Optimisation du centre de contact Genesys

De plus en plus, les centres de contact s'orientent vers la fourniture d'une assistance en libre-service et d'une assistance gérée par un agent. L'assistance assurée par un agent est plus coûteuse, et beaucoup cherchent des moyens d'augmenter le libre-service, de réduire le besoin d'escalade de l'agent, tout en fournissant des résultats positifs pour le client. Sans connaître le modèle actuel de comportement à travers les canaux numériques et les canaux gérés par des agents, il est difficile d'identifier les frictions, l'escalade et le succès.

L'optimisation du centre de contact Genesys commence par la compréhension des modèles de comportement des clients au sein et à travers les flux. Par exemple, les analystes peuvent quantifier le libre-service, l'abandon et l'escalade pour un flux RVI. Il vous permet également de filtrer les flux de parcours client spécifiques afin d'afficher les données relatives à ce flux, par exemple les clients effectuant un paiement. D'autres événements peuvent également être ajoutés au parcours à des fins de comparaison. En fin de compte, cela permet d'obtenir des informations plus approfondies grâce à des graphiques personnalisables et à l'analyse des conversions, ce qui vous permet de déterminer quels flux de parcours client ont des taux élevés de libre-service et lesquels n'en ont pas, simplifiant ainsi l'effort pour améliorer ces méthodes de libre-service pour vos clients, ce qui améliorera la résolution au premier contact.

Les responsables des centres de contact sont intéressés par l'identification de la qualité des interactions avec les clients, l'amélioration de l'efficacité et, en fin de compte, la réduction des coûts inutiles. Cela signifie souvent qu'il faut accroître l'efficacité du libre-service.

La prolifération des canaux utilisés par les clients pour résoudre les problèmes a rendu la tâche encore plus difficile. Les entreprises ont besoin d'un moyen de relier les expériences de leurs clients entre elles pour favoriser efficacement le changement.

Genesys Contact Center Optimization crée non seulement un parcours client cohérent sur l'ensemble des canaux, mais permet également à l'entreprise de mesurer, d'analyser et d'enrichir rapidement les parcours clients afin d'améliorer l'expérience client.

Genesys Contact Center Orchestration optimise les capacités de libre-service dans les parcours de service omnicanaux, en intégrant de manière transparente les canaux de centre de contact avec assistance humaine et en libre-service. L'analyse du parcours de service met l'accent sur l'amélioration de l'efficacité interne et l'amélioration de l'expérience du client. Avec plus de 82 % des clients qui utilisent plusieurs canaux du centre de contact pour résoudre leurs problèmes et plus de 70 % des entreprises qui mesurent la résolution du premier contact (FCR) et la résolution des problèmes (IR) sans disposer de mesures cross-canal, la nécessité d'une mesure complète est évidente. Outre le CSAT, le FCR et l'IR sont les principales mesures d'évaluation de la satisfaction des clients dans les centres de contact.

Logique d'entreprise

Pour l'analyse des parcours et des conversions, le client aura besoin de la gestion des parcours pour l'UGS du centre de contact et de l'autorisation de l'administrateur de son entreprise. Il existe deux types de rôles différents pour les autorisations. Il s'agit d'autorisations de visualisation et de modification.

Les canaux et les événements comprennent

Voix

• Événements analytiques détaillés (EAD)

• acdStartEvent

• acdEndEvent

• customerStartEvent

• customerEndEvent

• flowStartEvent

• flowEndEvent

• outboundInitEvent

• userStartEvent

• userEndEvent

• voicemailStartEvent

• voicemailEndEvent

• wrapUpEvent

• afterCallWorkEvent

• contactUpdateEvent

Bots

Bot Events

• botSessionStart

• botSessionEnd

• botSessionTurn

Analyse de la conversion

L'analyse des conversions pourra tirer parti des événements détaillés de l'analyse de votre organisation et des événements natifs de Genesys Cloud Bot. Un utilisateur peut visualiser les taux de conversion à partir de n'importe quel point de départ et le long de n'importe quel chemin, en mettant en évidence les clients qui ont terminé l'événement et ceux qui l'ont abandonné.

Rapports en temps réel

Avec Genesys Contact Center Optimization, vous pouvez aller au cœur du parcours de vos clients.

Créez des parcours clients et visualisez le comportement des clients dans son ensemble pour découvrir les parcours qui aboutissent à un libre-service, à une erreur, à une escalade de l'agent, à un transfert vers un agent.

Déterminez des seuils pour chaque paramètre du centre de contact que vous souhaitez mesurer et soyez alerté en cas d'anomalie.

Genesys s'efforce de fournir davantage de rapports sur le parcours client à l'avenir, notamment des aperçus instantanés, des indicateurs clés de performance personnalisés et une segmentation comportementale.

Ajouter des mesures prédéfinies pour alimenter les graphiques et assurer un suivi dans le temps (bientôt disponible)

Simplifiez l'analyse des causes profondes grâce à l'IA, en révélant les raisons des parcours clients les plus performants et les moins performants. (Prochainement)

Rapports historiques

Genesys Cloud comprend des vues de performance et des tableaux de bord qui permettent aux analystes d'examiner les données d'interaction dans le temps. Nous disposons également d'A3S, un service d'application expert, qui peut être utilisé pour explorer et analyser les données historiques des centres de contact.

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Pour l'analyse des graphiques et des conversions, le client doit disposer du SKU Contact Center Optimization et de l'autorisation de l'administrateur de son entreprise.

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