Aperçu de l'expérience unifiée de Genesys et ServiceNow
L'intégration de Unified Experience from Genesys et ServiceNow fournit une solution complète qui combine les forces de ServiceNow et de Genesys pour rationaliser la prestation de services, améliorer la satisfaction des clients, accroître la productivité des agents et augmenter l'efficacité opérationnelle.
Dans la version bêta de cette intégration, les chats ServiceNow peuvent être acheminés vers l'extérieur via Genesys Cloud. Les fonctions de routage avancées de Genesys Cloud garantissent que les chats sont dirigés vers l'agent le plus approprié en fonction des compétences, de la disponibilité et des préférences du client. Cela permet d'accélérer les temps de réponse et d'améliorer la satisfaction des clients. Les agents gèrent les chats à partir de l'espace de travail unifié de l'agent dans ServiceNow.
L'illustration suivante montre le chemin des chats acheminés de l'extérieur dans ServiceNow.
L'administrateur doit configurer les éléments suivants dans ServiceNow et Genesys Cloud pour le routage externe des chats :
- La configuration OpenFrame dans ServiceNow qui permet de se connecter à Genesys Cloud.
- Ensemble d'utilisateurs dans ServiceNow et Genesys Cloud qui sont mappés l'un à l'autre dans les deux plateformes.
- Certificat auto-signé pour l'authentification entre ServiceNow et Genesys Cloud.
- Mise en correspondance des statuts entre ServiceNow et Genesys Cloud.
Pour plus d'informations, voir About Unified Experience from Genesys and ServiceNow.
