Genesys Predictive Engagement

Utilisez l'analyse de parcours alimentée par l'IA pour observer l'activité du site web, prédire les résultats des visiteurs et engager proactivement le dialogue avec les prospects et les clients via un chat assisté par un agent, une offre de contenu ou un chatbot.

Il est difficile d'identifier la bonne personne, les meilleurs moments et les meilleurs moyens d'offrir de l'aide en ligne. Les entreprises veulent façonner le parcours de leurs clients et les conduire vers des résultats souhaitables, mais il est difficile d'utiliser toutes les données disponibles d'une manière qui soit significative et exploitable. En outre, les consommateurs attendent des réponses rapides, mais il est coûteux de toujours faire appel à un agent.

Conduisez de manière proactive les clients vers des parcours réussis sur votre site web. Appliquer l'apprentissage automatique, les personas dynamiques et les probabilités de résultats pour identifier les bons moments pour un engagement proactif via un chat en ligne ou un screen-pop de contenu d'aide.

L'un des plus grands défis de l'entreprise moderne est d'apprendre à travailler avec les données disponibles d'une manière qui soit à la fois significative et facile à exploiter. Les données générées par un site web sont souvent inexplorées et, par conséquent, vous risquez d'ignorer les intentions et les réactions des clients individuels et des prospects. L'accent est souvent mis sur les grandes lignes - les mesures clés comme le nombre de conversions par mois - et la capacité d'identifier les clients potentiels qui ont besoin d'engagement est perdue. Par conséquent, les clients qui pourraient être sur le point de s'inscrire à un essai, de passer à la caisse, de rechercher des informations concernant le service ou l'assistance, ou tout autre résultat souhaitable, passent à travers les mailles du filet. Le volume élevé de trafic sur les sites web rend difficile l'identification des bonnes personnes, des meilleurs moments et des meilleures façons de s'engager en temps réel. Les attentes en matière de temps de réponse sont de plus en plus grandes, mais il est coûteux d'augmenter le nombre d'employés.

Genesys Predictive Engagement utilise l'apprentissage automatique pour observer la progression des visiteurs d'un site Web vers des résultats commerciaux définis, tels que la finalisation d'un achat ou la demande d'un devis. Genesys Predictive Engagement permet à l'entreprise d'utiliser des observations et des prédictions en temps réel plutôt que des règles statiques, afin de déclencher une intervention uniquement au moment où elle est le plus nécessaire.

Pour les clients à la recherche d'un service ou d'une assistance, le site web d'une entreprise est souvent le premier point de contact, même s'il ne s'agit que de trouver un numéro de téléphone à appeler. Mais les entreprises sont confrontées au défi de comprendre et d'apprendre à utiliser toutes les données générées par leur site web d'une manière qui soit à la fois significative et facile à exploiter en temps réel. En conséquence, les clients finissent par appeler le centre de contact (un canal d'assistance coûteux) ou se sentent frustrés par votre entreprise parce qu'ils ne peuvent pas trouver l'aide dont ils ont besoin. Genesys Predictive Engagement donne la priorité à l'engagement des visiteurs à forte valeur ajoutée et propose proactivement un chat pour mieux utiliser votre personnel et réduire vos coûts.

Exemples de la manière dont l'expérience client peut être optimisée en utilisant les données, le contexte et le comportement du site web pour un engagement prédictif :

• Utilisation de l'apprentissage automatique pour détecter la progression des visiteurs d'un site web vers des résultats définis (achat, demande de devis) et permettre à l'entreprise de n'intervenir qu'au moment où elle en a le plus besoin.
• Un client qui éprouve des difficultés à soumettre une demande de prêt est invité à participer à un dialogue en ligne proactif qui permet à un agent de l'aider à franchir les différentes étapes.
• Un client a besoin d'activer son nouveau téléphone portable, il se rend sur le site web et recherche "activation de l'appareil". Un chatbot proactif est proposé pour aider le client à franchir les étapes.
• Un client prévoit un voyage à l'étranger et doit en informer la société émettrice de sa carte de crédit. Ils se rendent sur le site web de l'entreprise et, sur la base d'une recherche liée à l'"alerte voyage", un chatbot leur est proposé pour les aider et leur éviter d'avoir à appeler le centre de contact.
• Un client se voit proposer de manière proactive des options d'auto-assistance pour l'aider à effectuer une transaction, par exemple en lui fournissant un lien vers une vidéo pour l'aider à obtenir une autorisation de retour de marchandise (RMA).

La compréhension et l'utilisation de la connaissance des activités et des comportements en ligne peuvent fournir un contexte permettant de mieux gérer une interaction numérique ou vocale de suivi afin d'aider les clients qui font des achats, achètent et utilisent les produits de l'entreprise tout au long du cycle de vie du client. Cette intelligence de l'engagement peut également être utilisée pour convertir les demandes de service en opportunités de vente pour des ventes croisées ou incitatives. Genesys utilise l'intelligence artificielle pour observer et analyser la progression des visiteurs d'un site web vers des résultats définis - demandes de service, transactions en attente, statut de la demande. La technologie permet à l'entreprise de s'engager avec les clients en utilisant des observations et des prédictions dynamiques plutôt que de simples règles statiques, ce qui a pour effet de rendre les clients plus heureux, les employés plus intelligents et d'obtenir de meilleurs résultats.

Les entreprises disposent de grandes quantités de données dans leur CRM, leur automatisation du marketing, leurs centres de contact et leurs sites Web, et Genesys leur permet d'exploiter ces données en temps réel pour engager les clients de manière proactive, en éliminant la nécessité d'un appel vocal ou d'un contact sans contexte. Genesys Predictive Engagement observe les parcours individuels des clients sur le site web de votre entreprise et applique l'apprentissage automatique, la segmentation dynamique (ou d'audience) et l'évaluation des résultats en temps réel pour identifier les moments propices à un engagement proactif avec le bon client via un chat, un chatbot ou une offre de contenu.

La sophistication de l'engagement en temps réel de Predictive Engagement augmente la satisfaction des clients, améliore le taux de conversion et optimise l'utilisation des ressources des agents pour les clients les plus importants, ce qui conduit à l'amélioration des indicateurs de performance clés tels que la déviation des appels, la valeur moyenne des commandes (AOV), la résolution du premier contact et les taux de conversion.

Logique d'entreprise

BL1 - Identification du client

Le système peut utiliser des cookies pour détecter les visiteurs qui reviennent et les associer à des visites antérieures du site. Les informations d'identité fournies au cours du voyage (telles que l'adresse électronique ou le numéro de téléphone) sont saisies après avoir été explicitement soumises à partir de la page web et peuvent identifier le visiteur, même sur d'autres appareils. Une fois le client identifié, toutes les données de suivi collectées sont associées à ce client spécifique. Toutes les informations collectées sur les clients le sont dans le respect du GDPR.

BL2 - Configuration des segments et des résultats

Les segments permettent de classer les visiteurs d'un site web en fonction de leur comportement et de leurs attributs communs. Les segments sont configurés en amont lors de l'approvisionnement du système. Un segment peut être constitué de l'un de ces éléments ou des deux :

• Les attributs, tels que le type de navigateur, le type d'appareil, la localisation, la campagne de marketing à laquelle ils sont associés, les paramètres UTM et le site web de référence.
• Modèle de parcours, tel que le comportement de navigation, les recherches effectuées sur le site web, les éléments cliqués, les utilisateurs qui reviennent, les abandons de panier et la valeur de la commande.

Les résultats ou objectifs sont des tâches spécifiques que vous voulez que vos visiteurs accomplissent sur votre site web. Comme pour les segments, ils sont configurés en amont. Les résultats typiques sont les suivants :

• Vérifier l'état d'une commande ou d'un retour
• Ouvrir ou vérifier l'état d'un ticket d'incident
• Localiser la garantie ou la politique de retour
• Dépôt de la demande
• Confirmation d'achat en ligne
• Soumettre le paiement
• Devis en ligne
• Réserver une démonstration ou un rendez-vous

Genesys utilise l'analyse prédictive pour évaluer en temps réel la probabilité qu'un résultat spécifique soit atteint, sur la base du segment et du comportement des visiteurs sur le site web (le score de résultat).

BL3 - Configuration de la carte des actions

Les cartes d'action déterminent la manière de s'engager avec le visiteur du site web. Dans les cartes d'action, vous définissez les déclencheurs qui entraînent une action pour le client. Ces déclencheurs peuvent être basés sur une combinaison quelconque de facteurs :

• Segment
• Activité des utilisateurs
• Score de résultat (typiquement, une baisse du score de résultat pour un segment spécifique peut déclencher un webchat)

BL4 - Fenêtre d'invitation et d'enregistrement des clients

Les widgets Genesys sont utilisés pour :

• Messages d'invitation pour le webchat
• Collecte des coordonnées des visiteurs
• Engagement lors d'une session de chat

Logique de distribution

La distribution de l'interaction est déterminée par l'expression cible et la file d'attente virtuelle configurées dans les règles de Genesys Predictive Engagement.

• Intégration des gadgets de bureau Genesys Predictive Engagement dans Workspace Desktop Edition 8.5 (au cas où une conversation avec un chatbot nécessiterait une escalade vers un agent)
• Nécessite une interaction Connect
• L'authentification unique est disponible en option

Rapports en temps réel

Un administrateur peut voir la vue Live Now des visiteurs actuels et des informations de suivi en direct sur le site. Les vues permettent aux administrateurs de prendre des décisions opérationnelles en temps réel, par exemple, si une campagne de marketing a été lancée, et d'explorer les parcours individuels des clients.

Rapports historiques

Le rapport d'activité des visiteurs fournit une analyse des tendances et une analyse détaillée par type d'appareil. Rendre compte des segments réalisés et des résultats obtenus. Carte d'action : performance des types d'action ; chat en ligne, offres de contenu et flux d'architectes.

Il permet d'analyser en profondeur les étapes clés, ce qui permet d'identifier les besoins en ressources et les problèmes de file d'attente,

• Qualification
• Offre
• Acceptance
• Engagement

Recherche individuelle

Contacts externes fournit des données conversationnelles historiques, y compris les chats déclenchés par Predictive Engagement au niveau de chaque client.

Analyses

Les rapports de performance sont disponibles sur Genesys Cloud CX, ils donnent un aperçu approfondi de la performance de chaque file d'attente et de chaque agent. Il existe trois types de rapports différents : les rapports standard, les rapports personnalisés et les flux API de données brutes.

• Genesys Widgets 9 doit être utilisé.
• La logique générale d'acheminement des interactions est définie par la logique des cas d'utilisation obligatoires.
• La conception et la configuration de cette utilisation doivent tenir compte du déploiement antérieur des cas d'utilisation obligatoires.
• Les widgets Genesys doivent être utilisés. Le client doit déployer les extraits de code Genesys Predictive Engagement et Widgets sur son site web / ses pages web.
• La logique générale d'acheminement des interactions utilise une partie de ces cas. Si le CE18 est déjà déployé et personnalisé, la conception et la configuration du SL09 doivent être prises en compte.
• La version 2019R1 de Genesys Interaction Connect est requise.
• Intégration des gadgets de bureau Genesys Predictive Engagement dans Workspace Web Edition 9

• Basé sur Genesys Widgets 9 avec des capacités standard pour s'adapter à l'identité de l'entreprise du client.

• Predictive Engagement peut créer automatiquement des leads dans Salesforce et tout autre CRM qui utilise des Rest API grâce à l'orchestration d'Action Map.

• Les profils peuvent être consultés dans le CRM et les informations sur les prospects affichées dans l'onglet Script de l'espace de travail de l'agent. Les agents peuvent également créer et mettre à jour manuellement les informations sur les prospects sans avoir à se connecter directement au CRM.

• Le client doit déployer les extraits de code Genesys Predictive Engagement et Widgets sur son site web / ses pages web.

V 1.1.1 dernière mise à jour 18 août 2022