les proportions

La mesure des proportions représente le pourcentage d’appels prévus ou reçus pour un jour donné dans une fenêtre prédéfinie (généralement 30 minutes). Pour calculer le pourcentage, vous devez connaître la charge d’appel : durée de la conversation, après le travail et le volume (ou leurs variations pour les autres canaux de contact). Si vous recevez 1 000 appels pour la journée et que 60 appels vous arrivent entre 10h00 et 10h30, le rapport proportion de cette demi-heure serait de 6 % ou 0,06 (60/1 000). Les proportions sont utilisées pour projeter des modèles dans le futur, par exemple, combien d’appels peuvent être attendus un mardi typique de à .