Genesys Voicebots
Utilisez des robots vocaux pour automatiser les conversations avec les clients et passer de manière transparente à un agent si nécessaire.
Quel est le défi ?
Lorsque vos clients appellent en libre-service ou ont besoin d'un agent, ils veulent raccrocher le plus rapidement possible. Les SVI traditionnels sont des labyrinthes de menus complexes, peu conviviaux et qui déroutent les clients. Cela entraîne des interactions plus longues avec l'agent et augmente le coût du service pour l'organisation.
Quelle est la solution ?
Offrez une expérience de service fluide aux clients grâce à un robot qui comprend intuitivement les problèmes des clients en langage naturel. Il améliore les opérations du centre de contact car les agents n'ont pas besoin d'intervenir pour des problèmes répétitifs.
Aperçu des cas d'utilisation
Histoire et contexte commercial
La compréhension du langage naturel (NLU) permet aux clients de s'exprimer dans leur langue naturelle sans avoir à répéter des mots-clés spécifiques qui peuvent ou non correspondre à l'intention du client. Avec l'évolution des fonctionnalités des outils d'intelligence artificielle tels qu'Alexa, Siri et autres, les clients commencent à considérer ces types d'interactions comme la norme. Les centres de contact sont une progression naturelle dans ce monde d’assistants virtuels.
Lorsqu'un client peut s'exprimer naturellement, l'entreprise peut mieux comprendre ses intentions et acheminer plus rapidement l'appel vers un agent hautement qualifié. L'intégration de Voicebot dans Genesys Cloud CX permet aux clients d'utiliser le NLU dans les flux d'interaction client synchrones entrants.
Les robots vocaux peuvent alléger la charge de travail des employés des centres de contact tout en améliorant l'expérience client et en contrôlant les coûts. Les robots vocaux sont toujours actifs et disponibles, et peuvent être confiés à un agent à tout moment. Bien que les Voicebots puissent également être utilisés par les employés et à des fins d'optimisation de l'activité, le reste de ce document fait référence aux bots omnicanaux dans le contexte de l'engagement des clients. Les principaux avantages des robots sont d'augmenter le succès du libre-service, de détourner les interactions du centre de contact et d'améliorer l'expérience du client. Les prestations comprennent généralement
Avantages des cas d'utilisation
| Bénéfice | Explication : |
|---|---|
| Amélioration du taux de confinement | Augmenter les interactions en libre-service afin de réduire les interactions assistées par un agent pour les demandes répétitives ou courantes. |
| Amélioration de l'expérience des clients | Réduire le temps nécessaire pour répondre à la demande du client, gérer les contacts en dehors des heures de bureau, offrir des options immédiates et améliorer les résultats. |
| Amélioration de la résolution du premier contact | Utiliser le NLU pour améliorer l'identification de l'intention du client afin de mieux le servir. Adapter l'expérience client à l'individu en fonction de qui il est, de la raison de son interaction et de l'état du centre de contact. |
| Réduction des coûts opérationnels informatiques | Réutilisation des actifs existants et possibilité d'utiliser des alternatives vocales moins coûteuses. |
Résumé
Genesys soutient le concept "concevoir une fois, déployer partout" pour les bots afin de permettre aux organisations de fournir une expérience client transparente à travers les canaux vocaux et numériques. Ce cas d'utilisation se concentre toutefois sur le déploiement d'un robot sur la voix.
Au cours d'un appel, le client utilise le NLU pour accéder facilement à un agent approprié ou pour obtenir les informations et l'assistance dont il a besoin sans faire appel à un agent.
Le voicebot prend en charge ou orchestre les capacités suivantes :
- Utiliser le NLU pour déduire les intentions et les emplacements.
- Transmettre la réponse du client au voicebot pour qu'il la traite. Le voicebot reconnaît l'intention, en comprend le sens et saisit les informations clés dans des fentes. Ces créneaux sont ensuite renvoyés aux flux bot du moteur de dialogue en vue d'un traitement ultérieur.
- Déléguer à un agent le soin de mettre le client en relation avec une personne en chair et en os, en tenant compte de l'ensemble du contexte de l'interaction.
L'orchestration des robots Genesys permet aux clients d'utiliser le robot de leur choix pour cette tâche. Par exemple, Google Dialogflow a les taux de reconnaissance alphanumérique les plus élevés. En outre :
- Genesys Cloud CX Architect facilite l'intégration à des fournisseurs de robots tiers, le passage d'un fournisseur de robots à l'autre ou l'utilisation de plusieurs fournisseurs de robots au cours d'une même interaction.
- Les tests A-B avec Genesys Cloud CX Architect permettent de déterminer quel robot est le plus efficace pour un cas d'utilisation particulier.
- Une escalade gracieuse vers un agent en direct au bon moment.
Définition des cas d'utilisation
Flux d'affaires
Lorsqu'un client appelle Genesys Cloud CX, un Voicebot peut être lancé. Le système pose une question ouverte au client, telle que "Comment puis-je aider ?".
Une fois que le client a répondu, le Voicebot tente d'interpréter l'intention de la demande et décide de l'étape suivante. Par exemple, si le client répond "Je veux vérifier l'état de mon vol", le Voicebot demande à l'utilisateur un numéro de vol pour remplir le créneau requis pour l'intention. Une fois que l'intention est détectée et que tous les créneaux sont remplis, l'appel retourne au SVI de Genesys pour être traité. Par exemple, un appel à un service web en arrière-plan sur le numéro de vol peut être utilisé pour renvoyer le statut du vol, qui est ensuite diffusé à l'appelant.
Si le Voicebot ne parvient pas à établir ou à comprendre l'intention du client, le système transmet l'appel à un agent.
Une fois la tâche du Voicebot terminée, le SVI de Genesys demande au client s'il a besoin d'une aide supplémentaire. Le client peut poser une autre question, demander à parler à un conseiller ou indiquer qu’aucune assistance supplémentaire n’est nécessaire. Si le client n’a plus besoin d’aide, l’appel prend fin.
Si le client choisit de parler ou de chatter avec un agent, mais qu'il doit faire face à un long temps d'attente pour joindre un agent, ou si la demande est trop longue.
- L'interaction d'un appel entrant commence.
- Le client reçoit un message de bienvenue standard du système.
- Le système pose une question ouverte. Par exemple, "Comment puis-je vous aider ?" pour déterminer l'intention et saisir la réponse du client. L'une des intentions est toujours "Je veux parler à un agent". (BL1)
- La réponse du client est transmise au voicebot. Le voicebot converse avec le client pour déterminer son intention. Le voicebot invite le client, si nécessaire, à déterminer son intention et à collecter tous les emplacements requis. Si l'intention est reconnue et que les créneaux sont renvoyés, la conversation passe au point correct du flux. Sinon, après un nombre configuré de tentatives, il renvoie un message d'échec. (BL2, BL1, BL3)
- Si le flux s'oriente vers l'exécution de l'intention, le système utilise les informations sur le créneau renvoyées par le voicebot pour achever l'exécution de l'intention.
- Une fois la tâche terminée, le système demande au client s'il a besoin d'une assistance supplémentaire. Le voicebot peut être appelé à nouveau. Le message d'accueil pour la deuxième invocation et les invocations suivantes peut être personnalisé.
- Si le client répond qu'il n'a plus besoin d'aide, le système lui présente un message d'adieu et met fin à l'appel.
Logique commerciale et de distribution
Logique d'entreprise
BL1 : Agent Handoff : Le client demande à être mis en relation avec un agent disponible. À ce moment-là, le voicebot se déconnecte et les données contextuelles du client apparaissent sur le bureau de l'agent.
BL2 : Réessais : Dans l'interface de gestion du voicebot, configurez le nombre de tentatives pour les tâches et les questions en libre-service. Configurer le dialogue pour qu'après un nombre maximum de tentatives, il présente un message ou passe à un agent. Ou, par le biais de la configuration du SVI, proposer un rappel si l'agent est occupé ou si la demande est faite en dehors des heures d'ouverture.
BL3 : Type de réponse : Configurez les flux d'interaction pour qu'ils acceptent les réponses en langage naturel et les réponses fermées telles que le numéro de compte, la date de naissance et les questions par oui ou par non. Ce processus permet aux clients de revenir à un autre point du dialogue si nécessaire. Par exemple, si un client est en train d'obtenir des informations sur son vol et qu'il dit : "En fait, dites-moi juste où se trouve le guichet de vente de billets le plus proche", le voicebot l'informe de l'emplacement du guichet le plus proche.
Paramètres influençant le comportement du voicebot
Ce cas d'utilisation est pris en charge par tous les secteurs d'activité. Les caractéristiques de base de la logique commerciale du voicebot, telles que la personnalisation, sont paramétrées. Voici quelques exemples de paramètres :
NLU
- Intentions :L'objectif de l'interaction. Par exemple, une intention "switch flight" renvoyée par le NLU indique que le client doit recevoir un processus de gestion de paiement.
- Machines à sous. Plus d'éléments d'information clés renvoyés par le NLU. Ces éléments peuvent accélérer la conversation en préparant les réponses aux questions suivantes.
Transfert d'agent
- Basé sur le choix de l'utilisateur, tel que "Je veux parler à un conseiller".
- Basé sur la gestion par défaut, comme les tentatives, les délais d'attente et les commandes globales.
- Basé sur la logique de l'application, par exemple le client doit de l'argent et l'application décide d'effectuer un transfert.
Logique de distribution
Il existe trois possibilités pour que le flux se termine par un transfert vers l'ACD après un voicebot :
- L'appelant demande l'assistance d'un agent en direct.
- Le chemin d'échec du voicebot a dirigé l'appel vers l'ACD.
- Le chemin d'accès pour une intention particulière dirigeait l'appel vers l'ACD.
Interface utilisateur et rapports
ID de l'agent
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Rapports
Rapports historiques
Les administrateurs et les gestionnaires de centres de contact utilisent les résultats de flux pour collecter des données sur le succès du libre-service. Ces informations permettent de déterminer dans quelle mesure les flux Architect desservent l’interaction client.
- Nombre total d’interactions qui démarrent une opération en libre-service.
- Nombre et pourcentage d’interactions qui échouent dans le fonctionnement en libre-service.
- Nombre et pourcentage d’interactions permettant de mener à bien l’opération en libre-service.
- Durée des interactions réussies dans le fonctionnement en libre-service
Considérations relatives à la clientèle
Interdependencies
| Tous les éléments suivants sont requis : | Au moins un des éléments suivants est requis : | Facultatif | Exceptions |
|---|---|---|---|
Hypothèses générales
- La réponse du client est transmise au voicebot pour traitement. Le voicebot reconnaît l'intention, en comprend le sens et saisit les informations clés dans des fentes. Ces emplacements sont ensuite renvoyés à Genesys Cloud CX Architect pour une utilisation ultérieure.
Flux du moteur de dialogue
- Prend en charge Google Speech to Text en tant que fournisseur de technologie pour activer le canal vocal.
- Les flux bot du moteur de dialogue Genesys prennent en charge l'anglais américain (en-US), l'anglais britannique (en-GB) et l'anglais australien (en-AU).
Bots vocaux tiers
- Le voicebot tiers est activé via le registre des intégrations et l'information via AppFoundry.
- Les clients utilisent leurs propres comptes de voicebot tiers pour les services d'intégration.
- Les robots vocaux tiers ne sont pas conformes à la norme PCI et ne peuvent pas être utilisés dans des flux sécurisés.
Amazon Lex (en)
- Les limitations régionales et linguistiques sont détaillées dans la documentation d'Amazon .
- L'intégration Lex n'est pas conforme à la loi HIPAA.
Google Dialogflow
- La prise en charge du langage Dialogflow est détaillée dans la documentation Google .
- L'intégration de Dialogflow n'est pas conforme à la loi HIPAA.
Responsabilités du client
- La configuration et les paramètres de Voicebot font l'objet d'un devis dans le cadre d'un engagement de services professionnels visant à définir les exigences et la logique commerciale.
Documentation connexe
Version du document
V 1.1.1 dernière mise à jour 9 novembre 2021
