Calibrage Mode progressif de numérotation
L’étalonnage vous aide à normaliser les évaluations des agents de centre de contact en comparant plusieurs analyses de la même interaction. L’étalonnage vous permet d’effectuer les actions suivantes :
- Assurez-vous que les évaluateurs notent les interactions de manière cohérente.
- Fournir l’équité aux agents en cours d’évaluation.
- Isolez et raffinez les questions avec des scores incohérents.
- Définissez les attentes en matière de notation des interactions des évaluateurs pour performance et des objectifs de formation
- Étalonnez les résultats par rapport à une évaluation réalisée par un expert tel que l’administrateur de la qualité ou le responsable de équipe.
- Mesurer objectivement les améliorations au sein du centre de contact.
La personne qui collecte et compare les scores est le étalonneur. Bien que cette personne soit généralement l’administrateur qualité, vous pouvez spécifier un agent ou un évaluateur qui agira en tant que étalonneur.
Processus de calibration
Un processus commun à étalonnage est le suivant :
Remarque : Vous pouvez également créer une stratégie pour attribuer automatiquement des calibrations aux interactions en fonction de critères tels que la file d’attente, la durée de l’appel ou l’agent.
