durée de la conversation

Cette métrique représente le temps total passé par un agent à interagir avec un client, par segment parler. 

Calcul : Temps de conversation par interaction. Par exemple,

• Un agent discute avec un client pendant deux minutes, puis le met en attente pendant deux minutes. L’agent renvoie parler au client pendant deux minutes supplémentaires, puis se déconnecte. Il existe deux segments durée de la conversation de deux minutes pour cette interaction.

Les autres calculs incluent :

• Parler seulement le temps
• Total durée de la conversation : cumulatif durée de la conversation pour toutes les interactions
• Conversion maximum durée de la YYZ : La plus longue durée de la conversation lors d’une interaction dans une période
• Durée moyenne des conversations : durée de la conversation / interactions de travail