Genesys Cloud - Catégorie de plate-forme ouverte

Engagement des clients

• 2024 Genesys CIDR expansion et notification des exigences en matière de pare-feu

Gestion des comptes

• Contrôler l'accès aux scripts en fonction de l'appartenance à la division

Données, analyses et rapports

• Prise en charge de la transcription vocale native pour le suisse allemand
• Amélioration de la précision de la transcription de la voix maternelle en espagnol

Productivité des employés

• Notifications push de la messagerie vocale dans l'application mobile Communicate

Plateforme ouverte

• Prise en charge linguistique de CX Cloud de Genesys et de Salesforce
• Liens complémentaires pour les détails de l'événement opérationnel

Libre-service et automatisation

• Suivi et optimisation de la taille du flux grâce à une meilleure compréhension

Implication du personnel

• Amélioration de l'éditeur de calendrier de gestion des effectifs, du filtre et du tri des agents
• Gestion des effectifs besoins hebdomadaires en personnel avec prévisions ABM
• Algorithme amélioré de prédiction de la charge de travail différée

Arrêts de prise en charge

• Dépréciation : Agent Assist AI Experience tokens provisioning

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Engagement des clients

• 2024 Genesys CIDR expansion et notification des exigences en matière de pare-feu
• Messagerie authentifiée activée pour Mobile Messenger
• Voir Mobile Journey Tracking pour une meilleure connaissance des agents
• Messagerie web Prise en charge du hongrois, de l'ukrainien et du vietnamien

Gestion des comptes

• Audit Viewer détail granulaire des changements de rôle

Engagement client

• Options supplémentaires de conversion de la parole en texte (STT) pour les flux de robots d'architectes

Productivité des employés

• Prévisualisation des courriels actifs dans la file d'attente et des courriels parqués
• Possibilité de créer des liens hypertextes sur les chats de collaboration

Plateforme ouverte

• Prise en charge de la gestion des campagnes sortantes dans CX Cloud de Genesys et Salesforce

Libre-service et automatisation

• Capturer les valeurs des créneaux via les LLM avec Genesys Virtual Agent
• Réponses génératives aux articles de connaissance avec Genesys Virtual Agent

Implication du personnel

• Gestion de la main-d'œuvre, lissage de l'activité et variabilité du calendrier

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Engagement des clients

• 2024 Genesys CIDR expansion et notification des exigences en matière de pare-feu
• Amélioration du modèle de résumé de l'agent Copilot
• Introduction des flux de workitems Architect pour une meilleure automatisation du travail
• Identification élargie des clients avec des numéros autres que E.164

Données, analyses et rapports

• Amélioration de la visibilité des interactions dans le widget d'état de l'agent
• Analyse des sentiments et de l'empathie des agents pour la langue suisse allemande

Plateforme ouverte

• Événements de conversation supplémentaires pour la console opérationnelle

Libre-service et automatisation

• Agent Copilot étend la prise en charge des langues néerlandaise, française, allemande, japonaise, portugaise et espagnole.

Libre-service et automatisation

• Option de recherche dans la boîte à outils de l'architecte

Arrêts de prise en charge

• Dépréciation : Nuance Recognizer as a Service, Nuance TTS et Nuance Mix Dialog Bot

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Engagement des clients

• 2024 Genesys CIDR expansion et notification des exigences en matière de pare-feu
• Enquêtes vocales après les interactions avec les clients

Données, analyses et rapports

• Onglet "Journey flows" dans Architect pour les flux d'appels sortants, d'e-mails entrants et de messages

Plateforme ouverte

• Accès aux plages d'adresses IP publiques pour les intégrations BYOT (Bring Your Own Technology) de tiers.

Libre-service et automatisation

• Désactiver les indications automatiques dans les flux des robots d'architecture

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Engagement des clients

• 2024 Genesys CIDR expansion et notification des exigences en matière de pare-feu
• Métriques pour une meilleure prévision du volume de travail
• Intégration IMAP pour le courrier électronique entrant

Gestion des comptes

• Calculateur de coûts de stockage dans le nuage Genesys amélioré

Données, analyses et rapports

• Le délai d'attente pour les mots et les phrases dans la recherche de contenu est porté à 60 jours
• Superposition d'informations sur les flux pour l'analyse de la performance des flux

Productivité des employés

• Désactiver les notifications audio et d'alerte WebRTC dans le client intégré
• Profils d'appareils préférés
• Amélioration de la lisibilité et de l'efficacité des résumés pour les agents

Plateforme ouverte

• Expérience de configuration guidée pour l'installation de CX Cloud

Libre-service et automatisation

• Architecturer Get Participant Data et Set Participant Data dans les flux vocaux et les flux de robots numériques

Implication du personnel

• Amélioration de l'écran de synthèse des activités des agents et des superviseurs
• Notifications de gestion du personnel pour les déclencheurs d'automatisation des processus
• Gestion du personnel Unité d'affaires/unité de gestion et placement des fuseaux horaires dans les vues

Arrêts de prise en charge

• Dépréciation : Nuance Recognizer as a Service, Nuance TTS et Nuance Mix Dialog Bot
• Désapprobation : Google Agent Assist pour Genesys Cloud

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Engagement des clients

• 2024 Genesys CIDR expansion et notification des exigences en matière de pare-feu
• Amélioration des requêtes et des filtres sur les éléments de travail
• Accès direct aux détails de l'interaction à partir de l'onglet Parcours du client
• Amélioration de l'affichage de la liste des éléments de travail avec sélecteur de colonnes et filtrage avancé
• Soutien à la messagerie web dans la région de Zurich (EUC2)

Données, analyses et rapports

• Amélioration des tableaux de bord Agent Assist Performance, Predictive Routing Queue Detail et Digital Insights
• Indicateurs de mise à jour des données en temps réel dans les vues analytiques
• Visualiser les données acoustiques dans les tendances des sujets et les vues des agents, des files d'attente et des sujets de flux.

Productivité des employés

• Contrôle renforcé de l'accès à l'assistance aux agents
• Genesys Agent Copilot et Genesys Agent Assist pour l'échange de connaissances vers l'extérieur.

Plateforme ouverte

• Support matériel et système d'exploitation pour les grands appareils du SHC
• Amélioration de l'interface utilisateur pour la gestion des numéros de Genesys Cloud Voice

Implication du personnel

• Gestion de la main-d'œuvre granularité de la programmation par minute

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Engagement des clients

• 2024 Genesys CIDR expansion et notification des exigences en matière de pare-feu
• Persistance de la session du messager
• Mobile Messenger SDK pour iOS et Android

Données, analyses et rapports

• Panneau d'activation de la file d'attente amélioré avec recherche et pagination dans les vues détaillées de l'agent
• Extension de la prise en charge des services de transcription vocale pour l'hindi

Libre-service et automatisation

• Connecteurs Knowledge Workbench pour Salesforce et ServiceNow
• Agent Copilot Réponses générées par l'IA à partir d'une recherche manuelle

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Gestion des comptes

• Surveillance et alertes sur les limites comptabilisées
• WebRTC Media Helper activé par défaut avec la fonctionnalité des adresses IP autorisées
• Règles de filtrage des données entrantes personnalisées pour les canaux numériques

Engagement des clients

• Conditions préalables dans la section extensible des articles du centre de ressources
• Interactions avec le courrier électronique du parc

Données, analyses et rapports

• Page Propriétaires du tableau de bord
• Augmenter la limite des sujets de gestion de la qualité à 5000 sur demande
• Gestion du parcours avec analyse de l'entonnoir

Plateforme ouverte

• Sécurité renforcée grâce à un délai d'inactivité conforme à la loi HIPAA

Libre-service et automatisation

• Attestation de contrôle vocal de Genesys Cloud pour les appels sortants

Implication du personnel

• Modernisation de l'interface utilisateur pour l'enregistrement d'écran et la lecture
• Amélioration de l'analyse des sentiments des clients et de l'empathie des agents pour les dialectes anglais

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Données, analyses et rapports

• Prise en charge de Genesys Agent Copilot en néerlandais, français, allemand, portugais, japonais et espagnol

Engagement des clients

• Compositions basées sur les compétences dans les campagnes d'appels sortants puissants et prédictifs
• Amélioration des vues de performance de Work Automation
• Permissions granulaires de contrôle des campagnes
• Routage des interactions basé sur des scores prédictifs

Libre-service et automatisation

• Contrôle amélioré de la voix de l'architecte et du flux des robots numériques en cas d'échec de la reconnaissance et d'escalade de l'agent
• Sélection flexible du moteur de synthèse vocale dans les flux d'architecture

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Engagement des clients

• Classifications "succès", "neutre" et "échec" dans les mappages de codes "wrap up".

Données, analyses et rapports

• Amélioration de l'affichage des lignes de résumé dans les vues d'analyse des performances

Productivité des employés

• Renvoi de la messagerie vocale configurable pour les états de présence

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Gestion des comptes

• Mise à jour du comportement des déploiements de messageries multiples

Engagement des clients

• WebRTC Media Helper amélioré pour les utilisateurs VDI
• Délai d'attente prolongé après l'appel

Plateforme ouverte

• Prise en charge de CX Cloud dans un environnement VDI

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Engagement des clients

• Capacité d'intrusion pour les superviseurs et les administrateurs

Données, analyses et rapports

• Meilleure visibilité de l'état des agents pour les superviseurs

Productivité des employés

• Étiquettes d'utilisation pour l'API Click to Dial

Plateforme ouverte

• Disponibilité du numéro de téléphone de Genesys Cloud Voice dans les pays du LATAM
• Prise en charge de l'enregistrement d'écran par Genesys Cloud Background Assistant pour CX Cloud de Genesys et Salesforce

Implication du personnel

• Mise à jour en temps réel des scores de gamification

Arrêt de prise en charge

• 2024 Genesys CIDR expansion et notification des exigences en matière de pare-feu

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Engagement des clients

• Introduction de l'automatisation du travail

Données, analyses et rapports

• Topic miner Prise en charge des langues allemande, italienne et portugaise

Productivité des employés

• Mise en place d'un routage direct pour les utilisateurs spécialisés
• Présentation de Genesys Agent Copilot

Plateforme ouverte

• Documentation dynamique et activation des déclencheurs pour la console opérationnelle

Implication du personnel

• Gérer les détails des congés dans la vue Limites des congés de la gestion des ressources humaines
• Échanger des postes alternatifs pour une meilleure gestion des effectifs Gestion des postes

Arrêts de prise en charge

• Désapprobation : SDK Mobile Messenger pour les applications React Native

Plateforme

• Traduction japonaise du rapport sur l'exportation

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