Série : Planification du centre de contact

Planifier pour appels sortants

Les campagnes de numérotation sortante font partie intégrante de nombreuses organisations de centres de contact. Un système de numérotation automatisé peut offrir efficacité et visibilité sur l’entreprise grâce aux rapports.

Bien que les instructions de préparation ci-dessous s’appliquent à tous les clients, elles sont particulièrement importantes pour les clients en transition vers une nouvelle technologie de numérotation. Utilisez cette occasion pour revoir votre stratégie, vos pratiques et vos mesures campagne sortantes.

Questions

Discutez des questions suivantes avec votre équipe :

  • Quelle est votre stratégie de numérotation ou sortante ?

    Avec des facteurs tels que des listes de contacts uniques et des ensembles de règles, les implémentations de appels sortants peuvent varier considérablement. Préparez-vous à la découverte et à la mise en œuvre personnalisées en préparant le terrain pour une collaboration complète entre les membres clés de la gestion des centres de contact.

  • Comment les agents campagne sortants sont-ils planifiés et comment les besoins en personnel sont-ils déterminés ? 
  • Prévoyez-vous de mélanger les appels entrants et sortants ?

    Bien que cela ne soit pas considéré comme une pratique exemplaire, certains centres mélangent leurs appels entrants et sortants. Une méthode plus efficace associe les activités campagne sortantes à un back-office ou à une charge de travail pouvant être différée, comme le courrier électronique. Considérer ce qui suit :

    • Prioriser les appels entrants par rapport aux appels sortants. Un centre en sous-effectif doté d’un environnement mixte empêche probablement les agents d’atteindre les objectifs de composition. Dans ce scénario, les agents sont souvent sélectionnés et dédiés aux appels sortants pour parcourir la liste. Cela crée effectivement un environnement non mélangé avec un ajustement et une intervention manuelle inefficaces.
    • Il est difficile de signaler l’utilisation combinée, car de nombreux systèmes font un suivi de l’utilisation et affichent des états différents pour les entrées et les sorties.
    • La gestion des environnements entrants et sortants combinés pose des problèmes d’efficacité.

Actions

Prenez les mesures suivantes avant d’aller de l’avant dans la phase de planification :

Préparation Assigné à Date complète

Créez une stratégie appels sortants.

  • Demandez à votre équipe légale de passer en revue les réglementations en vigueur concernant la numérotation automatisée telles que TCPA, HIPAA, FCC et leur application à votre environnement.
  • Identifiez les appels que l’organisation peut effectuer sans la participation d’un agent.
  • Déterminez comment gérer les appels ACD entrants et les appels appels sortants. Les options incluent la fusion des appels entrants et sortants, la création d’équipes dédiées aux appels entrants ou sortants ou la déduction des heures de la journée pour permettre aux agents de se relayer
  • Identifier comment appeler les clients.
    • Déterminez les campagnes à appeler en premier. Prenez en compte le potentiel de revenus, l’urgence, les fuseaux horaires, etc.
    • À quelle heure les enregistrements de la journée doivent-ils être appelés ?
    • La messagerie vocale des agents indisponible ?
Si vous mélangez les appels entrants et sortants, analysez le compromis entre efficacité d’utilisation et facilité de gestion et efficacité de la planification.
Assurez-vous que les groupes d’agents appels sortants sont suffisamment grands pour optimiser l’efficacité de la numérotation. Dans une composition automatique environnement, plus le groupe est grand, mieux c’est.
Assurez-vous que les agents sont formés à l’utilisation correcte des scripts et à la gestion des appels 
Identifiez et formez un administrateur sortant chargé de la gestion quotidienne des campagnes d’appels.
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