Annoncé le	Date d’entrée en vigueur
2024-06-19	2024-07-22

Dans une prochaine version, Genesys Cloud introduira de nouvelles vues axées sur le numérique. Ces vues fourniront aux responsables et aux superviseurs des centres de contact axés sur le numérique un ensemble d'outils conviviaux. Ces outils offrent un aperçu détaillé des indicateurs clés de performance (ICP) liés aux interactions numériques et aux agents qui les traitent. Ces vues s'appuient sur la vue des interactions, la vue des performances de la file d'attente et la vue des performances de l'agent.

Les nouvelles vues axées sur le numérique fourniront aux gestionnaires et aux superviseurs des mesures de performance essentielles pour les files d'attente et les agents qui traitent les interactions numériques. Ces vues amélioreront les vues existantes Interactions, Queue Performance View et Agent Performance View en incorporant de nouvelles colonnes par défaut spécifiques aux interactions numériques, tout en conservant toutes les autres données, colonnes et caractéristiques d'interactivité.

Nouvelle catégorie d'affichage

Une nouvelle catégorie de vue, Digital, sera ajoutée à l'espace de travail Performance. Cette catégorie extensible comprendra quatre nouvelles vues :

• Performance des agents de messagerie
• Performance de la file d'attente des courriels
• Performance de l'agent de messagerie
• Performance de la file d'attente des messages

Les vues Email Agent Performance et Message Agent Performance seront des sous-vues sous Agent Performance, avec des colonnes par défaut adaptées aux agents gérant les interactions par courriel et par messagerie. De même, les vues Email Queue Performance et Message Queue Performance seront des sous-vues de Queue Performance, présentant des colonnes par défaut pertinentes pour les files d'attente qui gèrent les interactions de courrier électronique et de messagerie.

Avantages

• Une meilleure découvrabilité: Trouvez et utilisez facilement les nouvelles vues axées sur le numérique dans l'espace de travail de la performance.
• Des informations ciblées: Accédez à des KPI détaillés et à des mesures spécifiques aux interactions numériques, afin d'améliorer la gestion des opérations du centre de contact numérique.
• Suivi optimisé des performances: Surveillez et évaluez les performances des agents et des files d'attente qui traitent les interactions numériques grâce à des vues personnalisées en fonction de vos besoins.

Cette amélioration permettra de rationaliser la supervision des interactions numériques, ce qui contribuera à garantir des performances optimales et une gestion efficace au sein des centres de contact numériques.

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