Accélérateurs de tableaux de bord pour l'analyse historique

Analytics Add-on (A3S) comprend des tableaux de bord historiques prêts à l'emploi et des capacités d'intégration pour les systèmes Bring Your Own Business Intelligence (BYOBI) / Data Warehouse (DWH) des clients de Genesys Cloud, sous la forme d'un service géré de bout en bout. Cette solution permet de comprendre rapidement les performances de votre centre de contact. Elle est basée sur Snowflake et utilise Tableau ou Microsoft PowerBI. Vous pouvez personnaliser ces rapports en fonction de vos besoins ou de ceux d'autres services compatibles avec le système PS.

Pour afficher le tableau de bord Analytics Add-on (A3S) avec des données historiques dans votre application Genesys Cloud :

  1. Cliquez sur Apps > A3S Historical.
  2. Dans le panneau latéral gauche, choisissez le tableau de bord souhaité :
    • Reporting de centre de contact
    • Performance de la file d'attente des agents
    • Performance des agents
    • Résumé des performances de la file d'attente
    • Indicateur de performance de la file d'attente  
    • Réponse vocale interactive (RVI) Résumé

Le tableau de bord analytique du centre de contact donne aux responsables, superviseurs et agents du centre de contact une vue rapide et détaillée des mesures et KPI du centre de contact, y compris les clients, le nombre total d'appels, la durée moyenne des appels et les accords de niveau de service (SLA). 

Complément d'analyse Tableaux de bord d'analyse historique - Tableaux de bord d'analyse du centre de contact

Colonnes dans la vue

Colonne Description
Appels reçus par zone Filtrer les appels reçus en fonction de la géolocalisation.
Conversation par type de média Filtrez les conversations en fonction des types de médias tels que le co-browse, le partage d'écran et la voix.
Trafic des clients par type de média Filtrer le trafic des clients en fonction des types de médias.
Conversation par segment de clientèle Filtrez les conversations en fonction des attributs des clients, notamment Gold, Bronze et uniques à votre entreprise.
Conversation par type de service Filtrer les conversations en fonction des types de services.
Récapitulation des codes Distribution Filtrez les conversations en fonction de la distribution des codes de conclusion, y compris les nouvelles commandes et les reports. Vous pouvez utiliser les codes de synthèse de Genesys Cloud et les codes de synthèse propres à votre entreprise.

    Le tableau de bord des performances de la file d'attente des agents fournit une vue d'ensemble de vos agents et des interactions traitées par vos files d'attente Genesys Cloud. Le tableau de bord affiche les indicateurs clés de performance, notamment les offres, les acceptations, la durée moyenne de traitement, la durée moyenne de conversation, la durée moyenne d'attente, la durée moyenne d'enveloppement et le pourcentage de transferts initiés.

    Analytics Add-on Historical Analytics Dashboards - Agent Queue Performance Dashboard (tableau de bord des performances de la file d'attente des agents)

    Colonnes dans la vue

    Colonne Description
    Interactions acceptées Fournit une liste d'agents par nom et par file d'attente avec le nombre d'interactions traitées.
    Proposé et accepté par la file d'attente

    Affiche la répartition des interactions offertes par rapport à la répartition des interactions acceptées par la file d'attente. Vous pouvez consulter le site pour découvrir d'éventuelles différences avec les flux sortants ou les agents qui ne répondent pas.
    Durée moyenne de traitement par jour

    Fournit le temps de traitement moyen d'une interaction en fonction de l'heure de la journée. Filtre par agent sur les interactions acceptées.

    Le tableau de bord des performances des agents fournit un contexte sur les agents dans leur ensemble et un contexte qui n'est pas lié à une file d'attente en particulier. Le tableau de bord fournit une liste d'indicateurs clés de performance communs liés à l'environnement d'un centre de contact, notamment Accepté, Parler, Maintenu, Enveloppé, Consulter, Transféré, Moyenne. Temps de manipulation, en moyenne Durée de conversation, moyenne Temps de maintien, moyenne Durée d'emballage, moyenne Temps d'alerte, et Temps moyen d'alerte, et Temps moyen d'alerte, et Temps moyen d'alerte. Pas de temps de réponse.

    Complément d'analyse Tableaux de bord d'analyse historique - Tableau de bord de la performance des agents

    Colonnes dans la vue

    Colonne Description
    Interactions acceptées
    • Mois des interactions - Filtrez les interactions sur la base d'un trimestre et d'une année. Les boutons + ou - permettent d'affiner les interactions par incréments granulaires jusqu'à une période de 15 minutes ().
    • Nom de l'agent - Filtrer les interactions en sélectionnant un agent spécifique. Sélectionnez l'agent concerné et les indicateurs de performance clés (KPI) situés en haut du tableau de bord intègrent les données de l'agent sélectionné.

    Le tableau de bord récapitulatif des performances de la file d'attente fournit une tendance du volume d'un centre de contact au fil du temps.

    Analytics Add-on Historical Analytics Dashboards - Queue Performance Summary Dashboard (tableau de bord des performances de la file d'attente)

    Colonnes dans la vue

    Colonne Description
    Interactions par jour

    Fournit des détails sur les interactions proposées et acceptées par jour. Visualisez rapidement les pics de volume d'interactions et les interactions acceptées une fois qu'elles ont été proposées.
    Interactions par file d'attente

    Fournit des détails sur les 25 premières files d'attente en termes de volume. Chaque colonne est divisée par le nom de la file d'attente, ce qui permet une lecture rapide et facile.

    Le tableau de bord des indicateurs de performance de la file d'attente fournit des détails sur un ensemble d'indicateurs de performance de la file d'attente liés à votre centre de contact, y compris Proposé, Accepté, Abandonné, Flux sortant, Transféré, % d'attente abandonnée, Niveau de service, Temps de traitement moyen, Vitesse de réponse moyenne et % de transfert initié.

    Analytics Add-on Historical Analytics Dashboards - Queue KPI Performance Dashboard

    Colonnes dans la vue

    Colonne Description
    Accord de niveau de service (SLA) et accepté

    Fournit les tendances de toutes les interactions acceptées sur les niveaux de service correspondants pendant une période donnée.

    Le tableau de bord récapitulatif du serveur vocal interactif (SVI) fournit des détails sur l'activité du SVI au sein de votre centre de contact. Le tableau de bord affiche les principaux indicateurs de performance, notamment le nombre total d'appels, le pourcentage de déconnexion des clients, le pourcentage de transfert vers l'ACD, le pourcentage de déconnexion de l'IVR, le pourcentage d'erreurs et la durée moyenne du flux.

    Analytics Add-on Historical Analytics Dashboards - Interactive Voice Response (IVR) Summary Dashboard (Tableau de bord récapitulatif des réponses vocales interactives)

    Colonnes dans la vue

    Colonne Description
    Temps moyen passé par le client sur l'IVR

    Fournit des détails sur la durée moyenne qu'un client passe dans le système IVR sur la base d'intervalles de temps allant de l'année, au trimestre, au mois, au jour et à l'heure. Vous pouvez visualiser la durée de l'IVR sous forme de chiffre global ou la filtrer en cliquant sur un nom ou une couleur. Il fournit également des détails sur le nombre total d'interactions de flux.
    Activité IVR

    Fournit des détails sur le nombre total d'activités pour chaque activité IVR par flux. Chaque flux fournit des détails sur le nombre de déconnexions de clients, de déconnexions IVR, de transferts vers un autre flux, de transferts ACD et d'erreurs. Pour filtrer les données dans chaque flux, cliquez sur une activité spécifiée par la couleur dans chaque flux.