Genesys Cloud - étiquette d'analyse de la parole et du texte

Productivité des employés

• Rationalisation de la navigation et mise à jour de l'architecture de l'information
• Consultation d'agent à agent et transfert de chaleur pour les interactions de messagerie
• Invitations personnalisées dans les configurations avancées du résumé
• Compteur de personnages en direct pour les notes de l'ACW
• Formats de date internationalisés dans Genesys Tempo

Gestion des comptes

• Périphériques BYOC Premises Edge dans la liste Edges

Engagement des clients

• Contrôler les capacités de transfert des agents par le biais de permissions
• Gestion de l'inactivité pour les interactions de messagerie

Données, analyses et rapports

• Support du Topic miner pour les dialectes arabes
• Support des mineurs de sujets pour le dialecte hindi

Plateforme ouverte

• Déploiement dans la région du Mexique
• Déploiement dans la région de Singapour

Libre-service et automatisation

• Décisions basées sur des règles et prise en charge des attributs des listes de chaînes

Implication du personnel

• L'enregistrement d'écran utilise désormais moins de ressources système et de bande passante dans les situations où il y a plusieurs écrans et plusieurs interactions simultanées.
• Widget sur l'adhésion disponible dans la vue Activité
• Envoi automatique des évaluations de l'IA complétées

Arrêts de prise en charge

• Dépréciation : Point final de fusion des contacts externes et champ mergeOperation dans l'API Contacts externes
• Dépréciation : Connexion de l'administrateur en utilisant uniquement le nom d'utilisateur et le mot de passe

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Productivité des employés

• Navigation simplifiée et mise à jour de l'architecture de l'information

Engagement des clients

• Prise en charge d'Apple Pay pour Apple Messages for Business
• Prise en charge du sélecteur de liste de flux du robot numérique de l'architecte
• Définir des conditions basées sur l'heure et la durée dans les règles de campagne
• Utiliser des serveurs SMTP personnalisés pour les campagnes de courrier électronique et le courrier électronique sans agent
• Les administrateurs peuvent désormais faire appel à leur propre fournisseur de SMS SMPP.
• Nombre d'agents inactifs pour l'activation ou la désactivation conditionnelle du groupe
• Réaffectation de la file d'attente des rappels expirés

Données, analyses et rapports

• Les administrateurs peuvent désormais effectuer des recherches dans le contenu des messages électroniques HTML
• Topic miner Prise en charge des langues coréenne et japonaise
• Transcription de la voix maternelle pour les principaux dialectes

Plateforme ouverte

• Expérience unifiée de Genesys et ServiceNow Prise en charge de Genesys Cloud Background Assistant (GCBA)

Libre-service et automatisation

• Transcription et stockage des données vocales finales de l'appelant
• Recherche par contenu d'articles de bases de connaissances en norvégien, danois et finnois
• Prise en charge de la langue suisse allemande dans Architect

Implication du personnel

• Amélioration des composants visuels de la page des détails de l'interaction

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Productivité des employés

• Genesys Cloud se dote d'une nouvelle expérience de navigation unifiée
• Résumé de l'engagement sur le tableau de bord d'Agent Copilot

Gestion des comptes

• Gérer les dates d'embauche des utilisateurs avec les API SCIM
• Refonte de l'interface de gestion des intégrations

Engagement des clients

• Configurer jusqu'à 100 intégrations OpenID pour une messagerie web authentifiée
• Prise en charge des notes vocales dans les conversations WhatsApp
• Les événements vocaux sortants sont publiés directement sur AWS EventBridge

Données, analyses et rapports

• Amélioration des mesures de la plus longue attente et de la plus longue interaction
• Dupliquer une carte d'événement dans la gestion des trajets
• Examiner plus rapidement les transcriptions dans les détails de l'interaction

Plateforme ouverte

• Mise à jour des icônes de l'application de bureau Genesys Cloud
• Expérience unifiée de Genesys et prise en charge de l'annuaire téléphonique de ServiceNow 

Implication du personnel

• Réponses par défaut pour les formulaires d'évaluation

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Engagement des clients

• API pour la mise à jour des numéros de téléphone dans les rappels planifiés
• Prise en charge du routage des canaux de messagerie entrants dans Apple Messages for Business
• Prise en charge de l'authentification dans Apple Messages for Business 
• Prise en charge de la résolution de l'identité des contacts externes dans Apple Messages for Business
• Architecte des flux de robots numériques et de l'assistance Apple Messages for Business 

Données, analyses et rapports

• Calculs personnalisés dans les vues de performance
• Résumés AI pour le côté agent d'une conversation

Productivité des employés

• Attribution automatique d'Agent Copilot aux membres de la file d'attente titulaires d'une licence

Plateforme ouverte

• Intégration d'un connecteur audio dans les flux d'appels sécurisés d'Architect

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Engagement des clients

• Colonnes Messages et Médias dans les vues Analytics Performance

Données, analyses et rapports

• Catégorie : données agrégées dans les mesures d'analyse
• Déclencher l'automatisation des processus en fonction des sujets, du sentiment ou de l'empathie

Productivité des employés

• Liens vers les sessions vidéo du groupe de discussion Genesys Cloud

Implication du personnel

• Configurer GCBA avec la messagerie native de Microsoft Edge

Arrêts de prise en charge

• Dépréciation : assistance aux agents

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Productivité des employés

• Panneaux multi contextuels
• Amélioration de l'historique des appels pour les appels de groupe

Engagement des clients

• Prise en charge des notifications push mobiles pour les alertes de messages non lus
• Affecter des segments à des contacts externes pour une durée maximale de 30 jours
• Ajouter des statistiques sur les performances des campagnes sortantes à la vue Performances des campagnes
• Messagerie web Prise en charge du philippin, de l'indonésien, du malais, du roumain et de l'espagnol
• Durée de la session authentifiée pour les connexions mobiles sécurisées

Données, analyses et rapports

• Prise en charge de la création de catégories d'interaction pour les langues coréenne et japonaise
• Prise en charge des programmes, des sujets et des phrases pour les langues coréenne et japonaise

Plateforme ouverte

• Expérience unifiée ServiceNow Support ITSM
• Configuration des alertes pour les événements de la console opérationnelle

Implication du personnel

• Planifier des sessions de coaching et d'apprentissage avec une plus grande flexibilité

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Productivité des employés

• Panneaux multi contextuels
• Suppression du filtrage des segments sur les articles de connaissance pour Agent Copilot
• Amélioration de la synchronisation des messages lus et non lus du chat de Collaborate

Engagement des clients

• Augmentation de la limite d'entrée DTMF dans les flux d'architectes
• Planification des campagnes sortantes en fonction des divisions
• Déclencheurs de campagnes WhatsApp avant et après contact
• Les campagnes d'appels sortants et les campagnes prédictives sont triées par priorité dans la numérotation basée sur les compétences. 

Données, analyses et rapports

• Prise en charge du masquage des données sensibles pour les transcriptions de chat et de messagerie en français, allemand, portugais et espagnol

Implication du personnel

• Gestion de la main-d'œuvre, réorientation des métiers, soutien aux activités extérieures

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Productivité des employés

• Panneaux multi contextuels
• Résumés personnalisables dans AI Studio

Engagement des clients

• Calendrier des campagnes sortantes WhatsApp
• Support du panneau de profil pour les éléments de travail
• Activation conditionnelle de groupe basée sur des mesures en temps réel

Données, analyses et rapports

• Amélioration de la transcription de la voix maternelle pour l'anglais

Plateforme ouverte

• CX Cloud de Genesys et Salesforce prend en charge le travail après-appel initié par l'agent.
• Microsoft Dynamics 365 data actions integration new credential type

Libre-service et automatisation

• Suggestions de connaissances améliorées dans Genesys Agent Copilot

Arrêts de prise en charge

• Dépréciation : Suppression de l'intégration des Webhooks pour la notification des chats

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Productivité des employés

• Panneaux multi contextuels
• Activer le mode focus pour les applications agents
• Amélioration de la synchronisation des messages lus et non lus du chat de Collaborate
• Prise en charge linguistique de Genesys Agent Copilot et Genesys Virtual Agent pour le danois, le finnois et le norvégien 

Engagement des clients

• Accéder à des contacts externes et les promouvoir directement dans Architect
• Liens internes entre les articles de la base de connaissances

Données, analyses et rapports

• Rechercher le contenu des transcriptions jusqu'à 90 jours en arrière
• Amélioration de la lisibilité de la transcription de la langue maternelle en portugais
• Exclure les sujets et les phrases existants de l'exploration de sujets
• Gérer les exportations expirées et périmées dans la vue des exportations programmées

Libre-service et automatisation

• Prise en charge de l'agent virtuel Genesys pour l'arabe, l'hindi, le coréen et le suisse allemand

Implication du personnel

• Limiter les types d'équipes et le travail de fin de semaine dans les horaires
• Augmentation du nombre de questions notées par l'IA autorisées dans les formulaires d'évaluation

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Productivité des employés

• Panneaux multi contextuels
• Mise à jour de l'interface fax

Engagement des clients

• Architect digital bot flow time picker support
• Prise en charge d'Instagram par Genesys Cloud Social
• Prise en charge du sélecteur de créneaux horaires par Web Messenger
• Maintien de la sélection de la bibliothèque dans la page d'administration des réponses aux appels d'offres.
• Mise à jour de la tarification pour les messages directs sociaux, les SMS et les courriers électroniques sortants sans agent
• Interface utilisateur améliorée pour l'administration du courrier électronique

Données, analyses et rapports

• AI Insights en un coup d'œil
• Nouvelles mesures du temps de réponse numérique et de l'engagement

Implication du personnel

• Évaluer jusqu'à 50 interactions par agent et par jour grâce à l'évaluation par l'IA
• Sélection de réponses multiples dans les questions du formulaire d'évaluation

Arrêts de prise en charge

• Dépréciation : Prise en charge du système d'exploitation Windows 10 pour l'assistant d'arrière-plan Genesys Cloud (GCBA)
• Dépréciation : Gestion de la main-d'œuvre : données historiques, suppression d'emplois, points d'accès API

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Productivité des employés

• Panneaux multi contextuels
• Résumé des mesures API de l'agent Copilot et résumés édités

Engagement des clients

• Tailles d'intégration X et taille de la nouvelle entrée configurables
• Nom de l'organisation lié directement dans la carte de contact du panneau des profils

Données, analyses et rapports

• Tableaux de bord de performance améliorés avec des comptes en temps réel de l'état des agents par équipe de travail
• L'intelligence artificielle pour comprendre les raisons de l'opinion des clients

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Productivité des employés

• Panneaux multi contextuels
• Configurer les limites de temps pour l'édition des messages de chat

Engagement des clients

• Genesys Cloud Open Messaging prend en charge les connecteurs de réseaux sociaux personnalisés
• Compteur de caractères dans l'éditeur de réponses standard

Données, analyses et rapports

• Voir l'utilisation des phrases dans l'éditeur de thème

Libre-service et automatisation

• Présentation de l'intégration de Webhook pour les événements

Arrêts de prise en charge

• Dépréciation : Agent Assist AI Experience tokens provisioning

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