localisation
Le temps d’attente est le temps total pendant lequel un agent met un contact en attente pendant un segment d’interaction. Le temps d’attente peut indiquer l’efficacité de l’agent ou les besoins en formation. Le temps d’attente est suivi pour les agents et les files d’attente.
Par exemple, supposons qu’un agent parle avec un contact pendant deux minutes, puis le place en attente pendant deux minutes. L’agent revient à l’enregistrement avec le contact pendant 30 secondes, puis le met en attente pendant 45 secondes. L’agent revient à l’appel et communique avec le contact pendant deux minutes avant de se déconnecter.
Il y a un segment localisation de 2 minutes et un segment localisation de 45 secondes dans cette interaction.
- Total localisation (THT): Cumulatif de tous les temps d’attente pour les interactions.
- Maximum localisation (MHT): localisation la plus longue sur une interaction dans un temps donné.
- localisation moyenne (AHT): Temps de maintien par segments d’interaction / nombre de segments d’interaction
Remarque : Pour les interactions par e-mail, chat et messagerie, Genesys Cloud compte le temps que les agents passent à travailler sur d'autres interactions comme temps d'attente. Le temps d'attente apparaît dans la ligne de l'agent sur la chronologie d'une interaction et dans les métriques d'attente sur les vues et les rapports de performances.
