Accueil des responsables de centres de contact

Démarrer

Les instructions suivantes concernent uniquement la configuration du centre de contacts. Pour d’autres tâches administratives, voir Commencer à administrerPureCloud.

Afficher les détails

Centre de contact

En savoir plus sur la gestion des centres de contact, à partir des compétences, des files d'attente, des codes de clôture, du routage, des réponses prédéfinies, des analyses et de l'assistance des agents.

Afficher les détails

Outils de performance des centres de contact

Les outils de performance permettent aux responsables et superviseurs des centres de contacts de surveiller les interactions, les agents, les files d’attente et d’autres aspects de leurs centres de contacts. 

Afficher les détails

Routage d’interaction (ACD)

ACD est l’art et la science du centre de contact qui consiste à faire le bon appel à la bonne personne le plus rapidement possible. Genesys Cloud ACD fait correspondre de manière dynamique les interactions client et les agents, en traitant et en attribuant les interactions à l'agent approprié.

Afficher les détails

Appels sortants

Contactez les prospects et les clients en menant des campagnes sortantes qui contactent des listes de personnes conformément à des règles programmables.

Afficher les détails

Gestion des performances

Fournissez aux agents de votre organisation les outils et la motivation nécessaires pour améliorer leurs performances grâce à des modules de formation au développement et au retour d'informations et à la gamification.

Afficher les détails

Gestion de la qualité

La gestion de la qualité permet au gestionnaire d’enregistrer et d’évaluer les agents et les interactions pour améliorer l’expérience du centre de contacts. Les managers peuvent également coacher les agents pour améliorer leurs performances.

Afficher les détails

Scripts

Les concepteurs de script créent des instructions, appelées scripts, pour aider les agents à traiter les interactions. 

Afficher les détails

Analyse vocale et textuelle

L'analyse de la parole et du texte vous permet d'obtenir des informations sur les conversations client-agent grâce à l'analyse des sentiments et aux tendances des sujets. Ces informations mettent en évidence les domaines d'amélioration, de reconnaissance et de préoccupation pour mieux comprendre et servir les clients et les employés. Gérez les capacités d’analyse vocale et textuelle automatisées sur les interactions pour fournir des informations approfondies sur les conversations client-agent.

Afficher les détails

Enquêtes Web

Les sondages Web vous permettent d'inviter un client à donner son avis sur une précédente interaction avec votre centre de contact. Après une interaction, Genesys Cloud envoie au client un e-mail d'invitation contenant un lien vers l'enquête. Effectuez trois procédures principales pour envoyer des sondages Web : Créez le formulaire d’enquête, configurez le flux d’invitations à l’enquête dans Architect et créez une stratégie pour envoyer l’enquête aux clients. 

Afficher les détails

Gestion de l’engagement des effectifs

Avec son offre Workforce Engagement Management (WEM), Genesys fournit une solution complète d'optimisation de la main-d'œuvre qui simplifie l'expérience des agents et aide les organisations génèrent des résultats et la satisfaction des employés grâce à des fonctionnalités telles que l'enregistrement des appels, l'enregistrement d'écran, la gestion de la qualité, la gestion des performances, l'analyse vocale et textuelle et la gestion des effectifs.

Afficher les détails

Gestion des effectifs

Avec la gestion des effectifs, vous pouvez configurer des unités d'entreprise, des unités de gestion, des modèles d'objectifs de service, des groupes de planification, des groupes de personnel, des codes d'activité et des plans de travail. Vous pouvez configurer et construire des prévisions. Vous pouvez définir des planifications vierges ou basées sur la charge, gérer l’observance historique et en temps réel, afficher et gérer les surveillances intrajournal surveillance et gérer les planifications d’agent et les demandes de congé.

Afficher les détails