Vue détaillée de la file d'attente de routage prédictif

La vue détaillée d'une file d'attente individuelle présente différents aspects de la performance de la file sélectionnée. La page contient les onglets suivants :

Vue d'ensemble - Ouvre la vue détaillée de la file d'attente résumant l'impact du routage prédictif pour la période sélectionnée. De plus amples informations sur l'onglet "Vue d'ensemble" sont disponibles dans les sections suivantes de cette page.
Impact - Ouvre la vue de l'impact de la file d'attente qui vous permet de visualiser les performances du routage prédictif pour un ensemble d'ICP en plus de l'ICP cible. Pour plus d'informations, voir Vue de l'impact de la file d'attente de routage prédictif.
Modèle prédictif - Présente les principales caractéristiques qui contribuent aux décisions d'acheminement de la file d'attente sélectionnée. Pour plus d'informations, voir Afficher les caractéristiques qui ont influencé les décisions de routage prédictif.

La vue détaillée de la file d'attente contient des métriques sur l'impact du routage prédictif pour la période sélectionnée.

Définir un fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail

Vous pouvez définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail analytique avant d'afficher une vue analytique.

Pour définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail, procédez comme suit :

Cliquez sur Performances > Espace de travail.
Sur le côté gauche, dans le menu déroulant Time zone, sélectionnez le fuseau horaire requis comme fuseau horaire par défaut pour l'espace de travail analytique.

Pour afficher les détails d'une file d'attente spécifique view, go to Performance > Workspace > Contact Center > Predictive routing, et dans la liste, cliquez sur le nom de la file d'attente spécifique.

Pour plus d'informations, voir Vue de l'impact de la file d'attente de routage prédictif.

Les détails suivants peuvent être affichés pour chaque vue .

Détails	Description	Notes (Pour référence, voir l'image)
Temps de traitement moyen (AHT Différence %)	Indique la différence en pourcentage entre le temps de traitement des interactions acheminées à l'aide du routage prédictif et le temps de traitement des interactions acheminées à l'aide de méthodes de routage non prédictives au cours de la période sélectionnée.	Lorsqu'une file d'attente supporte plus d'un type de média, une ventilation du % de différence AHT par type de média est affichée en plus de la valeur du % de différence AHT. Le pourcentage de différence AHT ne correspond pas à la somme ou à la moyenne des pourcentages de chaque type de média.
Différence AHT	Indique la différence de valeur AHT entre les interactions acheminées à l'aide du routage prédictif et les interactions acheminées sans routage prédictif, au cours de la plage de dates sélectionnée par interaction. Cette valeur est indiquée en heures, minutes et secondes.	La valeur de la différence d'AHT n'est affichée que pour une file d'attente spécifique (unique) de type média. Si une file d'attente comprend plus d'un type de média, une ventilation de la différence AHT est affichée par type de média.
Temps gagné	Indique le temps de traitement économisé lors de l'utilisation du routage prédictif pendant la période sélectionnée. Le temps gagné est calculé en multipliant le nombre total d'interactions (en utilisant le routage prédictif), par la différence d'AHT pour la plage de dates spécifiée.	Lorsqu'une file d'attente prend en charge plus d'un type de support, une ventilation des données en fonction du type de support est également affichée sous le tableau des temps enregistrés.
Interactions	Indique le nombre total d'interactions acheminées à l'aide du routage prédictif par rapport au nombre d'interactions traitées par d'autres méthodes de routage. Par exemple, dans l'image de la file d'attente média unique ci-dessous, 1010 est le nombre total d'interactions acheminées avec le routage prédictif, et 2535 est le nombre total d'interactions traitées sans routage prédictif.	Lorsqu'une file d'attente prend en charge plus d'un type de média, une ventilation des données en fonction du type de média est également affichée. Si le nombre d'interactions d'un type de média est nul, vous pouvez constater une différence dans le nombre total d'interactions car la valeur zéro n'est pas prise en compte pour le total.
Diagramme à barres des interactions	Affiche les volumes de routage prédictif et de routage non prédictif pour la plage de dates sélectionnée, par intervalles hebdomadaires. Si Genesys Cloud ne trouve aucun agent qualifié avant la fin du routage prédictif, ou si le nombre d'agents dans la file d'attente est inférieur ou égal à trois, l'interaction est acheminée via routage standard, qui est la méthode de routage de secours. Pour plus d'informations sur le processus de sélection des agents, voir Processus de sélection des agents.	La première semaine affichée dans le graphique commence au premier jour de la plage de dates sélectionnée. La dernière semaine est une semaine complète ou partielle, en fonction de la plage de dates sélectionnée. La barre des interactions non prédictives (temps d'attente/agents insuffisants) représente toutes les interactions pour lesquelles un routage prédictif a été tenté, mais pour lesquelles des méthodes de routage non prédictives ont été utilisées.
Valeur permanente (AHT Difference % Scatter plot)	Ce diagramme de dispersion représente les valeurs hebdomadaires de la différence AHT en % au-dessus ou au-dessous d'une ligne de zéro. Un point sur la ligne du zéro indique que le routage prédictif n'a pas fait de différence dans l'AHT des interactions prédictives par rapport aux interactions non prédictives. Les valeurs positives au-dessus de la ligne zéro indiquent que les interactions routées à l'aide du routage prédictif ont en moyenne un temps de traitement plus long que les interactions routées sans routage prédictif. Les valeurs inférieures à la ligne zéro indiquent que les interactions acheminées par routage prédictif ont un temps de traitement plus court que les interactions acheminées sans routage prédictif. Pour afficher les données relatives à une date spécifique, survolez l'un des points du graphique.	La première semaine affichée dans le graphique commence au premier jour de la plage de dates sélectionnée. La dernière semaine est une semaine complète ou partielle, en fonction de la plage de dates sélectionnée.

Cliquez sur l’image pour l’agrandir.

Remarque :

Pour modifier la période, cliquez sur la date en haut de la page view et sélectionnez une autre date.
Pour revenir à la liste de routage prédictif, cliquez sur l'icône de retour suivante à côté de la file d'attente view name.