Genesys Business Communications

Simplifier le centre de contact et les communications d'entreprise

Quel est le défi ?

Les entreprises en ont assez de devoir gérer un labyrinthe complexe de solutions de communication distinctes dont le déploiement et la maintenance nécessitent davantage de ressources, augmentent le coût de possession et privent l'entreprise d'un bon moyen de collaboration entre les équipes. Les clients et les employés sont trop importants pour se contenter de maintenir le statu quo.

Quelle est la solution ?

Consolidez plusieurs systèmes en une plate-forme unique et fiable pour les utilisateurs du centre de contact et de l'entreprise. Grâce à une plateforme unifiée, les entreprises peuvent se connecter en toute transparence avec leurs clients, leurs partenaires et leurs équipes, où qu'ils se trouvent. Profitez d'un déploiement rapide, d'une administration simplifiée, d'une efficacité accrue et d'un coût total de possession réduit.

Aperçu des cas d'utilisation

Histoire et contexte commercial

Les entreprises veulent réduire la complexité, simplifier l'administration, améliorer l'efficacité et réduire le coût total de possession. Ils ont besoin d'une plateforme unique qui permette aux utilisateurs du centre de contact et de l'entreprise de s'épanouir. La combinaison de la gestion de l'expérience client et des communications d'entreprise offre aux clients une solution unifiée tout-en-un.

Les entreprises ne veulent plus avoir affaire à de multiples solutions de communication bricolées. Ces solutions nécessitent davantage de ressources pour leur déploiement et leur maintenance, augmentent le coût de possession et laissent l'entreprise en perpétuel changement de contexte, sans moyen efficace de collaborer entre les équipes et les unités opérationnelles. Les clients et les employés sont trop importants pour se contenter de maintenir le statu quo.

Grâce à une plateforme unifiée, les entreprises connectent intelligemment les départements, les groupes de travail, les centres de contact, les succursales et les travailleurs distants et mobiles. La plate-forme unifiée combine une solution de centre de contact avec des fonctionnalités de téléphonie d'entreprise traditionnelles, une réception automatique vocale et des fonctions de collaboration en temps réel. Par exemple, la vidéoconférence, le partage d'écran, le chat dynamique en équipe, la gestion de la présence, l'annuaire d'entreprise et la gestion des documents.

Pour répondre aux exigences de la multimodalité, les entreprises doivent équiper leurs employés, en particulier les forces de vente et les organisations sur le terrain, d'applications basées sur la mobilité qui leur offrent les mêmes fonctionnalités que leurs homologues au bureau. Cette fonctionnalité comprend un annuaire à l'échelle de l'entreprise avec des indicateurs de présence et de géolocalisation en temps réel, le contrôle des appels et la messagerie vocale, la fonction "trouver-moi/suivre-moi", la vidéoconférence et la conférence vocale, l'enregistrement d'appels ad hoc et la messagerie unifiée. Les employés doivent également pouvoir accéder à leurs contacts et à leurs communications de n'importe où, sur n'importe quel appareil, y compris par le biais d'applications mobiles natives. Le choix d'une plateforme unifiée qui prend en charge les capacités de communication traditionnelles et numériques peut combler le fossé entre le centre de contact et le reste de l'entreprise, et devenir un avantage concurrentiel.

Avantages des cas d'utilisation

Bénéfice Explication :
Réduction des coûts administratifs Une approche de plateforme unique et tout-en-un vous permet de mieux contrôler les communications tout en réduisant les coûts. La solution Genesys Cloud CX centralise le traitement omnicanal, la configuration du système, l'administration et le reporting, tout en consolidant plusieurs fournisseurs en un seul. L'administration DIY pilotée par un assistant permet de réduire le temps et les efforts nécessaires à la mise en place et à la gestion.
Réduction des coûts de déploiement La plateforme en nuage permet un déploiement et un approvisionnement rapides grâce à la possibilité de synchroniser automatiquement les utilisateurs à partir de votre système d'enregistrement des ressources humaines, ainsi que des softphones WebRTC économiques par rapport aux hardphones coûteux. Le déploiement continu permet de fournir rapidement et automatiquement des correctifs et des fonctionnalités, sans processus de mise à niveau lourd ni temps d'arrêt. Une architecture en nuage évolutive permet une tarification simple et rentable. Déployez instantanément de nouveaux utilisateurs en fonction des besoins, quand il le faut, où qu'ils se trouvent. La suite d'applications intégrée et fiable élimine les cartes de traitement de la voix instables et tous les points de défaillance potentiels liés aux configurations multi-systèmes.
Réduction des coûts opérationnels informatiques La plateforme offre un service client omnicanal rentable pour les appels, les courriels, les chats, les textes et les médias sociaux afin de traiter tous les types de communication de manière rapide et cohérente. La surveillance rationalisée en temps réel et les capacités de reporting de bout en bout permettent d'assurer facilement la qualité du service sur l'ensemble des canaux. Des applications pour les campagnes sortantes et la gestion du personnel complètent la solution. La plate-forme favorise l'interopérabilité ouverte et élimine la dépendance à l'égard du matériel propriétaire. Les clients peuvent profiter de la plateforme pour s'intégrer ouvertement à des PBX tiers dans le nuage ou dans les locaux - ou simplement utiliser les fonctions intégrées. La plateforme s'intègre également facilement aux bases de données, aux services web, aux plateformes de messagerie, aux applications professionnelles, aux progiciels de gestion de la relation client (CRM) et de gestion intégrée (ERP), ainsi qu'aux dispositifs SIP. Il s'agit notamment des passerelles, des téléphones et des casques. Les téléphones de bureau ne sont plus nécessaires. Les utilisateurs peuvent s'affranchir des contraintes liées à l'emplacement et au matériel et réduire les coûts des communications d'entreprise avec un simple téléphone logiciel PureCloud. Les utilisateurs peuvent passer et prendre des appels à l'aide d'un simple navigateur et de l'internet.

Résumé

Ce cas d'utilisation offre des fonctionnalités PBX de base, ainsi que de riches fonctions de collaboration. Les caractéristiques comprennent

  • Traitement des appels IP PBX
  • Réceptionniste automatique
  • Fonctions du téléphone de bureau
  • Téléphone logiciel WebRTC
  • Gestion de la présence en temps réel
  • Enregistrement des appels à la demande
  • Conférences vocales et vidéo
  • Partage d'écran et de fichiers
  • Annuaires d'entreprises et de groupes de travail
  • Messagerie instantanée
  • Messagerie vocale et messagerie unifiée
  • Gestion des documents
  • Support multilingue

Cette fonctionnalité complète est intégrée à la licence Genesys Cloud CX Communicate, disponible à partir de 19,99 $ par utilisateur et par mois (avec prépaiement annuel). Genesys Cloud CX Communicate complète les ventes du centre de contact : commencez par le centre de contact et évaluez les opportunités de back-office pour les utilisateurs professionnels.

Définition des cas d'utilisation

Flux d'affaires

Appel PBX entrant ou appel vers un utilisateur professionnel

  1. L'appel est acheminé vers un utilisateur professionnel via la sélection directe à l'arrivée (SDA). See flow at bottom for Company Directory example.
  2. L'utilisateur professionnel utilise le client pour prendre l'appel.
    1. Si l'utilisateur professionnel a configuré une fonction de recherche/suivi, l'appel est acheminé vers le numéro de renvoi configuré.
    2. Si l'utilisateur professionnel ne décroche pas, que ce soit au niveau du client de bureau ou au niveau du numéro de recherche/suivi, l'appel est renvoyé sur la messagerie vocale.
  3. Les communications unifiées permettent de notifier les messages vocaux en attente.

L'utilisateur de l'ACD se connecte à l'utilisateur de l'entreprise par le biais d'un chat.

  1. L'utilisateur de l'ACD effectue une recherche dans le répertoire pour trouver une PME (sur la base du nom, du service, du titre ou des compétences).
  2. L'utilisateur de l'ACD contacte la PME du back-office par l'intermédiaire d'un outil de chat.

L'utilisateur de l'ACD se connecte à l'utilisateur de l'entreprise par vidéo.

  1. L'utilisateur de l'ACD effectue une recherche dans le répertoire pour trouver une PME (sur la base du nom, du service, du titre ou des compétences).
  2. L'utilisateur de l'ACD ouvre une vidéo interne et reçoit une formation sur le produit via un outil de partage d'écran.

L'utilisateur de l'ACD se connecte à l'utilisateur de l'entreprise via l'application mobile.

  1. L'utilisateur de l'ACD peut toujours joindre les utilisateurs professionnels sur le terrain via un appareil mobile.

La fonction d'annuaire d'entreprise permet aux clients d'appeler un SVI et de prononcer le nom de l'utilisateur Genesys Cloud CX qu'ils souhaitent joindre.

  1. Le client contacte un utilisateur de Genesys Cloud CX qui n'a pas de DID (ou dont il ne connaît pas le DID).
  2. Le client appelle le numéro SVI principal et indique le nom de l'utilisateur Genesys Cloud CX qu'il souhaite joindre.
  3. Le système connecte automatiquement l'appelant à l'utilisateur de Genesys Cloud CX.
  4. Notes:”https://help.mypurecloud.com/articles/enable-company-directory-support-menus/“

L'utilisateur ACD se connecte à l'utilisateur PBX.

  1. L'agent ACD contacte un expert en la matière dans l'entreprise.
  2. L'utilisateur ACD voit le statut de l'expert en la matière dans le client.
  3. L'utilisateur ACD effectue un transfert à chaud vers l'expert en la matière.

Logique commerciale et de distribution

Logique d'entreprise

Il n'y a pas de contenu applicable.

Logique de distribution

Un agent ACD se connecte à un utilisateur PBX (par exemple, Subject Matter Expert/SME). L'utilisateur du PBX/la PME peut être un agent à distance travaillant à partir d'un satellite ou de son domicile. Dans les deux cas, l'agent de l'ACD verra le statut de la PME et pourra transférer l'appel du client à chaud.

  1. L'agent ACD doit contacter une PME de l'entreprise.
  2. L'agent ACD peut voir le statut du SME dans le client.
  3. L'agent ACD peut effectuer un transfert à chaud vers le SME.

L'utilisateur de l'ACD se connecte à l'utilisateur de l'entreprise par le biais d'un chat

  1. L'agent ACD s'adresse à une PME de l'entreprise.
  2. L'agent ACD voit l'état de la PME dans le client.
  3. L'utilisateur de l'ACD contacte la PME du back-office par chat.

L'utilisateur de l'ACD se connecte à l'utilisateur de l'entreprise par vidéo

  1. L'agent ACD s'adresse à une PME de l'entreprise.
  2. L'agent ACD voit l'état de la PME dans le client.
  3. Un utilisateur de l'ACD contacte une PME du back-office par vidéo.

L'utilisateur de l'ACD se connecte à l'utilisateur de l'entreprise via l'application mobile

  1. L'agent ACD s'adresse à une PME de l'entreprise.
  2. L'agent ACD voit l'état de la PME dans le client.
  3. L'utilisateur de l'ACD peut toujours joindre les utilisateurs professionnels sur le terrain par le biais d'un appareil mobile.

La fonction d'annuaire d'entreprise permet aux clients d'appeler un SVI et de prononcer le nom de l'utilisateur Genesys Cloud CX qu'ils souhaitent joindre.

  1. Le client contacte un utilisateur de Genesys Cloud CX qui n'a pas de DID (ou dont il ne connaît pas le DID).
  2. Le client appelle le numéro SVI principal et indique le nom de l'utilisateur Genesys Cloud CX qu'il souhaite joindre.
  3. Le système connecte automatiquement l'appelant à l'utilisateur de Genesys Cloud CX.
  4. Notes : https://help.mypurecloud.com/articles/enable-company-directory-support-menus/.

Interface utilisateur et rapports

ID de l'agent

Voir le Guide d'installation et de configuration de Genesys Cloud CX : https://help.mypurecloud.com/articles/purecloud-apps/.

Application Web

Accédez à votre compte Genesys Cloud CX depuis presque n'importe quel ordinateur grâce à l'application web. Utilisez un navigateur web, tel que Chrome ou Firefox, pour vous connecter à Genesys Cloud CX sans télécharger d'application.

Application mobile

Utilisez l'application mobile pour rester connecté à votre annuaire et à vos chats, même lorsque vous n'êtes pas au bureau. Nous proposons des applications pour les téléphones iPhone et Android.

Application de bureau

Gardez Genesys Cloud CX séparé de votre navigateur et de vos autres travaux avec l'application de bureau. L'application de bureau vous permet d'ouvrir Genesys Cloud CX automatiquement au démarrage et de l'exécuter en arrière-plan. Téléchargez le fichier application de bureau pour Windows ou Mac. 

Rapports

Rapports en temps réel

En raison de l'évolution continue, les fonctionnalités disponibles dans Genesys Cloud CX changent rapidement. Consultez le centre de ressources Genesys Cloud CX pour connaître les dernières fonctionnalités à l'adresse suivante : http://help.mypurecloud.com. Voici quelques exemples de vues historiques et en temps réel de Genesys Cloud CX qui fournissent des informations pertinentes :

Rapports à l'intention des utilisateurs professionnels

  • Interactions. La vue Interactions fournit des informations détaillées sur les interactions historiques et en temps réel.
  • Rapports détaillés sur les appels (si l'on utilise la voix de Genesys Telecom). Ce rapport suit la consommation des services Genesys Cloud CX Voice par votre organisation, y compris les informations sur l'origine et la destination de l'appel, ainsi que le type d'appel.

Rapports sur les centres de contact

  • Agent
  • Les vues d'agent fournissent des mesures sur l'état de l'agent, ses performances, ses interactions et d'autres mesures permettant de comprendre l'activité de l'agent. Les filtres comprennent les compétences, les langues, les codes de synthèse, etc.
  • File d'attente
  • Différentes vues permettent de visualiser l'activité de la file d'attente en temps réel et dans le passé.
  • La vue de l'activité de la file d'attente montre des mesures en temps réel, y compris tous les appels qui sont actuellement en attente et en interaction avec les agents.
  • Rapports
  • Genesys Cloud CX dispose d'une bibliothèque complète de rapports standard disponibles aux formats .pdf et .xlsx.
  • Les superviseurs peuvent filtrer ces rapports par date, par utilisateur, par file d'attente, etc.
  • Les superviseurs peuvent télécharger des rapports à partir de l'interface utilisateur de Genesys Cloud CX.
  • Les superviseurs peuvent programmer l'exécution et le téléchargement des rapports par lots.
  • D'autres points de vue incluent, mais ne sont pas limités à :
  • WFM
  • Qualité
  • Sortantes
  • Rappels planifiés
  • Campagnes

Rapports historiques

Il n'y a pas de contenu applicable.

Considérations relatives à la clientèle

Interdependencies

Tous les éléments suivants sont requis : Au moins un des éléments suivants est requis : Facultatif Exceptions

Plate-forme ouverte

Hypothèses générales

Responsabilités du client

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Documentation connexe

Version du document

V 1.0.1 dernière mise à jour 9 novembre 2021