Complément d'analyse Accélérateurs de rapports d'analyse historique
Analytics Add-on (A3S) comprend des fonctionnalités prêtes à l'emploi de reporting historique et d'intégration pour les systèmes Bring Your Own Business Intelligence (BYOBI) / Data Warehouse (DWH) des clients de Genesys Cloud, sous la forme d'un service géré de bout en bout. Cette solution permet de comprendre rapidement les performances de votre centre de contact. Elle est basée sur Snowflake et s'appuie sur Tableau ou Microsoft PowerBI. Vous pouvez personnaliser ces rapports en fonction de vos besoins ou de ceux d'autres services compatibles avec le système PS.
Pour visualiser les rapports Analytics Add-on (A3S) avec des données historiques dans votre application Genesys Cloud :
- Cliquez sur Apps > A3S Historical.
- Dans la partie gauche, sélectionnez le rapport requis :
- Détails du statut de l'agent
- Détails de l'interaction avec l'agent
- Détails de l'activité de l'agent
- Segments de conversation
- Résumé des détails de la file d'attente
Le rapport détaillé sur l'état des agents fournit des informations sur la liste des agents et sur le temps passé dans chaque état. Ce rapport permet aux responsables des centres de contact et aux superviseurs de connaître le temps utilisé par chaque agent et les aide à utiliser l'agent lorsqu'il ne répond pas à une interaction.
Ce rapport fournit une liste d'indicateurs de performance clés, notamment le temps actif (temps enregistré dans Genesys Cloud), le temps disponible, le temps en file d'attente, le temps d'absence, le temps d'occupation, l'autre temps (regroupement d'autres données de présence personnalisées provenant de Genesys Cloud). Les boutons + et - vous permettent d'afficher la liste des interactions par année, trimestre, mois, semaine et jour.
Le rapport sur les interactions des agents fournit des détails sur la liste des interactions traitées par les agents du centre de contact en fonction du type de média. Le bouton + ou - permet d'afficher la liste des interactions traitées par l'agent au cours d'une année, par tranches de 15 minutes.
Ce rapport fournit une liste d'indicateurs de performance clés, notamment Accepté, Non-réponse, Temps moyen de traitement, Temps moyen de conversation, Temps moyen d'attente, Temps moyen d'enveloppement, Temps moyen d'alerte, Mise en attente, Consultation, Transfert en aveugle, et Transfert en consultation.
Le rapport sur les détails de l'activité d'un agent fournit une ventilation chronologique des activités d'un agent au cours d'une période donnée. Ce rapport fournit une vue unique des données de présence avec les interactions traitées. Ce rapport fournit une liste d'indicateurs clés de performance, notamment le début et la fin de la conversation, le type de média, le début et la fin du segment, la direction d'origine, la présence du système, l'identifiant de la conversation, la durée du segment et la durée totale.
Le rapport sur les segments de conversation fournit des détails sur les attributs des participants associés à la conversation. Ce rapport est similaire à la vue chronologique dans Genesys Cloud.
Cliquez sur un identifiant de conversation individuel et effectuez une analyse descendante pour afficher les données du segment, notamment l'ordinal du segment, l'identifiant de la session, le type de segment, l'interaction, l'alerte, la mise en attente, le début du segment, la fin du segment, le nom de la file d'attente, le nom de la fin du segment et le type de déconnexion.
Le rapport de synthèse des détails de la file d'attente fournit une vue détaillée de chaque file d'attente dans le centre de contact. Le bouton + ou - permet de faire défiler la liste des interactions au cours d'une année par intervalles de 15 minutes. Ce rapport fournit des détails sur les interactions, notamment sur les offres, les acceptations, les abandons, les flux sortants, la durée moyenne des acceptations, la durée moyenne des abandons, la durée moyenne des flux sortants, la durée moyenne des conversations, la durée moyenne des mises en attente, la durée moyenne des enveloppes, la durée moyenne des manipulations, les transferts, les consultations de transfert et les transferts en aveugle.
Ce rapport permet d'évaluer les performances des files d'attente configurées, de connaître le pourcentage d'interactions acceptées dans chaque file d'attente dans le cadre du niveau de service défini et de comparer la manière dont chaque file d'attente traite les interactions.
