Genesys Chat Routing

Acheminer les interactions de chat vers la ressource la plus compétente

Quel est le défi ?

Lorsque les clients ne trouvent pas les réponses dont ils ont besoin sur votre site web, ils veulent parler à quelqu'un qui répond à leurs questions en temps réel. Les consommateurs en ligne préfèrent le chat en ligne aux autres canaux de communication. Le fait de ne pas proposer d'option de chat en direct se traduit par des pertes de ventes et une baisse de l'expérience client.

Quelle est la solution ?

D'un simple clic, Genesys Chat Routing offre à vos clients numériques un accès immédiat à l'aide en direct. Et comme Genesys Chat utilise un routage basé sur les compétences, les demandes de chat peuvent être intelligemment acheminées vers la personne la mieux équipée pour les aider.

Aperçu des cas d'utilisation

Histoire et contexte commercial

Le canal de discussion en ligne est un outil inestimable pour communiquer et dialoguer avec les clients afin de leur fournir un meilleur service pour répondre à leurs questions, compléter leurs commandes, leur donner des conseils généraux sur les produits et les caractéristiques de l'entreprise, et leur offrir une assistance personnalisée. Grâce à cette solution, Genesys améliore le temps de traitement, la résolution du premier contact, l'utilisation des agents et la satisfaction des clients.

Avantages des cas d'utilisation

Bénéfice Explication :
Amélioration de l'utilisation des employés Les agents peuvent gérer plusieurs sessions de chat simultanément et combiner le chat avec d'autres canaux pour augmenter leur taux d'occupation.
Amélioration de la résolution du premier contact Amélioration de la résolution au premier contact en acheminant les interactions vers un expert par le biais d'un routage basé sur les compétences.
Augmentation des recettes Un accès rapide et pratique au chat aide les clients à finaliser leurs commandes, ce qui réduit le nombre de transactions abandonnées et augmente le chiffre d'affaires.
Réduction du temps de manipulation L'acheminement des chats vers les agents compétents grâce à un routage basé sur les compétences permet de réduire le temps de traitement.

Résumé

Le client peut demander une session de chat avec un agent depuis le site web de l'entreprise sur un sujet spécifique. La demande est acheminée vers le meilleur agent disponible, en fonction du sujet et des compétences de l'agent. L'agent reçoit le contexte du client (sujet demandé).

Définition des cas d'utilisation

Flux d'affaires

  1. Le client demande à dialoguer avec un agent en direct via la page web.
  2. La fenêtre de chat s'ouvre pour le client.
  3. En fonction de la configuration du chat, le client reçoit un message de bienvenue de Genesys.
  4. Genesys recherche un agent de chat disponible.
    • Si aucun agent n'est disponible, l'interaction par chat est mise en attente jusqu'à ce qu'un agent soit disponible.
    • Si le client met fin à la session de chat, le flux d'activité s'arrête.
  5. Lorsqu'un agent est disponible, la demande de chat est acheminée vers un agent.
  6. L'agent accepte ou ignore l'interaction par chat. Si l'agent n'accepte pas l'interaction par chat, Genesys tente, après un délai spécifié, de l'acheminer vers un autre agent (étape 4) et définit le premier agent comme ne répondant pas.
  7. Si l'agent accepte l'interaction de chat, la session de chat entre l'agent et le client est établie. L'agent peut utiliser des réponses standard basées sur les bibliothèques dont il dispose pour l'interaction par chat avec le client.
  8. Lorsque la session de chat se termine, l'agent peut définir un code de disposition ou de conclusion pour enregistrer le résultat du chat à des fins de reporting.

Logique commerciale et de distribution

Logique d'entreprise

La logique et les règles commerciales déterminent la répartition des demandes de chat et les réponses standard que les agents peuvent utiliser. La distribution dépend de la compétence et de la disponibilité de l'agent.

Logique de distribution

Le widget de chat comprend plusieurs paramètres. Pour plus d'informations sur chaque option, voir Chat Web dans le Genesys Cloud CX Developer Center.

Réponses standard

Dans la fenêtre de la bibliothèque de réponses, l'interface utilisateur affiche les réponses à l'agent. L'agent peut rechercher des réponses à l'aide de mots-clés. Les réponses standard sont générées par le client pour des scénarios ou des étapes spécifiques du flux de discussion.

Heures d'ouverture

Les heures d'ouverture doivent être configurées sur la page web du client. La fonctionnalité d'initiation au chat ne doit pas apparaître à un client en dehors des heures de bureau.

Fonctionnalité supplémentaire

La liste suivante énumère les fonctionnalités supplémentaires de la logique de distribution :

  • À chaque étape, la logique de distribution recherche des agents ayant a) la compétence demandée et b) un niveau de compétence compris dans les limites des niveaux de compétence maximum et minimum requis.
  • Fonctionnalité de réacheminement en cas de non-réponse : Si un agent n'accepte pas l'interaction par chat, l'interaction par chat retourne automatiquement à l'ACD après un délai d'attente. L'agent est configuré pour ne pas répondre
  • Le mélange avec d'autres types de médias est possible. Les paramètres de priorité pour les interactions par chat sont configurables afin de permettre des échelles de priorité appropriées entre les différentes interactions et les différents types de médias. Les règles d'utilisation sont configurées au niveau du système pour définir quelles interactions, le cas échéant, peuvent être traitées en parallèle.

Interface utilisateur et rapports

ID de l'agent

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Rapports

Rapports en temps réel

Les vues et rapports analytiques standard de Genesys Cloud CX peuvent générer des rapports sur le "chat". Les vues suivantes sont disponibles pour le Web Chat :

  • Interactions -> Vue détaillée de ce qui s'est passé lors d'une conversation
  • Activité de la file d'attente -> Vue en temps réel de l'activité en cours dans la file d'attente
  • Performance de la file d'attente -> Données historiques de performance basées sur la file d'attente et d'autres éléments de données clés (compétence, langue, etc.)
  • Performance des agents -> Données historiques sur la performance des agents
  • Performance des compétences -> Données historiques sur la performance des compétences

Ces vues peuvent également afficher des données spécifiques par "Chat". Outre les différentes vues disponibles, Genesys Cloud CX propose également un ensemble de réponses prédéfinies.

Rapports historiques

Voir Rapports en temps réel.

Considérations relatives à la clientèle

Interdependencies

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Hypothèses générales

  • Les clients de Genesys se chargent de l'intégration de la solution dans leur site web.
  • Les clients sont responsables de la création de leurs propres réponses automatisées dans Admin.

Responsabilités du client

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Documentation connexe

Version du document

 V 1.0.2 dernière mise à jour 10 février 2023