Genesys Cloud - Catégorie de plate-forme ouverte

Productivité des employés

• Rationalisation de la navigation et mise à jour de l'architecture de l'information
• Consultation d'agent à agent et transfert de chaleur pour les interactions de messagerie
• Invitations personnalisées dans les configurations avancées du résumé
• Compteur de personnages en direct pour les notes de l'ACW
• Formats de date internationalisés dans Genesys Tempo

Gestion des comptes

• Périphériques BYOC Premises Edge dans la liste Edges

Engagement des clients

• Contrôler les capacités de transfert des agents par le biais de permissions
• Gestion de l'inactivité pour les interactions de messagerie

Données, analyses et rapports

• Support du Topic miner pour les dialectes arabes
• Support des mineurs de sujets pour le dialecte hindi

Plateforme ouverte

• Déploiement dans la région du Mexique
• Déploiement dans la région de Singapour

Libre-service et automatisation

• Décisions basées sur des règles et prise en charge des attributs des listes de chaînes

Implication du personnel

• L'enregistrement d'écran utilise désormais moins de ressources système et de bande passante dans les situations où il y a plusieurs écrans et plusieurs interactions simultanées.
• Widget sur l'adhésion disponible dans la vue Activité
• Envoi automatique des évaluations de l'IA complétées

Arrêts de prise en charge

• Dépréciation : Point final de fusion des contacts externes et champ mergeOperation dans l'API Contacts externes
• Dépréciation : Connexion de l'administrateur en utilisant uniquement le nom d'utilisateur et le mot de passe

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Productivité des employés

• Rationalisation de la navigation et mise à jour de l'architecture de l'information

Données, analyses et rapports

• Analytics Conversation Detail Jobs API récupération étendue des données de conversation

Plateforme ouverte

• Amélioration de la performance des flux sortants et de la plateforme pour BYOC Cloud

Implication du personnel

• Priorité à la gestion du personnel pour les dates des plans de congés

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Productivité des employés

• Rationalisation de la navigation et mise à jour de l'architecture de l'information
• Amélioration des outils d'accessibilité aux scripts

Engagement des clients

• Utiliser le même domaine de messagerie pour plusieurs organisations Genesys Cloud

Données, analyses et rapports

• Analyser les événements de segment et de résultat web dans le Journey Management

Plateforme ouverte

• Expérience unifiée de Genesys et intégration de ServiceNow appels sortants au nom d'une file d'attente
• Mapper les données des participants de Genesys Cloud aux champs d'interaction de ServiceNow

Libre-service et automatisation

• Guides de prévisualisation pour les agents virtuels dans AI Studio
• Configurer les agents virtuels pour qu'ils génèrent des réponses à partir de sources multiples

Implication du personnel

• Gestion de la main-d'œuvre Planification en bloc
• Amélioration de la cartographie des codes d'adhésion et d'activité

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Productivité des employés

• Navigation simplifiée et mise à jour de l'architecture de l'information

Engagement des clients

• Prise en charge d'Apple Pay pour Apple Messages for Business
• Prise en charge du sélecteur de liste de flux du robot numérique de l'architecte
• Définir des conditions basées sur l'heure et la durée dans les règles de campagne
• Utiliser des serveurs SMTP personnalisés pour les campagnes de courrier électronique et le courrier électronique sans agent
• Les administrateurs peuvent désormais faire appel à leur propre fournisseur de SMS SMPP.
• Nombre d'agents inactifs pour l'activation ou la désactivation conditionnelle du groupe
• Réaffectation de la file d'attente des rappels expirés

Données, analyses et rapports

• Les administrateurs peuvent désormais effectuer des recherches dans le contenu des messages électroniques HTML
• Topic miner Prise en charge des langues coréenne et japonaise
• Transcription de la voix maternelle pour les principaux dialectes

Plateforme ouverte

• Expérience unifiée de Genesys et ServiceNow Prise en charge de Genesys Cloud Background Assistant (GCBA)

Libre-service et automatisation

• Transcription et stockage des données vocales finales de l'appelant
• Recherche par contenu d'articles de bases de connaissances en norvégien, danois et finnois
• Prise en charge de la langue suisse allemande dans Architect

Implication du personnel

• Amélioration des composants visuels de la page des détails de l'interaction

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Productivité des employés

• Genesys Cloud se dote d'une nouvelle expérience de navigation unifiée
• Résumé de l'engagement sur le tableau de bord d'Agent Copilot

Gestion des comptes

• Gérer les dates d'embauche des utilisateurs avec les API SCIM
• Refonte de l'interface de gestion des intégrations

Engagement des clients

• Configurer jusqu'à 100 intégrations OpenID pour une messagerie web authentifiée
• Prise en charge des notes vocales dans les conversations WhatsApp
• Les événements vocaux sortants sont publiés directement sur AWS EventBridge

Données, analyses et rapports

• Amélioration des mesures de la plus longue attente et de la plus longue interaction
• Dupliquer une carte d'événement dans la gestion des trajets
• Examiner plus rapidement les transcriptions dans les détails de l'interaction

Plateforme ouverte

• Mise à jour des icônes de l'application de bureau Genesys Cloud
• Expérience unifiée de Genesys et prise en charge de l'annuaire téléphonique de ServiceNow 

Implication du personnel

• Réponses par défaut pour les formulaires d'évaluation

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Engagement des clients

• API pour la mise à jour des numéros de téléphone dans les rappels planifiés
• Prise en charge du routage des canaux de messagerie entrants dans Apple Messages for Business
• Prise en charge de l'authentification dans Apple Messages for Business 
• Prise en charge de la résolution de l'identité des contacts externes dans Apple Messages for Business
• Architecte des flux de robots numériques et de l'assistance Apple Messages for Business 

Données, analyses et rapports

• Calculs personnalisés dans les vues de performance
• Résumés AI pour le côté agent d'une conversation

Productivité des employés

• Attribution automatique d'Agent Copilot aux membres de la file d'attente titulaires d'une licence

Plateforme ouverte

• Intégration d'un connecteur audio dans les flux d'appels sécurisés d'Architect

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Gestion des comptes

• Pare-feu d'application web pour les connexions publiques

Engagement des clients

• Configuration de l'apparence des work items
• Accès aux événements d'audit pour les contacts externes via l'API d'audit
• Numérotation sortante conditions de règles supplémentaires codes de disposition du système
• Prise en charge des pièces jointes via URL pour les flux de robots numériques d'architectes
• Introduire des décisions fondées sur des règles

Données, analyses et rapports

• Résumés de l'IA de Genesys Virtual Supervisor et Copilot et informations sur l'IA en allemand, arabe, coréen, français, hindi, japonais, néerlandais et portugais.
• Gestion des déplacements Événements liés à la connaissance et à l'agent virtuel

Plateforme ouverte

• Expérience unifiée de Genesys et support de ServiceNow Agent Copilot
• Genesys Cloud Voice dans les régions du Japon, de Séoul et d'Osaka

Implication du personnel

• Prise en charge de la gestion du personnel (WFM) pour les éléments de travail acheminés par ACD

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Productivité des employés

• Panneaux multi contextuels
• Amélioration de l'historique des appels pour les appels de groupe

Engagement des clients

• Prise en charge des notifications push mobiles pour les alertes de messages non lus
• Affecter des segments à des contacts externes pour une durée maximale de 30 jours
• Ajouter des statistiques sur les performances des campagnes sortantes à la vue Performances des campagnes
• Messagerie web Prise en charge du philippin, de l'indonésien, du malais, du roumain et de l'espagnol
• Durée de la session authentifiée pour les connexions mobiles sécurisées

Données, analyses et rapports

• Prise en charge de la création de catégories d'interaction pour les langues coréenne et japonaise
• Prise en charge des programmes, des sujets et des phrases pour les langues coréenne et japonaise

Plateforme ouverte

• Expérience unifiée ServiceNow Support ITSM
• Configuration des alertes pour les événements de la console opérationnelle

Implication du personnel

• Planifier des sessions de coaching et d'apprentissage avec une plus grande flexibilité

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Productivité des employés

• Panneaux multi contextuels
• Suppression du filtrage des segments sur les articles de connaissance pour Agent Copilot
• Amélioration de la synchronisation des messages lus et non lus du chat de Collaborate

Engagement des clients

• Augmentation de la limite d'entrée DTMF dans les flux d'architectes
• Planification des campagnes sortantes en fonction des divisions
• Déclencheurs de campagnes WhatsApp avant et après contact
• Les campagnes d'appels sortants et les campagnes prédictives sont triées par priorité dans la numérotation basée sur les compétences. 

Données, analyses et rapports

• Prise en charge du masquage des données sensibles pour les transcriptions de chat et de messagerie en français, allemand, portugais et espagnol

Implication du personnel

• Gestion de la main-d'œuvre, réorientation des métiers, soutien aux activités extérieures

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Productivité des employés

• Panneaux multi contextuels
• Résumés personnalisables dans AI Studio

Engagement des clients

• Calendrier des campagnes sortantes WhatsApp
• Support du panneau de profil pour les éléments de travail
• Activation conditionnelle de groupe basée sur des mesures en temps réel

Données, analyses et rapports

• Amélioration de la transcription de la voix maternelle pour l'anglais

Plateforme ouverte

• CX Cloud de Genesys et Salesforce prend en charge le travail après-appel initié par l'agent.
• Microsoft Dynamics 365 data actions integration new credential type

Libre-service et automatisation

• Suggestions de connaissances améliorées dans Genesys Agent Copilot

Arrêts de prise en charge

• Dépréciation : Suppression de l'intégration des Webhooks pour la notification des chats

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Productivité des employés

• Panneaux multi contextuels
• Amélioration du renvoi d'appel avec fonction de recherche de groupe

Gestion des comptes

• Audit des authentifications SAML
• Augmentation du nombre d'intégrations SSO par fournisseur d'identité

Engagement des clients

• Messenger : provisionnement des applications individuelles et refonte de la configuration
• Mise à jour de la tarification par message de WhatsApp

Implication du personnel

• Enregistrement des appels côté station basé sur des règles
• Accès aux données d'évaluation via des vues consolidées des rapports
• Extension de la fenêtre de soumission des congés dans le cadre de la gestion des effectifs et des paramètres de date fixe de l'unité de gestion

Arrêts de prise en charge

• Dépréciation : Suppression de l'intégration des Webhooks pour la notification des chats

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• Dépréciation : Genesys Predictive Engagement pour les solutions hybrides Genesys Engage

Productivité des employés

• Panneaux multi contextuels
• Résumés personnalisables dans AI Studio

Gestion des comptes

• Configuration améliorée du profil des groupes

Engagement des clients

• Trier les contacts par priorité dans le cadre d'une numérotation basée sur les compétences pour des campagnes progressives
• Trier les contacts par priorité pour une numérotation basée sur les compétences dans les campagnes de prévisualisation
• Amélioration des filtres de l'affichage de la liste des éléments de travail
• Activer ou désactiver le routage du dernier agent pour les conversations numériques

Données, analyses et rapports

• Amélioration de la lisibilité de la transcription de la voix maternelle dans les transcriptions en langue espagnole
• Extraction unifiée et évolutive des données de conversation de Genesys Cloud CX

Plateforme ouverte

• Nouveau rapport d'inventaire des numéros de téléphone Genesys Cloud Voice
• Prise en charge par Genesys CX Cloud de l'autorisation OAuth 2 pour le type de subvention Proof Key for Code Exchange (PKCE).

Libre-service et automatisation

• Délai d'attente inter-chiffres Genesys Cloud Virtual Agent and Architect bot flows
• Prise en charge de l'italien par Genesys Cloud Virtual Agent
• Introduction des guides dans AI Studio
• Présentation d'AI Studio

Implication du personnel

• Gestion du personnel et planification des capacités

Arrêts de prise en charge

• Dépréciation : Stockage des fichiers de localisation du SDK Mobile Messenger
• Désapprobation : BYOC Premises Edge survivabilité à distance

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Productivité des employés

• Panneaux multi contextuels
• Prise en charge de la langue turque pour Genesys Agent Copilot et Genesys Virtual Agent

Engagement des clients

• Prise en charge du profil de contenu du SDK Mobile Messenger 
• Conditions temporelles dans les ensembles de règles d'appel
• Conformité partielle du SDK Mobile Messenger aux normes d'accessibilité WCAG 2.1 AA 

Données, analyses et rapports

• Filtres et colonnes pour les catégories de programmes et les catégories détectées dans la vue de recherche de contenu

Plateforme ouverte

• Sélection de scripts dans le panneau des éléments de travail dans le gestionnaire de panneaux
• Intégration de CX Cloud de Genesys et Salesforce support téléphonique non-WebRTC

Implication du personnel

• Amélioration du programme d'installation de Genesys Cloud Background Assistant (GCBA)

Arrêts de prise en charge

• Désapprobation : ACD Web Chat 2.0 (Rest API)
• Dépréciation : Agent Assist AI Experience tokens provisioning
• Désapprobation : Prise en charge de l'engagement prédictif pour l'ACD Web Chat 2.0

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Productivité des employés

• Panneaux multi contextuels
• Nouveau contrôle des autorisations d'envoi de courrier électronique

Engagement des clients

• Tri par priorité dans la numérotation basée sur les compétences pour les campagnes de prévisualisation
• Envoyer et recevoir des médias via le canal X (anciennement Twitter)

Données, analyses et rapports

• Colonne de l'anneau de groupe et filtre dans les vues d'interaction

Plateforme ouverte

• Intégration du code de synthèse entre Genesys Cloud et ServiceNow
• Capture de logs à la demande pour les agents

Implication du personnel

• Exportation des données de synthèse des agents au format PDF ou CSV

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Productivité des employés

• Panneaux multi contextuels
• Configurer les limites de temps pour l'édition des messages de chat

Engagement des clients

• Genesys Cloud Open Messaging prend en charge les connecteurs de réseaux sociaux personnalisés
• Compteur de caractères dans l'éditeur de réponses standard

Données, analyses et rapports

• Voir l'utilisation des phrases dans l'éditeur de thème

Libre-service et automatisation

• Présentation de l'intégration de Webhook pour les événements

Arrêts de prise en charge

• Dépréciation : Agent Assist AI Experience tokens provisioning

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