Série : Planification du centre de contact

La stratégie d’expérience client (CES) est la stratégie du centre de contact. Le CES est un modèle de la manière dont votre centre de contact s’aligne sur la mission et la stratégie de l’organisation et définit la manière dont le centre de contact fournit le service. Il décrit les priorités des centres de contact concernant les investissements financiers, les nouveaux canaux, les points faibles ou les lacunes dans les services.

Un CES fort aide le centre de contact à communiquer plus efficacement avec la direction équipe. équipe est également en mesure d’identifier les opportunités d’amélioration de l’efficacité et de l’efficience, de satisfaire les clients et d’éliminer ou de combler les lacunes dans les services et les pertes de revenus potentielles.

Lors de la création du CES, le leadership du centre de contact définit :

• Segmentation de la clientèle - Qui est le client ? Quelles sont les caractéristiques et les préférences du client ? Comment l’entreprise peut-elle obtenir des informations supplémentaires sur le client ?
• Priorité et grande valeur clients - L’entreprise différencie-t-elle un segment de clients, soit parce qu’ils paient ou ont gagné un service différencié, soit parce qu’ils sont plus précieux pour l’organisation ? Existe-t-il des moyens d’améliorer le service fourni au client à valeur ajoutée ?
• Raisons de contact - Pourquoi le client contacte-t-il l’organisation et le centre de contact ? Le client génère-t-il des revenus (un appel de commande) ou coûte-t-il à l’organisation (une plainte) ? Comment l’entreprise peut-elle éliminer les contacts qui ne génèrent pas de revenus, n’engendrent pas la satisfaction de la clientèle ou ne réalisent aucun autre objectif stratégique ?
• Canaux de contact - Quels sont les canaux de contact actuels ? Les canaux sont-ils alignés sur les préférences du client ? Quels canaux sont envisagés à l’avenir, y compris le libre-service ? La société ajoute-t-elle des canaux qui amélioreront l’efficacité, faciliteront les relations commerciales avec la société et s’aligner sur les souhaits et utilisations de ses clients ?
• Heures d’ouverture - Quelles heures un client peut-il recevoir ? Cette période prend-elle en charge les préférences du client et la valeur des contacts avec le client ? 
• Mesures et objectifs de l’expérience client - Comment l’entreprise mesure-t-elle le succès de la stratégie d’expérience client ? Quelles mesures reflètent le mieux l’expérience client (satisfaction client, effort client, appels répétés) et les objectifs appropriés pour notre entreprise ?
• Veille commerciale et clientèle - Quelles informations le centre de contact peut-il recueillir et quantifier au cours des contacts quotidiens et qui ont un sens pour les autres unités fonctionnelles de l’organisation ? Par exemple, la quantification et l’analyse des plaintes des clients peuvent améliorer considérablement la recherche et le développement de produits, l’emballage, l’expédition et la commercialisation.

Questions

Discutez des questions suivantes avec votre équipe :

• La société a-t-elle une stratégie spécifique au centre de contacts axée sur le client ? Cela correspond-il à la stratégie de l’organisation pour faire en sorte que les priorités du centre de contact contribuent au succès de l’organisation ?
• La stratégie du centre de contact est-elle axée sur le client ? Cette stratégie peut faire en sorte que l’on ne se concentre plus sur la réduction des coûts mais sur l’augmentation des revenus et de la satisfaction.
• La stratégie d’expérience client du centre de contacts reçoit-elle un soutien de la part de la direction ? Des décisions financières et organisationnelles sont-elles prises ? La planification est-elle faite en pensant à la SCÉ ?
• Existe-t-il une intelligence client et commerciale qui pourrait aider à mieux connaître les clients et faire correspondre le service aux préférences ? Un aperçu des revenus des clients, des comportements d’achat et des contacts via d’autres canaux (libre-service, emplacements physiques, médias sociaux) vous aideraient-ils davantage ?
• Quelles informations l’entreprise peut-elle recueillir pour aider d’autres unités commerciales et contribuer à améliorer l’impact sur l’expérience client ?

Actions

Prenez les mesures suivantes avant d’aller de l’avant dans la phase de planification :