Administrateurs

Démarrer

Les exigences du système détaillent les navigateurs, les systèmes d’exploitation, le matériel et les autres composants pris en charge par Genesys Cloud.

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Paramètres du compte

Paramètres de compte permet aux administrateurs de visualiser les informations d’utilisation actuelles et historiques PureCloud, y compris les utilisateurs, les appareils et les ressources, ainsi que d’accéder aux paramètres administratifs avancés pour votre organisation PureCloud.

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Architect

Architect permet aux administrateurs et aux gestionnaires de centres de contact de relier des opérations prédéfinies pour créer des applications de menu simples ou sophistiquées. Utilisez-le pour lire de l’audio, router les interactions vers des agents, des files d’attente, une messagerie vocale, des numéros externes ou d’autres flux. Intégrez des fonctionnalités avancées telles que la collecte de chiffres sans menu, les trempettes de données, la logique conditionnelle et l’édition d’édition.

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Bots

Genesys Cloud propose des intégrations vocales et de chat bot à utiliser dans les flux d’interaction Architect. Les administrateurs peuvent utiliser n'importe quel fournisseur de synthèse vocale disponible dans les flux Architect pour les utiliser avec leurs intégrations de bots installées. Pour plus d'informations, voir À propos des intégrations de la synthèse vocale (TTS)

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Apportez votre propre technologie (BYOT)

Genesys Cloud est une plateforme d'expérience client extensible, offrant une gamme d'applications tierces pour étendre les capacités par le biais d'un modèle de services "Bring Your Own Technology" (Apportez votre propre technologie).

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Co-navigation
Centre de contact

En savoir plus sur la gestion des centres de contact, à partir des compétences, des files d'attente, des codes de clôture, du routage, des réponses prédéfinies, des analyses et de l'assistance des agents.

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Annuaire

Utilisez les fonctionnalités de l'annuaire pour gérer les groupes, les équipes de travail, les emplacements, les profils et les contacts externes.

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Documents

Ces informations sont destinées aux personnes qui créent et gèrent les documents.

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Email

Les organisations peuvent utiliser le canal d'interaction numérique du courrier électronique pour déclencher des courriers électroniques sortants et pour recevoir des interactions par courrier électronique entrant. Les courriels sortants peuvent être utilisés pour la gestion de campagnes ou pour déclencher des notifications par courriel sans agent. 

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Genesys Cloud Voice

Genesys Cloud Voice est un service de téléphonie basé sur Internet que vous pouvez activer pour une utilisation avec votre organisation Genesys Cloud. Il fournit un accès par téléphonie publique à tous les services Genesys Cloud auxquels vous êtes abonné, tels que Communicate ou le centre d’appels Genesys Cloud. 

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Intégrations

Les intégrations Genesys Cloud relient Genesys Cloud à d’autres outils, systèmes, services et applications.

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Routage d’interaction (ACD)

ACD est l’art et la science du centre de contact qui consiste à faire le bon appel à la bonne personne le plus rapidement possible. Genesys Cloud ACD fait correspondre de manière dynamique les interactions client et les agents, en traitant et en attribuant les interactions à l'agent approprié.

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Connaissances

L'atelier de connaissances permet à un auteur de connaissances de créer et de gérer des articles de connaissances, d'entraîner les algorithmes de recherche et de visualiser les performances des bases de connaissances. Les bases de connaissances sont des ensembles d'articles de connaissances prédéfinis qui répondent aux demandes des clients. 

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Appels sortants

Contactez les prospects et les clients en menant des campagnes sortantes qui contactent des listes de personnes conformément à des règles programmables.

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Personnel et autorisations
Gestion des performances

Fournissez aux agents de votre organisation les outils et la motivation nécessaires pour améliorer leurs performances grâce à des modules de formation au développement et au retour d'informations et à la gamification.

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Utilisation de la plateforme

Afficher les métriques détaillées et globales sur API utilisation et ainsi réduire les appels d'API inutiles et les frais d'abonnement. Les prochaines versions fourniront des mesures d'utilisation de la plateforme supplémentaires.

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Engagement prédictif

Genesys Predictive Engagement est une solution engagement client basée sur le cloud et alimentée par l’intelligence artificielle qui analyse les comportements des visiteurs sur les sites Web, prédit les résultats que les visiteurs tentent d’atteindre et personnalise les engagements pour aider les visiteurs à atteindre ces résultats.

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Gestion de la qualité

La gestion de la qualité permet au gestionnaire d’enregistrer et d’évaluer les agents et les interactions pour améliorer l’expérience du centre de contacts. Les managers peuvent également coacher les agents pour améliorer leurs performances.

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Enregistrement

Genesys Cloud prend en charge l'enregistrement des appels et l'enregistrement d'écran.

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Rapports, vues et tableaux de bord
Routage

Le routage inclut l’ensemble des configurer fonctionnalités que les administrateurs utilisent pour PureCloud le routage. Utilisez des fonctionnalités de routage pour créer des horaires, configurer le routage d’appels Architect et de messages, planifier les situations d’urgence et stocker les données localement dans les tableaux de données pour une utilisation dans.

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Partage d’écran
Scripts

Les concepteurs de script créent des instructions, appelées scripts, pour aider les agents à traiter les interactions. 

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Analyse vocale et textuelle

L'analyse de la parole et du texte vous permet d'obtenir des informations sur les conversations client-agent grâce à l'analyse des sentiments et aux tendances des sujets. Ces informations mettent en évidence les domaines d'amélioration, de reconnaissance et de préoccupation pour mieux comprendre et servir les clients et les employés. Gérez les capacités d’analyse vocale et textuelle automatisées sur les interactions pour fournir des informations approfondies sur les conversations client-agent.

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Téléphonie

La téléphonie est l’ensemble des fonctionnalités que les administrateurs utilisent pour configurer les communications PureCloud.  Les options de connexion PureCloud téléphonie sont pratiques et flexibles. Simplifiez votre mise en œuvre en utilisant PureCloud Voice, un centre de contact complet solution qui inclut le service téléphonie fourni par Genesys. Pour une interopérabilité supplémentaire entre les périphériques PureCloud et Third-, sélectionnez une option Bring Your Own Carrier (BYOC).

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Déclenche

Un déclencheur est une ressource de Genesys Cloud qui permet aux clients de configurer une réaction à des événements spécifiques qui se produisent dans Genesys Cloud.

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Enquêtes Web

Les sondages Web vous permettent d'inviter un client à donner son avis sur une précédente interaction avec votre centre de contact. Après une interaction, Genesys Cloud envoie au client un e-mail d'invitation contenant un lien vers l'enquête. Effectuez trois procédures principales pour envoyer des sondages Web : Créez le formulaire d’enquête, configurez le flux d’invitations à l’enquête dans Architect et créez une stratégie pour envoyer l’enquête aux clients. 

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Widgets pour chat

Par ailleurs, le 12 décembre 2018, Genesys a commencé à supprimer la méthode de configuration par site web uniquement. Si vous avez précédemment configuré le chat Web Genesys Cloud à l'aide de la méthode de configuration de site Web uniquement, vous devez configurer à nouveau le chat Web à l'aide de la méthode de configuration de déploiement, puis ajouter le script généré à votre site Web. Pour plus d’informations, voirAttendre l’action. Configuration du chat Web uniquement

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Gestion de l’engagement des effectifs

Avec son offre Workforce Engagement Management (WEM), Genesys fournit une solution complète d'optimisation de la main-d'œuvre qui simplifie l'expérience des agents et aide les organisations génèrent des résultats et la satisfaction des employés grâce à des fonctionnalités telles que l'enregistrement des appels, l'enregistrement d'écran, la gestion de la qualité, la gestion des performances, l'analyse vocale et textuelle et la gestion des effectifs.

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Gestion des effectifs

Avec la gestion des effectifs, vous pouvez configurer des unités d'entreprise, des unités de gestion, des modèles d'objectifs de service, des groupes de planification, des groupes de personnel, des codes d'activité et des plans de travail. Vous pouvez configurer et construire des prévisions. Vous pouvez définir des planifications vierges ou basées sur la charge, gérer l’observance historique et en temps réel, afficher et gérer les surveillances intrajournal surveillance et gérer les planifications d’agent et les demandes de congé.

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