Avec son offre Workforce Engagement Management (WEM), Genesys fournit une solution complète d'optimisation de la main-d'œuvre qui simplifie l'expérience des agents et aide les organisations génèrent des résultats et la satisfaction des employés grâce à des fonctionnalités telles que l'enregistrement des appels, l'enregistrement d'écran, la gestion de la qualité, la gestion des performances, l'analyse vocale et textuelle et la gestion des effectifs.

Enregistrement des appels

Utilisez les stratégies pour décider quels appels ACD doivent être enregistrés et combien de temps conserver les enregistrements.

Modules de développement et de retour d'expérience

Attribuez des modules de formation Genesys Beyond préemballés ou créez vos propres modules de développement et de retour d'informations pour les agents afin de combler les lacunes en matière de connaissances et d'améliorer les performances.

Ludification

Utilisez des indicateurs basés sur les performances pour motiver les utilisateurs, gérer et suivre les performances des employés et promouvoir le développement.

Gestion de la qualité

La gestion de la qualité permet au gestionnaire d’enregistrer et d’évaluer les agents et les interactions pour améliorer l’expérience du centre de contacts. Les gestionnaires peuvent également organiser des rendez-vous de coaching avec des agents pour encadrer et aider à améliorer les performances des agents.

Écran en enregistrement

Utilisation enregistrement d'écran pour enregistrer l'écran d'un agent lors des interactions ACD à des fins de gestion de la qualité.

Analyses vocales et textuelles

Gérez les capacités d’analyse vocale et textuelle automatisées sur les interactions pour fournir des informations approfondies sur les conversations client-agent.

Enquêtes Web

Les sondages Web vous permettent d’inviter un client à donner son avis sur une interaction antérieure avec votre centre d’appels. Après une interaction, Genesys Cloud envoie au client un e-mail d'invitation contenant un lien vers l'enquête. 

Gestion des effectifs

Utilisez la gestion des effectifs pour configurer et gérer les unités commerciales, les unités de gestion, les modèles d'objectifs de service, les groupes de planification, les codes d'activité, etc. Vous pouvez définir des planifications vierges ou basées sur la charge, gérer l’observance historique et en temps réel, afficher et gérer les surveillances intrajournal surveillance et gérer les planifications d’agent et les demandes de congé.