Expérience unifiée de Genesys et ServiceNow

Gérer les communications en temps réel et traiter les données des clients sur une solution unique avec un espace de travail unifié pour les agents

Les employés chargés de l'expérience client ont besoin d'informations et de contrôles pour gérer les communications en temps réel. Ils ont également besoin de pour examiner et traiter les données des clients, utiliser les processus commerciaux et invoquer les flux de travail pour servir les clients. Ces outils se trouvent souvent dans des systèmes distincts, ce qui oblige les travailleurs à partager leur attention entre plusieurs applications de bureau et à copier et coller des données entre elles. Il s'agit d'une situation frustrante et propice aux erreurs pour les employés, qui se traduit par des expériences décevantes pour les clients. 

Une solution unique avec un espace de travail unifié pour les agents afin de gérer les communications et de traiter les données des clients est la réponse. Une telle solution évite de surcharger le personnel ou de le contraindre à ne servir qu'un seul type de travail à la fois. élimine la frustration et les erreurs liées à l'utilisation de plusieurs bureaux pour une même tâche.  Il intègre le contexte et les données du client dans une interface utilisateur unique afin de rationaliser les processus et de rendre l'expérience de l'agent plus efficace.

Unified Experience de Genesys et ServiceNow rassemble les communications en temps réel, la gestion des cas et les données clients en une seule expérience orchestrée pour les clients et les employés. Grâce à un moteur d'orchestration unique de Genesys, le travail est transmis à l'employé idéal pour l'expérience client dans un espace de travail d'agent unifié et sans canal. L'agent qui soutient l'IA fait remonter à la surface les connaissances pertinentes et les meilleures actions à entreprendre. Les données clients, les formulaires et les flux de travail côtoient les contrôles d'interaction en temps réel. Des données complètes sur les performances sont intégrées dans les capacités de gestion de l'engagement de la main-d'œuvre pour des prévisions précises, une planification efficace et une gestion des performances pour toutes les charges de travail.

Unified Experience de Genesys et ServiceNow est une solution commune basée sur deux leaders établis dans leurs segments respectifs. Genesys Cloud, une plateforme et un CRM de premier plan , et ServiceNow Customer Service Management (CSM). Genesys Cloud achemine les chats et les cas ServiceNow, ainsi que tous ses canaux de communication natifs. Il fournit du travail aux agents dans la boîte de réception de ServiceNow CSM Agent Workspace, avec des contrôles d'interaction intégrés. Les agents accèdent à leur tableau de bord d'activité dans l'espace de travail de l'agent CSM Agent Workspace pour consulter leur emploi du temps, gérer leurs équipes, passer en revue leurs évaluations, suivre leurs cours de formation et de développement, et voir comment ils se classent par rapport à leurs pairs. Le résultat est un centre d'expérience client efficace, productif et engagé qui fournit des résultats de classe mondiale. 

Les files d'attente des dossiers et des chats de ServiceNow CSM sont configurées pour utiliser le routage externe, qui utilise les API de Genesys Cloud pour créer des demandes de routage de travail dans le moteur d'orchestration de Genesys Cloud. Genesys Cloud traite ces demandes en utilisant les données jointes pour les acheminer vers une file d'attente spécifique avec les exigences de priorité et de compétence associées. La file d'attente utilise l'algorithme de routage qu'elle a choisi pour identifier un agent qualifié, en utilisant une API ServiceNow pour attribuer le travail via CSM Agent Workspace. 

Les agents utilisent l'espace de travail des agents CSM pour définir leur présence. Cela permet d'invoquer une API Genesys Cloud pour synchroniser la présence de l'utilisateur entre les systèmes. Lorsque le travail est livré, il arrive dans la boîte de réception de l'espace de travail de l'agent CSM. Lors de l'acceptation, ServiceNow invoque une API Genesys Cloud pour accepter le travail. Les commandes d'interaction telles que la mise en attente, la mise en sourdine (pour la voix), le transfert, la déconnexion et autres sont accessibles dans CSM Agent Workspace, qui assure la synchronisation de Genesys Cloud par le biais de ses API. 

L'expérience unifiée comprend des contrôles natifs pour gérer la présence des utilisateurs, , accepter et rejeter le travail assigné, et gérer les interactions vocales et numériques. Il comprend des composants intégrés pour le tableau de bord des activités de l'agent WEM, un copilotegent, etc. Il fait partie de l'espace de travail ServiceNow CSM Agent Workspace, avec tous ses outils de données clients, de processus et de flux de travail . 

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Il est supposé que les utilisateurs disposent d'une licence avec le niveau GC1 , 2 ou 3 approprié pour les types d'interaction et les fonctionnalités WEM dont ils ont besoin . Il est également supposé que les utilisateurs disposent d'une licence et d'une configuration appropriées pour accéder à l'espace de travail de l'agent CSM de ServiceNow afin d'utiliser ses capacités sur le site . 

Déployer les produits de gestion du service client ServiceNow sur la plate-forme Now. Exécutez la version Yokohama de Now Platform. Installez l'application Unified Experience from Genesys et ServiceNow.

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