Numérotation basée sur les compétences

Une campagne de numérotation basée sur les compétences ne sélectionne que les contacts de la liste d'appels qu'un agent disponible du pool d'agents peut traiter. Le système évalue les compétences requises pour les contacts de la campagne et la disponibilité des agents avant de composer les contacts.

Avec la numérotation basée sur les compétences, les administrateurs d'appels sortants peuvent attribuer les compétences requises pour un enregistrement d'appels sortants dans une liste de contacts à un agent disponible qui possède ces compétences spécifiques. Les campagnes basées sur les compétences affichent une vue d'ensemble des informations relatives aux compétences, aux enregistrements associés et aux enregistrements restants dans une campagne en cours. Ces informations vous permettent de diagnostiquer et de résoudre les problèmes liés à la numérotation basée sur les compétences.

Configuration requise

Les agents doivent être affectés aux compétences utilisées dans la campagne.
Pour la file d'attente utilisée par la campagne de numérotation basée sur les compétences, All skills matching doit être activé comme méthode d'évaluation sous l'onglet Routage du menu de configuration de la file d'attente.
Les colonnes de compétences doivent être sélectionnées dans la configuration de la campagne sous Options de la campagne.

Considérations relatives à la numérotation basée sur les compétences

Éléments à prendre en compte lors de la création et de la mise en œuvre de campagnes basées sur les compétences :

Vous pouvez avoir jusqu'à 52 valeurs de compétences différentes par ensemble de compétences, comme Auto, Home et Life.
Vous pouvez avoir jusqu'à deux ensembles de compétences par campagne, tels que le type d'assurance et la langue.
Le nombre maximum de combinaisons de compétences est de 100, ce qui correspond au nombre de valeurs de compétences possibles multiplié par le nombre d'ensembles de compétences. Cela signifie que si vous avez 50 valeurs de compétences différentes dans Compétence A, vous ne pouvez avoir que 50 valeurs dans Compétence B. Si vous essayez d'ajouter 52 compétences dans Skill B, le système ignore les enregistrements avec la cinquante et unième (51) et la cinquante-deuxième (52) valeur dans Skill B.
La file d'attente dynamique doit être triée sur ON pour les campagnes basées sur les compétences.
Si un enregistrement a une valeur nulle dans la colonne des compétences configurées, le système ne tente pas de composer l'enregistrement.
Le système met automatiquement en correspondance les enregistrements si la valeur de l'enregistrement correspond au nom de la compétence associée.
Les compétences sont attribuées aux agents à l'aide de la fonctionnalité de compétences existante utilisée pour les interactions entrantes.
Lorsque vous consultez l'indicateur de progression de la campagne sur l'écran de gestion de la campagne et que la campagne ne se poursuit pas, cela peut signifier qu'il n'y a pas d'agents possédant les compétences requises pour les enregistrements restants.
Les campagnes ne sont pas terminées tant que tous les enregistrements n'ont pas été tentés. Par exemple, si un enregistrement a une valeur de compétence espagnole et qu'aucun agent ayant cette compétence n'est activé dans la file d'attente affectée à la campagne, cet enregistrement n'est pas traité et la campagne ne peut pas se terminer tant qu'un agent correspondant à cette compétence n'a pas traité l'enregistrement.

Remarques:

Si le nombre de combinaisons de compétences dans une liste de contacts dépasse 100, des filtres peuvent être utilisés pour réduire le nombre d'enregistrements que le système doit évaluer.
Dans une campagne de numérotation basée sur les compétences, les appels peuvent ne pas suivre l'ordre de tri si une compétence de l'agent n'est pas disponible. Le contact est ignoré jusqu'à ce que la compétence de l'agent soit disponible.
Si le pool d'agents dispose d'une grande variété de compétences qui se recoupent, le système peut envoyer un appel à un agent, ce qui a pour effet de laisser un autre appel impossible à prendre.
L'ajout d'une compétence à partir d'une règle n'est pas pris en charge dans le cadre d'une campagne de numérotation basée sur les compétences.
Si vous disposez d'un petit nombre d'agents pour une combinaison de compétences spécifique, le taux d'abandon augmente. Tout ce qui pourrait permettre à un agent d'appeler d'un autre endroit peut entraîner un abandon.
Les abandons supplémentaires peuvent provenir des compétences si, par exemple, un seul agent possède une combinaison de compétences, mais que cet agent possède également une autre combinaison de compétences.

Dépannage d'une campagne basée sur les compétences

Problème

La campagne de numérotation basée sur les compétences n'est plus une campagne de numérotation.

Cause

Au milieu d'une campagne, Agents avec les compétences requises est 0 et la campagne n'est plus en cours.

Solution

La fenêtre Vue d'ensemble de la numérotation basée sur les compétences permet d'afficher la compétence, les enregistrements associés et les enregistrements restants pour la campagne. La section Compétences de la fenêtre Diagnostics de campagne permet d'afficher le nombre de combinaisons de compétences et d'agents possédant les compétences requises. Utilisez ces données comme diagnostic pour identifier les compétences qui ont été épuisées au cours d'une campagne.