Configurer le mappage des attributs entre Genesys Cloud et ServiceNow

Conditions préalables
  • Installer l'expérience unifiée de Genesys et l'intégration de ServiceNow.
  • Créer et configurer les actions "Set Participant Data" dans les flux Architect.
  • Connaissance des noms de champs de ServiceNow.

En tant qu'administrateur, vous pouvez utiliser le mappage d'attributs pour transférer les données des participants collectées à partir de Genesys Cloud dans les champs de ServiceNow. Ce mappage garantit que les données contextuelles collectées lors des interactions avec les agents sont automatiquement intégrées dans ServiceNow, ce qui simplifie la gestion des cas et l'établissement de rapports.

Comment fonctionne la cartographie des attributs

  1. Les données des participants sont définies pour les interactions dans Genesys Cloud à l'aide de l'action Définir les données des participants dans Architect.

  2. Les attributs sont définis dans l'expérience unifiée à partir de l'intégration de Genesys Cloud et de ServiceNow. Les attributs sont définis sous forme de paires clé-valeur.

    • Principale: Le nom de l'attribut du participant dans Genesys Cloud. Par exemple, Participant.OrderNumber.

    • Valeur: Le champ cible dans ServiceNow où la valeur de l'attribut doit être stockée. Par exemple, u_order_number.

  3. Au cours d'une interaction, l'intégration recueille les attributs des participants. Si plusieurs participants fournissent le même attribut, la valeur du participant le plus récemment connecté est utilisée.
  4. L'intégration insère les données dans ServiceNow lors de la création de l'enregistrement. Les attributs mappés sont inclus dans la charge utile sous la propriété additionalParams. La propriété additionalParams existe dans la charge utile de l'appel API générée par l'intégration.

Limitations

Les limitations suivantes s'appliquent au mappage d'attributs :

  • Les correspondances ne sont appliquées qu'au moment de la création de l'enregistrement.
  • Les mises à jour effectuées après la création initiale ne sont pas automatiquement synchronisées avec ServiceNow.
  • Les appels sortants ne synchronisent pas les attributs mis à jour après la création.

Définir les données des participants dans Genesys Cloud

Utilisez le format d'attribut suivant pour les données relatives aux participants :

Participant.{CustomFieldName} - Nom de champ personnalisé attribué à l'aide de l'option Set Participant Data dans un flux Architect. Voir Set Participant Data action.

Configurer le mappage d'attributs dans Genesys Cloud

  1. Dans Genesys Cloud, naviguez vers Admin > Integrations.
  2. Dans Genesys Cloud, naviguez vers Menu > IT et Intégrations > Intégrations.
  3. Sélectionnez l'intégration Unified Experience from Genesys et ServiceNow.
  4. Cliquez sur l'onglet Configuration, puis sur le sous-onglet Avancé .
  5. Ajouter un bloc JSON attributeMappings.Cette image est une capture d'écran des paramètres avancés dans l'onglet Configuration de l'intégration ServiceNow.
  6. Cliquez sur Sauvegarder. 

Vérifier l'interaction et valider que les champs mappés sont correctement remplis dans l'enregistrement ServiceNow. Vous pouvez maintenant pousser les données des participants à Genesys Cloud dans les champs de ServiceNow. Associée à la capacité de l'architecte à définir les attributs des participants, cette approche permet de capturer et d'enregistrer automatiquement des informations contextuelles riches lors de chaque interaction avec le client.

Pour plus d'informations, voir Configurer l'intégration de ServiceNow dans Genesys Cloud.