Ajouter un groupe d’objectifs de service

Les groupes d’objectifs Service associent les files d’attente aux unités de gestion et configurent les objectifs de service performance. Chaque unité de gestion peut contenir un maximum de 50 groupes d’objectifs de service et un maximum de 50 associations de files d’attente.

  1. Cliquez sur Admin. 
  2. Sous Workforce Management, cliquez sur Unités de gestion. La page Unités de gestion s’ouvre.
  3. Sous Configuration, cliquez sur Groupes d’objectifs de service.
  4. Dans le coin supérieur droit, cliquez sur le bouton Unité de gestion liste et sélectionner l’unité de gestion souhaitée.
  5. Cliquez sur Ajouter .  La page Ajouter un groupe d'objectifs de service s'ouvre.
  6. dans le Nom du groupe d’objectifs de service zone de texte, tapez un nom descriptif pour le groupe.

Vous devez configurer au moins un objectif de service. Grâce à l’optimisation multi-objectifs du système, la planification peut avoir plus d’un objectif à la fois.

  1. Sous Objectifs de service, configurez le niveau de service :
    1. Allumer Niveau de service.
    2. Sous Interactions répondues, Utilisez le Pour cent flèches haut et bas pour définir le pourcentage souhaité d’interactions répondus au cours de la période. La valeur de par défaut est de 80 %. les valeurs acceptables sont comprises entre 0 et 100.
    3. Sous Dans le délai, définissez la période souhaitée pour les interactions en pourcentage répondus en utilisant Minutes et Secondes flèches haut et bas.
  2. (Facultatif) Configurez la vitesse moyenne de réponse :
    1. Allumer Vitesse moyenne de réponse.
    2. Définissez la vitesse moyenne de réponse souhaitée à l’aide de la touche Minutes et Secondes flèches haut et bas.
  3. (Facultatif) Définissez un objectif de taux d’abandon :
    1. Allumer Taux d’abandon.
    2. Définissez le pourcentage d’abandon souhaité à l’aide de la touche Pour cent flèches haut et bas.

Vous devez sélectionner une file d’attente et au moins un type de support pour une association de file valide.

  1. Sous Associations de files d’attente, cliquez sur Ajouter une association de file d’attente.
  2. Commencez à taper les premières lettres de la file et cliquez sur Appliquer.
  3. Sélectionnez la file d’attente souhaitée dans la liste.
  4. Sous Types de média, sélectionnez Chat, Voix, Rappeler, Email, ou Message; ou sélectionnez tous les types.
  5. Cliquez sur Ajouter, puis cliquez sur sauvegarder.