durée moyenne des conversations

Cette métrique représente le temps moyen qu’un agent consacre à une interaction avec un client par segment parler pendant une période définie.

Calcul : Temps de conversation par segment d’interaction / nombre de segments parler

Par exemple, un agent traite dix appels, chacun avec deux segments de temps de conversation de trois minutes chacun. 3 600 s/20 segments = 180 secondes ou 3 minutes

Les segments de conversation se produisent chaque fois qu’un agent parle à un client. Par exemple, un agent discute avec un client pendant deux minutes, puis le met en attente pendant deux minutes. L’agent renvoie parler au client pendant deux minutes supplémentaires, puis se déconnecte. Il existe deux segments durée de la conversation pour cette interaction.

Seules les interactions se terminant dans une période donnée sont utilisées pour calculer les conversions durée moyenne des pour cette période.

Voir aussi : durée de la conversation