Tableau de bord des performances de Genesys Agent Copilot

Conditions préalables

Accédez aux options de menu suivantes pour collecter des données analytiques pour le tableau de bord à partir des agents:

  • Conversation > Suggestion Engagement > Ajouter
  • Connaissances > Copie du contenu du document > Ajouter
  • Connaissance > Visualisation du document > Ajouter
  • Connaissances > Feedback > Créer, visualiser
  • Connaissance > Rechercher > Modifier

Accédez aux options de menu suivantes pour consulter le tableau de bord des analystes :

  • Analytique > Configurations des onglets > Toutes les autorisations
  • Analytics > Agent Copilot Aggregate > View
  • Analytics > Agrégat de conversation > Vue 
  • Analyse > Agrégat de connaissances > Visualisation
  • Analytique > Observation des flux > Visualisation
  • Analytique > Résumé Agrégé > Visualisation
  • Analytics > Observation de file d’attente > Vue 

Accès aux options de menu suivantes pour utiliser les filtres :

  • Annuaire > Utilisateur > Vue
  • Routage > File d’attente > Vue
  • Assistants > File d'attente > Afficher

Le tableau de bord Genesys Agent Copilot vous aide à mieux comprendre les fonctions liées à Agent Copilot, telles que les activités d'interaction et de file d'attente ou les statistiques de travail après l'appel.

Note: Des mesures sommaires de l'engagement sont disponibles par l'intermédiaire de l'API. Pour plus d'informations, voir Update agent's engagement for the summary et Update the feedback for the summary.

Accéder au tableau de bord Genesys Agent Copilot

  1. Cliquez sur Performances > Espace de travail.
  2. Pour ouvrir un nouvel onglet, cliquez sur Créer un nouvel onglet .
  3. Dans la liste de gauche, sélectionnez Agent Copilot Performance sur le côté gauche de l'écran. Sinon, dans le champ Search Views , commencez à taper Agent Copilot Performance, et sélectionnez-le lorsqu'il apparaît dans la section Others.
  4. Cliquez sur Menu > Analytics > Analytics Workspace.
  5. Dans la section Default, recherchez Agent Copilot Performance et cliquez sur le nom de la vue pour l'ouvrir. 

Sélectionner la file d'attente correspondante

Dans la liste déroulante Queue, sélectionnez la file d'attente que vous souhaitez inspecter. 

  • Si vous souhaitez comparer la file d'attente sélectionnée avec une autre file d'attente, sélectionnez la file d'attente souhaitée dans le menu déroulant Comparison Queue.

Filtrer les résultats

Vous pouvez utiliser plusieurs filtres pour affiner les résultats.

Filtre pour une période de temps

Utilisez le sélecteur de date pour filtrer la période au cours de laquelle vous souhaitez examiner les analyses de Genesys Agent Assist.

Filtre pour le type de média ou l'agent

Pour affiner vos filtres de recherche, cliquez sur l'icône Filtre. Vous pouvez filtrer ces paramètres :

  • Types de médias (voix, rappel, chat, courriel, message)
  • Utilisateurs

Aperçu du tableau de bord Genesys Agent Copilot

La section Vue d'ensemble du tableau de bord d'Agent Copilot

Ce tableau résume les tuiles générales du tableau de bord et leurs fonctionnalités.

Carrelage Description
Interactions avec Agent Copilot Cette tuile indique le nombre total d'interactions avec Agent Copilot dans la file d'attente sélectionnée.

Comparaison des files d'attente

  • Durée moyenne de traitement
  • Travail après appel (TCA)
  • Le temps de traitement moyen donne une vue d'ensemble de temps de traitement moyen.
  • L'indicateur ACW indique le temps nécessaire à l'agent pour compléter le panneau de travail après l'appel, une fois l'interaction terminée/transférée à un autre agent.

Recommandations pour le tableau de bord Genesys Agent Copilot

La section Recommandations du tableau de bord d'Agent CopilotCe tableau résume les tuiles de recommandations du tableau de bord et leurs fonctionnalités.

Carrelage Description
Total des recommandations

Cette tuile indique le nombre de recommandations faites par le copilote des agents sur la file d'attente sélectionnée. Vous pouvez consulter des statistiques spécifiques sur chacun des types de contenu recommandés (réponses en attente, articles de connaissance, points forts de la connaissance, scripts).

Types de contenu disponibles

  • Articles de connaissance : Genesys Agent Copilot a suggéré un article de connaissance (sans génération augmentée de recherche).
  • Les points forts de la connaissance : Genesys Agent Copilot a suggéré un article de connaissance, avec un surlignage montrant une réponse exacte.
  • Réponses en boîte : Genesys Agent Copilot a proposé une réponse standard.
  • Scripts : Genesys Agent Copilot propose une page de script vers laquelle naviguer.
rechercher  Cette tuile indique le nombre de recherches manuelles de connaissances effectuées dans le panneau Agent Copilot .
Détails de la recommandation

Cette tuile donne un aperçu détaillé des statistiques sur les recommandations totales. 

Vous pouvez contrôler les caractéristiques suivantes pour chaque type de contenu :

  • Total: Le nombre total du type de contenu recommandé respectif.
  • Moyenne par interaction: Le nombre moyen de fois où Agent Copilot a recommandé le type de contenu correspondant par interaction.
  • Ouvert: Nombre moyen de fois où les agents ont ouvert le type de contenu recommandé.
  • Copié: Nombre moyen de fois où les agents ont copié le type de contenu recommandé sur un canal numérique.
  • Retour d'information: Le nombre de commentaires donnés et le taux de votes positifs en pourcentage.

Tableau de bord Genesys Agent Copilot : aperçu du travail après l'appel

La section Travail après appel du tableau de bord d'Agent CopilotCe tableau résume les tuiles du tableau de bord du travail après appel et leurs fonctionnalités.

Carrelage Description

Résumé du travail après appel (ACW)

  • Généré
  • Présenté
  • Édité
  • Copié
  • Commentaires
  • Échec du chargement timeout
  • Échec du chargement trop court
  • Échec du chargement trop long
  • Échec du chargement du taux limité
  • Échec du chargement de l'inconnu

Cette tuile donne un aperçu détaillé des résumés APA suggérés générés à la fin d'une interaction.

  • Généré par: Nombre de résumés AI générés avec succès sur l'ACW du copilote.
  • Présenté à l'adresse: Nombre de résumés AI générés avec ou sans succès sur Copilot ACW où l'agent a vu le résumé, la raison ou la résolution.
  • Editée: Nombre de résumés AI générés, avec ou sans succès, sur Copilot ACW, pour lesquels l'agent a modifié le résumé, le motif ou la résolution.
  • Copié: Nombre de résumés AI générés avec succès ou sans succès sur Copilot ACW où l'agent a copié tout ou partie des champs résumé, motif ou résolution.
  • Retour d'information: Nombre de résumés AI générés avec succès sur Copilot ACW et jugés négatifs ou positifs par l'agent.
  • Échec du chargement, délai dépassé: Nombre de résumés d'IA générés avec ou sans succès sur Copilot ACW lorsque la génération a pris plus de 40 secondes.
  • Échec du chargement d'une page trop longue: Nombre de résumés AI générés sans succès sur Copilot ACW et dont la raison est une conversation trop longue.
  • Échec du chargement d'une version trop courte de: Nombre de résumés AI générés sans succès sur Copilot ACW et dont la raison est une conversation trop courte.
  • Échec du chargement d'un taux limité: Nombre de résumés AI générés sans succès sur Copilot ACW lorsque la limite du taux de résumés AI est dépassée.
  • Échec du chargement d'un site inconnu: Nombre de résumés AI générés sans succès sur Copilot ACW et dont la raison est inconnue.

Codes de conclusion

  • Généré
  • Envoyé
  • Commentaires
  • Échec de la génération
  • Échec du chargement Délai d'attente

Cette tuile donne un aperçu détaillé des codes Wrap up suggérés générés à la fin d'une interaction.

  • Généré par: Nombre de résumés AI générés avec succès sur Copilot ACW où au moins un code de synthèse suggéré par l'AI a été généré.
  • Soumis à: Nombre de résumés AI générés avec succès sur Copilot ACW où l'agent a sélectionné et soumis un code de synthèse suggéré par l'AI.
  • Retour d'information: Nombre de résumés IA générés avec succès sur Copilot ACW où l'agent a évalué le code de synthèse suggéré par l'IA comme étant négatif ou positif. 
  • Échec de la génération de: Nombre de résumés AI générés avec succès ou sans succès sur Copilot ACW où les codes de synthèse suggérés par l'AI n'ont pas été générés.
  • Échec du chargement, délai dépassé: Nombre de résumés d'IA générés avec ou sans succès sur Copilot ACW lorsque la génération a pris plus de 40 secondes.