Cartographier les statuts entre Genesys Cloud et ServiceNow
Les administrateurs doivent configurer le mappage des statuts entre Genesys Cloud et ServiceNow pour aligner les statuts utilisés dans chaque système. Les statuts synchronisés garantissent que les chats sont efficacement acheminés vers les agents les plus qualifiés et minimisent les temps d'attente des clients. Le routage externe permet de répartir les charges de travail liées au chat de manière égale entre les agents et d'améliorer leur productivité.
Comment définir le mappage des statuts dans Genesys Cloud ?
En tant qu'administrateur, vous pouvez configurer le mappage des statuts dans l'expérience unifiée de Genesys et l'intégration de ServiceNow. Lorsque vous créez l'intégration pour ServiceNow dans Genesys Cloud, vous pouvez configurer le mappage des statuts en modifiant les détails de la configuration avancée au format JSON.
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{
"fallbackGenesysStatus": "5e5cxxx-ea97-4e7f-ac41-xxxxx84829f2",
"defaultServiceNowQueue": "123456",
"queueMappings": [
{
"genesysId": "24ebc7f9-xxxx-4d72-bd3b-7cfxxxxd55c",
"serviceNowSysId": "e9c3770493452300a591fxxxx7ffbed"
}
],
"serviceNowProviderId": "genesys",
"statusMappings": [
{
"name": "On Queue",
"genesysStatus": "e08eaf1b-ee47-4fa9-a231-12xxxx4798f",
"serviceNowStatus": "0b10223c57xxxxxxxbaaaa65ef94f970"
},
{
"name": "Training",
"genesysStatus": "d2390a99-xxxx-bad9-8f0a-xxxx48e8aeb0",
"serviceNowStatus": "cc316db977230xxxxxxf57aae8c5a999d"
},
{
"name": "Offline",
"genesysStatus": "ccf3c10a-xxxx-4845-8e8d-xxxx48c58e5",
"serviceNowStatus": "9cd83267575xxxx05baaaa65ef94f98b"
},
{
"name": "Meeting",
"genesysStatus": "bbdff279-xxxx-48ea-bade-7831d7234c64",
"serviceNowStatus": "0e0129b9xxxx02109ff57aae8c5a999d"
},
{
"name": "Idle",
"genesysStatus": "7ffa01cd-xxxx-4ad7-8faa-31e11b42f51f"
},
{
"name": "Available",
"genesysStatus": "6a3af858-xxxx-489d-9700-5f9bcdcdae9b",
"serviceNowStatus": "54502d39xxxx02109ff57aae8c5a9963"
},
{
"name": "Away",
"genesysStatus": "5e5c5c66-ea97-xxxx-ac41-6424784829f2",
"serviceNowStatus": "41f9b8dfb31313005xxxxe5f26a8dcac"
},
{
"name": "Meal",
"genesysStatus": "3fd96123-xxxx-4f69-bc03-1b1ccc6d8014",
"serviceNowStatus": "cbe0e5b977xxxxxx09ff57aae8c5a99ca"
},
{
"name": "Break",
"genesysStatus": "227b37e2-xxxx-4dd0-8f50-badd7cf6d158",
"serviceNowStatus": "91c0e979xxxx02109ff57aae8c5a99e6"
},
{
"name": "Busy",
"genesysStatus": "31fe3bac-xxxx-44b7-bed7-47f91660a1a0",
"serviceNowStatus": "13df91397723xxxxxff57aae8c5a9954"
},
{
"name": "Not Available",
"genesysStatus": "5xxxxx66-ea97-4e7f-ac41-6424784829f2",
"defaultNotRespondingStatus": true,
"serviceNowStatus": "13df91397xxxxx109ff57aae8c5a9954"
}
]
}
Comment obtenir le Genesys Status Id ?
Vous pouvez utiliser le site Genesys Cloud API pour récupérer tous les types d'état disponibles. La réponse comprend l'identifiant d'état pour chaque état. Le Genesys Status Id est un identifiant unique attribué à un statut spécifique au sein de la plateforme Genesys Cloud. Vous pouvez envoyer une requête GET au point de contact de présence suivant :
GET /api/v2/presence/definitions HTTP/1.1
La réponse renvoie toute la liste des statuts de présence avec les détails qui incluent l'identifiant du statut,
Comment obtenir le ServiceNow Status Id ?
Dans ServiceNow, naviguez vers All > Presence States. Cette option permet d'afficher la liste des états de présence disponibles. Choisissez un état de présence spécifique, puis cliquez dessus avec le bouton droit de la souris et sélectionnez Copy sys_id.
Comment fonctionne le mappage des statuts entre ServiceNow et Genesys Cloud ?
Lorsque vous configurez le mappage d'état, tout changement d'état de présence initié par l'agent dans ServiceNow se répercute instantanément dans Genesys Cloud. Pour éviter toute perturbation, définissez un état de repli dans Genesys lorsqu'un état de présence ServiceNow ne correspond pas à l'état Genesys. Pour plus d'informations sur la présence et le statut dans Genesys Cloud, voir Vue d'ensemble des indicateurs de présence, de statut et d'activité.
