Aperçu des questions de l'enquête Net Promoter Score
Transactional Net Promoter Scoresm (NPS) est un moyen de mesurer la satisfaction des clients sur la base d'une interaction ou d'une transaction spécifique avec le centre de contact. La question NPS demande aux clients d’évaluer la probabilité qu’ils recommandent quelque chose lié à l’interaction, comme votre centre de soutien, un agent ou votre centre de service à la clientèle, sur une échelle de 0 à 10 en répondant à une question telle que : « En vous basant uniquement sur votre contact le plus récent avec notre entreprise, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre centre de service à un ami ou à un collègue ? 0 n'est pas du tout probable et 10 est extrêmement probable.
Les scores et le sens des questions de l’enquête NPS
Lorsqu’une enquête utilise la question NPS, Genesys Cloud calcule automatiquement le score séparément des autres questions incluses dans l’enquête. NPS est toujours un entier plutôt qu’un pour cent. Vous pouvez afficher le score de l’enquête dans la vue détaillée d’une interaction sous le résumé de la qualitéonglet.
Les réponses des clients à la question NPS font partie des groupes suivants :
| Évaluation des clients | Groupe | Description |
|---|---|---|
| 9 à 10 | Promoteurs | Croissance de l’entreprise de carburant, référer les autres, loyal |
| 7 à 8 | Passifs | Satisfait, peut choisir d’autres concurrents |
| 0 à 6 | Détracteurs | Malheureux, peut endommager votre marque |
Utiliser une question NPS dans un formulaire d’enquête
Vous pouvez ajouter une question NPS à un formulaire d'enquête auprès des clients. Le score de l'enquête et le score NPS s'affichent séparément dans les résultats de l'enquête.
- Lorsque vous ajouter une question à un formulaire d’enquête, sélectionnez NPS comme type de question.
- Dans le texte de la question, saisissez une question basée sur le NPS, par exemple : « En vous basant uniquement sur votre contact le plus récent avec notre entreprise, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre centre de service à un ami ou un collègue ? 0 n'est pas du tout probable et 10 est extrêmement probable.
- En option, pour demander une explication de suivi pour le choix du client, sélectionnez Demander une explication de suivi et ajouter votre demande dans le [Prompt pour l’explication ici].
- Pour rendre l’explication de suivi facultative, sélectionnez L’explication de suivi est facultative. Astuce : Vous pouvez également demander des informations de suivi à l’aide du Afficher conditionnellement fonctionnalitéquestions à venir après la question NPS. Cela fonctionnalité vous permet de poser différentes questions selon que le client a répondu en tant que promoteur, passif ou détracteur.
Par exemple, vous pouvez ajouter une question de texte libre, sélectionnez Afficher conditionnellement pour cette question, et fixer les conditions comme Score net de promoteur et détracteur. Ensuite, cette question ne s’affiche que si un client sélectionne 0 à 6 sur la question NPS. Vous pouvez également créer d’autres questions pour les réponses passives et de promoteur. - Complétez le reste de votre formulaire d’enquête.
