Série : Adhérence en temps réel

Conditions préalables

  • Workforce Management > Adhérence en temps réel > Vue autorisation

L’observance en temps réel est une mesure commune au centre de contact qui compare les agents actuels des agents statut [Plus] Le suivi de l'adhésion en temps réel fournit aux superviseurs du centre de contact les bonnes informations pour aider à analyser le statut des agents et apporter les modifications nécessaires au planning pour le reste de la journée.

Remarques: 
  • Lorsque vous déplacez un agent d’une unité de gestion vers une autre au sein de la même unité commerciale, l’agent sera toujours visible dans la même planification d’unité commerciale. Une fois que l’agent est passé à une autre unité de gestion, toute nouvelle information d’adhésion existe sous la nouvelle unité de gestion.  Les données historiques d’observance seront visibles dans la nouvelle vue d’adhérence historique de l’unité de gestion.  
  • Lorsque vous déplacez un agent d’une unité de gestion vers une autre unité de gestion dans une unité commerciale différente, les informations de planification et d’adhésion restent avec l’unité de gestion et l’unité commerciale d’origine. Cependant, l’adhérence historique n’est plus visible dans l’unité de gestion d’origine.  Ce processus permet au superviseur de visualiser l’agent au même endroit sur le calendrier avant de déplacer les unités commerciales et de gestion, à des fins historiques. Une fois que l’agent a déménagé dans une autre unité de gestion, toute nouvelle planification et information d’adhésion existe sous la nouvelle unité de gestion.
  • Les demandes de congé, cependant, se déplacent avec l’agent à la nouvelle unité de gestion. Les demandes de congé sont spécifiques aux agents, et non aux unités de gestion, et doivent suivre l’agent avec le déménagement.

    Pour renvoyer avec précision les résultats d’adhérence en temps réel, la présence de l’agent est mappée par par défaut vers des catégories d’activité spécifiques :

    Présence de l’agent Catégorie d’activité par défaut
    Disponible Hors de la file d'attente
    Absent Non disponible
    Pause Pause
    Occupé Hors de la file d'attente
    Repas Repas
    Réunion Réunion
    Inactif Non disponible
    Hors ligne Non disponible
    En file d'attente En file d'attente
    Absent du bureau Temps libre
    Formation Formation

    Remarques:
    • Le système considère l’agent comme conforme lorsqu’il ne dispose d’aucune activité planifiée et qu’un statut est défini sur un code d’activité mappé sur Indisponible ou Time Off.
    • Pour être pris en considération, les agents d’une file d’attente statut en file d’attente doivent également être en mode veille, en interaction ou en communication. Le dernier état de routage pour les scénarios d’interaction simultanés détermine le état de routage perçu par l’agent.
    • Pour le calcul de la conformité, le système mappe automatiquement statut Out of Office en congé.

    Avertissement: Lorsque vous ajoutez une demande de congé ou de congé d'une journée partielle dans l'éditeur d'horaires, le système ajoute le congé avec une limite de temps définie avec précision. Une demande de congé pour une journée complète sert de marqueur pour empêcher la programmation d'un jour donné et n'est pas en soi une activité programmée (bien qu'il soit possible de programmer des activités qui se chevauchent). Du point de vue de l'observance, ces temps sont considérés comme des temps non programmés. Il n'y a actuellement aucun moyen d'ignorer les demandes de congés d'une journée complète à des fins d'adhésion. 
    :Article suggéré précédent Article suggéré suivant : Vue d’adhésion en temps réel