pour les clients OAuth

À partir de mars 2026, Genesys Cloud supprimera l'option Token Implicit Grant (Browser) pour les clients OAuth. Ce changement, annoncé le 10 novembre 2025, affecte les clients qui utilisent actuellement le flux Implicit Grant, y compris ceux qui l'utilisent pour des applications Embeddable Framework. À partir de mars 2026, l'option "Implicit Grant" ne sera plus disponible pour la création de nouveaux clients OAuth. D'ici mars 2027, les clients OAuth existants qui s'appuient sur le flux de subvention implicite doivent passer au code d'autorisation plus sûr avec le type de subvention PKCE pour continuer à fonctionner. PKCE (Proof Key for Code Exchange) est déjà pris en charge dans Genesys Cloud et offre une sécurité renforcée conformément aux meilleures pratiques d'OAuth 2.0. Bien qu'aucune action immédiate ne soit requise, les administrateurs doivent commencer à planifier leur migration vers PKCE afin de garantir un accès ininterrompu et la conformité avant la date limite d'obsolescence.