Afficher les caractéristiques qui ont influencé les décisions de routage prédictif

Conditions préalables
  • Acheminement > Modèle prédicteur > Vue
  • Acheminement > Modèle prédicteur Caractéristique > Vue autorisations

Vous pouvez visualiser les principales caractéristiques qui contribuent aux décisions de routage dans une file d'attente spécifique. Pour plus d'informations sur l'importance des caractéristiques et leur signification dans le processus de prédiction, voir . Comment un modèle d'IA évalue les agents pour le routage prédictif.

  1. Allez sur Performance > Espace de travail > Routage prédictif.
  2. Cliquez sur le nom de la file d'attente et ouvrez l'onglet Predictive Model.
  3. Dans la liste, choisissez le type de support pour lequel vous devez afficher les détails.

La page classe les 10 principales caractéristiques dans les catégories suivantes : les caractéristiques des agents, les caractéristiques des clients et d'autres caractéristiques. Les fonctions qui ne font pas partie des 10 premières fonctions apparaissent dans la liste des fonctions diverses. Pour voir le détail des caractéristiques, sélectionnez Voir toutes les caractéristiques.

Voici un exemple d'une caractéristique qui a influencé la décision de routage.

Le tableau suivant vous aide à interpréter le modèle de caractéristiques basé sur l'exemple précédent :

Faire appel à Description
1

Indique si la fonction concerne l'agent, l'appelant ou l'interaction. Les valeurs possibles sont : 

  • user - Indique l'agent
  • caller - Indique le client et s'applique uniquement au type de média vocal.
  • userqueue - Indique l'interaction de l'agent sur la file d'attente
  • callerqueue - Indique l'interaction de l'appelant sur la file d'attente
  • calculated - Indique que la caractéristique est calculée à partir d'autres champs tels que le temps d'interaction.
2

Spécifie comment les données de la caractéristique sont mesurées. Les valeurs possibles sont :

  • n - Indique le nombre 
  • t - Indique le temps
3

Spécifie l'activité qui s'est produite sur la file d'attente.

Note: Si l'analyse des sentiments est activée dans votre organisation, la fonctionnalité peut contenir l'un des éléments suivants ou les deux :
  • Score de sentiment - Le score de sentiment d'une conversation compte tenu des demandes de score global.
  • Tendance des sentiments - La tendance d'une conversation compte tenu de tous ses sentiments.

User et userqueue utilisent uniquement le sentimentScore, tandis que customer et customerQueueue utilisent à la fois le sentimentScore et le sentimentTrend.
4

Spécifie le type de support. Les valeurs possibles sont :

  • Voix
  • email
  • message
5 Spécifie la période sur laquelle la métrique a été calculée.
6

Spécifie la fonction mathématique utilisée pour dériver la valeur agrégée.

Par conséquent, l'exemple précédent indique que les données concernent un agent qui a traité des appels vocaux pour lesquels il y a eu des transferts de consultation. Le nombre d'appels vocaux a été calculé pour 30 jours. Si le pourcentage de cette caractéristique est de 10 et qu'elle est classée en tête, cela indique que l'un des principaux facteurs contribuant à la décision de routage est le nombre d'appels vocaux ayant consulté des transferts.