Genesys Cloud FedRAMP region - Balise de gestion des contacts externes

Productivité des employés

• Panneaux multi contextuels
• Activer le mode focus pour les applications agents
• Amélioration de la synchronisation des messages lus et non lus du chat de Collaborate
• Prise en charge linguistique de Genesys Agent Copilot et Genesys Virtual Agent pour le danois, le finnois et le norvégien 

Engagement des clients

• Accéder à des contacts externes et les promouvoir directement dans Architect
• Liens internes entre les articles de la base de connaissances

Données, analyses et rapports

• Rechercher le contenu des transcriptions jusqu'à 90 jours en arrière
• Amélioration de la lisibilité de la transcription de la langue maternelle en portugais
• Exclure les sujets et les phrases existants de l'exploration de sujets
• Gérer les exportations expirées et périmées dans la vue des exportations programmées
• Récupérer les tableaux de bord supprimés des pages de résumé et de propriétaire

Libre-service et automatisation

• Prise en charge de l'agent virtuel Genesys pour l'arabe, l'hindi, le coréen et le suisse allemand
• Tableau de bord des performances de l'agent virtuel
• Nouveaux indicateurs pour les flux de robots d'architecture et de robots numériques dans le tableau de bord d'optimisation

Implication du personnel

• Limiter les types d'équipes et le travail de fin de semaine dans les horaires

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Productivité des employés

• Panneaux multi contextuels

Engagement des clients

• Nom de l'organisation lié directement dans la carte de contact du panneau des profils

Données, analyses et rapports

• Tableaux de bord de performance améliorés avec des comptes en temps réel de l'état des agents par équipe de travail
• L'intelligence artificielle pour comprendre les raisons de l'opinion des clients

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Productivité des employés

• Panneaux multi contextuels

Engagement des clients

• Prise en charge d'Instagram pour la résolution de l'identité des contacts externes

Données, analyses et rapports

• Vitesse moyenne de réponse dans les vues de la performance des agents

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Productivité des employés

• Panneaux multi contextuels
• Amélioration de la gestion des adresses électroniques des agents

Engagement des clients

• Source externe pour la résolution d'identité de messagerie ouverte dans l'interface utilisateur
• Comptage détaillé de l'activité de messagerie numérique
• Microsoft Graph pour l'intégration du courrier électronique

Données, analyses et rapports

• Normalisation des chiffres en français pour une transcription à faible latence.
• Prise en charge par la division de l'importation en masse de contacts externes
• widget du tableau de bord des performances de l'activité des agents filtre et trie les agents en fonction de l'activité de la conversation

Libre-service et automatisation

• Traitement des connaissances avancées en matière de flux de robots

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Productivité des employés

• Panneaux multi contextuels

Engagement des clients

• Prise en charge de la messagerie ouverte dans la vue du client unique

Données, analyses et rapports

• Soutenir l'analyse des sentiments et de l'empathie pour l'hindi (Hi-IN)
• Prise en charge de la plage de dates et du type de transfert complet pour les flux de déplacement dans Architect

Implication du personnel

• Genesys Cloud a mis à jour les modules de formation intégrés

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Gestion des comptes

• Règles de filtrage des données entrantes personnalisées pour les canaux numériques
• Ajout d'une bannière de connexion à l'écran de connexion de Genesys Cloud

Engagement des clients

• Contacts externes profil de rafraîchissement du panneau
• Modèles WhatsApp interactifs avec images et boutons d'appel à l'action dynamiques

Libre-service et automatisation

• Recherche d'articles de connaissance basée sur le contenu

Implication du personnel

• Automatiser et rationaliser les demandes de congés de la gestion des ressources humaines pour les horaires publiés

Dépréciations et annonces

• Dépréciation : Chat web de l'ancien ACD (version 1)
• Désapprobation : L'héritage de la co-navigation et du partage d'écran

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Engagement des clients

• Réponses rapides, cartes et carrousels pour une messagerie ouverte
• Messagerie tierce Facebook, Instagram et WhatsApp 
• Interrompre automatiquement la session de co-navigation pour des pages spécifiques
• Suivi en temps réel du statut des messages WhatsApp
• Contacts externes support d'identification externe
• Prise en charge des filtres et des tris dans l'affichage de la liste des éléments de travail

Données, analyses et rapports

• Importation en masse améliorée pour les contacts externes

Implication du personnel

• Support du serveur proxy GCBA
• Amélioration de l'affichage du format de la date pour les agents de gestion du personnel

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Engagement des clients

• Activer la récupération de l'interface utilisateur à partir des réponses aux appels sortants

Productivité des employés

• Amélioration de l'interface de messagerie des agents
• Prise en charge du clavier pour la saisie DTMF dans un cadre intégré

Plateforme ouverte

• Amélioration de l'interface utilisateur pour la gestion des numéros de Genesys Cloud Voice

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Engagement des clients

• Prise en charge du panneau personnalisé des éléments de travail
• Introduction des flux de workitems Architect pour une meilleure automatisation du travail
• Identification élargie des clients avec des numéros autres que E.164

Données, analyses et rapports

• Amélioration de la visibilité des interactions dans le widget d'état de l'agent
• Analyse des sentiments et de l'empathie des agents pour la langue suisse allemande

Plateforme ouverte

• Genesys Cloud Voice désormais disponible dans la région FedRAMP (USE2)
• Événements de conversation supplémentaires pour la console opérationnelle

Libre-service et automatisation

• Option de recherche dans la boîte à outils de l'architecte
• Connecteurs Knowledge Workbench pour Salesforce et ServiceNow

Arrêts de prise en charge

• Dépréciation : Nuance Recognizer as a Service, Nuance TTS et Nuance Mix Dialog Bot

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Engagement des clients

• Extension du CIDR de Genesys Cloud et achèvement des exigences en matière de pare-feu
• Persistance de la session du messager
• Amélioration des requêtes et des filtres sur les éléments de travail
• Amélioration de l'affichage de la liste des éléments de travail avec sélecteur de colonnes et filtrage avancé
• Accès direct aux détails de l'interaction à partir de l'onglet Parcours du client

Données, analyses et rapports

• Amélioration des tableaux de bord Agent Assist Performance, Predictive Routing Queue Detail et Digital Insights
• Indicateurs de mise à jour des données en temps réel dans les vues analytiques
• Visualiser les données acoustiques dans les tendances des sujets et les vues des agents, des files d'attente et des sujets de flux.

Productivité des employés

• Contrôle renforcé de l'accès à l'assistance aux agents

Implication du personnel

• Gestion de la main-d'œuvre granularité de la programmation par minute

Arrêts de prise en charge

• Désapprobation : Système d'alerte existant

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Engagement des clients

• Amélioration du contrôle de la cadence dans les campagnes de numérotation
• Amélioration du contrôle d'accès aux données des contacts externes pour les agents

Données, analyses et rapports

• Amélioration de la précision de la transcription de la voix maternelle en espagnol

Implication du personnel

• API pour intégrer des modules d'apprentissage externes

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Engagement des clients

• Automatisation des rappels en file d'attente et programmés
• Actualisation de l'interface utilisateur de la gestion des contacts externes
• Prise en charge accrue des numéros de téléphone au format non E.164 dans la vue client unique
• Effectuer une évaluation des avantages avant l'activation de l'essai gratuit de l'acheminement prédictif

Données, analyses et rapports

• Prise en charge de la langue française par l'explorateur de sujets
• Le mien pour les nouveaux sujets tendance dans les interactions par e-mail
• Données d’analyse des sentiments dans les vues Agent/File d’attente/Sujet de flux
• Filtrer les données en fonction de plusieurs thèmes dans le résumé des tendances des thèmes et dans les vues récapitulatives des thèmes des agents, des files d'attente et des flux.
• Amélioration de l'affichage du résumé des rubriques Agent, File d'attente et Flux
• Amélioration de la recherche de contenu
• API d'empathie des agents et prise en charge du langage des sentiments des clients pour le néerlandais, l'italien, l'allemand et le japonais

Productivité des employés

• Surveillance en temps réel des canaux de messagerie web

Implication du personnel

• Enregistrement d'écran disponible dans la licence Genesys Cloud CX 1
• Vue des performances
• Archivage en vrac des enregistrements grâce à l'API d'enregistrement en vrac
• Les scores d'évaluation de la qualité sont désormais disponibles sous la forme d'une métrique de gamification

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