Les groupes de questions du formulaire d'évaluation ont des pondérations qui peuvent être utilisées pour définir la pondération souhaitée des questions au sein du groupe. Ces poids multiplient le nombre total maximum de points des questions individuelles pour chaque groupe correspondant. Les formulaires d’évaluation utilisent la formule suivante pour la notation.

((total des points du groupe 1 * poids) + (total des points du groupe 2 * poids) + … + (total des points du groupe n * poids)) / ((points possibles du groupe 1 * poids) + (points possibles du groupe 2 * poids) + … + (Groupe n points possibles * poids))

PureCloud n’inclut pas les questions ni les groupes de questions qu’un évaluateur marque comme N / A dans la note de l’évaluation. Ces questions ou groupes de questions montrent zéro sur zéro points possibles. 

Exemple de pondération du formulaire d'évaluation

Un superviseur crée un Formulaire d’évaluation avec deux groupes de questions.  

• Le groupe 1 comporte deux questions à 1 point et un poids de groupe de 40.  
• Le groupe 1 a une question et pèse 50 %. 

Un évaluateur attribue à un agent les scores suivants : 

Groupe 1 

Question 1.1 = Oui Points = 1 

Question 1.2 = Non Points =0 

Groupe 1 Total des points = 1 

Groupe 2 

Question 2.1 = Oui Points = 1 

Groupe 2 Total des points = 1 

Genesys Cloud calcule le score d'évaluation global de l'agent comme suit : 

((1 * 40) + (1 * 20) / ((2 * 40) + (1 * 20)) = 60% 

Score critique 

Dans la gestion de la qualité, la question critique est un type de question formulaire d’évaluation utilisé pour prioriser les questions qui sont essentielles à la réussite d’une interaction. En utilisant ces questions, PureCloud calcule un score critique, qui reflète la conformité d’un agent aux questions critiques. Les questions critiques doivent être marquées « Oui» ou « Non». Les questions critiques comptent à la fois pour la note d'évaluation globale et la note critique.  Le score critique est calculé comme suit : 

(Critical Question 1 Points / Total Number of Critical Question Points) + (Critical Question 2 Points / Total Number of Critical Question Points) +….+ (Critical Question N Points / Total Number of Critical Question Points) 

Formulaire d'évaluation avec exemple de pondération du score critique 

Un superviseur crée un Formulaire d’évaluation avec deux groupes de questions.  

• Le groupe 1 comporte deux questions à 1 point et un poids de groupe de 40.  
• Le groupe 2 a deux questions à 1 point et un poids de 10. 
• Les deux questions sont marquées comme critiques  

Un évaluateur attribue à un agent les scores suivants : 

Groupe 1 

Question 1.1 = Oui Points = 1 

Question 1.2 = Non Points =0 

Groupe 1 Total des points = 1 

Groupe 2 

Question 2.1 = Oui Points = 1 

Question 2.2 = Non Points = 0 

Groupe 2 Total des points = 1 

Genesys Cloud calcule le score d'évaluation global de l'agent comme suit : 

((1 * 40)) + (1 * 10) / ((2 * 40) + (2 * 10)) = 50% 

Genesys Cloud calcule le score d'évaluation critique de l'agent comme suit : 

(1 / 2) + (0 / 2) = 50% 

Question fatale 

Dans Quality Management, question fatale est un type de question Formulaire d’évaluation qui, s’il est coché « Non», donne un score Formulaire d’évaluation de zéro.  

Formulaire d'évaluation avec score critique et exemple de pondération des questions fatales  

Un superviseur crée un Formulaire d’évaluation avec deux groupes de questions.  

• Le groupe 1 comporte deux questions à 1 point et un poids de groupe de 40.  
• Le groupe 2 a deux questions et pèse 50 %. 
• Les deux questions sont marquées comme critiques  
• La question 2.2 est marquée comme fatale 

Un évaluateur attribue à un agent les scores suivants : 

Groupe 1 

Question 1.1 = Oui Points = 1 

Question 1.2 = Non Points =0 

Groupe 1 Total des points = 1 

Groupe 2 

Question 2.1 = Oui Points = 1 

Question 2.2 = Non Points = 0 Réponse fatale sélectionnée 

Groupe 2 Total des points = 1 

Genesys Cloud calcule le score d'évaluation global de l'agent comme suit : 

((1 * 40) + (1 * 10) / ((2 * 40) + (2 * 10) * 0)) = 0% 

Genesys Cloud calcule le score d'évaluation critique de l'agent comme suit : 

((1 / 2) + (0 / 2)) * 0 = 0% 

Groupes et questions sans objet (N/A)

Lorsqu'une question est marquée N/A, Genesys Cloud l'ignorera lors du calcul du total et des points possibles pour un groupe. Lorsqu'un groupe de questions est marqué N/A, Genesys Cloud ajustera les groupes restants : 

Adjusted weight = Group weight / (sum of NON-N/A group weights) 

Genesys cloud effectuera alors les calculs suivants : 

• Pour chaque groupe, calculez le score possible du groupe pondéré = score total possible * poids du groupe ajusté 
• Pour chaque groupe, calculez le score réel du groupe pondéré = points de question sélectionnés * poids de groupe ajusté 
• Score total% = (somme des scores réels pondérés du groupe / somme des scores possibles du groupe pondérés) * 100 

Formulaire d'évaluation avec groupe de questions et questions activés par N/A :  

Un superviseur crée un Formulaire d’évaluation avec deux groupes de questions.  

• Le groupe 1 comporte deux questions à 1 point et un poids de groupe de 25.  
  • Groupe activé N/A.
  • Les questions 1.1 et 1.2 sont des questions N/A activées.
• Le groupe 2 a deux questions et pèse 50 %. 

Un évaluateur attribue à un agent les scores suivants : 

Groupe 1 

Question 1.1 = S/O Points = Ignorer la question

Question 1.2 = S.O. Points = Ignorer la question

Groupe 1 Total des points =  0

Groupe 2 

Question 2.1 = Non Points = 0 

Question 2.2 = Oui Points = 1 Réponse fatale sélectionnée 

Groupe 2 Total des points = 1 

Genesys Cloud calcule le score d'évaluation global de l'agent comme suit : 

Groupe 1 

• La question 1 est N/A, ignorez la question 
• La question 2 est N/A, ignorez la question
• Le score réel du groupe 1 est 0 
• Le score possible du groupe 1 est 0 
• Le score réel pondéré du groupe 1 est 0 * .5 = 0 
• Le score possible pondéré du groupe 1 est 0 * .5 = 0 

Groupes : 

• La question 1 ajoute 25 points au possible et 0 point au réel 
• La question 2 ajoute 25 points au possible et 25 points au total 
• Le score réel du groupe 2 est (25 + 0) = 25 
• Le score possible du groupe 2 est (25 + 25) = 50 
• Le score réel pondéré du groupe 2 est de 25 * 0,5 = 12,5 
• Le score possible pondéré du groupe 2 est de 50 * .5 = 25 
• Le score de forme global est : ((0 + 12.5) / (0 + 25)) * 100 = 50%