Série : Adhérence en temps réel

Genesys Cloud vue d’adhérence en temps réel de Genesys Cloud surveille l’activité des agents en temps réel. Les superviseurs peuvent voir quels agents adhèrent ou non à calendrier en suivant l’agent statut actuel et sa présence, en comparant l’activité réelle avec calendrier publié. 

Remarque :  Lorsque vous publiez ou republiez un calendrier, quelques mises à jour peuvent prendre quelques minutes pour apparaître dans la vue d’adhésion en temps réel.

La vue d’adhésion en temps réel aide également les superviseurs à voir comment les agents hors adhésion ont un impact positif ou négatif sur l’organisation, ou si l’adhésion n’a aucun impact. Par exemple:

Activité planifiée Activité réelle Impact
Agent prévu pour la pause. L’agent reste chat web et gère davantage d’interactions. Positif
Agent prévu pour chat web. L’agent prend une pause imprévue. Négatif
Agent prévu pour la formation. L’agent assiste à la réunion équipe. Neutre
Remarque :  Pour respecter l’activité planifiée chat web, l’agent doit être présent dans la file d’attente et être en veille, en interaction ou en communication. Le dernier état de routage pour les scénarios d’interaction simultanés détermine le état de routage perçu par l’agent.

La page d’adhésion en temps réel combine l’adhésion Mode progressif de numérotation et les détails de l’agent dans une vue. Le Mode progressif de numérotation comprend les graphiques suivants :

  • Adhérence: Nombre et pourcentage d’agents adhérents, non conformes, non planifiés, ignorés ou inconnus.
  • Impact: Le nombre et le pourcentage d'agents avec un impact positif, négatif, neutre ou inconnu sur les performances. Impact aide les superviseurs à déterminer si les agents non adhérents aident, nuisent ou n’ont aucun impact sur l’entreprise.
  • Activités prévues: Les activités incluses dans l’actuel calendrier, ainsi que le nombre et le pourcentage d’agents dans chaque activité.
  • Activités réelles: Les activités en cours et le nombre et le pourcentage d’agents dans chaque activité.

Faites une pause sur chaque graphique pour afficher plus en détail les chiffres et les pourcentages d’agents spécifiques. Sous les tableaux, affichez des détails individuels sur l’adhésion de chaque agent à calendrier. Utilisez les options rechercher, de filtrage et de tri pour affiner la liste des agents.

Remarque :  Les agents sans enregistrement d’adhésion n’apparaissent pas dans la vue d’adhésion en temps réel. Pour le suivi de l’adhésion en temps réel, les agents doivent être affectés à une unité de gestion et faire partie d’un calendrier publié.

Accédez à la vue d’adhésion en temps réel à partir du menu Admin.

  1. Cliquez sur Admin. 
  2. Sous la main d’oeuvre La gestion, Cliquez sur Real-Timoi adhésion.

Accédez à la vue d’adhésion en temps réel à partir du menu Performances

  • Cliquez sur Performance > Adhérence en temps réel.
  • Dans la liste Unité commerciale et Unité de gestion, située dans le coin supérieur droit, sélectionnez une unité commerciale ou une unité de gestion.

Voir l'adhésion en temps réel pour une équipe de travail

Les superviseurs peuvent utiliser les équipes de travail comme filtres pour surveiller l'adhésion et les performances.  Pour plus d'informations, voir Présentation des équipes de travail.

Conditions préalables
  • Si votre Groupes > Équipe de travail l'autorisation est pour toutes les équipes de travail (non conditionnelle), vous pouvez sélectionner une unité commerciale, une unité de gestion ou n'importe quelle équipe de travail dans la vue d'adhésion en temps réel.
  • Si votre Groupes > Équipe de travail l'autorisation est limitée à une ou plusieurs équipes de travail (conditionnelle), vous ne pouvez sélectionner que ces équipes de travail dans la vue d'adhésion en temps réel. Vous ne pouvez pas sélectionner une unité de gestion ou une unité commerciale.
  • Si vous n'avez aucun des Groupes >Équipe de travail > autorisations, vous ne pouvez pas sélectionner des équipes de travail dans la vue d'adhésion en temps réel.

    1. Dans le coin supérieur droit de la vue de l'adhésion en temps réel, cliquez sur le contrôle Unité commerciale / Équipes de travail à côté de la liste des unités commerciales et des unités de gestion.
    2. Sélectionner Équipes de travail.
    3. Dans la liste des équipes de travail, sélectionnez une équipe de travail.
    Aperçu de l'adhésion en temps réel :Article suggéré précédent Article suggéré suivant : Naviguer dans la vue d’adhésion en temps réel