À propos de gestion du personnel

La gestion du personnel fournit aux entreprises les outils nécessaires pour équilibrer des priorités concurrentes en offrant des expériences exceptionnelles aux clients et aux employés tout en restant dans les limites du budget. Cette fonction permet aux organisations de prévoir, de planifier et de gérer le bon nombre d'employés possédant les bonnes compétences, au bon moment, afin de s'assurer que les niveaux de service sont atteints avec précision et efficacité. En s'appuyant sur des prévisions alimentées par l'IA, la gestion de la main-d'œuvre fournit des prévisions précises de la demande dans l'ensemble de l'organisation. Ce processus permet une planification évolutive et optimisée qui s'aligne parfaitement sur les objectifs de l'entreprise et les besoins en main-d'œuvre. Les employés ont accès à des outils en libre-service pour demander des congés, échanger des postes et gérer les horaires par le biais de plateformes mobiles, ce qui améliore la flexibilité, l'engagement et l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Les gestionnaires peuvent contrôler l'adhésion en temps réel et suivre les changements intrajournaliers, ce qui leur permet de s'adapter rapidement aux fluctuations de la charge de travail et des besoins en personnel. La solution rationalise les opérations, améliore la conformité et permet de prendre des décisions fondées sur des données, ce qui favorise une main-d'œuvre plus souple et plus efficace.

Comprendre la gestion des effectifs

Avec la gestion des effectifs, vous pouvez configurer des unités commerciales, des unités de gestion, des modèles d'objectifs de service, des groupes de planification, configurer des codes d'activité et créer manuellement des horaires. Des licences supplémentaires vous offrent l'accès à un ensemble de fonctionnalités plus robuste, notamment la prévision, la génération de calendriers en fonction de la charge, l'administration du respect de l'historique et en temps réel et la gestion des congés.

unités commerciales

Créer et modifier une unité commerciale.

Unités de gestion

Créez et éditez une unité de gestion, ajoutez des agents et configurez des codes d’activité.

Modèle d'objectif de service

Créez et gérez des modèles d'objectifs de service.

Commerce alternatif par équipe

Créer et gérer des échanges de quarts de travail alternatifs.

Groupes de planification

Comprendre le fonctionnement des groupes de planification ; apprendre à créer et à gérer des groupes de planification et des unités de gestion.

Groupes de travail

Comprendre le fonctionnement des groupes de recrutement ; apprendre à créer et à gérer des groupes de recrutement.

Agents

Organiser les agents du centre de contact en unités de gestion sur la base de paramètres communs de période de planification, de règles d'adhésion, de règles de congé et de règles de négociation d'équipes. 

Codes d'activité

Définissez les activités que votre organisation utilise en créant des codes d'activité personnalisés. Cela permet de mieux représenter les activités planifiées, car vous pouvez utiliserles codes d'activité partout où vous utilisez des catégories d'activité.

Configuration des plans de travail

Ajoutez un plan de travail, y compris la configuration hebdomadaire, les quarts de travail quotidiens et leurs activités, l’ajout d’agents, ainsi que la validation et l’enregistrement du plan de travail.

Paramètres de granularité par minute

Configurer les plans de travail à la minute près pour une programmation plus granulaire des agents. 

Rotations du plan de travail

Créez des plans de travail qui tournent et permettent aux agents de travailler tous les quarts de travail et évitez la planification hebdomadaire monotone.

Work plan assignments

Create work plans assignments that allow agents to work on varied shifts as per their convenience.

Offres de plan de travail

Créez des offres de plan de travail qui tournent et permettent aux agents de travailler dans toutes les équipes et d'éviter une programmation hebdomadaire monotone.

Main Forecast

View and plan the continuous forecast details based on the interactions offered and their potential average handle time for upcoming weeks.

Prévisions

Créez des offres de plan de travail qui tournent et permettent aux agents de travailler dans toutes les équipes et d'éviter une programmation hebdomadaire monotone.

Staffing requirements

Learn how to view the required staffing details for a specific forecast.

Limites de temps libre

Apprenez à créer et à gérer des limites de temps libre.

Limites de temps libre

Apprenez à créer et à gérer des limites de temps libre.

Programmes de congé

Apprenez à créer et à gérer des plans de congés.

Demandes de congés ou assimilés

Apprenez à créer, gérer et synchroniser des demandes de congé.

Plannings

Découvrez comment naviguer dans l’éditeur calendrier et les actions disponibles pour aider l’administrateur gestion du personnel à modifier calendrier et à en analyser les détails.

Plans d'activité

Apprenez à créer de nouveaux plans d'activités, à modifier et à consulter les plans d'activités existants.

Échanges de périodes de travail

Apprenez à configurer, gérer et afficher les trades de décalage.

surveillance intraday

Visualisez et surveillez les différences entre les prévisions initiales et ce qui se passe réellement en temps réel pour la journée en cours

Adhérence en temps réel

Comparez le statut actuel de l’agent avec le temps de travail prévu.

Adhérence historique

Découvrez dans quelle mesure les agents ont suivi leur horaire par le passé.

Retrait historique

Voir le détail du temps de rétraction prévu et réel passé dans le passé.

Importation des données historiques

Utilisez l’importation de données historiques pour télécharger des données d’interaction historiques. La gestion de la main-d’œuvre utilise ces données pour générer des prévisions à l’aide de l’option Meilleure méthode automatique.

Décisions Data Download

Utilisez le téléchargement de données de décisions pour extraire les données agrégées du centre de contact de Genesys Cloud et les importer dans Decisions.

Explication de l'adhésion

Utilisez l'explication de l'adhérence pour visualiser et gérer les demandes d'explication de l'adhérence émanant des agents.

Journaux d'audit

Les actions qu'un utilisateur effectue sur les entités de gestion de la main-d'œuvre ajoutent des données à la visionneuse du journal d'audit. Ici, vous pouvez utiliser la fonctionnalité d'audit pour afficher des informations détaillées sur la fonctionnalité de gestion de la main-d'œuvre.

Gestion des effectifs pour les agents

Découvrez les actions qu'un agent peut effectuer, telles que l'accès aux horaires sur le tableau de bord de l'agent, la gestion des demandes de congés, les échanges d'équipes et la gestion des horaires sur Genesys Tempo.