Cycle de vie du chat Web

Dépréciation des fonctionnalités: Genesys ne prendra plus en charge ACD Web Chat v2, qui est disponible pour les clients via toutes les versions de Chat Widget correspondantes. Ceci fait suite à la suppression de ACD Web Chat v1, qui a été annoncée précédemment. Par conséquent, Predictive Engagement mettra également fin à la prise en charge de ces anciennes versions de chat en ligne. Pour plus d'informations, voir Dépréciation : Suppression de ACD Web Chat (version 2). Tous les clients existants sont encouragés à migrer vers Web Messaging et Messenger.

Fonctionnement du chat en ligne

Le diagramme suivant montre les étapes qui se produisent au cours du cycle de vie des chats web après que les ait proposés aux visiteurs. Les sections suivantes fournissent des détails sur des états spécifiques, y compris les événements qui peuvent se produire et les données qui sont disponibles pour être utilisées avec les méthodes d'événements pour les actions web. La section intitulée " Terminal states" explique comment les États veillent à ce que les visiteurs ne voient pas la même offre de chat à plusieurs reprises.

Pour plus d'informations sur l'offre de chat Web, voir Cartes d'actions offertes.

1. Invitation à une discussion en ligne

État	Événement	Description	Données collectées
prévisualisation du mode de numérotatio	Actions web offertes	L'activité du visiteur qualifie une carte d'action et déclenche une invitation au chat.	Voir Types d'événements pour les actions web.
accepté	Actions web acceptées	Le visiteur accepte l'invitation au chat.	Voir Types d'événements pour les actions web.
rejeté	Actions web rejetées	Le visiteur rejette l'invitation à chatter. Cet état est un état terminal .	Voir Types d'événements pour les actions web.
ignoré	Actions web ignorées	Le visiteur a ignoré l'invitation en s'en éloignant ou en la contournant. Cet état est un état terminal . Remarque : Cet événement n'a pas de métrique correspondante dans le rapport de performance de l'Action Map.	Voir Types d'événements pour les actions web.
erroné	Actions web erronées	Une erreur s'est produite dans le widget qui a empêché l'engagement de se produire. Remarque : Cet événement n'a pas de métrique correspondante dans le rapport de performance de l'Action Map.	Voir Types d'événements pour les actions web. Le champ errorMessage est également disponible.
expiré	Les actions Web ont expiré	L'invitation au chat a expiré et a été annulée. Cet état est un état terminal . Remarque : Cet événement n'a pas de métrique correspondante dans le rapport de performance de l'Action Map. Le délai d'attente est configurable par le biais du widget.	Voir Types d'événements pour les actions web.

2 Formulaire de chat en ligne

État	Événement	Description	Données collectées
rejeté	Actions web rejetées	Le visiteur annule ou ferme le formulaire. Cet état est un état terminal .	Voir Types d'événements pour les actions web.

3 Fenêtre de discussion en ligne : avant que l'agent ne se connecte

État	Événement	Description	Données collectées
a commencé	Actions web commencées	Une fois que le visiteur a soumis le formulaire, une interaction par chat commence.	Voir Types d'événements pour les actions web.
abandonné	Actions web abandonnées	Le visiteur ferme la fenêtre de chat avant qu'un agent ne se connecte. Cet état est un état terminal .	Voir Types d'événements pour les actions web.

4. Fenêtre de discussion en ligne : après la connexion de l'agent

État	Événement	Description	Données collectées
engagé	Actions web engagées	L'agent accepte le chat et se connecte avec le visiteur. Cet état est un état terminal .	Voir Types d'événements pour les actions web.

5. Achèvement du chat en ligne

	Événement	Description	Données collectées
Non applicable/Non suivi	Non applicable/Non suivi	Soit le visiteur, soit l'agent met fin au chat. Remarque : Cet événement n'a pas de métrique correspondante dans le rapport de performance de l'Action Map.	Voir Types d'événements pour les actions web.

États terminaux pour les discussions en ligne

Dans le cycle de vie d'un chat en ligne, certains états sont terminal, ou états finaux. Si un visiteur visite une page Web où un plan d'action est configuré pour déclencher un chat Web et que le chat Web est dans un état terminal, le plan d'action ne propose pas le chat Web. Cette action garantit qu'un visiteur ne recevra pas la même offre de chat après avoir accepté l'offre ou indiqué qu'il n'était pas intéressé par cette offre.

Les états terminaux pour les chats web sont :

Engagée
Rejetées
Expiré
Ignoré
Abandonnés

Pour plus d'informations, voir Définir les déclencheurs d'une carte d'action.

Rapport sur les mesures et les événements

Les mesures du rapport Action Map Performance sont en corrélation directe avec les types d'événements pour les actions Web. Pour plus d'informations sur les mesures pour les chats Web, voir . Surveiller les performances d'un chat Web.