Options de notation automatisée dans les formulaires d'évaluation

Prochainement : Notation de l'IA dans les formulaires d'évaluation de la qualité
 

Conditions préalables

  • Licence Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II ou Genesys Cloud EX

 Les autorisations suivantes :

 

Les formulaires d'évaluation mesurent l'adhésion au script, le respect des pratiques commerciales, la satisfaction des clients ou d'autres critères commerciaux. 

Lorsque vous créez un formulaire d'évaluation, vous pouvez configurer la notation automatique : Notation de l'IA ou Assistance à l'évaluation.

Remarque : 
  • Vous pouvez configurer un maximum de 15 questions avec AI Scoring dans un formulaire d'évaluation.
  • Les questions à choix multiples pour lesquelles la notation par l'IA est activée ne peuvent comporter plus de trois options de réponse.
  • Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 conditions Evaluation Assistance à chaque question du formulaire d'évaluation.

Mise en place d'un système de notation automatisé

  1. Créez un groupe de questions comme décrit dans Créez et publiez un formulaire d'évaluation.
  2. Lorsque vous ajoutez une nouvelle question, vous pouvez définir Notation automatisée pour chaque question.
    Choisir la notation automatisée pour une question d'évaluation

    Les options sont les suivantes :
    •  Pas d'automatisation
    • Notation de l'IA
    • Assistance à l'évaluation
  3. Sauvegardez la question et terminez la configuration du formulaire d'évaluation comme décrit dans Créer et publier un formulaire d'évaluation.

Notation de l'IA

Note: Pour avoir accès à la notation AI, vous devez avoir l'autorisation Quality > Evaluation Form > Edit AI scoring .

En option, vous pouvez avoir l'autorisation Quality > Evaluation > View Sensitive Data, car elle vous permet de voir le contexte de raisonnement que l'IA affiche pour expliquer pourquoi la réponse sélectionnée a été choisie.

Vous pouvez activer AI Scoring par question dans l'éditeur du formulaire d'évaluation pour que Genesys Cloud utilise l'IA pour pré-remplir la réponse sur une évaluation.

L'invite de l'IA met à jour, mais ne perd pas les paramètres de notation existants lors des actions éditoriales suivantes :

  • Réorganiser les questions ou les groupes de questions 
  • Supprimer des questions ou des groupes de questions - cela entraîne des mises à jour de l'invite AI.
  • Ajouter des questions ou des groupes de questions - cela entraîne des mises à jour de l'invite AI.

Créer des questions incitatives

L'invite est construite automatiquement à partir du texte du groupe de questions, de la question, des réponses et du texte d'aide. Si vous reformulez les questions peu claires et ajoutez du contexte à ces champs, vous pouvez améliorer l'efficacité de vos questions pour la notation par l'IA.

Exemples

Aide à la notation de l'IA grâce à l'invite à la question

Exemple 1

  • Question peu claire: "Le client a-t-il été satisfait ?
    • Question claire pour AI Scoring: "L'agent a-t-il résolu le problème du client à sa satisfaction à la fin de la conversation ?
    • Texte d'aide: "Il s'agit de savoir si l'agent a répondu aux principales préoccupations du client et si le client a exprimé des commentaires positifs ou s'est montré satisfait à la fin de l'entretien.

Exemple 2

  • Question peu claire: "L'agent a-t-il accueilli le client correctement ?
    • Question claire pour AI Scoring: "L'agent a-t-il accueilli le client sur un ton amical et a-t-il mentionné son nom au début de l'appel ?
    • Texte d'aide: "Vérifiez si l'agent a salué le client de manière chaleureuse et polie et s'il a utilisé son nom surdans les 30 premières secondes de l'appel, ce qui donne un ton amical".

Filtres d'invite

Les questions configurées pour l'évaluation de l'IA utilisent un filtre d'invite, de sorte que Genesys Cloud ne fournit des réponses qu'aux questions pour lesquelles le niveau de confiance de la réponse du modèle d'IA est élevé.

  • Limite de réponse: Vous ne pouvez pas enregistrer une configuration de notation AI pour les questions qui ont plus de trois options de réponse.
  • N/A ou aucune preuve: Dans ce cas, le modèle d'IA ne dispose pas d'informations suffisantes pour répondre à une question. Genesys Cloud affiche le contexte lorsque le modèle d'IA ne peut pas fournir de réponse.

  • Précision du laminage: Genesys Cloud examine les données sauvegardées pour les réponses générées par l'IA et évalue la précision des données. La précision est calculée en fonction du nombre de fois qu'un être humain a modifié une réponse. Si la mesure de précision est suffisante, Genesys Cloud affiche la réponse lors des prochaines évaluations de la question concernée.
    Si cette mesure de précision devient trop faible, Genesys Cloud signale une erreur de confiance faible sur la question jusqu'à ce que la précision commence à s'améliorer. 

Remarques:
  • Si vous modifiez et republiez un formulaire, Genesys Cloud réinitialise l'historique des questions avec la notation AI configurée.
  • Genesys Cloud tracks l'historique d'une question particulière jusqu'à 30 jours. S'il n'y a pas d'activité pour la question après 30 jours, l'historique est supprimé.

Lignes directrices pour la notation de l'IA

Genesys Cloud vous conseille de vous référer à ces lignes directrices lors de l'utilisation de l'évaluation de l'IA.

Construire des questions 

  • Focus sur questions basées sur la transcription. Utilisez la notation AI pour les questions auxquelles il est possible de répondre directement à partir de la transcription. Évitez les questions nécessitant des informations qui ne sont pas disponibles dans la transcription ou qui sortent du cadre de la conversation.
    Exemple
    "L'agent a-t-il salué le client au début de la conversation en utilisant une formule de politesse standard telle que 'hi', 'hello' ou 'good morning' ?
  • Éviter les requêtes subjectives qui reposent sur des interprétations subjectives. Vous pouvez reformuler les questions subjectives avec des critères spécifiques et mesurables, qui sont soutenus par un texte d'aide détaillé.
    Si vous fournissez des critères clairs et exploitables, les questions subjectives deviennent mesurables et plus faciles à évaluer par l'IA.
    Exemple
    • Une question à l'interprétation subjective : "L'agent a-t-il fait preuve de patience tout au long de l'interaction ?
    • Question améliorée : "L'agent a-t-il laissé le client s'exprimer sans l'interrompre ?
    • Exemple de texte d'aide : L'agent doit laisser le client terminer ses déclarations avant de répondre. Les interruptions sont définies comme le fait de parler à la place du client au milieu d'une phrase. 
       

Améliorer la clarté des questions

  • Utilisez des phrases complètes. Formulez les questions clairement et évitez la sténographie.
    Exemple:
    Remplacer "Greeting protocol" par : "L'agent a-t-il salué le client au début de la conversation en utilisant une formule de politesse standard telle que 'hi', 'hello' ou 'good morning' ?
  • Fournir un contexte pertinent aux questions.
    Exemple:
    Pour une question telle que "L'agent a-t-il confirmé l'identité du client ?", incluez un texte d'aide tel que :
    Les agents doivent vérifier le numéro de téléphone du client et l'identifiant de la commande avant de résoudre le problème.
  • Pour éviter toute ambiguïté, clarifie les termes et les processus commerciaux.
    Exemple
    Dans le cas d'une question comme "L'agent a-t-il expliqué le processus d'escalade du compte ?", clarifiez avec :
    L'agent a-t-il clairement expliqué les étapes à suivre pour faire remonter un problème, y compris la personne à contacter, les informations requises et les délais de réponse prévus ?
     
  • Normaliser la terminologie. Utilisez des termes cohérents dans toutes les questions. Par exemple, utilisez systématiquement "agent" et "client" au lieu d'alternatives telles que "personnel" ou "client".

Meilleures pratiques

  • Se concentrer sur les réponses dérivées de la transcription: Veiller à ce que toutes les questions puissent trouver une réponse directe sur la base des données de la transcription.
  • Veillez à ce que les instructions soient simples: Utilisez un langage simple et pragmatique pour guider la notation de l'IA.
  • Affiner en continu: Exploiter le retour d'information de l'IA pour améliorer de manière itérative la clarté et la pertinence des questions.

Assistance à l'évaluation

Note: L'assistance à l'évaluation nécessite Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I pour Genesys Cloud CX 2.

Une condition d'aide à l'évaluation est composée de thèmes. Les thèmes sont des ensembles de phrases qui indiquent une intention au niveau de l'entreprise. Par exemple, si vous souhaitez identifier les interactions dans lesquelles le client souhaite annuler un service, créez une rubrique intitulée Annulation et incluez plusieurs phrases, telles que "fermer mon compte" ou "je souhaite annuler". En outre, les thèmes contribuent à améliorer la reconnaissance de mots et de phrases spécifiques dans l'interaction, car ils adaptent le modèle linguistique sous-jacent afin de rechercher dans les conversations le langage propre à l'organisation.

Lorsque vous ajoutez une condition d'aide à l'évaluation à une question de formulaire, l'analyse vocale et textuelle doit localiser les interactions avec les sujets inclus dans la condition. Si une interaction avec le sujet spécifique est localisée, une réponse à la question spécifique est automatiquement générée. Pour plus d'informations, voir Comprendre les programmes, les sujets et les phrases et Travailler avec un sujet.

Remarques:
  • Un sujet ne peut être utilisé dans plus d'une condition d'aide à l'évaluation.
  • Lorsque vous supprimez une rubrique, la condition qui inclut la rubrique supprimée n'est plus valable.

Ajouter une condition d'assistance à l'évaluation à une question de formulaire

  1. Créez une question pour le formulaire d'évaluation.
  2. Cliquez sur Ajouter une condition d'aide à l'évaluation qui est associée à la réponse pour laquelle vous voulez qu'une réponse soit automatiquement générée. 
  3. Dans la liste , sélectionnez si la conversation , sélectionnez si vous voulez que la conversation inclue ou exclue un ou plusieurs sujets.
  4. Dans la liste ces sujets, sélectionnez un ou plusieurs sujets.
  5. (Facultatif) Cliquez à nouveau sur l'option Add Evaluation Assistance Condition pour ajouter une autre condition à la même réponse.

Remarques:
  • Une condition d'aide à l'évaluation ne peut être configurée que pour une seule réponse par question.
  • Lorsque plusieurs sujets sont sélectionnés pour une seule condition Includes , un seul des sujets doit être trouvé pour que la condition soit vraie.
  • Lorsque plusieurs sujets sont sélectionnés pour une seule condition Excludes , un seul des sujets doit être trouvé pour que la condition soit fausse (c'est-à-dire que tous les sujets doivent être absents de l'interaction pour que la condition soit vraie).
  • Lorsque plus d'une condition est créée pour une seule réponse, toutes les conditions doivent être vraies pour que la réponse soit automatiquement saisie.