Genesys Cloud - étiquette d'analyse de la parole et du texte

Données, analyses et rapports

• Analyse des sentiments et de l'empathie des agents en arabe, en coréen et en portugais

Engagement des clients

• Co-browse supporte plusieurs iframes
• Nombre maximum d'appels par agent fixé au niveau de la campagne
• Prise en charge des applications mobiles par Genesys Digital Bot Flow

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Libre-service et automatisation

• Amélioration de la résolution de la confusion dans les énoncés dans les flux de robots Architect et les flux de robots numériques

Données, analyses et rapports

• Amélioration de la précision de la transcription vocale native pour l'allemand

Engagement des clients

• Spécifier la file d'attente dans les rappels planifiés
• Variations d'articles de surface par segments d'engagement prédictif pour l'application Messenger Knowledge
• Conférences ACD
• Engagement prédictif des opérateurs nouveaux et remplacés

Dépréciations et annonces

• Migrations planifiées d’organisations hybrides

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Engagement des clients

• Soutien à la messagerie web dans la région MEC1 (EAU)
• Mise à jour des informations sur les canaux numériques à l'intention des participants

Libre-service et automatisation

• Le portail de connaissances actualise les résultats de la recherche d'articles

Productivité des employés

• Soumettre un feedback dans Genesys Tempo

Données, analyses et rapports

• Prise en charge de l'analyse des sentiments pour les langues cantonaise, mandarine et taïwanaise
• Transcription vocale de l'API de notification - normalité des numéros pour les langues anglaises
• Amélioration de la précision de la transcription de la voix maternelle pour les langues françaises
• Amélioration de l'analyse des sentiments pour les langues anglaises

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Engagement des clients

• Amélioration du contrôle de la cadence dans les campagnes de numérotation
• Co-browse pour la voix via Messenger
• Déployer Messenger sans messagerie web
• Plugin toaster du SDK JavaScript de Messenger
• Amélioration du contrôle d'accès aux données des contacts externes pour les agents

Données, analyses et rapports

• Amélioration de la précision de la transcription de la voix maternelle en espagnol

Libre-service et automatisation

• Personnaliser les points de contact de la connaissance en fonction des attributs des clients et des parcours de l'Engagement Prédictif.

Implication du personnel

• API pour intégrer des modules d'apprentissage externes

Dépréciations et annonces

• Désapprobation : Suppression de l'intégration des actions de données d'Adobe
• Désapprobation : Communauté pointilliste

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Gestion des comptes

• API pour l'alerte d'événement de limite de plateforme

Engagement des clients

• Améliorations de l'interface utilisateur de la page d'administration de routage des messages
• Visibilité améliorée du lanceur Messenger à la demande
• Colonne de rappel total actif dans les vues Performances
• Suppression des frais récurrents mensuels WhatsApp

Données, analyses et rapports

• Amélioration de la précision de la transcription vocale native pour le néerlandais
• Augmentation de la sélection de la file d'attente des mineurs de sujets

Centre de ressources

• Améliorations des notes de version de Genesys Cloud

Libre-service et automatisation

• Exportez les données d’historique des énoncés à partir des flux de robots Architect et des flux de robots numériques
• Prise en charge de la langue portugaise du mineur d'intention

Dépréciations et annonces

• Désapprobation : Route de requête d’adhésion historique héritée

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Analyse des données et établissement de rapports

• Amélioration de la précision de la transcription de la voix maternelle en japonais

Productivité des employés

• Amélioration du délai d'inactivité dans les clients intégrés

Plateforme ouverte

• Déploiement dans les régions d'Osaka, des Émirats arabes unis et de Zurich

Implication du personnel

• Suppression de l'enregistrement lorsqu'un appel est en attente

Dépréciations et annonces

• Désapprobation : Chat web de l'ancien ACD
• Désapprobation : Google Agent Assist pour Genesys Cloud
• Désapprobation : L'héritage de la co-navigation et du partage d'écran

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Productivité des employés

• Genesys Agent Assist sur la plateforme CX pour la voix

Libre-service et automatisation

• Navigation par catégorie et sous-catégorie dans le portail de connaissances

Dépréciations et annonces

• Plage d'adresses IP CIDR pour l'expansion des services médias en nuage
• Dépréciation du canal de messagerie tiers natif LINE
• Date limite d'inscription obligatoire par SMS : Numéros gratuits

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Gestion des comptes

• Les objets de configuration tenant compte des divisions s'appliquent par défaut à toutes les divisions
• Assigner des divisions à des statuts secondaires
• La page des paramètres de l'utilisateur affiche la date et l'heure de la dernière connexion.

Engagement des clients

• Protection contre la fraude sortante GCV

Données, analyses et rapports

• Nouvelles autorisations pour l'analyse de la parole et du texte
• API d'analyse de l'empathie des agents pour les transcriptions en anglais
• Nouvelles mesures du tableau de bord analytique
• Amélioration de la barre d'outils de co-navigation de Messenger
• Retirer de la file d'attente les agents qui désélectionnent leur téléphone

Productivité des employés

• Amélioration de l'interface de sélection de la cible de l'agent et du flux de travail

Implication du personnel

• Attribuer aux agents des codes de statut secondaire spécifiques à la division

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Données, analyses et rapports

• Amélioration de la précision de la transcription de la voix maternelle pour certains dialectes français
• Amélioration de la précision de la transcription de la voix maternelle pour certains dialectes espagnols

Plateforme ouverte

• Sélection de la sonnerie pour les alertes d'appel

Libre-service et automatisation

• Importation et exportation centralisées pour le knowledge workbench V2
• Prévisualisation des articles de la V2 du banc de connaissances
• Filtrage avancé et colonnes personnalisables pour les bases de connaissances

Dépréciations et annonces

• Désapprobation : Suppression des contrôles de transfert de consultation de la fenêtre d'interaction dans les clients intégrés de Genesys Cloud

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Engagement des clients

• Amélioration de la performance des réponses à l'analyse des appels
• Bring Your Own (BYO) SMS dans Genesys Cloud

Données, analyses et rapports

• Mises à jour du processus "Out-Of-The-Box" (OOTB)
• Ajouter manuellement des mots au backend du dictionnaire

Libre-service et automatisation

• Amélioration de l'optimiseur de connaissances pour les requêtes sans réponse

Dépréciations et annonces

• Report de la suppression de l'ancien système d'alerte

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Engagement des clients

• Routage de groupe conditionnel en tant que méthode de routage avec délai d'attente pour le routage d'agents privilégiés
• Nécessité du WebRTC Media Helper
• Musique personnalisée pour la durée d'attente initiée par l'agent
• Fin automatique des interactions lorsque les agents se déconnectent
• Amélioration de la gestion des médias pour les pièces jointes des messages sortants

Données, analyses et rapports

• Soutien aux programmes, sujets et phrases en danois, finnois, hébreu, norvégien et suédois
• Présentation de Genesys Cloud Analytics Add-on (A3S)
• Vue détaillée des interactions de la campagne et rapport détaillé de l'historique des tentatives de la campagne de numérotation pour les campagnes sortantes.

Plateforme ouverte

• Mise à jour de l'extension Genesys Cloud pour Chrome
• ID de l'appelant dans l'en-tête SIP "p-asserted identity" (identité affirmée)
• Prise en charge des casques Yealink

Libre-service et automatisation

• Formatage supplémentaire pour les articles de Knowledge Workbench v2
• Tester les flux de robots numériques en temps réel
• La santé de l'intention dans les flux de robots d'architecture et les flux de robots numériques

Implication du personnel

• Les scores d'évaluation de la qualité sont désormais disponibles sous la forme d'une métrique de gamification

Dépréciations et annonces

• Obligation d'achat de numéros SMS 10DLC (10-Digit Long Code) US/CA
• Partenariat avec Arrow Electronics et fin du programme d'appareils de pointe préconfigurés
• Désapprobation : Espace de travail de l'agent numérique CX (bureau numérique uniquement)
• Traduction japonaise de l'incohérence "idle".

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Données, analyses et rapports

• Services de transcription vocale étendus au cantonais, au mandarin et au taïwanais
• Filtrage et mise à jour des agents en temps réel

Libre-service et automatisation

• Nuance Mix : soutien à l'intégration au Canada
• Variables et états JSON dans les flux de robots d'architecture et les flux de robots numériques

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Centre de contact

• Amélioration de la précision de la transcription vocale en japonais
• Masquage des données sensibles pour les interactions vocales
• Capacités supplémentaires du CX 1 Digital Add-On II
• Co-browse pour les champs et boutons en lecture seule de la messagerie web
• Amélioration de la page de résumé des tableaux de bord
• Gestion du tableau de bord pour les administrateurs
• Tâches de suivi des connaissances dans les flux de bots et les flux de bots numériques

Intégrations

• L'intégration d'Amazon LexV2 est disponible dans la région FedRAMP

Dépréciations et annonces

• Recherche d'audits - suppression de l'affichage
• Renouvellement du certificat BYOC Cloud TLS X.509
• Changement d'autorité de certification pour l'intégration de Microsoft Teams
• Améliorations de la catégorie des notes de mise à jour

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Centre de contact

• Mise à jour de la structure tarifaire de WhatsApp
• Copier et partager les transcriptions des interactions
• Demandes de limitation de la taille des attributs personnalisés dans la messagerie web entrante
• Numéro court SMS en France
• Amélioration de l'équilibrage de la charge de travail dans le cadre du routage prédictif

Intégrations

• Deux options de notation pour classer les interactions d'attente

Plateforme

• Recertification PCI DSS
• Genesys Cloud WhatsApp Embedded signup self-service onboarding
• S'abonner à des événements à partir de la console opérationnelle

Dépréciations et annonces

• Désapprobation : Vue des audits de recherche sortante
• SMS obligatoire Enregistrement aux États-Unis et au Canada

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Communicate

• Amélioration de l'indicateur de message en attente

Contact Center

• Amélioration de la précision de la transcription vocale pour les régions anglophones
• Amélioration du flux de travail pour la création de métriques de gamification
• Améliorer la précision du routage prédictif grâce aux données des participants
• Prise en charge supplémentaire de la langue anglaise pour Genesys Dialog Engine Bot Flows et Genesys Digital Bot Flows

Intégrations

• Prise en charge du format JSON dans les notifications de déclenchement
• Prise en charge de la création de déclencheurs pour le thème de l'activité de l'utilisateur

Dépréciations et annonces

• ID de cookie JourneyCustomer de la réponse des sujets de l'API GDPR dépréciation
• Changement d'autorisation pour LiveNow

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Communicate

• Options de sonneries supplémentaires pour Communicate pour iOS et Android

Contact Center

Intégrations

• Intégration 8×8

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Communicate

• Prise en charge de l'authentification par navigateur MDM pour Communicate for iOS

Contact Center

• Précision accrue de la transcription vocale pour l'arabe
• Prise en charge de Microsoft Edge Chromium, Firefox et des extensions de navigateur pour l'enregistrement d'écran avec Genesys Cloud Background Assistant
• Reprogrammer automatiquement les contacts qui n'ont pas été pris en compte dans le fuseau horaire

Plateforme

• Identifier les rôles et les autorisations non utilisés dans l'interface d'administration
• Afficher le nombre d'interactions acheminées via une méthode de routage non prédictive en raison d'un dépassement de délai.

Dépréciations et annonces

• BYOC Premises-Customer VM Solution - Déclassement

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Contact Center

• L'IA générative pour résumer les interactions numériques des agents
• Nouveau menu de planification de la gestion des effectifs
• Détection automatique de la langue pour les interactions numériques
• Afficher ou masquer les articles les plus recherchés dans le Centre d'assistance
• Modifications en bloc des articles de la base de connaissances (questions et réponses)
• Copier un formulaire d'évaluation ou d'enquête en ligne existant
• Onglet Customer Journeys dans la vue Interactions
• Éditeur de code source/HTML pour les réponses aux appels d'offres
• Accès aux détails de l'agent de file d'attente Vue par appartenance à une division

Intégrations

• Introduction d'OAuth 2.0 pour l'intégration SMTP personnalisée

Dépréciations et annonces

• Remplacement de l'onglet "Parcours client

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Plateforme

• Amélioration automatique du délai d'inactivité
• Réglage de la durée maximale d'enregistrement des messages vocaux

Contact Center

• Présentation des vues Data Actions Performance
• Introduction d'un nouvel onglet Sujet dans les vues de synthèse et de détail des agents, des files d'attente et des flux.
• Services de transcription vocale étendus aux langues arabe et hébraïque (de droite à gauche)
• Prise en charge des sujets et des phrases pour les langues arabes de droite à gauche
• Limitation du nombre d'évaluations autorisées par agent et par jour élargie pour inclure les évaluations ad hoc
• Action sur les données dans les conditions de règles pour les campagnes numériques
• Message de notification en cas de déconnexion de la conversation

Dépréciations et annonces

• Prise en charge de Windows 8, 8.1 et Windows Server 2012, 2012 R2 pour le report de la dépréciation de l'application de bureau

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